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Gestión de Servicios
Profs.: José Ceroni Díaz
Presentación del caso
Contenido
• Problemática Identificada.
• Mercado y clientes.
• Descripción y características del
servicio.
• Evaluación.
• Diseño del Servicio.
• Gestión del Servicio.
• Conclusiones
Problemática Identificada
“Altos costos han ocasionado
disminución en la explotación y
Problema identificado
sondajes” fuente: minería chilena
Actividades de riesgo en
faenas mineras.
Contratistas rubro de la
minería.
Descripción y características del servicio
Servicios
• Crear Ortofotos
• Mapas de elevación
• Curvas de nivel
• Reconstrucciones 3D
• Nubes de puntos
• Visualizar lugares de difícil acceso
• Mediciones
Evaluación del Servicio
SERVQUAL Percepciones
Atributos Expectativas
Enfoque de evaluación del cliente sobre la
Servicio Competencia c/ drones Competencia s/drones
calidad de servicio
Confiabilidad 6,8 6,5 5,4 6,1
Comparación competencia y
Aseguramiento 6 6 6 6,6
tecnología
Empatía 5,3 5 6,3 6,4
SERVQUAL
¿Qué quiere el cliente?
Confiabilidad
Reactividad
Diseño del Servicio
Puestos de trabajo
Cargos esenciales para la
operación del servicio
• Operador de drones
• Diseñador 3D
• Analista en topología
Diseño del Servicio
Características
QFD
QFD
• Respuestas innovadoras
• Mejora continua
Gestión del Servicio
QFD
Gestión de Servicios
Profs.: José Ceroni Díaz