TALLER

CONSTRUCCIÓN DE
COMPROMISOS ÉTICOS Y
SOCIALIZACIÓN PROTOCOLOS
DE ATENCIÓN E INTERRELACIÓN
CON LOS DUB
(Destinatarios, Usuarios y/o Beneficiarios)
 OBJETIVO S DEL TALLER

• Presentar el documento de Declaración de Principios,

Valores y Directrices Éticas de la entidad.
• Socializar la metodología de los compromisos éticos
para su posterior formulación en las dependencias (por
procesos o áreas organizacionales)
• Socializar los protocolos de atención e interrelación con
los DUB (Destinatarios, Usuarios y/o Beneficiarios)
 AGENDA DEL TALLER

1. Sensibilización y conceptos básicos.

2. Socialización de metodología para la
construcción de compromisos éticos
3. Socialización protocolos generales de
Atención a los DUB (Destinatarios, Usuarios y/o
Beneficiarios)
1. SENSIBILIZACIÓN Y CONCEPTOS
BÁSICOS
MORAL

La moral es un hecho real que

encontramos en todas las
sociedades, es un conjunto de
normas a saber que se trasmiten de
generación en generación,
evolucionan a lo largo del tiempo y
poseen fuertes diferencias con
respecto a las normas de una
sociedad.
 ¿QUÉ ES LA ÉTICA?

Ética (del griego ethos: morada, costumbres, tradiciones)

La ética es el hecho real que se da en la mente de algunas personas,

es un conjunto de normas a saber, principios y razones que un
individuo ha realizado y establecido como una línea directriz de su
propia conducta

El buen vivir se refiere al arte de actuar libre pero

responsablemente, en la perspectiva de la satisfacción de nuestras
necesidades humanas.

Habitar bien significa cuidar el entorno, tomar opciones que

posibiliten la vida en todas sus formas y que promuevan su
desarrollo, y no su negación ni destrucción.
 ¿QUÉ SON LOS PRINCIPIOS?

Los Principios se refieren a las normas o

ideas fundamentales que rigen el pensamiento
o la conducta.

Los Principios éticos son las normas internas y creencias

básicas sobre las formas correctas como debemos
relacionarnos con los otros y con el mundo, desde las cuales
se erige el sistema de valores que profesan las personas y los
grupos.
¿QUÉ SON LOS VALORES?

Por Valores se entienden aquellas

formas de ser y de actuar de las
personas que son altamente deseables
como atributos o cualidades nuestras y de
los demás, por cuanto posibilitan la
construcción de una convivencia
gratificante en el marco de la dignidad
humana.
 ¿QUÉ ES LA ÉTICA PÚBLICA?

La Ética Pública se refiere a la disposición interna de quienes

desempeñan funciones públicas para cumplir cabalmente con los
postulados y mandatos de la Constitución y la Ley acerca de
cómo debe ejercitarse dicha función, en términos de eficiencia,
integridad, transparencia y orientación hacia el bien común.

La Ética Pública implica a todos los

servidores públicos, ya sea que estén
vinculados por elección popular, mediante
concurso, designación directa o por
cualquier otra clase de contratación
 ¿QUÉ ES LA GESTIÓN ÉTICA EN LAS
ENTIDADES PÚBLICAS?

Es la implementación por parte de los servidores públicos, de

procesos de autorregulación que les permitan orientar todas
sus actuaciones hacia:

 La prevalencia del interés general sobre el

interés particular o privado

 El mejoramiento de la calidad de vida de toda

la población

 El servicio hacia la ciudadanía

 La participación ciudadana
 ¿CUÁL ES EL OBJETIVO
DE LA GESTIÓN ÉTICA?

