TALLER PARTICIPATIVO “SISTEMAS

INTEGRADOS DE GESTIÓN”
FIA-UNI
(30.03.17)

PRIMER MODULO: ISO 9000

 CONTENIDO:

I. Objeto y campo de aplicación de la ISO 9000

II. Conceptos fundamentales y principios de la

gestión ambiental

III. Términos y definiciones

 ISO COMO INSTITUCIÓN*:

 Organización privada fundada en 1947, sede Ginebra (Suiza)

 Conformado por 162 miembros, de más de 91 países (INACAL,

Perú)

 Misión: Crear documentos (Normas) para establecer los

requisitos, especificaciones, directrices o características que se
pueden utilizar constantemente para asegurar que los materiales,
productos, procesos y servicios son adecuados para su
propósito. Ha publicado 21569 Normas Internacionales hasta
febrero 2017
(*) (Fuente: www.iso.org)
 ISO 9001-2015:

 Norma internacional que establece un conjunto de requisitos

que deben cumplir las organizaciones para asegurar la
confianza de que su SISTEMA DE GESTIÓN cumplirá con los
requerimientos de calidad

 Una organización certificada implica que su Sistema de

Gestión de la Calidad cumple con los requisitos establecidos
por la Norma ISO 9001-2015

 Es una certificación a los procesos de la organización, no a

sus productos o servicios
 NORMAS ISO BASE

ISO 9000 ISO 9001

Sistemas de Gestión Sistemas de Gestión de la
de la Calidad. Calidad. Requisitos
Conceptos y (enfocado a la eficacia)
Vocabulario

ISO 9004 ISO 19011

Gestión para el éxito
sostenido de una Directrices para auditoría de
organización - Enfoque de sistemas de gestión.
gestión de la calidad
(enfocado a la
eficacia + eficiencia)
BENEFICIOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

 Mejora de la organización

 Posicionamiento en el mercado

 Asegura el cumplimiento de los requisitos del

cliente

 Asegura conformidad con los requisitos legales

 Desarrolla a los proveedores

BENEFICIOS DE CERTIFICARSE CON ISO 9001 del SGC:

 Prueba evidente, tangible, de que el SGC de la

organización cumple con una Norma Internacional
muy reconocida

 Evita múltiples auditorías de segunda parte

 Implica una ventaja para el posicionamiento de la

organización en el mercado
IMPORTANCIA DE LA ISO 9001
 ISO 9000 :

 OBJETIVO: incrementar la consciencia de la organización sobre sus tareas y su compromiso para

satisfacer las necesidades y las expectativas de sus clientes y sus partes interesadas y lograr la
satisfacción con sus productos y servicios

 Proporciona conceptos fundamentales, principios y el vocabulario para los SGC, y

proporciona la base para otras normas de SGC

 Ayuda al usuario para que implemente de manera eficaz y eficiente un SGC

 Propone un SGC bien definido para ayudar a las organizaciones a hacer realidad sus
objetivos

 Aplicable a todas las organizaciones (no importa tamaño, complejidad o modelo de negocio)

 Contiene siete principios de gestión de la calidad que apoyan los conceptos fundamentales.

 Contiene los Términos y Definiciones que se aplican en todas las normas de gestión y
sistemas de gestión de la calidad
I. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DE ISO 9000

A) Describir los conceptos y principios fundamentales de la GC universalmente aplicables a:

 LAS ORGANIZACIONES

• que buscan el éxito sostenido por medio de la implementación de un SGC;

• que buscan la confianza en su cadena de suministro en que sus requisitos para los
productos y servicios se cumplirán;

• que buscan mejorar la comunicación mediante el entendimiento común del

vocabulario utilizado en la gestión de la calidad;

• que realizan evaluaciones de la conformidad frente a los requisitos de la Norma ISO

9001;
  LOS CLIENTES

• que buscan la confianza en la capacidad de una organización para proporcionar

regularmente productos y servicios conformes a sus requisitos;

 LAS PARTES INTERESADAS

• que buscan mejorar la comunicación, a través del entendimiento común del

vocabulario utilizado en la gestión de la calidad

 LOS PROVEEDORES de formación, evaluación o asesoramiento en gestión de la calidad;

B) Especificar los Términos y Definiciones que se aplican a todas las normas de GC y de SGC
desarrolladas por el Comité Técnico ISO/TC 176
CONCEPTOS FUNDAMENTALES
DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
 ISO 9000-2015: GENERALIDADES

