Dirección General de Personal y Servicios

UAP
Unidad de A tención al Profesional
Personal y Servicios

1. Ideas básicas UAP

2. ¿QUÉ ES LA UAP?

3.¿Cómo debe estar organizada la UAP?

4. La COMUNICACIÓN: herramienta de trabajo de la

UAP.
Dirección General de

5. CARTERA DE SERVICIOS DE LA UAP

6. EL ESTILO UAP
Personal y Servicios

satisfacción de los intereses de los

profesionales en materia laboral

reorientación

Unidades de Atención al
Profesional: Ideas Básicas
Dirección General de

Facilitadoras orientación hacia el cliente interno

de las
demandas de Cambio y mejora
los
profesionales Reducir burocracia
Nuevos servicios

credibilidad en el servicio
Dirección General de Personal y Servicios

UAP?
¿QUÉ ES LA
Personal y Servicios

La UAP es:
–es el producto de la reorientación de los
objetivos de la organización hacia la satisfacción de
los usuarios a los que presta servicio: el cliente
interno

–es una respuesta organizativa que se produce en

las Unidades de Personal con el fin de desarrollar un
Plan de Atención a los profesionales

–es una manifestación de la importancia que se

Dirección General de

reconoce a los profesionales en la organización.

La UAP supone una reorganización en

profundidad del servicio de Personal, en la que los
sistemas y procesos se orientan hacia los objetivos, y en
la que la comunicación adquiere un papel
fundamental.
Dirección General de Personal y Servicios

UAP?
ESTAR
¿CÓMO DEBE

ORGANIZADA LA
 ORGANIZACIÓN DE LA UAP
Personal y Servicios

• Dependencia de la estructura de Dirección del Centro del

Area de Personal y Coordinada por un responsable operativo.

• Con un modelo organizativo que contemple las características

del centro en que se encuentra

• Con la existencia de Guías de procedimientos estandarizados

sobre las actuaciones que lleva a cabo.

•Con capacidad para:

– Transmitir y recibir información y gestionar canales de
comunicación
Dirección General de

– Adaptarse a nuevas necesidades de Atención al

profesional
– Evaluar necesidades y actuaciones
– Proponer áreas de mejora

• Espacio físico diferenciado, dedicado específicamente a

atender de forma personalizada al profesional. Máxima
accesibilidad, horario que dé cobertura al personal a turnos
Personal y Servicios

LA COMUNICACIÓN:
HERRAMIENTA DE
TRABAJO DE LA UAP
Dirección General de
 LA COMUNICACIÓN
Personal y Servicios

• La comunicación deberá ser la

herramienta fundamental de trabajo de
la UAP.

• Ideas clave:
– Fluidez, Agilidad en la respuesta
– Estilo claro y directo
Dirección General de

– Trato amable y cordial

– Concreción en la respuesta
– Facilitadora de las demandas de los
profesionales
 LA COMUNICACIÓN
Personal y Servicios

RECEPCIÓN DE DEMANDAS Y EMISIÓN DE RESPUESTAS

• Determinar el medio de recepción de demanda informativa
(UAP, línea telefónica). Soportes alternativos (intranet).
Identificar casos de respuesta inmediata o aplazada. Establecer
objetivos relativos a tiempos de espera.

• La respuesta debe emitirse desde la UAP, siempre que sea

posible. En caso contrario, derivar la demanda y promover su
Dirección General de

respuesta por parte de la Unidad o servicio competente.

REALIZAR ANÁLISIS Y EVALUACIÓN CONTINUADA

Recoger, sistematizar y analizar las CARACTERÍSTICAS DE LA
DEMANDA INFORMATIVA.

 Normalizar la RECOGIDA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

Dirección General de Personal y Servicios

SERVICIOS
CARTERA DE
 1. COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN
Personal y Servicios

PERSONALIZADA

• Selección y Provisión
• Jornadas y Turnos
• Retribuciones
• Situaciones Administrativas
Dirección General de

• Vacaciones, Permisos y Licencias

• Ayudas Sociales y Económicas
• Actividades Formativas
Personal y Servicios

2. MEJORA EN LAS RAMITACIONES

ADMINISTRATIVAS

•Solicitudes
•Entregas de Documentación
•Certificaciones
Dirección General de
Personal y Servicios