La Gestión Ética busca integrar a la cultura organizacional de

la entidad pública, un conjunto de principios, valores y
compromisos de actuación práctica, con el propósito de lograr
un mejoramiento continuo de los niveles de eficiencia, integridad
y transparencia de los servidores públicos en el desempeño de
su función administrativa.
 PASOS EN EL PROCESO DE GESTIÓN ÉTICA

5. PLAN DE MEJORAMIENTO 2. CÓDIGO DE BUEN

DE LA GESTIÓN ÉTICA: GOBIERNO: POLÍTICAS ÉTICAS
ACCIONES PARA GENERAR DE LA ALTA DIRECCIÓN
CAMBIOS EN LA CULTURA (Decreto 0067 de 2010)
ORGANIZACIONAL

1. DIAGNÓSTICO ÉTICO: CUÁL

ES LA SITUACIÓN ÉTICA DELA
ENTIDAD

4. COMPROMISOS ÉTICOS POR 3. DECLARACIÓN DE

ÁREAS ORGANIZACIONALES: LA PRINCIPIOS, VALORES Y
PRÁCTICA DE DECLARACIÓN DE DIRECTRICES ÉTICAS: LOS
PRINCIPIOS, VALORES Y VALORES INSTITUCIONALES
DIRECTRICES ÉTICAS (Decreto 0100 de 2010)
NUESTRA DECLARACIÓN DE
PRINCIPIOS, VALORES Y
DIRECTRICES ÉTICAS
ACTIVIDAD No. 1
• Conformar 4 grupos de 7 personas
• Elija dos valores
• Analice con su grupo como se viven los valores elegidos
de acuerdo al ámbito que les correspondió:
1. La familia
2. Los amigos
3. Compañeros de trabajo
Nombre un relator que
socialice brevemente el análisis del grupo
ÁMBITOS Y VALORES

AMIGOS FAMILIA
YO
Mis actitudes

COMPAÑEROS
DE TRABAJO
 PRINCIPIOS ÉTICOS
• Las personas son libres, iguales y tienen derecho a vivir dignamente.
• El orden social y político, económico y cultural es corresponsabilidad de
la sociedad y el Estado.
• La ciudadanía tiene derecho a adherir y apoyar causas o empresas de
otros.
• El interés general prima sobre el particular.
• La autonomía municipal es un imperativo del gobierno local.
• Las personas tienen derecho a participar en las decisiones que los
afectan.
• La familia, la niñez, la juventud y la población vulnerable tienen especial
atención en las políticas municipales.
• La equidad de género y la inclusión social, hacen parte de la política
social municipal.
 PRINCIPIOS ÉTICOS
• La diversidad étnica y cultural son riquezas y patrimonio social
reconocido y protegido.
• La protección y conservación de los bienes públicos y del patrimonio
cultural y natural es responsabilidad pública.
• El capital más valioso de la entidad es su talento humano.
• La finalidad de la función pública es el servicio con calidad a la
ciudadanía
• Todo ser humano tiene los mismos derechos, independiente de sus
particularidades.
• Quien administra recursos públicos rinde cuentas a la sociedad sobre
la utilización y los resultados de su gestión.
Disposición de distribuir con
imparcialidad los bienes y servicios
para atender con prioridad los EQUIDAD
requerimientos de la población.

Los funcionarios públicos de la Administración Central

del Municipio de Santiago de Cali, reconocemos a través
de nuestros actos, los derechos de cada persona;
ofrecemos y prestamos a cada Usuario y/o Beneficiario el
producto y/o servicio que necesita y demanda,
realizándolo con buena disposición, amabilidad e
imparcialidad y criterio justo, según las prioridades
establecidas.
Abrir espacios para que otros hagan
parte de una actividad, ó movilizarse PARTICIPACIÓN
para tomar parte de ella.

En la Administración Central del Municipio de Santiago de

Cali defendemos, promovemos, protegemos y
garantizamos la participación social de manera individual
y/o colectiva, creando condiciones para que la población
tome parte activa en la planeación, ejecución, control y
mejora de la gestión pública.
“Se refiere al comportamiento claro,
evidente, que no deja dudas y que no TRANSPARENCIA
presenta ambigüedad.”

Los funcionarios públicos de la Administración Central del

Municipio de Santiago de Cali suministramos,
sustentamos y comunicamos nuestras actuaciones
rindiendo cuentas de la gestión y manejando los bienes
públicos con información confiable, integra y oportuna.
Posibilita a la población, el acceso a bienes
básicos y servicios, a los mercados de trabajo
y protección social, a mecanismos
participativos y al ejercicio de derechos
humanos, políticos y civiles, en condiciones INCLUSION
de equidad.

