FASE 5.

PLANTEAR MODELOS DE
ATENCIÓN AL CLIENTE COMO
ACONTECIMIENTO
DESENCADENANTE
PRESENTADO POR
PAOLA ANDREA GOMEZ
TUTORA
XIOMARA POMARES
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
DUITAMA
2018
DIAGNOSTICO DEL ESCENARIO
• DEFINICION DE LOS PRODUCTOS
• COMERCIALIZADORA DE TODA CLASE DE PRODUCTOS DE PANADERÍA Y PASTELERÍA

• QUIENES SON LOS CLIENTES

• LOS CLIENTES DE LA COMERCIALIZADORA ESTÁN CONSTITUIDOS POR CLIENTES INTERNOS
Y CLIENTES
• LOS CLIENTES EXTERNOS: SON ESENCIALES PARA EL ÉXITO DE CUALQUIER NEGOCIO, YA
QUE PROPORCIONAN EL FLUJO DE INGRESOS A TRAVÉS DE SUS COMPRAS QUE LA
EMPRESA NECESITA PARA SOBREVIVIR.

• LOS CLIENTES INTERNOS: MIEMBRO DE LA ORGANIZACIÓN, QUE RECIBE EL RESULTADO DE

UN PROCESO ANTERIOR, LLEVADO A CABO EN LA MISMA ORGANIZACIÓN.
• MERCADO OBJETIVO: ES UN GRUPO ESPECÍFICO DE PERSONAS QUE HAS DECIDIDO HACERLAS PARTE DE
TU BASE DE CLIENTES. ESTAS PROYECCIONES SE BASAN EN ESTUDIOS DEMOGRÁFICOS E INVESTIGACIONES
DE MERCADO
 DISEÑAR EL PLAN DE ACCION
• DETERMINAR CUÁL ES EL PRINCIPAL SERVICIO Y LAS ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS DEL
ESCENARIO
• DETERMINAR LOS OBJETIVOS DE INNOVACIÓN TANTO A MEDIO COMO A LARGO PLAZO, EVALUAR
LOS RECURSOS DE QUE SE DISPONE PARA LA CONSECUCIÓN DE ESTOS OBJETIVOS.
• SE DEBE AYUDAR A CREAR UNA CULTURA QUE PERMITA RECONOCER LA INNOVACIÓN COMO UN
PROCESO DINÁMICO, CONSTANTE, QUE REQUIERE ESTAR EVALUANDO LOS RECURSOS
DISPONIBLES. ADMITIENDO LOS ERRORES COMO PARTE DEL PROCESO Y POTENCIANDO LOS
COMPORTAMIENTOS GENERADORES DE ÉXITO.
• ESTABLECER UN SISTEMA DE RECOMPENSAS TAL QUE ESTIMULE LA INNOVACIÓN.
DETERMINAR EL PERFIL DEL PERSONAL REQUERIDO PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE

• SER CAPAZ DE HABLAR POSITIVAMENTE: ESTA ES LA HABILIDAD CON LA QUE, MEDIANTE

UNA BUENA COMUNICACIÓN ORAL, SE PUEDE CREAR UNA IMAGEN POSITIVA DE UN
PRODUCTO, SERVICIO O EMPRESA EN LA MENTE DEL CONSUMIDOR.
• SABER ESCUCHAR: ESTA ES UNA DE LAS MEJORES HABILIDADES QUE UNA PERSONA PUEDE
TENER PARA MANEJAR RELACIONES INTERPERSONALES.
• SABER IMPLICARSE: NO BASTA CON QUE EL REPRESENTANTE DE ATENCIÓN AL CLIENTE CREA
QUE EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO, DEBE COMPROBAR QUE ASÍ ES CUANDO EL CLIENTE LO
EXPRESA. ENTONCES LA TRANSACCIÓN SE HABRÁ COMPLETADO EXITOSAMENTE, TANTO EN
LA MENTE DEL CONSUMIDOR COMO EN LA SUYA.
DETERMINAR LOS PROCESOS DE CALIDAD REQUERIDOS
PARA LA EMPRESA.
• IDENTIFICAR LAS ENTRADAS NECESARIAS Y SALIDAS DE CADA UNO DE LOS PROCESOS DE TU
ORGANIZACIÓN.
• DETERMINAR LAS SECUENCIAS E INTERACCIÓN DE TODAS LAS ACTIVIDADES.
• ESTABLECER Y APLICAR LOS CRITERIOS Y MÉTODOS NECESARIOS
PARA ASEGURAR LA OPERACIÓN Y EL CONTROL.
• RECONOCER CUÁLES SON LOS RECURSOS NECESARIOS.
• ABORDAR LOS RIESGOS Y OPORTUNIDADES DE CADA PROCESO.
• DEFINIR LOS INDICADORES CORRECTOS PARA DETERMINAR QUE EL PROCESO LOGRA
LOS RESULTADOS ESPERADOS.
• IMPLEMENTAR LOS CAMBIOS NECESARIOS PARA ASEGURAR QUE LOS PROCESOS SE LLEVAN A
CABO CON ÉXITO.
 MONITOREO Y MEJORA CONTINUA: DETECTAR LAS FALLAS
QUE SE PRESENTAN EN EL SERVICIO
DETERMINAR CÓMO ESTABLECER CONTACTO DIRECTO CON LOS CLIENTES.
• CUANDO UN CLIENTE HABLA CON UN REPRESENTANTE DE MARCA, ES UNA DE LAS POCAS
OCASIONES EN LAS QUE SE COMUNICA DIRECTAMENTE CON LA EMPRESA. ESTA INTERACCIÓN
TIENE UN VALOR IMPORTANTE PARA EL CLIENTE, YA QUE IDENTIFICAN AL EMPLEADO COMO LA
MARCA EN SÍ.
• ESTO TIENE EL POTENCIAL DE CAMBIAR POR COMPLETO LA RELACIÓN Y LA PERCEPCIÓN DE LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE QUE LAS EMPRESAS QUE UTILIZAN LA PLATAFORMA PARA DAR SERVICIO
AL CLIENTE INCREMENTAN EN UN 19% LA SATISFACCIÓN HACIA ELLOS. POR EL OTRO LADO, UN
MAL SERVICIO AL CLIENTE PUEDE HACER QUE ROMPAN POR COMPLETO LA RELACIÓN.
DETERMINAR CÓMO ESTABLECER UNA RELACIÓN DURADERA CON EL CLIENTE
• DIFERÉNCIESE DE LA COMPETENCIA. DÉ A SUS CLIENTES ALGO QUE NO PUEDAN OBTENER EN OTRO LUGAR.
ESTE ES SU NICHO DE MERCADO EN EL WEB. HAGA DE SU NICHO ALGO DE VALOR REAL A TRAVÉS DEL TIEMPO
Y TÉNGALO POR SEGURO QUE LA GENTE REGRESARÁ A USTED UNA Y OTRA VEZ.
• NO GASTE TIEMPO EN ACTIVIDADES QUE PUEDEN AUTOMATIZARSE. POR EJEMPLO, PERMITA QUE SU
PROGRAMA DE CORREO ELECTRÓNICO FILTRE Y ENRUTE LOS MENSAJES ENTRANTES AUTOMÁTICAMENTE. USE
PLANTILLAS EN EL MOMENTO DE CONSTRUIR SUS PÁGINAS WEB, ETCÉTERA. LA AUTOMATIZACIÓN LE LIBERARÁ
DEL TIEMPO NECESARIO QUE NECESITARÁ PARA CONCENTRASE EN LO REALMENTE IMPORTANTE: EL CLIENTE.
• ELIMINE EL TIEMPO GASTADO EN ACTIVIDADES IMPRODUCTIVAS. POR EJEMPLO, CANCELE LA(S)
SUSCRIPCIÓN(ES) A BOLETINES ELECTRÓNICOS QUE NUNCA LEA, EN VEZ DE LIMITARSE A BORRARLAS UNA Y
OTRA VEZ. MANEJE SU PAPELERÍA UNA SOLA VEZ EN VEZ DE DEJAR ACUMULAR LA CARPETA DE 'PENDIENTES'.
ESTAS PEQUEÑAS COSAS LE PERMITIRÁN AHORRAR UNA GRAN CANTIDAD DE TIEMPO QUE PODRÁ USAR PARA
CULTIVAR AL CLIENTE.
• SOLICITE A SUS CLIENTES DILIGENCIAR UNA ENCUESTA CON EL FIN DE AYUDARLE A ENTENDER SUS
NECESIDADES. OFREZCA PRODUCTOS GRATUITOS O CON DESCUENTOS POR EL HECHO DE PARTICIPAR DE LA
ENCUESTA. ESTA ESTRATEGIA LE PERMITIRÁ ESTABLECER UN DIÁLOGO ENTRE USTED Y SU CLIENTE Y LE
