Sistemas de Gestão da

Qualidade

Conceitos de Qualidade
 O que é Qualidade?

 Atender as especificações

 Exceder as expectativas do cliente

 Adequação ao uso
 O que é Qualidade?
Atender as Especificações

O que o cliente O que o líder do projeto O que foi programado O que foi instalado
explicou que queria entendeu

O que foi Documentado O que foi cobrado O que o cliente

precisava
 O que é Qualidade?
Adequação ao uso
 O que é Qualidade?
Adequação ao uso
 O que é Qualidade?
Adequação ao uso
 Evolução do Conceito da Qualidade

Evolução do Conceito
Meios / Resultados
Partes interessadas Qualidade
Valor Total
Gestão por processos
Cliente Gestão
Melhoria contínua da
Qualidade
Normas ISO 9000
Requisitos do SGQ Garantia
AC e AP da
Auditorias Qualidade
Controlo
Função produção da
Planeamento Qualidade
Controlo estatístico Inspecção
da
Produto/Serviço Qualidade
Final

Tempo
 A História da Qualidade

 A sigla "ISO" refere-se à International

Organization for Standardization,
organização não-governamental fundada
em 1947, em Genebra, e hoje presente
em cerca de 157 países.
 O que é SGQ?
 Um Sistema de Gestão da Qualidade é um
sistema que assegura consistência e
aperfeiçoamento de práticas de trabalho,
incluindo os produtos e serviços produzidos.

 É um sistema baseado em normas, que

especifica procedimentos para atingir um
sistema de gestão da qualidade efetivo.
 Implantação do SGQ
 Determinação dos processos principais;
 Documentação dos processos, definindo
fluxos e respectivas responsabilidades;
 Definição da Política da Qualidade;
 Definição de Objetivos da Qualidade;
 Definição dos Indicadores de Qualidade.
Estrutura do SGQ

Documentos principais da
MQ/MOR organização

Política da Qualidade Nosso compromisso com a qualidade

Objetivos da Qualidade O que queremos conquistar

Procedimentos Como fazer para conquistar

Registros Evidências que indicam

como estamos indo!
Indicadores
 MQ / MOR
 Manual da Qualidade:
Descreve como está implementado o SGQ;
Faz referência aos procedimentos e departamentos.

• Manual da Organização:
Descreve a estrutura organizacional;
Contém o organograma da Sunnyvale e as
responsabilidades de cada departamento, bem
como, a quem está subordinado.
 Objetivos da Qualidade
 São metas estabelecidas por cada
departamento que entram no escopo da
auditoria ISO 9001.

 Estas metas são constituídas através da

Política da Qualidade e são monitoradas
através dos indicadores.
 Procedimentos
• Em síntese, é o ato de proceder;
• É o “modo” que estabelece como as
atividades são realizadas;
• Todos os colaboradores devem ler e
atualizar os procedimentos;
• Tudo que está escrito deve ser seguido;
• Devem estar atualizados.
 Registros
 Servem para evidenciar a realização de
atividades;
 São todos os formulários disponíveis nos
procedimentos;
 Indicadores da Qualidade
Atributos que evidenciam o desempenho de
determinadas atividades;
• São utilizados, para o SGQ, aqueles que
impactam de forma positiva ou negativa no
atendimento aos clientes;
• Estes indicadores são conciliados com os
Objetivos e Política da Qualidade.
 Auditorias
 Exame sistemático e independente para
verificar se as atividades e seus resultados
estão em conformidade com requisitos
especificados e objetivos planejados.
 Auditorias
AUDITORIAS DE PRIMEIRA PARTE
Auditoria conduzida pela empresa com seus próprios recursos.
AUDITORIA INTERNA

AUDITORIAS DE SEGUNDA PARTE

Auditoria que uma empresa realiza em seus próprios fornecedores.
AUDITORIA NO FORNECEDOR

AUDITORIA DE TERCEIRA PARTE

Auditoria conduzida por uma organização que é comercial e
contratualmente independente da empresa.
AUDITORIA DE CERTIFICAÇÃO
 Não conformidades
 Não-Conformidade é qualquer fato que
apresenta um resultado não desejado.

O que é uma não conformidade?

 São alertas de problemas.

