Atendimento de Queixas

Reclamações de Clientes
 Conteúdos

• Reclamações

• Definição
• Principais motivos das reclamações

• Como Agir?
• Tratar as reclamações
 Conteúdos

• Atender reclamações

• Atitudes a adotar
• Situações que criam reclamações

• Tipos de rececionistas
• Importância das reclamações
RECLAMAÇÕES
Definição
É uma situação em que o cliente
manifesta a sua insatisfação pelo
serviço/produto/atendimento que
lhe foi disponibilizado ou não lhe
agradou.
 Principais motivos das
reclamações
Deficiências nos produtos;

Deficiências no serviço pós-venda;

Morosidade no serviço;

Deficiência no atendimento a clientes.

 Como agir?

Não encarar a situação com um ataque à

nossa pessoa;

Devemos aceitar a reclamação com interesse;

Não devemos antecipar soluções antes de um

exame profundo;
 Como agir?

Evitar atitudes de ligeireza ou desinteresse;

Manter a calma;

Não nos deixarmos influenciar pelo tom de

voz do reclamante.
 Tratar as reclamações
Acolher
Prestar atenção
Averiguar
Atuar
Avaliar
Aprender
 1. Silêncio

Mantenha a calma

Tenha gestos calorosos

Não demonstre nervosismo nem agitação

 2. Faça um acolhimento
personalizado

Apresente-se com um sorriso

Demonstre disponibilidade para entender e

resolver o problema

Olhe diretamente nos olhos do cliente

 3. Mostre que pretende ouvi-lo

Saiba ouvir

Tente conhecer a situação

Dê feedback / coloque-se em empatia

 4. Perceba a situação
Reúna informação

Diagnostique o problema

Reformule os factos

Levante questões suplementares

Não “incrimine” o utente por ignorância

 5. Reconheça, esclareça, atue
Se puder resolver sozinho, seja rápido.
Se não estiver ao seu alcance, fique com os
dados e passe logo a informação à pessoa que
o pode resolver
Utilize as seguintes frases:
“Vamos fazer…”
“Vamos acordar o seguinte…”
 6. Avalie

“Considera que esta solução o(a) satisfaz?”

Atender Reclamações
 Atitudes a adotar
Acolher o cliente, isolando-o e sentando-o;

Aceitar a reclamação com interesse;

Ouvir atentamente, compreender a situação;

Manter a calma;
 Atitudes a adotar
Analisar a situação de forma mais objetiva
possível;

Evitar atitudes de desinteresse ou de desdém,

mesmo que a reclamação seja pouco
importante;

Não nos coloquemos na posição de culpados,

nem na situação inversa;
 Atitudes a adotar
Não se deixar influenciar pelo tom de voz do
reclamante;

Repetir o que ouviu e conseguir o

reconhecimento de que percebeu bem;

Aceitar o sentimento do cliente;

 Atitudes a adotar
Explicar como vai resolver o problema;

Agradecer a apresentação do problema

E… APRENDER!
 Situações que criam reclamações
Não acolher corretamente o cliente;

Não atender rapidamente;

Comer, beber ou fumar durante contatos

telefónicos ou visitas comerciais;

Deixar os clientes à espera sem apresentar

justificação;
 Situações que criam reclamações
Não estar preparado para responder ao
cliente;

Manter duas conversas em simultâneo;

Pedir, incorretamente, ao cliente para esperar

ou repetir a mensagem;

Transferir incorretamente o cliente para outro

departamento;
 Situações que criam reclamações
Atitudes negativas;

Demonstrar insegurança naquilo que diz;

Desculpar-se com a organização ou colegas;

Postura física incorreta;

 Situações que criam reclamações
Saudações ininteligíveis, ou dizer apenas
“diga” quando se atende;

Arranjo pessoal inadequado ou pouco

cuidado;

Desarrumação no posto de trabalho;

Tom de voz desagradável;

Tipos de rececionistas
 Podem haver rececionistas do
tipo:

Reativo: só no fim do cliente reclamar é que

faz algo.

Pró-ativo: vai ao encontro dos clientes quando

vê que estão insatisfeitos.
A importância das
reclamações
 Importância das reclamações

96% das pessoas insatisfeitas com um serviço

não reclamam;

15% das pessoas mudam de fornecedor

porque as suas reclamações não são
atendidas;
 Importância das reclamações

Oportunidade de reparar um erro e aumentar

a satisfação e fidelização do cliente;

Dar uma imagem de organização,

competência e eficácia da empresa;
A reclamação deve ser encarada
como uma oportunidade!