AYUDARÁ A DETERMINAR EL RUMBO DE SU NEGOCIO.
PROPONER UN MODELO DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE
• MODELO SERVQUAL
• EN ESTE MODELO SE ESTABLECE QUE EL CLIENTE ESPERA UN SERVICIO (EXPECTATIVA) Y
SUPONE RECIBIRÁ, CONSCIENTE O INCONSCIENTEMENTE EVALÚA CIERTAS CARACTERÍSTICAS
(DIMENSIONES DEL SERVICIO)DURANTE LA PRESTACIÓN DEL MISMO, LO QUE LE PERMITE TENER
IMPRESIONES AL RESPECTO (PERCEPCIÓN) Y EMITE UN JUICIO UNA VEZ TERMINADO ÉSTE. POR
ESTO MISMO, SERVQUAL, ES UNA DE LAS PRINCIPALES FUENTES DE INFORMACIÓN PARA QUE
LAS EMPRESAS DE SERVICIOS CONOZCAN EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES,
UBICAR ÁREAS DE OPORTUNIDAD Y PROPONER Y/O IMPLEMENTAR MEJORAS PARA TENER
CLIENTES SATISFECHOS.
 ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
• SI ES IMPORTANTE APLICAR A CRM PORQUE SE NECESITA ORGANIZAR LA BASE DE DATOS DE LOS CLIENTES Y DE ESTA MANERA HACER
UN SEGUIMIENTO DE LAS SOLICITUDES, TIEMPO DE ENTREGA, RECLAMACIONES O SUGERENCIAS QUE SE ESTÉN PRESENTANDO. LA
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES ES DE SUMA IMPORTANCIA PARA LOGRAR EL CRECIMIENTO DE LA EMPRESA, ASÍ COMO SU ESTABILIDAD.
ESTO, PORQUE A LARGO PLAZO LOS CLIENTES FIELES A LA EMPRESA REPRESENTAN LAS MAYORES GANANCIAS PARA LA COMPAÑÍA O
MARCA.
• COMO SE PUDO OBSERVAR EN EL ESCENARIO SE LLAMÓ CLIENTES DE LA BASE DONDE SE VERIFICA QUE EL ÚLTIMO REGISTRO SE
REALIZÓ HACE DOS AÑOS ESTO CONLLEVO A QUE LAS VENTAS DISMINUYERAN. ESTO NO SOLO PERMITIÓ QUE LA EMPRESA PERDIERA
INGRESOS, TAMBIÉN PERDIÓ UN GRUPO SIGNIFICATIVO DE CLIENTES QUE DEBE ESTAR COMPRANDO CON LA COMPETENCIA. POR ESO
ES BASTANTE IMPORTANTE APLICAR EL CRM PORQUE SE PUEDE TENER UNA MEJOR ORGANIZACIÓN DE LA BASE DE DATOS DE LOS
CLIENTES BRINDANDO UN MEJOR SERVICIO Y GARANTIZANDO QUE EL CLIENTE CONTINÚE COMPRANDO.
• NO SE PUEDE DEJAR A UN LADO LA MOTIVACIÓN DE LOS EMPLEADOS. POR UN BUEN SERVICIO SE LES DEBE INCENTIVAR PARA QUE
CADA DÍA SU TRABAJO SEA MEJOR Y SE SIENTAN SATISFECHOS EN LO QUE HACEN. EL CLIMA LABORAL ES FUNDAMENTAL PARA QUE
TODO EL PROCESO SE DESARROLLE DE UNA MANERA ÓPTIMA Y GARANTICE EL ÉXITO DE LO QUE LA EMPRESA BUSCA QUE ES
MANTENER EL CLIENTE SATISFECHO.
• PROCEDIMIENTO DE CONTROL Y EVALUACIÓN DONDE DISEÑE UN MODELO PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE.
• ESTE ES EL EJEMPLO MÁS CLARO DE PROCESO DE CONTROL DE SERVICIO AL CLIENTE PORQUE SE VE CLARAMENTE DONDE SE PUEDE
VER DEFICIENCIAS EN LA ORGANIZACIÓN QUE DEBILITEN LA CALIDAD DEL SERVICIO.
 Verificación y Solución

Para mejorar los procesos

de acuerdo a los
resultados de la encuesta.

CLIENTE

Verificación y Diagnóstico de
Solución llamadas

Para mejorar los Información y tiempos

procesos de acuerdo de respuesta que
a los resultados de la brinda los funcionarios
encuesta. del call center.
 CONCLUSIONES

 El desarrollo de este trabajo me permite afianzar y aplicar los conocimientos adquiridos durante el
periodo académico.

 Para todas las empresas y en el día a día la calidad del servicio es el que garantiza que el cliente
se fidelice y la empresa se mantenga en el mercado.
 BIBLIOGRAFIA

 www.google.com
 http://www.luxortec.com/blog/marketing-relacional-y-crm-herramientas-indispensables-para-la-
fidelizacion-de-clientes/
 https://www.gestiopolis.com/metodologia-para-medir-la-satisfaccion-del-cliente-en-una-empresa/