Los funcionarios públicos concebimos a Santiago de Cali

como una ciudad democrática reconociendo que la
diversidad es la fuerza colectiva reflejada en las
experiencias, capacidades, talentos, perspectivas y
culturas de su gente, por ello reconocemos con plenitud
sus derechos y deberes, sin diferencias de ninguna índole,
sin pretextos de ningún orden, sin matices ni distinciones
de credo, filiación o raza.
Miramiento, consideración, deferencia del
otro. Reconocimiento de la legitimidad del
otro para ser distinto a uno. RESPETO

En la Administración Central del Municipio de Santiago de

Cali reconocemos y valoramos la dignidad del ser humano
como el sagrado cuidado de las personas y su derecho a
construir proyectos significativos de vida, por lo cual
escuchamos, comprendemos y aceptamos los
sentimientos del otro, reconociendo sus cualidades y
necesidades. De igual manera reconocemos y valoramos
el medio ambiente natural, social y cultural que nos rodea.
Obligación de responder por los propios
actos. Capacidad para reconocer y
hacerse cargo de las consecuencias de RESPONSABILIDAD
las propias acciones.

Nosotros cumplimos con eficiencia y lealtad los deberes

asignados y compromisos asumidos, evaluando y
previniendo las consecuencias de nuestros actos, para el
logro de los objetivos institucionales aportando lo mejor
de si mismos.
 Obligación contraída, palabra dada, fe
empeñada. Ser fiel a sus convicciones y
eficiente en el cumplimiento de las
obligaciones contraídas. COMPROMISO

Los funcionarios públicos sentimos y asumimos como

propios los objetivos institucionales, actuando con
disposición permanente para el logro de metas y
superando los obstáculos que interfieran con el logro de
los objetivos.
 Función o prestación desempeñada por
quienes están empleados para satisfacer SERVICIO
las necesidades del publico.

Los funcionarios públicos sentimos el deseo de servir a

las personas, reconocemos que los destinatarios,
usuarios, beneficiarios y partes interesadas son nuestra
razón de ser, por lo cual nos esforzamos en conocer sus
necesidades y superar sus expectativas trabajando en la
resolución de los problemas de orden social, cultural,
ambiental y económico de nuestro Municipio.
 Adhesión a las causas o empresas de
otros. Es apoyarse mutuamente en las
dificultades, las causas y los proyectos. SOLIDARIDAD

Trabajamos en colaboración con las demás personas y

entidades en confluencia de acciones del gobierno local,
las instituciones públicas y privadas, los sectores
gremiales y productivos, la academia, las organizaciones
sociales y la comunidad en general.
 Falta de designio anticipado o de
prevención a favor o en contra de IMPARCIALIDAD
personas o cosas.

En la Administración Central del Municipio de Santiago de

Cali, los funcionarios actuamos sin preferencias, ni
prejuicios hacia las personas o cosas, que nos impidan
juzgar o proceder con rectitud.
La Declaración de Principios, Valores
y Directrices Éticas es un medio, no
un fin en sí mismo
 ¿QUÉ SON LOS COMPROMISOS ÉTICOS?

Los Compromisos Éticos son acuerdos

colectivos sobre actitudes, prácticas y formas
concretas de actuación que asumen los
servidores públicos de cada una de las áreas
organizacionales de la entidad, con el fin de
aplicar los principios y valores enunciados en la
Declaración de Principios, Valores y Directrices
Éticas en el cumplimiento de la función pública que
les corresponde, de acuerdo con las
especificidades de la respectiva área en cuanto
a sus funciones, competencias y públicos con los
que se relaciona.
 CONSTRUCCIÓN DE COMPROMISOS
• identificación del: ÉTICOS
área organizacional
proceso y/o subproceso
• identificación de los públicos con quienes el área y el
proceso se relaciona
1. identificación de valores predominantes
2. identificación de prácticas del área que facilitan la
aplicación del valor
3. identificación de prácticas del área contrarias al valor
4. identificación de prácticas del área obstruyen la
aplicación de los valores
5. formulación de las propuestas de cambio y de los
compromisos éticos correspondientes
IDENTIFICACIÓN DEL
•Área organizacional
• Proceso Y/ O
Subproceso
 ALCALDÍA DE SANTIAGO DE CALI
MAPA DE MACROPROCESOS
U U

