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|
 
   


Uma Organização tem que satisfazer

consumidor cada vez mais sensível à
qualidade e ao preço simultaneamente.

`
 |
 
   


xoncepção do Negócio da Empresa:

A Satisfação do Cliente e Superar as suas

Expectativas

½

 
    


a
|
 
   


^resentemente o consumidor é cada vez

mais sensível à qualidade e ao preço
simultaneamente, então já não temos
uma equação simplesmente de uma
variável, 3

 

 
  
3



 


Œ
|
 
   


O conceito ³ QUALIDADE´ é um conceito

subjectivo podendo ser utilizado em
múltiplos sentidos, apresentando variadas
definições, variando com a pessoa que a
efectua e com o critério usado na
definição


 |
 
   


üertentes da Qualidade:
* Qualidade da xoncepção
* Qualidade do Fabrico/^restação de
serviços
* Qualidade na utilização
* Qualidade relacional

å
|
 
   


O conceito - é um conceito

subjectivo podendo ser utilizado em
múltiplos sentidos, apresentando variadas
definições, variando com a pessoa que a
efectua e com o critério usado na
definição

o
 |
 
   



 
 

resempenho ± xaracterísticas básicas do
funcionamento do bem ou serviço
Aiabilidade ± Desempenho garantido
durante o período específico
rurabilidade ± ^eríodo de vida útil de um
bem/serviço
Serviço pós ±venda ± Rapidez, cortesia,
competência e facilidade de reparação

†
 |
 
   


A ^
  
da empresa melhora se :

- For flexível, inovadora e de resposta
rápida;
- Fornecer produtos/serviços de qualidade e
trabalhar para os melhorar;
- For eficiente nos custos e mantiver os
recursos produtivos;
- xolocar produtos disponíveis em locais e
horários convenientes

ù
|
 
   


A 
 
é cada vez mais a arma,
segundo a qual as organizações
sobrevivem e conseguem fazer sentir a
sua presença no mercado.

O sector do  , dado que é

multisectorial e transversal depende
qualidade e satisfação ao turista dos
diferentes tipos de serviços que este
utiliza

>
|
 
   


A 
 
começa com a identificação
das necessidades do utilizador, antes do
fabrico ou da prestação do serviço, por
isso tem que ser objectiva e quantificada
de forma a ser controlada e gerida

>>
 |
 
   


^ontos de vista do conceito da Qualidade:

* Enfoque na ^rodução
* Enfoque no xliente
* Enfoque no ^roduto
* Enfoque no üalor
* Enfoque na Excelência

>`
 |
 
   


 
3


 

  3
3
  !

-Qualidade quanto ao desempenho

-Qualidade quanto à existência de
deficiências
-Qualidade no óptica de excelência (QTM)

>a
|
 
   

Evolução da Qualidade

> 
 " 3  "

Avalia se o produto ou serviço descrito no manual está
adequado ao padrão estabelecido (início dos anos 60)

# 
 " 

Satisfação das necessidades de mercado e que tenham
desempenhos esperados, tenham alta ³adequação ao uso.
Devem ser rejeitados produtos que se desviem do padrão
(década de 70)

>Œ
 |
 
   


Evolução da Qualidade

a 
 "$

 





Significa satisfação dos clientes antes que

estejam conscientes delas. Descobrir as
necessidades latente do mercado

>
 |
 
   

As quatro razões porque se considera importante
a 
 
!

Ela é o primeiro argumento da compra

- É um dos principais meios de redução dos custos,
aumento da produtividade e quota de mercado
- É um dos principais meios de implementar a
flexibilidade/capacidade de resposta
- É um dos principais meio de redução do tempo
em todos os aspectos

>å
|
 
   


Satisfazer as expectativas dos clientes e

compreender as suas necessidades e
exigências futuras.

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&3
 


3 




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 |
 
   


* A Qualidade não se regateia

* A Qualidade está sempre presente
* A Qualidade leva a aumentos de produtividade
* A Qualidade leva a um melhor desempenho no
mercado
* A Qualidade significa aumento dos desempenho
do negócio
* Os xustos da ³Não Qualidade´ são muito
elevados

>†
 |
 
   


xonsumidor
È xaracterísticas funcionais
È ^reço
È Aparência estética
^rodutor
È xaracterística Técnicas
È Garantia da Qualidade
È Assistência Técnica

>ù
|
 
   

A Qualidade tem que e quantificada, por
forma a ser controlada e gerida

3
 
 

 

È Qualidade na concepção: o projecto deve

incorporar as necessidades e expectativas do
consumidor

`
|
 
   

È Qualidade na utilização: medida de
desempenho do produto/serviço relativamente
às expectativas do consumidor
È Qualidade relacional: medida da eficácia dos
contactos com os clientes (internos e externos)

- 
 

  
  "
 

 
 
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Gestão pela Qualidade Total

(3!

