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Atendimento de Queixas

Reclamações de Clientes
Conteúdos

• Reclamações

• Definição
• Principais motivos das reclamações

• Como Agir?
• Tratar as reclamações
Conteúdos

• Atender reclamações

• Atitudes a adotar
• Situações que criam reclamações

• Tipos de rececionistas
• Importância das reclamações
RECLAMAÇÕES
Definição
É uma situação em que o cliente
manifesta a sua insatisfação pelo
serviço/produto/atendimento que
lhe foi disponibilizado ou não lhe
agradou.
Principais motivos das
reclamações
Deficiências nos produtos;

Deficiências no serviço pós-venda;

Morosidade no serviço;

Deficiência no atendimento a clientes.


Como agir?

Não encarar a situação com um ataque à


nossa pessoa;

Devemos aceitar a reclamação com interesse;

Não devemos antecipar soluções antes de um


exame profundo;
Como agir?

Evitar atitudes de ligeireza ou desinteresse;

Manter a calma;

Não nos deixarmos influenciar pelo tom de


voz do reclamante.
Tratar as reclamações
Acolher
Prestar atenção
Averiguar
Atuar
Avaliar
Aprender
1. Silêncio

Mantenha a calma

Tenha gestos calorosos

Não demonstre nervosismo nem agitação


2. Faça um acolhimento
personalizado

Apresente-se com um sorriso

Demonstre disponibilidade para entender e


resolver o problema

Olhe diretamente nos olhos do cliente


3. Mostre que pretende ouvi-lo

Saiba ouvir

Tente conhecer a situação

Dê feedback / coloque-se em empatia


4. Perceba a situação
Reúna informação

Diagnostique o problema

Reformule os factos

Levante questões suplementares

Não “incrimine” o utente por ignorância


5. Reconheça, esclareça, atue
Se puder resolver sozinho, seja rápido.
Se não estiver ao seu alcance, fique com os
dados e passe logo a informação à pessoa que
o pode resolver
Utilize as seguintes frases:
“Vamos fazer…”
“Vamos acordar o seguinte…”
6. Avalie

“Considera que esta solução o(a) satisfaz?”


Atender Reclamações
Atitudes a adotar
Acolher o cliente, isolando-o e sentando-o;

Aceitar a reclamação com interesse;

Ouvir atentamente, compreender a situação;

Manter a calma;
Atitudes a adotar
Analisar a situação de forma mais objetiva
possível;

Evitar atitudes de desinteresse ou de desdém,


mesmo que a reclamação seja pouco
importante;

Não nos coloquemos na posição de culpados,


nem na situação inversa;
Atitudes a adotar
Não se deixar influenciar pelo tom de voz do
reclamante;

Repetir o que ouviu e conseguir o


reconhecimento de que percebeu bem;

Aceitar o sentimento do cliente;


Atitudes a adotar
Explicar como vai resolver o problema;

Agradecer a apresentação do problema

E… APRENDER!
Situações que criam reclamações
Não acolher corretamente o cliente;

Não atender rapidamente;

Comer, beber ou fumar durante contatos


telefónicos ou visitas comerciais;

Deixar os clientes à espera sem apresentar


justificação;
Situações que criam reclamações
Não estar preparado para responder ao
cliente;

Manter duas conversas em simultâneo;

Pedir, incorretamente, ao cliente para esperar


ou repetir a mensagem;

Transferir incorretamente o cliente para outro


departamento;
Situações que criam reclamações
Atitudes negativas;

Demonstrar insegurança naquilo que diz;

Desculpar-se com a organização ou colegas;

Postura física incorreta;


Situações que criam reclamações
Saudações ininteligíveis, ou dizer apenas
“diga” quando se atende;

Arranjo pessoal inadequado ou pouco


cuidado;

Desarrumação no posto de trabalho;

Tom de voz desagradável;


Tipos de rececionistas
Podem haver rececionistas do
tipo:

Reativo: só no fim do cliente reclamar é que


faz algo.

Pró-ativo: vai ao encontro dos clientes quando


vê que estão insatisfeitos.
A importância das
reclamações
Importância das reclamações

96% das pessoas insatisfeitas com um serviço


não reclamam;

15% das pessoas mudam de fornecedor


porque as suas reclamações não são
atendidas;
Importância das reclamações

Oportunidade de reparar um erro e aumentar


a satisfação e fidelização do cliente;

Dar uma imagem de organização,


competência e eficácia da empresa;
A reclamação deve ser encarada
como uma oportunidade!