Vous êtes sur la page 1sur 36

Qualité dans l’entreprise

Les Normes ISO 9000

Support de cours

Février 2009
Modèles de Management de la Qualité
Origine (1/2)

 Pour s’assurer de la conformité du produit, la méthode qui


semble la plus évidente à priori est d’instaurer un
contrôle de façon à éliminer les éléments défectueux.
 Cette technique a comme inconvénients :
– Un coût élevé pour le fabricant (le contrôle nécessite des
moyens et n’apporte pas de valeur ajouté à l’élaboration du
produit)
– Un coût élevé pour l’acheteur (redondance du contrôle si le
client est méfiant sur la qualité fournie)
– De ne constater que des défauts sans proposition
d’amélioration (rôle passif)
– De ne pas être utilisable pour les contrôles destructifs

2
Modèles de Management de la Qualité
Origine (2/2)

 Afin de créer un partenariat entre le fournisseur et


l’acheteur (assurance de la qualité), on introduira la
notion de certification.

 On distinguera :
– La certification des produits;
– La certification des services;
– La certifications des opérateurs;
– La certification des entreprises.

 NB : Il ne faut surtout pas voir de hiérarchie dans ces


types de certifications. Elles répondent chacune à leur
manière à un besoin précis.

3
Modèles de Management de la Qualité
Certification des produits et services

 Certifier un produit c’est attester que l’on a mis en œuvre


des moyens d’essais en conformité avec une norme
(établie en concertation avec les producteurs et les
utilisateurs). Le certificat de qualification est délivré par
un organisme neutre. (ex. matériels électriques, jouets,
etc.)

 La demande est faite par le producteur

 Notons une démarche analogue, plus récente, de


certification de services (transport, déménagement, etc.).
Elle permet de garantir la qualité (au sens de la
prestation fournie) qu’est en droit d’attendre le client.

4
Modèles de Management de la Qualité
Certification des Opérateurs

 Lorsque le travail des opérateurs correspond à des tâches


spécifiques, à haut risque potentiel (gestion de projet,
soudure dans le matériel nucléaire), le client peut exiger
une certification garantissant leur compétence à maitriser
certains processus.

5
Modèles de Management de la Qualité
Certification des Entreprises (1/2)

 Les produits ne sont pas toujours fabriqués en grande série, de


plus il peut s’agir de services, de logiciels, etc., c’est pourquoi il
peut paraître plus judicieux de certifier toute l’entreprise. Agréer
ou qualifier une entreprise, c’est s’assurer que cette dernière
maîtrise ses processus de production et devrait logiquement
fournir une qualité constante.
 Historiquement, ce sont les grands donneurs d’ordre qui ont
commencé à certifier des sous-traitants (fournisseurs).
 Pour homogénéiser la certification (par pays/zone, par secteur
d’activité), l’ISO propose une méthodologie qui peut se résumer
par la mise en place d’un système de management de la
qualité selon des critères conformes à des normes internationales
 Normes ISO 9000

6
Modèles de Management de la Qualité
Certification des Entreprises (2/2)

 Avantages de la certification
– Donner confiance au client;
– Rendre l’entreprise plus « robuste » par la formalisation, la
transparence de la politique qualité et surtout la mise en
mémoire du « savoir-faire » de l’entreprise.

 Inconvénients de la certification
– Risque de percevoir la recherche de certification comme une
expérience contraignante et n’apportant que peu de VA
– En plus de la formalisation qui peut paraître lourde, la
certification a un coût non négligeable (appel à des
consultants, restructuration, etc.). Cet investissement ne
peut être rentabilisé qu’au bout d’un tempos assez long, par
diminution des coûts d’obtention de la qualité.

7
Les normes ISO
Définitions

 L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est le plus grand


organisme de normalisation au monde. C’est un réseau d'instituts nationaux de
normalisation de 175 pays, selon le principe d'un membre par pays, dont le
Secrétariat central, situé à Genève, Suisse, assure la coordination d'ensemble.

 L'ISO agit en tant qu'organisation de liaison permettant d'établir un consensus sur


des solutions répondant aux exigences du monde économique et aux besoins de la
société, notamment ceux de parties prenantes comme les consommateurs et les
utilisateurs.

