Los conflictos se producen a nivel interno y

externo de una empresa

Primero lo interno, después lo externo

CLIENTE INTERNO
CLIENTE EXTERNO: Son las CLIENTE INTERNO: Son
personas que acuden a la aquellos que están
empresa en busca de un vinculados a la empresa, a
producto o servicio través del intercambio
laboral
ANTES CONOZCAMOS NUESTRO ENOTRNO:
CLIENTE INTERNO
¿Somos conscientes que nuestro trabajo repercute en el
de otras áreas?
¿Quiénes son mis clientes internos?
¿Orientamos nuestras acciones teniendo en cuenta a mis
clientes internos?

Iniciativas concretas y compromisos para realizar durante

la semana:
Identificar cómo puede mejorar la repercusión de mi
trabajo en las otras áreas.
Identificar las instancias en las que el flujo
de la información no es adecuado u oportuno.
DISTINGUIR LO IMPORTANTE DE LO
URGENTE.
Urgente No Urgente

Crisis, Presión, Planificación,

“Apagar incendios”, Procesos, Visión,
Importante Fechas Límites, Valores, Recreación
Problemas verdadera
acuciantes

Interrupciones Actividades de
No varias, Reuniones evasión,
Importante imprevistas, Visitas Trivialidades,
inesperadas Pérdidas de tiempo
 AVTIVIDAD. REUNIONES EFICIENTES
Crear una reunión entre áreas. Escribir qué hacer en cada paso, como si tuvieran que
organizar una reunión desde cero y en la realidad.
Una vez terminado esto, representar una reunión donde sucede todo lo que hay que
evitar que suceda (ejemplo: gritos, bandos, monólogos, desorganización, silencios,
desinformación, celulares, cómo se hace la pauta, cómo es el moderador, no
seguimiento, y todo lo que se les ocurra). Luego exponer lo que escribieron donde
muestran lo que sí hay que hacer para que una reunión sea efectiva.

Sugerencias:
Acotar los temas en la reunión.
Es normal que se desvíe la atención, necesitamos un moderador que nos devuelva a
conversar los temas que nos convocan.
Evite monólogos.
Evite que hablen siempre los mismos.
Evite interrumpir, pero también el que habla evite querer ser el centro y extenderse
demasiado.
Evite la formación de bandos.
Evite el celular

IMPORTANTE: Las reuniones deben tener hora de inicio y de finalización

 GESTIÓN DEL ERROR
Sólo aprendemos del error cuando:
Paso 1: Identificar la situación en la que erramos
Paso 2: Identificar las causas
Paso 3: Identificamos cómo superarlo(evitar
sensación de fracaso)
Paso 4: Buscar fuentes de aprendizaje ¿qué puedo
sacar de esta situación que me sirva en el futuro?
Paso 5: Comenzar a mirar hacia delante ¿qué voy a
hacer diferente la próxima vez?

CONSEJO: EVITAR TOMAR LOS ERRORES COMO

ALGO PERSONAL, ERRAR ES HUMANO
 ¿QUÉ ES EL CONFLICTO?

• Conflicto es la oposición entre grupos e individuos por la

posesión de bienes escasos o la realización de valores
mutuamente incompatibles.
ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN
 DEPA. MANEJO DE CONFLICTOS.
ASERTIVIDAD
Describe de manera clara la situación que
te desagrada o que deseas cambiar.

Expresa los sentimientos personales en

primera persona, evitando acusar al otro.

Pide un cambio concreto de conducta y

negocia si procede una solución
satisfactoria para ambas partes.
 CONFLICTOS
Dimensión positiva del conflicto:

• NO SE TRATA DE ELIMINAR LOS CONFLICTOS, SINO DE

ENTENDERLOS COMO UNA OPORTUNIDAD PARA
TRANSFORMAR LA REALIDAD.

“Sólo cuando surge el conflicto es cuando aparece la

posibilidad de transformación y de cambio”
 Aspectos positivos del Conflicto
• Puede incrementar la motivación y el dinamismo en el
desempeño de cada una de las partes.
• Puede incrementar la innovación a causa de la pluralidad
de puntos de vista.
• Incrementa la cohesión entre grupos y la unificación de
objetivos.
• Dirige la atención de los directivos hacia cambios
necesarios
• Ayuda a descubrir o mejorar formas y estrategias
Aspectos Negativos del conflicto
• Coste personal elevado, tensión y estrés entre los
miembros implicados.
• Frustración y hostilidad
• Distribución de recursos de forma inadecuada y
todo tipo de disfunciones
• Reducciones de coordinación, colaboración,
cohesión, comunicación y producción
• Distorsión u olvido de los objetivos
• Si no se gestiona adecuadamente, pueden surgir
situaciones de agresividad física.
 Conclusión:
• La escasez de conflicto en la organización
genera: placidez, sosiego y relajación; podría
llevarla hacia el estancamiento.
• OJO, el conflicto descontrolado, por el
contrario, amenaza caos.
 Estrucutura del Conflicto
Aspectos importantes a esclarecer:
• Tener información sobre lo que ha
sucedido
• Conocer el tipo de relaciones que se
establece entre las personas
• Conocer los valores que están presentes
• Conocer los recursos con lo que se dispone
para afrontarlos.
• Las predisposiciones que tiene el o los
sujeto comprometidos
 PROPUESTA PARA LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
PROCEDIMIENTOS PACÍFICOS:

• Comunicación Asertiva: Permitir que la persona exprese

sus deseos, opiniones y sentimientos, tanto positivos
como negativos de modo adecuado.

