Balanced Scorecard

“Para el que no sabe a dónde va,

ningún viento es favorable”

Séneca

Cuando el desempeño se mide, éste mejora. Cuando

se mide y reporta la tasa de mejora se incrementa.
Thomas S. Monson
Misión, Valores, Visión, Estrategia

Misión
Por qué existimos

Valores
Qué es importante para nosotros

Visión
Lo que queremos ser

Estrategia
Cómo lo vamos a lograr
 Pero...
• Un estudio de 275 portafolio managers reveló que la capacidad de
ejecutar una estrategia era más importante que la calidad de la
estrategia en sí.

• Una encuesta realizada entre consultores empresariales indicaba que

menos del 10 por ciento de las estrategias formuladas correctamente se
aplicaban con éxito.

 Un artículo de portada aparecido en la revista Fortune en

1999 sobre sonados fracasos empresariales, destacaba que
el énfasis puesto en la estrategia y visión llevaba a la
creencia errónea que lo único que hace falta para tener
éxito es contar con la estrategia correcta. En la mayoría de
los casos, estimados en 70%, el verdadero problema no
es una mala estrategia, sino su mala aplicación.
El Gap entre la Estrategia y las
Acciones del Día a Día

Visión
Misión
Estrategia
Valores
...entra el Balanced Scorecard

Misión
Por qué existimos

Valores
Qué es importante para nosotros

Visión
Lo que queremos ser

Estrategia
Cómo lo vamos a lograr

Balanced Scorecard
Traduce, focaliza, alinea

Objetivos Personales
Lo que necesito hacer
Balanced Scorecard

¿Qué es? Modelo de Gestión

¿Qué hace? Transforma la estrategia en objetivos
operativos
¿Para qué? Obtención de resultados estratégicamente
alineados :
- De negocios
- De comportamientos
¿De quienes? De las personas de la Organización

KAPLAN, Robert: Cuadro de Mando Integral (BSC)

Y el Presupuesto?
 Estrategia de crecimiento,
rentabilidad y riesgo
desde la perspectiva del
accionista

Estrategia para crear Prioridad estratégica de

valor y diferenciación procesos que crean
desde la perspectiva del valor al cliente o
cliente accionista
Finanzas

Visión y Procesos
Clientes Estrategia Internos

Aprendizaje y
Crecimiento

Prioridades para crear clima

de apoyo al cambio, a la
innovación y al crecimiento
 Misión y estrategia

Finanzas
Clientes Procesos

Aprendizaje y
crecimiento
 ¿Por qué Balanceado?

Medidas financieras Medidas no financieras

Medidas internas Medidas externas

Medidas de resultado Medidas de actuación

 Las Perspectivas del BSC en el tiempo

EL PASADO AYER HOY FUTURO

Perspectiva Perspectiva del Perspectiva de Perspectiva de

Financiera Cliente Procesos Aprendizaje y
Crecimiento
Su información Su información Nos indica que
Su información es relativa a cómo refleja que también se hemos invertido
pertenece al nos han visto los han desarrollado los para garantizar el
pasado, son clientes, que procesos internos, futuro:
resultados de percepción tienen para satisfacer a los - Innovación
una actividad de nosotros. clientes. - Tecnología
pasada El input de esta Lo que aquí ocurre - - Recursos
perspectiva ya nos es un reflejo de lo A mediano y largo
humanos
informa que puede que ocurrirá en el plazo, podemos tener
pasar en el corto mediano plazo. problemas si no
plazo cuidamos está
perspectiva
 El Balanced Scorecard (BSC)
convierte la estrategia en un
sistema integrado de objetivos,
medidas, metas e iniciativas,
definidas a través de cuatro
perspectivas
 Relaciones Causa-Efecto
(Mapa Estratégico)

Aprendizaje y Procesos Cliente Finanzas

crecimiento internos

Calidad del
Proceso

Habilidades Entrega Fidelidad

de los Rentabilidad
Puntual de cliente
Empleados
Ciclo
Temporal
de Proceso
 Resumen del BSC:
Un mapa estratégico usa las cuatro (4) perspectivas para describir las relaciones de
causa efecto de las relaciones entre los objetivos estratégicos, agrupados en temas.

