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La fiche de dysfonctionnement

 UN SUPPORT POUR RECUEILLIR DES FAITS

* QQOQCCP : Qui/Quoi/Où/Quand/Combien/Comment/Pourquoi
En résumé

 L a fiche de dysfonctionnement fait un bilan interne du


fonctionnement de l’entreprise tel qu’il est vécu par les employés.
Pourquoi l’utiliser ?
Objectif

La fiche de dysfonctionnement aide le responsable qualité et les


managers à recueillir l’ensemble des dysfonctionnements vécus dans
les services. Elle est le support de base qui enregistre les informations
pour ensuite les structurer et les analyser.
Contexte

 Cette fiche s’utilise lors des diagnostics internes. Elle assure la


participation de chacun. Si, dans un premier temps, la fiche est utilisée
en priorité pour recueillir les dysfonctionnements existants, elle est
conservée ensuite de manière permanente comme un outil de progrès
continu. On parle alors de fiche d’amélioration.
 Ce bilan peut être réalisé dans le périmètre d’un service ou dans le
cadre de la relation entre services.
Comment l’utiliser ?
Étapes

 Sensibiliser le personnel :
• Pourquoi utiliser la fiche ? À quoi sert-elle ?
• Comment la remplir ? Le constat doit notamment être réalisé à l’aide du
QQOQCCP pour aider à rassembler des faits précis et factuels.
• Comment le bilan sera-t-il fait et comment les dysfonctionnements
seront-ils hiérarchisés pour décider des priorités à traiter ?

 Faire remplir les fiches :


• de façon très libre : la fiche est mise à disposition de tout le personnel qui
laremplit et l’adresse au service qualité ;
• ou de manière plus participative : des groupes de travail sont organisés
par service. L’animateur aide à remplir les fiches pendant ces réunions.

 Réaliser une synthèse des fiches recueillies, à l’aide du


diagramme de Pareto par exemple, et déterminer les
dysfonctionnements prioritaires à traiter.
Méthodologie et conseils

 On peut utiliser une grille de décision (voir dossier 6) pour sélectionner


les problèmes selon des critères prédéfinis. Par exemple, traiter en
priorité les dysfonctionnements qui touchent le client externe ou ceux
qui peuvent être résolus en moins de 3 mois, ou encore ceux qui
touchent plusieurs personnes.

La qualité permet de supprimer les « horripilants » : tous les dysfonctionnements


qui gênent, perturbent la vie des employés au quotidien !
Avantages

 Cet outil assure la participation de tout le personnel.


 Il permet de faire un bilan du fonctionnement interne de l’entreprise à
partir de données internes.
 Les faits recueillis peuvent être exploités par un Pareto pour donner les
sources les plus fréquentes de dysfonctionnement
Précautions à prendre

 Bien informer le personnel avant : pourquoi ? comment ?


 Clarifier les critères de priorisation des problèmes à traiter.
 Concevoir une fiche facile à compléter

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