La autoestima fuerte y sana fomenta la asertividad y a su

vez, en cada ocasión en que se práctica la asertividad se
aumenta más la autoestima.

• Reencuadre: Esta técnica ayuda a las partes a tomar

perspectiva, es decir, a percibir una situación desde
diferentes puntos de vista, de manera que las partes son
capaces de ponerse en lugar de, elemento básico para
fomentar los sentimientos de empatía.
• Mediación: es una técnica muy usual cuyos fundamentos son
el poder y la confianza. La mediación se produce cuando
ambas partes deciden negociar y se toma una decisión, o bien,
cuando interviene una tercera persona con capacidad de
tomar una decisión.

MEDIADOR: Debe ser capaz de comprender las diferentes

posturas. No debe ser responsable de los resultados
obtenidos, pues los mediadores son transformadores, pero no
deben influir en el resultado de la decisión, sólo deben
destacar oportunidades sin emitir juicios de valor. Debe
mantener una actitud positiva y optimista, motivando a las
partes.
 PROCEDIMIENTO NO PACÍFICO:
• La conducta violenta como solución al conflicto lo
que hace es provocar alteraciones emocionales y
perdida de relaciones interpersonales.
• Ante una conducta violenta se debe controlar la
excitación emocional porque provoca déficit
cognitivo, eliminando la posibilidad de realizar
planes de acción racional. Cuando un individuo
intenta resolver un conflicto mediante la violencia
es porque posee un escaso autodominio de sus
emociones.
 Técnicas de Resolución de
Conflictos:
• Técnica del disco roto. Repite tu punto de vista con
tranquilidad, sin ceder a la presión de la otra persona (Sí,
pero… Sí, lo sé, pero mi punto de vista es… Estoy de
acuerdo, pero…)
• Técnica del banco de niebla. Aparenta ceder terreno sin
cederlo realmente. Muéstrate de acuerdo con el
argumento de la otra persona pero no consientas en
cambiar de postura (Es posible que tengas razón…)
• Técnica del acuerdo asertivo. Responde a la crítica
admitiendo que has cometido un error, pero separándolo
del hecho de ser una buena o mala persona. (Sí, me olvidé
de la cita. Por lo general, suelo ser más responsable).
• Técnica del aplazamiento asertivo. Aplaza la respuesta
a la afirmación que intenta desafiarte hasta que te
sientas tranquilo y capaz de responder a ella
adecuadamente. (Prefiero reservarme mi opinión al
respecto… No quiero hablar de eso ahora, Veo que
estás muy enfadado, así que ya discutiremos esto más
tarde).
• Técnica de la pregunta asertiva. Incita a la crítica para
obtener información que puedas utilizar en tu
argumentación. (Entiendo que no te guste el modo en
que actué la otra noche en la reunión. ¿Qué fue lo que
te molestó?)
• Valórate. Identifica tus valores y cualidades. No pidas
disculpas siempre, hazlo sólo cuando sea necesario
 Técnica DEPA para fomentar la
ASERTIVIDAD
• D- Describe de manera clara la situación que te desagrada o
que deseas cambiar (ej. “Es la una de la mañana, tienes la
música alta y no me dejas dormir”)

• E- Expresa los sentimientos personales en primera persona,

evitando acusar al otro (ej. “Me siento molesto porque no
me siento respetado”).

• P- Pide un cambio concreto de conducta y negocia si procede

una solución satisfactoria para ambas partes (ej. “Me
gustaría que bajaras el volumen de la música”).

• A- Agradece la atención del otro a tu petición (ej. “Me alegro

que me hayas escuchado”) y cómo te sientes ante el cambio
 RESILIENCIA Y CONFLICTOS PERSONALES
Los problemas existen…
• Resiliencia: Capacidad humana de asumir con
flexibilidad situaciones límite y sobreponerse
a ellas (S/ la RAE)
¡¡Qué difícil pero no imposible!!
• Admitamos nuestros errores y
equivocaciones. Seremos más estimados y
queridos.
Dinámica con periódicos: tema conflictos.

Videos:
“up in the air”. Reencuadre: 4 min.
“Conflictos y negociación”. Mediación: 5
min.