3. RECOGIDAS
DE OPINIONES

• SUGERENCIAS
• RECLAMACIONES
Dirección General de
Personal y Servicios

4. GESTIÓN DE LOS CANALES DE

COMUNICACIÓN INTERNA

• Tablones de Atención al Profesional

• Direcciones Postales
• Número de Teléfonos
Dirección General de

• Número de Fax
• Direcciones de Correos Electrónicos
Dirección General de Personal y Servicios
 4. GESTIÓN DE CANALES: TABLÓN DE ANUNCIOS
Personal y Servicios

• Garantizar el acceso a la información en materia de

personal a todos los profesionales del SAS, ofreciendo
a todos los Hospitales y Distritos:

• un tablón con una imagen atractiva, ordenada y

cuidada,
• un tablón que garantiza la selección rápida de la
información que interesa, estructurado por áreas
temáticas
• una propuesta de comunicación escrita para atraer
la atención y hacer más fácil y eficaz la
Dirección General de

comunicación

 Facilitar su adecuado uso y mantenimiento, mediante

la edición de Guías de Gestión del Tablón (Producción
y de Uso y Gestión) destinadas a los Centros
 4. GESTIÓN DE CANALES: TABLÓN DE ANUNCIOS
Personal y Servicios

ÁREAS TEMÁTICAS DE INFORMACIÓN

1. Área informativa Selección: Convocatorias, disposiciones

generales, selección personal temporal, traslados, vacantes, etc.
2. Área Informativa Guía Laboral: Jornadas, vacaciones, permisos y
licencias, retribuciones, mesa sectorial, relaciones sindicales,
etc.

3. Área Informativa Desarrollo Profesional: Mapas de

competencias, desarrollo profesional, etc.
Dirección General de

• Área Informativa de Salud Laboral: Sistema de prevención de

riesgos y salud laboral, evaluación de riesgos laborales, etc..
• Área Informativa de Formación: Acceso a acciones formativas,
oferta formativa, etc.
• Área Informativa Varios: cualquier otro asunto no clasificable en
las áreas anteriores.
Dirección General de Personal y Servicios
Personal y Servicios

5. GESTIÓN DE CONTENIDOS
PARA LOS NUEVOS CANALES DE
COMUNICACIÓN INTERNA

•Página Profesionales Web SAS

Dirección General de

•Página Profesionales Intranet

Personal y Servicios

6. COORDINACIÓN DE PLANES DE
ATENCIÓN AL PROFESIONAL

• Reconocimientos
• Despedidas
• Acogida, Incorporación
Dirección General de

• Pequeñas Cosas
 7. PLANES DE ATENCIÓN AL PROFESIONAL:
Personal y Servicios

RECONOCIMIENTO, DESPEDIDAS...

• Sistematizar acciones de agradecimiento a las

personas que adquieren cierta antigüedad en la
empresa o se jubilan:

 Carta de agradecimiento.
 Actos de distinción a las personas que se
jubilan.Otros
Dirección General de

• Sistematizar acciones de reconocimiento de la

actividad profesional (investigadora, innovación,
etc.)

• Establecer comunicación con los profesionales en

momentos personales importantes
 7. PLANES DE ATENCIÓN AL PROFESONAL:
Personal y Servicios

PLAN DE ACOGIDA

Objetivos del Plan de Acogida

 Ofrecer una Acogida motivadora y alentadora.

 Favorecer la asunción eficiente de responsabilidades y

Dirección General de

funciones de puesto del trabajo.

 Disminuir el tiempo de integración al centro y al SAS:

identificación objetivos, valores y estilo de trabajo.
Personal y Servicios

COGER
...RECIBIR
...ATENDER
...FAVORECER
Dirección General de

...AYUDAR
...ACEPTAR
...PROTEGER
 7. PLANES DE ATENCIÓN AL PROFESONAL:
Personal y Servicios

PLAN DE ACOGIDA

COMUNICAR-SE
CON EL RECIEN INCORPORADO

DOS NIVELES DE COMUNICACIÓN

MACRO:
MISIÓN, CÓMO SOMOS, QUE QUEREMOS
Dirección General de

MICRO:
QUE SE ESPERA DE TI, DE QUÉ RECURSOS DISPONES,
INTERLOCUCIÓN Y APOYO
 7. PLANES DE ATENCIÓN AL PROFESONAL:
Personal y Servicios

PLAN DE ACOGIDA

Elementos de la Acogida

• INFORMACIÓN: SSPA, SAS, HOSPITAL/DISTRITO Y UNIDAD/SERVICIO/C.S.