 Les normes ISO contribuent à un développement, à une production et à une livraison


des produits et des services plus efficaces, sûrs et respectueux de l'environnement.
Les normes ISO servent également à protéger les consommateurs, et les utilisateurs
en général, de produits et services, ainsi qu'à leur simplifier la vie.

8
Les normes ISO
Vue d’ensemble (1/2)

 Les normes des familles ISO 9000 et ISO 14000 comptent parmi les normes de
l'ISO les plus connues (1 Million d’organismes).
 La famille ISO 9000 traite du « Management de la qualité ».
Ce terme recouvre ce que l'organisme fait pour satisfaire :
– aux exigences qualité des clients, et
– aux exigences réglementaires applicables, tout en visant
– L’amélioration de la satisfaction des clients, et
– l'amélioration continue de sa performance dans la réalisation de ces objectifs.
 La famille ISO 14000 traite du« Management environnemental».
Ce terme recouvre ce que l'organisme fait pour :
– réduire au minimum les effets dommageables de ses activités sur l'environnement, et
– améliorer en permanence sa performance environnementale.

9
Les normes ISO
Vue d’ensemble (2/2)

Principes généraux des systèmes


de management

Normes de la série ISO Normes de la série ISO Normes de système de


9000 14000 management

ISO ISO Lignes directrices


Recommandation pour construire le
9004 14004 système (principes essentiels et
vocabulaire)

Spécifications
Exigences
ISO ISO
9001 14001

ISO Spécifications
Recommandations pour mesurer la
19011 conformité et l’efficacité du système /
lignes directrices pour l’amélioration
des performances 10
Evolution des Normes ISO 9000
DE 1987…

La première édition des normes date de 1987.

La famille ISO 9000 de 1994 est composée de :


• Une série de normes servant de modèles pour la
certification : ISO 9001, ISO 9002 et ISI 9003.
• Une série de normes servant de lignes directrices pour
la sélection et l’utilisation de ces modèles : ISO 9000-1,
ISO 9000-2 et ISO 9000-3.
• Une série de normes servant de lignes directrices pour
le management de la qualité et notamment pour
l’amélioration de la qualité : ISO 9004-1,
ISO 9004-2 ISO 9004-3 et ISO 9004-4.
• La norme ISO 8402 regroupant les définitions relatives à
la qualité.
• les normes de soutien : ISO 10000.

Il est à remarquer que ces normes servent de modèles


pour la mise en place de système d’assurance qualité,
Evolution des Normes ISO 9000
…A 2000

La révision des normes ISO 9000 a été lancée pour, entre


autres, les raisons suivantes :
- S’adapter aux besoins des clients (évolution des besoins
des clients).
- Les normes ISO 1994 ne sont pas très adaptés aux services.
- L’existence de plusieurs modèles pour la certification peut
entraîner des confusions.
-Les clients et les autres parties prenantes (actionnaires,
personnel) sont de plus en plus exigeants et poussent les
organismes à s’améliorer en permanence.

Résultats : les nouvelles normes ISO 9000 version 2000 sont


:
- Des normes applicables à tout secteur d’activité, en
particulier les services.
- Des normes Compatibles avec les normes ISO 14000
- Des normes simples à utiliser
- Des normes basées sur les principes de management de la
Architecture de la norme ISO 9000 : 2000

Par un effort de simplification, le nombre de normes de la


série ISO 9000 est ramené de 20 à quatre : ISO 9000, ISO
9001, ISO 9004 et ISO 19011.

Le schéma suivant donne une idée sur la présentation


générale ou l’architecture de la série ISO 9000 de 2000 :
Les normes ISO
Contexte de l’évolution

 L’orientation produit consiste à bien réaliser selon des


instructions, des procédures tout en respectant les
spécifications.
 Formulations courantes :
– « si les produits ne conviennent pas, ce n’est pas notre
problème ! Nous sommes conformes aux exigences des
spécifications ! »
– « le client ne sait pas ce qu’il veut ! »
– « le client n’utilise pas le produit correctement ! »
 L’organisme tourné produit n’a pas d’oreille.

14
Les normes ISO
Contexte de l’évolution

 L’orientation client consiste à exécuter un travail dans


le but de satisfaire le client.
 L’organisme tourné client vit au rythme des évolutions du
contexte.
 L’orientation client nécessite de faire pénétrer la voix du
client dans le but d’influencer de manière forte la manière
de travailler à tous les niveaux.
 L’organisme doit écouter le client et l’inciter à s’exprimer.