 Não-conformidades são avisos de

necessidade de correções – avisos de
oportunidades de melhoria!
 Tratamento de Não Conformidade
Definições
• Notou-se que o prédio da Smar – unidade V estava em chamas.
• Rapidamente chamou-se o carro de bombeiros.
• Ao chegar, o carro de bombeiros dividiu-se em dois grupos:
A) O primeiro que combateria o incêndio,
B) O segundo que verificaria se o incêndio se alastrou para os prédios vizinhos.
• O primeiro grupo conseguiu controlar o incêndio e apaga-lo em 2 horas de trabalho.
• O segundo grupo verificou que felizmente o fogo não havia se alastrado e continuaram com
a operação de resfriamento dos prédios vizinhos.
• Feita a operação rescaldo, verificou-se que, embora os disjuntores fossem muito antigos e
fossem uma causa possível do incêndio, o início do mesmo se deu num curto-circuito, devido
ao mau estado de conservação e idade avançada da fiação.
• Decidiu-se então que a fiação seria totalmente trocada. Por questões de segurança, visto
ser uma causa provável de um futuro incêndio, os disjuntores também foram trocados.
• Todo o trabalho de troca foi acompanhado e aprovado por um engenheiro responsável por
garantir a qualidade dos serviços e materiais.
• Após cinco anos desse fato, não se verificou outros incêndios.
 O tratamento
NÃO
Prédio da Smar unidade V está pagando fogo
CONFORMIDADE
DISPOSIÇÃO Rapidamente chamou-se o carro de bombeiros e o primeiro
grupo de bombeiros combateu o incêndio
ABRANGÊNCIA O segundo grupo de bombeiros verificaria se o incêndio se
alastrou para os prédios vizinhos
ANÁLISE DA Feita a operação rescaldo, verificou-se que embora os disjuntores
CAUSA (causa potencial), fossem muito antigos e fossem uma possível causa
do incêndio, o início do mesmo se deu num curto circuito, devido ao
mau estado de conservação e idade avançada da fiação (causa raiz).
AÇÃO CORRETIVA Decidiu-se então que a fiação seria totalmente trocada. Além disto,
para o acompanhamento, decidiu-se por chamar a cada dois anos,
uma empresa para verificar as condições da mesma.
AÇÃO Por questões de segurança, visto ser uma causa provável de um futuro
PREVENTIVA incêndio, os disjuntores também foram trocados.
IMPLEMENTAÇÃO Todo o trabalho foi acompanhado por um engenheiro responsável por
DAS AÇÕES garantir a qualidade dos serviços e materiais
EFICÁCIA Após cinco anos desse fato, não se verificou outros incêndios.
 Atendimento Telefônico
 “A empresa é você”
 Quando alguém liga para Sunnyvale, você é
o seu digno representante. Assim, dispense
a ele sua atenção e cortesia, o cliente
espera eficiência na prestação dos serviços,
educação e interesse.
 Atendimento Telefônico
ATENDIMENTO significa:

 Dar ou prestar atenção;

 Atentar, observar;
 Acolher com atenção;
 Tomar em consideração
atendimento é a construção da imagem que as pessoas terão da
empresa, sejam elas clientes, fornecedores, distribuidores ou parceiros
 Atendimento Telefônico
Vícios de Linguagem e Expressões Proibidas
EVITE UTILIZE OU SUBSTITUA POR...

Não sei... Vou verificar

Não posso...Impossível Diga o que pode fazer...Sr. ou Sra., neste caso é

possível...

Só um minutinho... Um momento, por favor...

Gírias: E aí?...Beleza...Legal...Pode crer... Use palavras ou expressões coerentes com o assunto

Dona Maria...Seu Paulo Sra. Maria...Sr. Paulo

Isso não é comigo Vou encaminha-lo à pessoa responsável

É norma da empresa / Não podemos fazer isso Sentimos muito, mas isso foge as nossas possibilidades
no momento

Tratamento íntimo: Fofa....Querida...Paixão... Sr. ou Sra. e, se a situação permitir, utilize o nome da

pessoa ou você
 Ao receber uma chamada:
* Atenda prontamente, de preferência até o 3.º toque, mesmo que seja o
ramal do colega que não se encontra em seu posto de trabalho

* Nas ligações externas, diga o nome da empresa, o setor e o seu nome,

afim de identificar-se

* Nas ligações internas, diga o nome do setor e o seu nome, afim de

identificar-se

* Anote o nome do seu interlocutor

* Anote e repita os pontos principais do assunto tratado e de preferência

faça uma análise para certifica-se que entendeu perfeitamente o que foi
conversado
 Ao realizar uma ligação

* Tenha lápis e papel na mão

* Defina claramente o objetivo da conversa que deverá manter

* Ao ser atendido, faça cumprimentos de praxe (bom dia, boa

tarde), apresente-se e diga com quem deseja falar
 Utilização de e-mail´s

 Objetivo: estabelecer uma comunicação

rápida e precisa;

 Respostas
 Utilização de e-mail´s
 Campos:
 “PARA” – Quem deve responder;
 “COPIA” – Apenas para conhecimento;
 “CCO” – Casos especiais;
 “ASSUNTO” – Preencher de forma objetiva;
 “RESPONDER A TODOS” - cuidado com
quem está copiado.
 Regras básicas (e-mail´s)
 Não demorar mais de 24 horas para
responder um e-mail;

 Solicitações de clientes
(informar que encaminhou sua solicitação)

 Copiar apenas pessoas envolvidas no

processo ou que possam resolver a questão;
 Regras básicas (e-mail´s)

 Organizar as pastas no Outlook;

 Evitar o envio de arquivos pesados

internamente;

 Guia de conduta para recursos de

informática.
FIM

Muito Obrigado!