Tema Estratégico: Crecimiento de los Ingresos

Financiera Mejorar los retornos

¿Cómo podemos brindar
éxito financiero a nuestros
accionistas? Ampliar la mezcla de
ingresos

Cliente
¿Que podríamos ofrecer a Incrementar la
nuestros clientes, para lograr confianza del cliente en
nuestra asesoría
nuestra visión ?

Procesos
¿En qué procesos debemos Desarrollar
Internos
sobresalir para satisfacer a Entender a nuevos Venta cruzada de
nuestro mercado productos
nuestros accionistas y objetivo
líneas de productos
clientes?

Aprendizaje Incrementar la productividad de

los empleados
¿En qué procesos debemos y
sobresalir para satisfacer a Crecimiento
nuestros accionistas y Alinear los objetivos Desarrollo de habilidades
Acceso a información
clientes? estratégicos estratégica
estratégicas
 Resumen de Balance Scorecard:
Medidas y metas son identificados y comunicados para cada objetivo.
Las metas son logradas a través de iniciativas

Tema Estratégico: Crecimiento de los Ingresos

OBJETIVO: MEDIDAS: META: INICIATIVAS:

¿Qué estrategia se ¿Cómo monitorear los ¿Qué nivel de desempeño Programas de acciones
Mejorar los está tratando de desempeños o que tasa de mejora se para el logro de las
Financiera retornos contrarios a los requiere? metas
lograr?
objetivos?

Ampliar la mezcla de
ingresos

Cliente Incrementar la confianza

del cliente en nuestra
asesoría
Objetivo Medidas Meta Iniciativas

Procesos
Internos Desarrollar nuevos Venta cruzada de líneas Participación de 40% en el Año 1 Sistema de
Venta cruzada de
Entender a nuestro productos de productos clientes con dos o 45% en el Año 2 información de
líneas de
mercado objetivo más productos 50% en el Año 3 Clientes
productos

Aprendizaje y Incrementar la
productividad de los
Crecimiento empleados

Desarrollo de
Alinear los Para medir el Cantidad y
Acceso a habilidades
objetivos cumplimiento tiempo de un
información estratégicas
estratégicos del objetivo indicador
estratégica

Un indicador es un parámetro que ofrece una medida de calidad, cantidad y tiempo

 La estrategia de crecimiento de los Ingresos: La estrategia de la Productividad:
“Mejorar la estabilidad al ampliar las fuentes de ingresos “Mejorar la eficiencia de las operaciones pasando los
procedentes de los clientes actuales” clientes a unos canales de distribución más rentables”

Financiera
Mejorar los
rendimientos

Ampliar la mezcla de Mejorar la eficiencia

ingresos operativa

Cliente
Aumentar la confianza
Aumentar la satisfacción
del cliente en nuestro
del cliente por medio de
asesoramiento
una ejecución superior
financiero

Procesos
Internos
La venta
Comprender Desarrollar Pasar al Reducir al Proporcionar
cruzada de la
los segmentos nuevos canal mínimo los una respuesta
línea de
de clientes productos adecuado problemas rápida
productos

Aprendizaje y Aumentar la productividad

Crecimiento de los empleados

Desarrollar las Acceder a la

Alinear las metas
habilidades información
personales
estratégicas estratégica

KAPLAN, Robert: Cuadro de Mando Integral (BSC). Estrategia de Metro Bank. P. 166
BSC: Ilustración
BSC: Cuatro Procesos

Traducir
Visión

Comunicar y Balanced Feedback y

Vincular Scorecard Aprendizaje

Planeamiento
Empresarial
Metodología de Implementación de un
Balanced Scorecard

1. Establecer la misión.
2. Formular la estrategia.
3. Identificar los factores críticos de éxito para implantar
la estrategia.
4. Diseñar el mapa estratégico (diagrama causa-efecto).
5. Probar la relación causa-efecto.
6. Hacer la retroalimentación estratégica.
Errores comunes...

1. Falta de compromiso de la alta dirección (“delegado” a

equipo de gerencia intermedia)
2. Hecho por unos cuantos individuos
3. Solo para la alta dirección
4. Proceso de desarrollo muy largo
5. Tratado como un proyecto de sistemas de información
Otras fuentes:
Video Mapa estratégico:
http://www.youtube.com/watch?v=KaslUFO6Zn8&feature=related

Video de indicadores:
http://www.youtube.com/watch?v=Xu8zEp8aOCY&feature=related

Construcción de indicadores:
http://www.youtube.com/watch?v=gwqGCQvB1eo&feature=related