15
Contenu de la norme ISO 9004 : 2000
Les principes de management de la qualité

Les normes ISO 9001 et ISO 9004 sont cohérentes :


- ISO 9001 permet de mettre en place un SMQ (Système de Management de la
Qualité) efficace
- ISO 9004 permet de mettre en place un SMQ efficient

ISO 9001 et ISO 9004 permettent l’amélioration continue du SMQ.

La norme ISO 9004 n’est pas un guide d’application, c’est une norme qui
a pour vocation l’amélioration des performances et s’appuie sur huit
principes de management, qui constituent la base de la révision des normes
ISO 9000. Ces principes sont :

 Ecoute client :
l’organisme dépend de ses client, il convient donc qu’il comprenne leurs
besoins présents et futurs, qu’il satisfasse leurs exigences et qu’il s’efforce
d’aller au delà de leurs attentes.
 Leadership :
Le dirigeant établi la finalité, les orientations et l’environnement interne de
l’organisme. Il crée le contexte dans lequel les personnes peuvent
pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme.
16
Contenu de la norme ISO 9004 : 2000
Les principes de management de la qualité

 Implication du personnel :
Les personnes sont à tous niveau l’essence même d’un organisme et une
totale implication de leur part permet d’utiliser leurs capacités au profit de
l’organisme.
 Approche processus : (cf. ci-après)
 Management par système :
Identifier, comprendre et gérer un système de processus interdépendants
pour un objectif donné contribue à l'efficacité et au rendement de
l'organisme.
 Amélioration continue : (cf. ci-après)
L’amélioration continue constitue un objectif permanent de l’organisme.
Celui-ci doit, sans cesse, entreprendre des actions d’amélioration visant la
satisfaction totale du client avec l’implication effective de tout le personnel.
 Approche factuelle pour la prise décision :
Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse des données et l’observation
des faits. L’organisme doit avoir un système de collecte de données qui
reflètent la réalité et exploiter les résultats de l’analyse de ces données pour
prendre des décisions.
 Relations mutuelles bénéfiques avec les fournisseurs :
Développer des relations de partenariat, entreprendre des projets
17
Approche Processus
Quelques définitions

Processus :
Ensemble des ressources et des activités liés qui
transforment des éléments entrants en éléments
sortant.
Toute tâche, toute activité qui génère un produit ou un
service constitue un processus, ou un enchaînement de
Entrées :
processus
Éléments entrants ou produit, consommés par le
processus, nécessaires à l ’élaboration du produit, et
sortant d ’un processus amont

Sorties :
Éléments sortants ou produits issues d ’un processus
Approche Processus
Quelques définitions

Produits :
Résultat d ’activités ou de Processus
Inclut :
- les services
- les matériels
- les logiciels

Client :
Destinataire d’un produit fourni par le fournisseur. Le client
peut être interne ou externe à l ’organisme
Remarque : Il ne peut y avoir de « sorties » sans client ni
« d’entrée » sans fournisseur. La raison d’être d’un
processus est la satisfaction des besoins explicites et
implicites des clients finaux du processus
Approche Processus
Quelques définitions

Macro processus :
Ensemble des processus liés, depuis la demande du client
à la mise à disposition du produit/service, pour répondre à
une activité de l’entreprise. Boucle fermée de client à
client : on détermine les exigences du client puis on
mesure sa satisfaction par rapport au produit/service
fourni.
Approche Processus
Schéma d’un processus

Ressources
Ressources Ressources
Humaines financières
Ressources Ressources
matérielles informationnelles

Produit
Attentes clients (Données de sorties)
(données d’entrées)

Sous-processus
Processus Spécifications
(contrats, procédures, réglementations, …)
Approche Processus
Typologie des Processus

Principalement 4 « familles » de processus :


•Processus de réalisation : vendre, concevoir, acheter,
fabriquer, soutenir à l’usage, etc.
•Processus support : gérer les ressources humaines, gérer
les ressources matérielles, gérer le Système d’Information,
etc.
•Processus de direction : définir une stratégie, organise,
planifier, communiquer, etc.
•Processus d’amélioration : gérer la qualité (enquêtes,
audits, documents du système qualité, analyse et
traitement des données, indicateurs, etc.)
Approche Processus
Ce qu’il faut savoir

Qu’est-ce que l’approche processus ? :

Elle a sa place dans le cadre d’une démarche qualité.


