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PROTECCION AL

CONSUMIDOR
Aprende con el TIDA
¿Conoces tus derechos como consumidor?
Te presentamos a Tido, te acompañara a conocerlos y a como defenderlos en casquieno se vean
afectados.
Como ciudadano el Estado te reconoce muchos derechos, siendo algunos de ellos los referidos a
la protección en tu posición de consumidor.
Estos se encuentran establecidos en el Código de Protección y Defensa del consumidor peruano.
Tienes derecho a :
A elegir libremente entre productos y servicios de calidad que se ofrezcan en el mercado.
Ser informado veraz, suficiente, oportuna e idóneamente respecto de los productos y/o
servicios que te ofrezcan.
Recibir un trato justo, equitativo y sin discriminación en toda transacción comercial.
Una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones normales o
previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad física.
Efectuar pagos anticipados que impliquen la reducción de intereses a los cuales no les será
aplicable penalidad alguna.
Reclamar de forma directa al productor, proveedor o prestador de un servicio y obtener
reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, asi como obtener acceso
a las autoridades judiciales y administrativas para el mismo propósito.
Un reclamo es toda insatisfacción que tiene
Por cierto, ¿Qué es un consumidor frente a un producto,
un reclamo? servicio o trato que ha adquirido.

¿Cómo puede ser Existen procedimientos y mecanismos que te


admitido tu ayudaran con la presentación de tus quejas o
reclamo? reclamos ante un proveedor. Estos son dos:
• Libro de reclamaciones
• Ante el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC)
de Indecopi
LIBRO DE RECLAMACIONES

Te permite presentar tus quejas o reclamos por inconvenientes que surjan frente a la compra de un
producto o adquisición de un servicio.El proveedor tiene la obligación de ponerlo a tu disposición
cuando lo solicites, en formato físico o virtual.
También, puedes acceder a este libro a través de las empresas prestadoras de servicios públicos (agua
y alcantarillado, luz y gas natural, infraestructura de transporte de uso público y telecomunicaciones)
e instituciones bancarias y financieras, conforme a sus propias normas.
Recuerda que ...

Reclamo es la disconformidad relacionada con los bienes


o servicios adquiridos. Su propósito es solucionar el
problema rápida y de manera directa entre el consumidor
y su proveedor.
La queja es el malestar o descontento por algo que no
esta relacionado directamente al producto o servicio
comprado o se refiere a una mala atención al publico. De
esta manera el proveedor podrá implementar mejoras en
la atención brindada al cliente.
PROCEDIMIENTO PARA PRESENTAR TU RECLAMO

1. Presentarlo directamente al proveedor mediante el Libro de reclamaciones. Es el instrumento


por el cuál podrás presentar y dejar constancia de tu reclamo o queja por algún servicio
contratado o bien adquirido directamente con el proveedor.
Debemos tener en cuenta que:
•Al presentar tu queja o reclamo, el proveedor deberá hacer entrega de una copia (físico) o un
código (virtual) para su seguimiento.
•El proveedor tiene un plazo de 30 días para dar respuesta y atender tu queja o reclamo
2. Acudir al Servicio de Atención al Ciudadano de INDECOPI. En caso no haya respuesta del
proveedor ante el reclamo, o esta sea insatisfactoria, puede presentarse este mismo al Servicio
de Atención al Ciudadano (SAC) el cual intervendrá para que se llegue a un acuerdo y disipar el
conflicto. Es gratuito.
3. Denuncia. Puede procede en dos casos:
a. Cuando no se llegue a ningún acuerdo con la intervención del SAC y se busque la evaluación de una sanción o
medida correctiva , se puede presentar el reclamo ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos o ante la
Comisión de Protección al Consumidor.
b. Cuando se incumpla con el acuerdo que se llegó en el SAC , la denuncia puede presentarse ante el Órgano
Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos.

A tener en cuenta…
1. Procedimiento Sumarisimo . Organismo Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos (ORPS)
Tasa Administrativa :
• 36 Soles
Procedimiento
• Presentación de la denuncia.
• Admite a trámite y corre traslado al proveedor.
• Audiencia única a criterio del jefe del ORPS.
• Resolución Final.
Temas:
• Cuando el valor del producto o servicio adquirido u ofertado no supere las 3 UIT ó hasta S/. 12 450 Nuevos
Soles.
• Por requerimiento de información.
• Por métodos abusivos de cobranza.
• Por demora en la entrega del producto, con independencia de su cuantía.
• Por incumplimiento de medida correctiva.
2. PROCEDIMIENTO ORDINARIO .Comisión de Protección al Consumidor (CPC)
Tasa Administratviva
• 36 Soles
Procedimiento
• Presentación de la denuncia.
• Admite a trámite y corre traslado al proveedor.
• Audiencia de Conciliación
Acuerdo: Conclusión del procedimiento.
No Acuerdo: Continúa el procedimiento.
• Resolución Final.
Temas:
• Cuando el valor del producto o servicio adquirido u ofertado supere las 3 UIT (superior a S/ 12 450) o sea
inapreciable en dinero.
• Por denuncias que involucren reclamos por productos o sustancias peligrosas.
• Por actos de discriminación o trato diferenciado.
• Por servicios médicos.
• Por actos que afecten intereses colectivos o difusos.
Facultades:
• Imponer sanciones o multas coercitivas a los proveedores.
• Ordenar medidas correctivas.
• Ordenar el pago de costas y costos.
Requisitos
• Plazo de trámite: del procedimiento: 120 días hábiles

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