:

MÉTIER

RESPONSABLE ASSURANCE QUALITÉ

SOFT SKILLS : PRÉSENTATION ET COMMUNICATION

BEN NJIMA RIHAB

GUEFRECH ACHHAD

DOUAHBI SAMEH
 CHOIX DU MÉTIER

• L’importance de la notion de qualité et l’utilité d’un SMQ

dans un environnement incertain et dynamique
CHOIX DU THÈME

L’importance de la notion de communication dans le métier

du responsable qualité
 Fiche pédagogique
Objectif général :
Former un étudiant en assurance qualité à développer ses compétences en matière de communication
pour une insertion professionnelle adéquate dans le domaine.
Objectifs spécifiques :
Savoir:
• Comprendre la notion de la communication dans une situation professionnelle
Savoir-faire:
• Utiliser les outils de la communication interne -écrite- (la note de service, le tableau d’affichage, la
boite à idées, le compte rendu de réunion) au profit d’un SMQ (
• Utiliser les techniques de communication, (analyse transactionnelle, programmation neuro
linguistique pour le changement de comportement…
• Pitch : art de convaincre rapidement et efficacement un auditoire
• Utiliser la communication non verbale : comprendre et maitriser la gestuelle, le ton de la voix et le
contact visuel (communication non verbale)
Savoir être :
• Relationnel : interaction entre les différents membres de l’entreprise
• Personnel : amélioration du sens de communication, écoute active, travail de groupe, tolérance.
Savoir devenir (responsable, coach, manager, coach interne, leader, meneur d’hommes)
Savoir avoir (motivation pécunière, réseau relationnel, certification)
Résultats attendus:
Exploitation de la communication pour une bonne adéquation du poste responsable d’assurance
qualité à son contexte du travail,
S’approprier le learning by doing
Approche pédagogique:
Approche expérientielle: learning by doing
Techniques pédagogiques:
Travail de groupe, PPT, brainstorming, pédagogie active
Outils pédagogiques:
- Jeux de rôles
- Simulation
- Etude de cas
Déroulement:
Des situations live
Evaluation:
- Evaluation formative (cas d’application)
 SCENARIO

• Etude de cas :

• Résolution d’un problème de qualité : cas de

l’entreprise AUTOLIV
 ASWT locations

ALV-AuthorInitials/MmmYYYY/Filename - 18 Copyright Autoliv Inc., All Rights Reserved

LES ÉTAPES DE PRODUCTION

• Grattage
• Encollage
• Gainage
• Finition
• Contrôle visuel
• Assemblage
 Proportion des
Production par jour Nombre des volants volants
Date n défectueuses pn défectueuses pi LCS LCI
01/03/2012 1332 60 0,045 0,049 0,019
02/03/2012 1304 40 0,031 0,049 0,019
03/03/2012 1262 52 0,041 0,049 0,019
05/03/2012 1216 60 0,049 0,050 0,018
06/03/2012 1227 76 0,062 0,050 0,018
07/03/2012 1315 87 0,066 0,049 0,019
08/03/2012 1261 55 0,044 0,049 0,019
09/03/2012 1257 35 0,028 0,049 0,019
10/03/2012 1025 51 0,050 0,051 0,017
12/03/2012 1313 40 0,030 0,049 0,019
13/03/2012 1357 59 0,043 0,049 0,019
14/03/2012 1318 36 0,027 0,049 0,019
15/03/2012 1298 34 0,026 0,049 0,019
16/03/2012 1337 59 0,044 0,049 0,019
17/03/2012 1169 28 0,024 0,050 0,018
19/03/2012 1285 48 0,037 0,049 0,019
21/03/2012 1303 28 0,021 0,049 0,019
22/03/2012 1293 24 0,019 0,049 0,019
23/03/2012 1318 44 0,033 0,049 0,019
24/03/2012 1300 44 0,034 0,049 0,019
0.070

0.060

0.050

0.040
Proportion des volants défectueuses pi
LCS
LCI
0.030
P

0.020

0.010

0.000
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
 Méthode Matière Machine

Manque formation des Changement du guide

opérateurs Mal utilisation de chaufferette
Augmentation de la vitesse
du travail

Changement des La non-conformité de la Panne machine

références Travail encours matière première

Manque de division claire

La non respect de standard des tâches
Mal utilisation de
pinceau

Mauvaise implantation
Opérateur mal formé
Bruit des
Stress
machines Main d’œuvre non qualifiée
Manque de division claire des
tâches
Absentéisme
La main d’œuvre n’est pas bien
Éclairage
motivée
Manque lumière au poste de insuffisant
collage
Manque d’effectif pour la
réparation
Manque de responsabilisation des
Le poste de travail n’est pas très opérateurs
ergonomique La non respect standard
encollage
Fatigue

Milieu Main d’œuvre

 LES OBSTACLES À LA COMMUNICATION

• Le filtrage d’information (l’écoute sélective)

• La rétention de l’information
• La déformation de l’information
• La résistance aux changements
 LIMITATION DES OBSTACLES A LA
COMMUNICATION
La communication peut devenir un moyen efficace
d’accompagnement au changement positif en matière de
qualité si elle prend en considération tous les outils et
les techniques de communication et si elle s’inscrit dans
une démarche progressive d’implication du personnel
 Activités de base de la mission

•Mettre en place la politique d'assurance qualité

•Réaliser des audits sur l'organisation
•Aider les membres des équipes projet à construire des plans de
qualité
•Evaluer les conséquences des modifications techniques en terme
de qualité
•Proposer des améliorations des processus existants
•Assister à la conduite de changement à travers des formations aux
méthodes qualité
 Compétences comportementales

•Définir une politique de la qualité dans un objectif de satisfaction

des clients
•Identifier les indicateurs de qualité à utiliser
•Illustrer la manière afin de mettre en œuvre la politique qualité de
l’organisation
•Evaluer et analyser les étapes d’un processus pour en identifier
les forces et les faiblesses
•Assister les responsables du processus qualité
•Contrôler, comprendre et agir sur les indicateurs de qualité
•Réaliser des audits de qualité
 • Compétences requises en matière de communication
Communiquer de manière efficace dans des situations
complexes ou devant un public vaste et hétérogène, d'une
façons claire, crédible et convaincante. Présenter, proposer
des suggestions et des solutions en faisant attention à
l'efficacité de la communication, afin de capter l'intérêt des
interlocuteurs et d'influencer leurs opinions.
 La communication non verbale englobe ce qui suit :

- Ton de la voix
- Débit et volume de la voix
- Articulation des mots
- Rythme, intonation et accent mis sur les mots
- Expression du visage
- Intensité du contact visuel établi
- Gestuelle et toucher
- Langage corporel et posture
MERCI POUR VOTRE ATTENTION!