GUÍAS DE ACOGIDA

• APOYO TÉCNICO-PROFESIONAL
Dirección General de

COMPAÑERO REFERENCIA/SUPERIOR INMEDIATO

• ATENCIÓN Y DEFERENCIA

RESPONSABLE UAP / EQUIPO DE TRABAJO

 7. PLANES DE ATENCIÓN AL PROFESONAL:
Personal y Servicios

PLAN DE ACOGIDA

CIRCUITO DE ACOGIDA


ACOGIDA VISITA

UAP EXPLICATIVA
HOSPITAL/DISTRITO


Dirección General de

PERIODO DE
DE INTEGRACIÓN
 ACOGIDA
UNIDAD/SERVICIO
UNIDAD/SERVICIO/C.S. /C.S.
 7. PLANES DE ATENCIÓN AL PROFESIONAL:
Personal y Servicios

PLAN DE LAS PEQUEÑAS COSAS

Coordinación de un Plan de Mejoras en

aspectos concretos que influyen en el
bienestar de los profesionales en su práctica
cotidiana

ASPECTOS...

• tangibles, fácilmente identificables

Dirección General de

• cuya mejora sea percibida como de atención al profesional

• cuya mejora no suponga grandes costes

• fácilmente traducibles en medidas concretas de actuación

 7. PLANES DE ATENCIÓN AL PROFESIONAL:
Personal y Servicios

PLAN DE LAS PEQUEÑAS COSAS

Coordinación de Grupos de trabajo con profesionales.

Dinámica de los grupos de trabajo:
• Debate inicial sobre aspectos tangibles del Hospital o Distrito y
de la Unidad , Servicio o Centro de Salud

• Identificación por parte de cada integrante de los aspectos

Dirección General de

más débiles que pueden mejorar

• Selección atendiendo a aspectos...

• cuya mejora se perciba como una atención a los profesionales
• cuya mejora no suponga grandes costes
• fácilmente traducibles en medidas concretas de actuación

• Propuestas de Mejora de los aspectos seleccionados

Personal y Servicios

EL ESTILO UAP:
la forma de
trabajar de los
profesionales de
Dirección General de

la UAP
 ESTILO UAP
Personal y Servicios

Basado en...
• La Confianza
• La Personalización
• La búsqueda de Satisfacción
Dirección General de

• La Calidad
• La Atención y Respeto
 ESTILO UAP
Personal y Servicios

Características
• No dar oportunidad a la pregunta. Actitud de
servicio, ayuda y colaboración.

• NINGUNA PREGUNTA SIN RESPUESTA. Ser

Resolutivo/a

• Agilidad en la respuesta. Actitud proactiva y

facilitadora. Trato amable, cordial y
PERSONALIZADO. Atención individualizada.
Dirección General de

Positivo. Naturalidad

• Espacio físico cuidado: agradable y luminoso.

Amplio/accesible/confortable/Identificado/Orde
nado /limpio

• Continuidad en la atención. Seguimiento del

problema. Orientar, dar ideas, sugerencias
sobre resolución de problemas.
 ESTILO UAP
Personal y Servicios

Herramientas
• Escucha activa
• Adecuado uso del lenguaje
• Empatía
• Asertividad
• Gestión de conflictos. Saber comunicar
Dirección General de

noticias negativas
• Adaptabilidad
• Creatividad – Espíritu Emprendedor
• Credibilidad – Seguridad
• Discreción.
Personal y Servicios

PARA LOGRAR UNA UAP:

•Conocida
• Utilizada
Dirección General de

• Reconocida
HAY QUE DAR SEÑALES DE CAMBIO
Personal y Servicios

LAS SEÑALES CLAVES DE CAMBIO...

• Aspectos tangibles: Espacio físico
atractivo y accesible. Trato Personalizado y
actitud de servicio
• Máxima calidad de servicio:
Comunicación fluida y eficaz con los
usuarios.
Dirección General de

Agilidad en la tramitación. La UAP

desburocratizada.

• Estrategia de Comunicación de la puesta

en marcha de la UAP (Servicios y
prestaciones) a los diferentes grupos
profesionales
Dirección General de Personal y Servicios

UAP
Unidad de A tención al Profesional