S S

U U

A A

R ESTRATÉGICOS DIRECCIONAMIENTO COMUNICACIÓN R

I ESTRATÉGICO PÚBLICA I

O O

- -

B B
DESARROLLO
E DESARROLLO CONVIVENCIA Y E
MISIONALES INTEGRAL DEL
N SOCIAL SEGURIDAD N
TERRITORIO E
E
F F

I I
PARTICIPACIÓN SOCIAL
C C

I JURÍDICO – GESTIÓN I
APOYO GESTIÓN
HACIENDA TECNOLÓGICA A
A ADMINIS DEL TALENTO
R PÚBLICA Y DE LA R
TRATIVO HUMANO
I INFORMACIÓN I

O
SEGUIMIENTO Y O
EVALUACION CONTROL
DETERMINAR LOS PÚBLICOS
PARA CADA UNO DE LOS
PROCESOS IDENTIFICADOS
En plenaria acordar con los servidores públicos asistentes, cuáles son
los grupos de interés o públicos con los que el área o el proceso
tiene mayor relación en el cumplimiento de sus funciones y
responsabilidades. Anotar los públicos resultantes en el tablero.

Los públicos son: Servidores Públicos, Directivos, Ciudadanía en

General, Comunidades Organizadas, Medio Ambiente, Contratistas y
Proveedores, Otras Entidades Públicas y Organismos de Control.

Nota: Pueden anexarse al listado

nuevos públicos

Se recomienda definir como máximo los

cuatro públicos con los que el área o el
proceso se relaciona con mayor
intensidad
1. IDENTIFICAR LOS VALORES QUE
APLICAN A ESTOS PÚBLICOS.
seleccionar los 3 valores más relevantes por
su pertinencia y capacidad de orientación
de las actitudes, prácticas y
comportamientos de los servidores
públicos del Área
Primera columna: Se consigna uno de los tres valores que tienen
mayor aplicabilidad en las relaciones del área con los públicos
identificados.
Debe de realizarse una matriz por cada uno de los valores
identificados.
 2-. IDENTIFICACIÓN DE
PRÁCTICAS DEL ÁREA QUE
FACILITAN LA APLICACIÓN DE
LOS VALORES
Segunda columna: Se consignan los comportamientos y prácticas
que actualmente se observan en el área, mediante los cuales se da
aplicación al valor en estudio con el respectivo público o grupo de
interés. (Lo que estamos haciendo bien).
No deben anotarse asuntos que expresen aspectos de infraestructura
o de procesos organizacionales, sino formas de actuación que tengan
los servidores públicos del área.
 3. IDENTIFICACIÓN DE
PRÁCTICAS CONTRARIAS AL
VALOR
Tercera columna: Se anotan las actitudes,
comportamientos y prácticas que actualmente
se ejecutan y/o se tienen en el área con cada
uno de los públicos o grupos de interés
identificados que van en contravía y/o
vulneran el valor que se está analizando. (Lo
que no estamos haciendo bien, lo que
deseamos mejorar).

Igual que en la primera columna, no deben

anotarse asuntos que expresen aspectos de
infraestructura o de procesos
organizacionales, sino formas de actuación
que tengan los servidores públicos del área.
 4. CAUSAS QUE
OBSTACULIZAN EL
VALOR
Cuarta columna: Se consignan los
factores o causas que están generando
las malas prácticas identificadas en la
segunda columna.

Estas causas o factores se relacionan con

los imaginarios, prejuicios y hábitos que
tienen los servidores públicos, y que se
constituyen en obstáculos para la
aplicación de los valores que le ha
correspondido analizar al subgrupo.