- El contexto de la organización hoy: cambio acelerado, globalización de los mercados, los

recursos limitados y la aparición del conocimiento como un recurso principal

- Las partes interesadas cada vez más influyen en la organización

- Esta Norma Internacional proporciona una manera de pensar más amplia en relación con la
organización

- Todos los conceptos, principios y sus interrelaciones deberían verse como un conjunto y no
aislados unos de otros

- Un concepto o principio individual no es más importante que otro. En cada momento es crítico
encontrar un balance correcto en su aplicación.
 CONCEPTOS FUNDAMENTALES:

(1)CALIDAD

(2) SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

(3) CONTEXTO DE UNA ORGANIZACIÓN

(4) PARTES INTERESADAS

(5) APOYO
(1) CALIDAD
• Calidad (3.6.2):

“grado en el que un conjunto de características

inherentes de un objeto cumple con los
requisitos”
 El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena
o excelente
 “Inherente”, en contraposición a “asignado”, significa que existe en el objeto
(2) SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
• Sistema de gestión de la calidad (3.5.4)

“parte de un sistema de gestión relacionada con la

calidad”

 sistema de gestión (3.5.3): “conjunto de elementos de una organización

interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para
lograr estos objetivos”
(3) CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
• Contexto de la organización (3.2.2)

“combinación de cuestiones internas y externas que

pueden tener un efecto en el enfoque de la
organización para el desarrollo y logro de sus
objetivos”
 Los objetivos de la organización pueden estar relacionados con sus productos y servicios,
inversiones y comportamiento hacia sus partes interesadas
 El concepto se aplica por igual tanto a organizaciones sin fines de lucro o de servicio público
como a aquellas que buscan beneficios con frecuencia
 En inglés, con frecuencia se denomina como “entorno empresarial”, “entorno de la
organización” o “ecosistema de una organización”.
(4) PARTES INTERESADAS
• Parte interesada (3.2.3)

“persona u organización que puede afectar, verse afectada o

percibirse como afectada por una decisión o actividad”

 EJEMPLO: Clientes, propietarios, personas de una organización, proveedores, banca,

legisladores, sindicatos, socios o sociedad en general que puede incluir competidores o
grupos de presión con
(5) APOYO
• No tiene una definición específica
• La adquisición, el despliegue, el mantenimiento, la mejora y la
disposición final responsable de los recursos apoyan a la organización
en el logro de sus objetivos.
• Tiene que haber liderazgo de la Alta Dirección y compromiso de las
personas
• Las personas son recursos esenciales para la organización: su
desempeño depende del compromiso, competencia, toma de
conciencia y comunicación (interna y externa) de las personas
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
 1.- ENFOQUE AL CLIENTE
Declaración: El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir los requisitos
del cliente y tratar de exceder las expectativas del cliente.
 2.- LIDERAZGO
Declaración: Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de
propósito y la dirección, y crean condiciones en las que las personas se
implican en el logro de los objetivos de la calidad de la organización
 3.- COMPROMISO DE LAS PERSONAS

Declaración. Las personas competentes, empoderadas y comprometidas

en toda la organización son esenciales para aumentar la capacidad de la
organización para generar y proporcionar valor.

Su implicación total permite el uso de sus habilidades

para beneficio de la organización
 4.- ENFOQUE A PROCESOS
Declaración. Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera
más eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan
como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema
coherente
 PROCESO* (S): definido (s) como una secuencia de actividades que
trasforman una entrada o insumo (una solicitud de un bien o servicio o
ambos) en una salida(la entrega del bien o servicio o ambos), añadiéndole un
valor en cada etapa de la cadena (mejores condiciones de calidad/precio,
rapidez, facilidad, comodidad, entre otros)
(*) Fuente: Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública

AGREGAR VALOR
Cada tarea, actividad, proceso debe incrementar el
valor del producto y/o servicio que se desarrolla.
Todos los procesos tienen que necesariamente
agregar valor para ser considerados como tales.
Fuente: Documento Orientador Metodología para la Implementación de la Gestión por
Procesos en las Entidades de la Administración Pública SGP/PCM – Sección I,7
 5.- MEJORA
Declaración. Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo
hacia la mejora.
 6.- TOMA DE DECISIONES BASADO EN LA
EVIDENCIA

Declaración. Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de

datos e información tienen mayor probabilidad de producir los
resultados deseados.
 7.- GESTIÓN DE LAS RELACIONES

Declaración. Para el éxito sostenido, las

organizaciones gestionan sus relaciones con las
partes interesadas pertinentes, tales como los
proveedores