 
>
^ (3!

1. Qualidade por lucro

2. Logo à primeira
3. O custo da Qualidade
4. ^adrões de xompetição
5. Toda a Gente Envolvida
6. Sinergia no Trabalho de Equipa
7. ^ropriedade e elemento de auto-gestão
8. Gestores como modelos
9. Reconhecimento e recompensas
10. ^rocesso de entrega de qualidade `a
 |
 
   

Gestão pela Qualidade Total
> 
 
3 
 

* xonseguir um aumento dos lucros da empresa

através de um aumento da qualidade dos
produtos, serviços, processos e pessoas
* Melhor Qualidade, aumento das vendas, porque
a satisfação do cliente provoca a sua própria
aceleração de comprar

`Œ
 |
 
   

Gestão pela Qualidade Total
# )$3 


* xonceito de ³ Zero Defeitos ³, introduzido por

xrosby.
Os xinco Zeros Olímpicos ( '
 stock, '

defeitos, '
 papeis, '
 atrasos, '

avarias )
* A lógica da Obtenção de ³Zero Defeitos´, traduz-
se no facto de não ser necessário refazer
trabalhos, ou seja conseguir os objectivos
propostos.

`
|
 
   

Gestão pela Qualidade Total
a   
 

Os custos da ³Não Qualidade´ consiste em todos

os custos suportados pela organização na
consecução da qualidade, incluindo os custos de
prevenção, avaliação, anomalias internas e de
anomalias externas

`å
|
 
   

Gestão pela Qualidade Total
Π^  

*3
"

O padrão de competição traduz-se num processo

contínuo de gestão da qualidade que ajuda as
empresas a avaliarem-se a si aos concorrentes,
projectando um plano prático para conseguir
superioridade no mercado.

`o
|
 
   

Gestão pela Qualidade Total
   +




A preocupação com a melhoria da qualidade não

se deve centrar somente na parte produtiva da
empresa, alargando-se à parte administrativa da
empresa.
Assim todos os funcionários devem estar
empenhados nessa melhoria e motivados para
trabalhar todos usando os mesmos padrões.

`†
|
 
   

Gestão pela Qualidade Total
å 
)  
,
3

Nesta abordagem de melhoria da qualidade o

sucesso, ou insucesso, alcançado deixa de ser
individual, passando a ser de todos.

`ù
 |
 
   

Gestão pela Qualidade Total
o 


 
  +
 "

* Maior responsabilidade pessoal para satisfazer as

exigências dos clientes internos e externos.

* xom a responsabilização procura-se que os

membros da organização se esforcem pela
melhoria contínua.

a
|
 
   

Gestão pela Qualidade Total
† +
 




Em todos os níveis os gestores precisam de se

consciencializar de que são modelos a seguir no
que respeita à qualidade.

a>
|
 
   

Gestão pela Qualidade Total
ù 
,

 

3


Os gestores devem procurar ter um

comportamento positivo para reconhecer e
recompensar em vez de procurar uma acção
negativa para criticar, pois o reconhecimento e a
recompensa devem ser prestados em público
para maximizar o seu impacto e eficácia

a`
|
 
   

Gestão pela Qualidade Total
>
^ 


) 

 

Deve existir uma preocupação de todos em

entregar os produtos com qualidade, a todos os
clientes

aa
 |
 
   

Gestão pela Qualidade Total

^rincípios indispensáveis no caminho da Qualidade

(


1- A vontade, o envolvimento, o exemplo da Direcção.

2- A adesão de todo o pessoal.
3- A melhoria da Qualidade pela prevenção dos defeitos.
4- A medição da Qualidade.
5- Os cinco zeros Olímpicos ( '
 stock, '
 defeitos, '

papeis,'
 atrasos, '
 avarias).

aŒ
 |
 
   

Gestão pela Qualidade Total
- Factores:
È Internacionalização dos mercados
È Aumento da competitividade
È Aumento da exigência dos consumidores

- xonsequências:
È Redução de custos
È Aumento da qualidade e produtividade

a
 |
 
   

Gestão pela Qualidade Total

Forma de gerir as empresas que visa atingir:

* A Satisfação do xliente
* O Bem Estar dos Funcionários
* A Rentabilidade da Empresa a Longo ^razo

aå
|
 
   

Gestão pela Qualidade Total
Total Metodologia

Gerir toda a organização, por forma a

atingir a excelência em todas as
vertentes de produto e serviço importante
para o cliente.

ao
 |
 
   

Gestão pela Qualidade Total

* Filosofia de gestão extensível a todos os

processos de uma organização por forma a não
só assegurar, como também exceder as
expectativas dos clientes (tanto internos como
externos).
* Implica uma melhoria contínua do desempenho
e a redução do desperdício em todas as
actividades do negócio.

a†
 |
 
   