Los obstáculos que se identifiquen deben

estar en el ámbito de las personas, no de
la entidad. Recuérdese que se trata de
obstáculos en el campo de la ética.
¿Qué son los imaginarios? Son ideas instaladas en la cultura,
que expresan la concepción que tiene un grupo social sobre
determinados hechos, fenómenos y/o sujetos, las cuales son
asumidas por los individuos como verdades, influenciando sus
actitudes y actuaciones.

¿Qué es un prejuicio? Es un juicio previo originado en

experiencias personales vividas que condiciona nuestras
actitudes ante nuevas experiencias, al llevarnos a realizar juicios
automáticos.

¿Qué es un hábito? Son Modos de hacer las cosas que se han

aprendido por repetición y que son considerados como la forma
“normal” de ejecutarlas.
 5. FORMULACIÓN DE LAS
PROPUESTAS DE CAMBIO Y DE
LOS COMPROMISOS ÉTICOS
CORRESPONDIENTES
Criterios para la redacción de los
Compromisos Éticos:

• Deben tener conexión con las problemáticas

anotadas en la tercera columna.

• Se reflejan las actitudes, los comportamientos

y las prácticas que deben tener los servidores
públicos del área para dar cumplimiento al
valor analizado.

• Son una oración afirmativa precisa, clara y

puntual, que expresa una forma de actuar de
los servidores del área.
• No deben referirse al cumplimiento de
funciones o a procesos de la entidad.

• El verbo inicial no va en infinitivo, pues

no deben tener forma de objetivo .

• La redacción es en presente, no en
futuro, y no incluirá las expresiones
“debe”, “deben” o “deber”.

• El enunciado debe ser explícito en sí

mismo.
En los compromisos éticos se
reflejan las actitudes, los
comportamientos y las
prácticas que deben tener los
servidores públicos del área
para dar cumplimiento al valor
analizado.
 ACTIVIDAD
Dividir al grupo en un número de subgrupos igual a la cantidad de
públicos identificados.
Entregar a cada subgrupo un público para
que establezcan los valores de la
Declaración de Principios, Valores y
Directrices Éticas que aplican a dicho
público dentro del cumplimiento de las
funciones y responsabilidades
organizacionales.
Identificar los tres valores que más
relevancia tienen en la relación del área
organizacional o el proceso con cada uno
de los públicos analizados.
Nombrar un relator en cada
subgrupo
 Ejemplos de Compromisos Éticos

Área Organizacional: Contrataciòn

Proceso: Adquisiciòn de bienes, obras y servicios
Grupo de Interés: Contratistas y Proveedores
Valor: Transparencia

Compromisos Éticos del área:

• El único pago que aceptamos por nuestro trabajo es el salario y la

satisfacción del deber cumplido
• Publicamos las calificaciones obtenidas por todos los participantes
en los procesos de contratación, haciendo especial énfasis en las
variables que determinaron los puntajes del ganador.
• Informaremos a la instancia competente cualquier acto de presión
para favorecer a algún oferente en particular.
• No damos ninguna prelación a los tramitadores
 Ejemplos de Compromisos Éticos

Área Organizacional: Apoyo Administrativo

Grupo de Interés: Servidores Públicos
Valor: Respeto

Compromisos Éticos:

• Escuchamos atentamente a nuestros interlocutores valorando sus

opiniones, aunque no las compartamos.
• Expresamos nuestras ideas en tono mesurado, sin arrogancia y sin
la intención de agredir a los interlocutores.
• Damos trato amable y cortés a los compañeros de trabajo y en
general a todas las personas con quienes nos relacionamos dentro
de nuestras funciones laborales, sin distingos ni discriminaciones de
ninguna índole.
• Reconocemos la diversidad y el derecho de los otros a opinar
diferente a mí.
 Ejemplos de Compromisos Éticos

Área Organizacional: Juridica

Grupo de Interés: Servidores Públicos
Valor: Transparencia

Compromisos Éticos:

• Hablamos con franqueza y sin dobles intenciones.

