DIPLOMADO EN ASEGURAMIENTO Y CONTROL DE LA CALIDAD

MANEJO DE
CONFLICTOS
MODULO 3. FACTOR HUMANO
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Contenido
1. ¿Qué es el Conflicto? Definición según autores
2. Análisis de las definiciones de conflicto
3. Evolución histórica del manejo de conflictos
4. Importancia de los Conflictos en las organizaciones
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¿Qué es el Conflicto?

Es una situación en que dos o más personas con intereses

contrapuestos entran en confrontación, porque sus posiciones,
intereses, necesidades, deseos o valores, son o se perciben
incompatibles, donde juega un papel importante las emociones y
sentimientos, y donde la relación entre las partes puede salir
fortalecida o deteriorada en función a como sea el proceso de
resolución del conflicto.
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Definición de Conflicto según algunos autores

Eduard Vinyamata (2001)
Director de Programas en Conflictología, Facultad de Derecho y Ciencias Políticas en la
Universidad Abierta de Catalunya, España

El Conflicto es definido como “lucha, desacuerdo, incompatibilidad

aparente, confrontación de intereses, percepciones o actitudes
hostiles entre dos o más partes. El conflicto es connatural con la vida
misma, está en relación directa con el esfuerzo por vivir. Los conflictos
se relacionan con la satisfacción de las necesidades, se encuentra en
relación con procesos de estrés y sensaciones de temor y con el
desarrollo de la acción que puede llevar o no hacia comportamientos
agresivos y violentos (…)”
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Vicenc Fisas (2001)

Director de la Escuela de Cultura de Paz de la Universidad Autónoma de Barcelona, España

“es un proceso interactivo que se da en un contexto determinado. Es

una construcción social, una creación humana, diferenciada de la
violencia (puede haber conflictos sin violencia, aunque no violencia sin
conflicto), que puede ser positivo o negativo según cómo se aborde y
termine, con posibilidades de ser conducido, transformado y superado
(…)”
 .

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Remo Entelman (2002)

Profesor en la Facultad de Derecho de la Universidad de Buenos Aires, Argentina

“el conflicto es un proceso dinámico, sujeto a la permanente alteración

de todos sus elementos. A medida que se desarrolla su devenir
cambian las percepciones y las actitudes de los actores que, en
consecuencia, modifican sus conductas, toman nuevas decisiones
estratégicas sobre el uso de los recursos que integran su poder y, a
menudo, llegan a ampliar, reducir, separar o fusionar sus objetivos”.
 .

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Raymond Aron (1982)

Filosofo, sociólogo y comentarista político francés.

“el conflicto es una oposición entre grupos e individuos por la

posesión de bienes escasos o la realización de valores mutuamente
incompatibles”
 .

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Julien Freund (1983)

Filosofo político y polemólogo francés

define el conflicto en un enfrentamiento o choque intencional entre

dos individuos o grupos de la misma especie que manifiestan una
intención hostil, generalmente acerca de un derecho, buscan romper
la resistencia del próximo, usando la violencia, la que podría llevar el
aniquilamiento físico del otro.
 .

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Sara Rozenblum de Horowitz (1997)

Doctora en Psicología, Universidad de Buenos Aires, Argentina

“el conflicto es divergencia de intereses, o la creencia de las partes de

que sus aspiraciones actuales no pueden satisfacerse simultánea o
conjuntamente, es decir, que en el momento del conflicto las partes se
perciben antagónicas, y no perciben una salida o respuesta
integradora para sus diferencias”.
 .

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Análisis de las Definiciones de Conflicto

Coincidencias de las definiciones de los autores:

Contraposición Lucha o
a alguien o algo desacuerdo
Amenaza de
valores sociales,
morales o
culturales
Respaldo para el Conciernen al
cambio individuo o al
grupo
 .

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Un conflicto es una situación en

la que dos o más personas no Conflictos sociales
están de acuerdo con el modo
de actuar de un individuo o un
grupo. Para que esta situación Orden dentro de
la sociedad, cuyos
exista es necesario que exista miembros deben
un desacuerdo que no haya integrarse
sabido resolverse.

Conflictos cotidianos

Unilaterales Bilaterales
 .

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Para producir un conflicto…

Causas
Tipos de
subyacente
conflictos
s

Conscientes Personal

Inconscientes Estructural
 .

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El conflicto como
promotor del
cambio…

Transformación de
conflictos

Ayuda a la
Cambia las formas Las percepciones
descripción
de comunicación de uno mismo
dialéctica
 .

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Evolución histórica del Manejo de Conflicto

Edad
Edad Media
•••••Actualidad
Año
Cristianismo
648 a.C. -- Roma
Moderna Grecia
Siglo V a.C.
•••••Fuero
Se
Los Juzgo
regula
Tribunales
9de – Tablas
Mandaderos de Paz
laEclesiásticos
conciliación
Magistrados
Voltaire 1745
Ley las 12
 .

Evolución del Manejo de Conflicto

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Organizacional

Conocimient Reducción Solución del Acuerdo

Diagnostico
o del Conflicto problema Final

Evolución del Manejo de Conflictos

Organizacionales
 .

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Técnicas o Modalidades para el Manejo de

Conflictos Organizacionales

Competitivo Complaciente Evasivo Colaborador Comprometido

• Ganar a toda • Adaptarse y • No afrontar • Satisface a • Solución expedita y
costa ceder el conflicto todas las mutuamente
• Asertivos – • No asertivo - • No asertivo – partes aceptable
No Cooperador No implicadas • Se encuentra en un
cooperadores cooperador • Asertivo - pinto medio de
Cooperador Asertividad y
Cooperación
 .

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Técnicas o Modalidades para el Manejo de

Conflictos Organizacionales
 .

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Importancia de los Conflictos en las
Organizaciones

Conflicto intraindividual Conflicto interindividual

 .

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Importancia de los Conflictos en las
Organizaciones
Conflicto intragrupal Conflicto intergrupal

Conflicto intraorganizativo Conflicto interorganizativo

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Clases de estrategias de evitación de conflictos

• Relativización • Condescender

 Diplomática
Diplomática suprimir
suprimir 
 Sonreír
Sonreír a
a pesar
pesar de
de todo
todo

 Minimiza
Minimiza el
el grado
grado de
de importancia
importancia del
del 
 Ausencia
Ausencia de
de liderazgo
liderazgo
desacuerdo
desacuerdo
 Convencer ambas
 Convencer ambas partes
partes • Denominación

 Acuerdo
Acuerdo a
a la
la fuerza
fuerza
• Elevación del conflicto
 Que
 Que lo
lo resuelvan
resuelvan otros
otros
• Solución del conflicto por compromiso

 El
El jefe
jefe decida
decida

 Sacrificio
Sacrificio de
de algunos
algunos objetivos
objetivos
• Apelar a personas neutrales 
 Método
Método débil
débil deja
deja frustración
frustración yy
 Arbitro
 Arbitro
hostilidad
hostilidad

 Somete
Somete a
a terceras
terceras personas
personas
• La negociación y cooperación
• Deslocalizar

 Confrontación
Confrontación
 Hacia el
 Hacia el exterior
exterior

 Consenso
Consenso

 Utiliza
Utiliza para
para distraer
distraer
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Cuando utilizar las diferentes estrategias de solución de conflictos

Evitar el conflicto Llegar a un compromiso

Condescende
r

Imponer solución Negociación

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Consecuencias de los Conflictos

 Mayor cohesión

 Surgimientos de lideres

 Distorsión de las percepciones y aumento de los

estereotipos negativos

 Selección de representantes fuertes

 Aparición de prejuicios
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Gracias por su