Il s ’agit, sans tout remettre en cause, de rendre les
grands processus de l’entreprise plus aptes à satisfaire
les clients finaux, au meilleur coût, en faisant participer
à cet objectif les différents acteurs du processus.
Approche Processus
Ce qu’il faut savoir

Pour cela il est nécessaire :


- d’identifier les processus (Établir une liste, une
« cartographie »)
- la séquence des processus (Où comment-ils ? Où
s’arrêtent-ils ?)
- déterminer l’interaction entre les processus identifiés
( qui transmet quoi à qui, quand et comment ?)
- de piloter les processus (déterminer des pilotes, des
objectifs, des axes d’amélioration, etc …)
Approche Processus
Ce qu’il faut savoir

L’interaction des processus :


Chaque processus est fournisseur du processus suivant.
La prestation de chacun en terme de qualité et de délais
va avoir des répercussions sur la prestation du
processus suivant et donc sur le produit/service au final.
Il faut donc identifier pour chaque processus les
éléments nécessaires à la bonne réalisation de celui-ci,
à savoir :

• Les éléments d’entrée et de sortie pour chaque


processus
• Les compétences, les moyens, les méthodes et la
documentation
• Le cheminement des processus
Amélioration continue

Stratégie et objectifs globaux de


La calle symbolise le système
l’entreprise
qualité structuré selon les 4
étapes du PDCA.

Elle assure le maintien et


l’amélioration du niveau de
performance
D P
C A
La démarche qualité ainsi que chaque projets
SQ
et/ou action doit être conduit selon le principe de
DEMING :

PLAN : Planifier (délai, budget, ressources, …)


DO : Réaliser (Mise en œuvre de ce que l’on a planifié)
CHECK : Vérifier (On s’assure que l’on à bien effectué ce que l’on a
prévu de faire dans l’étape PLAN.
ACT : Agir / améliorer (On corrige l’écart entre ce que l’on a prévu de
faire dans l’étape PLAN et ce que l’on a réellement mis en œuvre dans
l’étape DO.
26
Amélioration continue

Le management des processus passe par l’application du


PDCA à chaque niveau hiérarchique.
Pour cela il faut :

• Se fixer des objectifs (pour savoir où l’on va)


• Planifier les projets (pour savoir où l’on en est)
• Déterminer les règles (pour savoir comment faire)
• Déterminer les indicateurs et élaborer les tableaux de
bord (pour piloter le processus)
Contenu de la norme ISO 9001 : 2000
Sommaire Général

Les Eléments
Les Exigences
Généraux
Avant propos 4 – Système de
0 – Introduction management de la
1 – Domaine qualité
d’application 5 – Responsabilité,
2 – Références autorité et
normatives communication
3 – Termes et 6 – Management des
définitions ressources
7 – Réalisation du
produit
8 – Mesures,
analyses et
amélioration.
Contenu de la norme ISO 9001 : 2000
Système de management de la Qualité

Cette partie expose deux sortes


d’exigences :
Exigences Exigences
Générales relatives à la
L’organisme doit : documentation
La documentation doit comprendre
- Identifier les :
processus ayant une - Les procédures documentées
incidence sur la exigées par ISO 9001 (Maîtrise de la
qualité, documentation / Maîtrise des enregistrements /
Audit interne / Maîtrise des non conformités /
- Déterminer Actions correctives / Actions préventives.)
l’interaction entre les - Un manuel qualité,
processus, - Les documents nécessaires à
- Maîtriser les l’organisme pour assurer le
processus, fonctionnement efficace et la
- Surveiller les maîtrise de ces processus,
processus, - Les documents des
- Améliorer enregistrements relatifs à la
continuellement les qualité,
Contenu de la norme ISO 9001 : 2000
Système de management de la Qualité

AMELIORATION CONTINUE DU SYSTÈME DE


MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Responsabilité de
EXIGENCES CLIENT

la direction

SATISFACTION CLIENT
Management des Mesures, analyses
ressources et amélioration

Réalisation du
produit Produit
élément d’entrée
élément de sortie
Contenu de la norme ISO 9001 : 2000
Responsabilité de la direction