• Estamos dispuestos a ser observados y evaluados en nuestra
gestión.
• Mantenemos informados a nuestros jefes y compañeros de equipo
en forma veraz y oportuna sobre nuestra gestión.
• No buscamos beneficios ni reconocimientos personales en las
actuaciones.
• Actuamos consecuentemente con lo que decimos.
COMPROMISOS POSTERIORES
AL TALLER
•Replicar a su grupo o compañeros
de trabajo la información brindada
•Construir colectivamente los
compromisos de la dependencia
por proceso y/o áreas
organizacionales de acuerdo a los
públicos de interés
*Designar una comisión de tres
servidores públicos para que
retomen los Compromisos Éticos
aprobados, efectúen una revisión y
ajuste de su redacción, en un plazo
no mayor de diez días.
 *Realización de visita para
consolidación del documento
final (10 dias después de
realizado el taller)
IMPORTANTE
se deben seleccionar los 3
valores más relevantes por su
pertinencia y capacidad de
El número total de
orientación de las actitudes,
Compromisos prácticas y comportamientos de
Éticos del área o los servidores públicos del Área y
proceso no debe ser
mayor de doce
construir máximo 4 compromisos
por cada uno.
PROTOCOLOS GENERALES DE
ATENCIÓN A LOS DUB
 PROTOCOLOS DE ATENCIÓN E INTERRELACIÓN CON
LOS DUB
Los usuarios no solo demandan un producto o servicio, sino que
también demandan atención. Por ello se hace necesario definir un
lenguaje, unas conductas y actitudes que sirvan de guía a todos los
servidores públicos que participan en los diferentes procesos, aun más
aquellos que mantienen una relación permanente con los diferentes
públicos.

Los usuarios requieren un trato

personal y afable. Y una forma de
proporcionarles esta atención además
de un trato educado es a través de
una escucha activa, cuidando nuestro
vestuario e higiene personal, tratarlo
de Usted o mejor aún con el nombre
propio; lenguaje claro y una
comunicación no verbal adecuada.
PROTOCOLOS PARA PRESTAR EL SERVICIO A TRAVÉS
DE LOS DIFERENTES CANALES DE ATENCIÓN

 PRESENTACIÓN DE LOS PUNTOS DE ATENCIÓN

 PRESENTACIÓN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO

 RESPONSABILIDADES DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS

 PROTOCOLO PARA ATENCIÓN PERSONALIZADA

 PROTOCOLO PARA ATENCIÓN TELEFÓNICA

 PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN VIRTUAL

 EL TRATO CON LOS DUB

 DEFINICIÓN DE PROTOCOLOS DE
INTERRELACIÓN CON LOS DUB, DE
ACUERDO AL PROCESO Y SU ROL.
IDENTIFICACIÓN DE PROTOCOLOS DE INTERRELACIÓN
CON LOS DUB, DE ACUERDO AL PROCESO Y SU ROL
De acuerdo a la atención y relación con los DUB, se ha identificado
que en los procesos misionales, además de manejarse roles de
servicio, también se actúa bajo roles de autoridad y de facilitador; por
ello se deben determinar algunos protocolos mediante la siguiente
metodología:
1. Identificación por actividad y tarea.

2. Identificación del rol.

• Rol de Autoridad. La autoridad pre-supone la posibilidad de
ejercer la fuerza para imponer determinado criterio. Este rol se
efectúa en actividades donde se ejerce una regulación y un control
de cumplimiento de la ley.
IDENTIFICACIÓN DE PROTOCOLOS DE INTERRELACIÓN
CON LOS DUB, DE ACUERDO AL PROCESO Y SU ROL

• Rol de facilitador. Este rol se refleja en las actividades donde el

funcionario actúa como mediador, brindando acompañamiento,
orientación y/o asesoría en diferentes actividades.

3. Definición del protocolo

FORMATO DE IDENTIFICACIÓN DE PROTOCOLOS DE
INTERRELACIÓN CON LOS DUB, DE ACUERDO AL
PROCESO Y SU ROL
 SOCIALIZACIÓN Y ACUERDOS EN
PLENARIA DE LOS COMPROMISOS
ÉTICOS Y LOS PROTOCOLOS DE
ATENCIÓN E INTERRELACIÓN CON
LOS DUB
¡ GRACIAS POR SU PARTICIPACIÓN
Y APORTES ¡