7 NGUYÊN TẮC TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG /

THE SEVEN QUALITY MANAGEMENT PRINCIPLES

4. Tiếp cận theo

Quá trình/
Process approach
1. Hướng vào khách hàng/ Customer focus

Sustained success is achieved when an organization attracts

and retains the confidence of customers and other interested
parties. Every aspect of customer interaction provides an
opportunity to create more value for the customer.
Understanding current and future needs of customers and other
interested parties contributes to sustained success of the
organization.
1. Hướng vào khách hàng/ Customer focus

Q4

IMPROVE?

Q3

PROVIDE?

Q2

NEED?
Q1
WHO?

Trọng tâm chính của quản lý chất lượng là đáp ứng nhu cầu của khách hàng và
phấn đấu vượt quá mong đợi của khách hàng.
1. Hướng vào khách hàng/ Customer focus

Khách hàng
Cá nhân hoặc tổ chức có thể được nhận hay tiếp nhận sản phẩm
hoặc dịch vụ nhằm cho mình hoặc theo yêu cầu của cá nhân hay tổ
chức đó.
VÍ DỤ: Người tiêu dùng, khách hàng, người sử dụng cuối cùng,
người bán lẻ, người nhận sản phẩm hoặc dịch vụ từ một quá trình
nội bộ, người hưởng lợi và người mua.
CHÚ THÍCH 1: Khách hàng có thể là nội bộ hoặc bên ngoài tổ
chức.
1. Hướng vào khách hàng/ Customer focus
2. Sự lãnh đạo/ Leadership

Mọi chuyện thăng trầm đều do lãnh đạo mà ra!

(John C. Maxwell – Thành viên sáng lập INJOY GROUP)
2. Sự lãnh đạo/ Leadership
Nhà Lãnh đạo
• Leadership- doing right things
• Làm theo trực giác
• Lái thuyền
• Tạo tầm nhìn định hướng
• Hướng tới thay đổi tổ chức
• Cân bằng lợi ích vì mục tiêu chung
• Khía cạnh giao tiếp / interpersonal
• Thay đổi văn hoá & môi trường
• Nghệ thuật hơn
Nhà quản lý
• Management– doing things right
• Làm theo chính sách, quy định
• Chèo thuyền
• Thực hiện tầm nhìn
• Hướng tới duy trì tổ chức
• Thực hiện kế hoạch / mục tiêu chung
• Khía cạnh quản trị / Administration
• Khởi xướng & điều hành hoạt động
nhóm
• Khoa học hơn
3. Sự tham gia của mọi người/ Engagement of people
To manage an organization effectively and efficiently, it is important to involve all people at all
levels and to respect them as individuals.
Recognition, empowerment and enhancement of competence facilitate the engagement of
people in achieving the organization’s quality objectives.

Con người là tài sản quý nhất của

bất kỳ tổ chức nào

Sự tham gia tích cực của họ tạo ra

những lợi ích cho tổ chức
3. Sự tham gia của mọi người/ Engagement of people
4. Tiếp cận theo Quá trình/ Process approach
The quality management system consists of interrelated processes. Understanding how results
are produced by this system enables an organization to optimize the system and its
performance.

Theo dõi/
Hành động
đo lường
MAN
Mức chất lượng
SẢN PHẨM
METHOD
QUÁ TRÌNH
MACHINE A
ĐẦU ĐẦU
(Hoạt động 1,
VÀO RA
MATERIAL hoạt động 2,
xác nhận…
ENVIRONMENT
HỒ SƠ
INFORMATION
QUY TẮC 4M – 1E – 1I
4. Tiếp cận theo Quá trình/ Process approach

Từ công việc của anh/ chị, liệt kê các quá trình mà anh/ chị đang thực hiện. Từ
mỗi quá trình đó, hãy cho biết 4M+1E và sản phẩm của mỗi quá trình là gì?
4. Tiếp cận theo Quá trình/ Process approach

PLAN DO
Thiết lập các mục tiêu của hệ Thực hiện các hạng mục đã
thống, các quá trình, nguồn hoạch định
lực.
Xác định và giải quyết các rủi
ro và cơ hội

CHU TRÌNH
P-D-C-A

ACTION CHECK

Thực hiện các biện pháp cải Giám sát, đo lường các quá
tiến kết quả trình, sản phẩm, dịch vụ
4. Tiếp cận theo Quá trình/ Process approach

Từ 2 quá trình mà anh/ chị đang đã lựa chọn ở bài tập trên, hãy lập kế hoạch
thực hiện quá trình đó theo PDCA.
5. Cải tiến/ Improvement
Improvement is essential for an organization to maintain current levels of
performance, to react to changes in its internal and external conditions and to
create new opportunities.
6. Ra quyết định Dựa trên bằng Chứng/ Evidence-based decision making

Việc ra quyết định có thể là một quá trình phức tạp và nó luôn liên quan đến một số sự không
chắc chắn. Nó thường liên quan đến nhiều loại và nguồn đầu vào, cũng như cách giải thích
của chúng, có thể chủ quan. Điều quan trọng là phải hiểu các mối quan hệ nhân quả và các
hậu quả không lường trước được. Sự kiện, bằng chứng và phân tích dữ liệu dẫn đến tính
khách quan và tự tin hơn trong việc ra quyết định.

Bằng chứng: Dữ liệu chứng minh sự tồn tại hay

thực sự của một điều nào đó

Ghi chú: Bằng chứng khách quan phải có thể kiểm

tra xác nhận lại được
 7. Quản lý các Mối quan hệ/ Relationship management

Các bên quan tâm ảnh hưởng đến hiệu suất của một tổ chức. Thành công bền
vững có nhiều khả năng đạt được khi tổ chức quản lý các mối quan hệ với tất
cả các bên quan tâm của mình để tối ưu hóa tác động của họ đối với hiệu suất
của nó. Quản lý quan hệ với mạng lưới đối tác và mạng lưới đối tác của mình
có tầm quan trọng đặc biệt.
7. Quản lý các Mối quan hệ/ Relationship management