La Responsabilité de la Direction se décompose en 6 sous


parties :
1.Engagement de la Direction
• Mettre des moyens en Hommes et matériels
• Donner l’exemple
1.Ecoute Client
• Définir les attentes du marché
• Pour les grandes entreprises : outputs du processus marketing
• Pour les petites structures : enquêtes clients (ex : les critères les
plus importants), remontées des commerciaux (salons, etc.), écoute
du personnel (enquêtes miroir)
1.Politique Qualité
• Définir des objectifs (en nombre limité et accompagnés
d’indicateurs) qui s’insèrent dans une politique globale.
• Ces objectifs seront ensuite déclinés au niveau de chaque
processus.(ex: commande)
1.Planification
• S’assurer que ce qui a été mis en œuvre dans le système de
management de la qualité fonctionne et évolue de façon
permanente  PDCA
1.Responsabilité, autorité et communication

Contenu de la norme ISO 9001 : 2000
Responsabilité de la direction

Quelques Préconisations:

S’assurer que les objectifs sont mesurables et réalisables

 Ne pas confondre « écoute client » et « satisfaction


client », l’écoute client doit permettre de prendre en compte
les exigences clients et détecter les besoins implicites, la
mesure de la satisfaction client doit permettre de juger le
niveau de satisfaction des clients par rapport au service
presté.

 Réfléchir sur les axes stratégiques en amont de l’écriture


de la politique qualité

 Adapter le mode de communication de la politique à la


taille de l’entreprise

 Favoriser une communication verbale plus qu’un affichage


Contenu de la norme ISO 9001 : 2000
Management des Ressources

L’organisme doit gérer :

Les ressources humaines : les personnes assumant des


responsabilités dans le cadre du SMQ et dans l’organisation
de manière générale doivent être compétentes. Cette
compétence est basée sur la formation initiale et
professionnelle, le savoir-faire et l’expérience.

Les infrastructures : L’organisme doit fournir et entretenir


les infrastructures nécessaires pour la conformité du produit
(ou service)(exemple : bâtiments, équipements logiciels,
moyens de communication…).

L’environnement de travail : doit être favorable et


permettant l’obtention de la conformité du produit(ou
service).
Contenu de la norme ISO 9001 : 2000
Réalisation du Produit

L’organisme doit :

Planifier et développer les processus nécessaires à la


réalisation du produit.
Déterminer et revoir sans cesse, les exigences relatives au
produit (ou service) depuis ses caractéristiques initiales et
jusqu’à la livraison. Ces exigences sont déterminées et
communiquées par le client. Pour ceci, la communication
avec les clients doit être mise en œuvre d’une manière
efficace.
Maîtriser le processus de conception et de développement
du produit.
S’assurer que le processus d’achat permet d’avoir des
produits conformes aux exigences spécifiées. De plus, il faut
procéder à des vérification du produit acheté
Contenu de la norme ISO 9001 : 2000
Réalisation du Produit

L’organisme doit aussi :

Maîtriser le processus de production.


Mettre en œuvre un processus de traçabilité du produit.
(traçabilité=identification du parcours suivi par le produit à
l’intérieur de l’organisme)
Prendre soin de la propriété du client
Préserver la conformité du produit. La préservation touche
à la manutention, le conditionnement, le stockage

L’organisme doit maîtriser les dispositifs de surveillance et


de mesure pour apporter la preuve de la conformité du
produit aux exigences déterminées.
Contenu de la norme ISO 9001 : 2000
Mesure, Analyse et amélioration

L’organisme doit planifier et mettre en œuvre les activités de


mesure et de surveillance pour assurer la conformité et
réaliser l’amélioration.

Pour ce faire :
Le rôle des techniques statistiques est déterminant.
L’organisme doit être à l’écoute des informations
concernant la satisfaction ou le mécontentement du client.
Des audits internes périodiques doivent être conduits pour
déterminer si le SMQ est conforme aux exigences ISO 9001.
Les audits doivent être effectués par es personnes autres que
celles ayant effectué le travail audité.
L’organisme doit mesurer et surveiller ses processus et ses
produits.
L’organisme doit identifier et maîtriser les produits non
conformes, avant ou après la livraison.
L’organisme doit entreprendre des actions préventives et
correctives pour éliminer les causes de non-conformités afin