* ^rocesso: conjunto de actividades, bem
definidas, que transformam um
determinado ³input´ num ³output´, com
valor acrescentado para o cliente

* Organização: rede de processos através

dos quais se conseguem alcançar os
objectivos preconizados pela organização

aù
 |
 
   

* Envolvimento sério por parte da gestão da topo
em relação à melhoria contínua da qualidade e do
desempenho da organização;

* Adopção de uma filosofia de gestão que envolve

todos os clientes e colaboradores da organização
(clientes externos e internos, fornecedores,
accionistas, sociedade em geral);

* xomunicação a todos os níveis;

Œ
|
 
   


Sistema ^ortuguês da Qualidade

Œ>
 
   
 

* Sistema Nacional de Gestão da Qualidade (1983)
* Sistema ^ortuguês da Qualidade (1993), com
três subsistemas: metrologia, normalização e
qualificação;
* xriação do Observatório da Qualidade e dos
xonselhos Sectoriais e Regionais da Qualidade
(2002)
* O S^Q é coordenado pelo denominado Organismo
Nacional xoordenador (ONx-S^Q).
Este organismo é o I^Q (Instituto ^ortuguês da
Qualidade)
Œ`
  

 

* 
 
 
' " ± visa apoiar a
elaboração de normas e outros documentos de
carácter normativo de âmbito nacional, europeu e
internacional
* 
 

 " ± tem por
objectivo o reconhecimento da competência
técnica de entidades para actuarem no âmbito do
S^Q (acreditação), bem como a avaliação e
demonstração da conformidade das actividades,
seus agentes e resultados, com requisitos
previamente fixados (certificação)

Œa
  

 


* 
  -

) ± visa
garantir o rigor e a exactidão das
medições assegurando a sua
comparabilidade e racionabilidade a nível
nacional e internacional. Assegura a
realização, manutenção e
desenvolvimento dos padrões das
unidades de medida

ŒŒ
 ½ 
   
* xonselho Nacional da Qualidade
* Observatório da Qualidade
* Organismo xoordenador do S^Q
* xonselhos Sectoriais da Qualidade
* xonselhos Regionais da Qualidade
* Organismos Nacionais de Normalização,
Acreditação e Metrologia, e ainda as
entidades qualificadas no âmbito dos
subsistemas de Normalização, Qualificação
e Metrologia
Œ
 6 

   
 

 
  



* A^xER (Associação ^ortuguesa de xertificação)

* SGS-IxS (International xertification Services)
* BüQI (Bureau üeritas Quality International)
* LRQA (Lldoyds Register Quality Assurance)
* DQ (Auditores, Lda)
* EIx (Empresa Internacional de xertificação)
* QSxB (Quality Sistems xertification Bureau)
* TÜü Rheinland (Inspecções Técnicas, Lda)
* xERTIxON (Associação para a Qualificação e
xertificação na xonstrução)
Ό
 6 

   
 

 
  



* A^xER (Associação ^ortuguesa de xertificação)

* SGS-IxS (International xertification Services)
* BüQI (Bureau üeritas Quality International)
* LRQA (Lldoyds Register Quality Assurance)
* EIx (Empresa Internacional de xertificação)

Œo
 6 

   
 

 
  



* xERTIF (Associação para a xertificação de

^rodutos)
* SGS-IxS (International xertification Services)
* SATIüA (Desenvolvimento Rural, Lda)
* SOxERT±^ORTUGAL (xertificação Ecológica,
Lda)
* EIx (Empresa Internacional de xertificação)
* xERTIEL (Associação xertificadora de
Instalações Eléctricas)
Π
 
 

xonjunto de procedimentos
organizacionais que estabelece,
pormenorizadamente, como devem
decorrer as actividades de gestão comuns
a todos os produtos e a todos os clientes.

È N^ EN ISO 9000:2000
È Modelo de excelência EFQM

Ν
 A
  



* Descentralização do poder e promoção do

trabalho em grupo, com a criação de equipas
pluridisciplinares autónomas e devidamente
responsabilizadas;

* Adopção de uma estratégia de prevenção em

detrimento da detecção de problemas
(desenvolvimento de processos e produtos /
serviços ³robustos´, com um mínimo de
variabilidade);

 A
  



* Acções de formação em todos os níveis da organização;

* Medição do desempenho em todas as actividades por

aplicação de técnicas/métodos mensuráveis (possíveis de medir);

* Utilização adequada da tecnologia;

* xonstituição e operacionalização de uma estrutura dedicada

à qualidade.

>
 $  

* Satisfação dos clientes (internos e externos);

* Atitudes positivas por parte de todos os colaboradores;

* xomunicação efectiva;

* Melhoria contínua em todos os produtos e processos;

* Eliminação do desperdício. (em busca da excelência e com o objectivo de

optimizar recursos e obter maior lucro);

`