REGIONAL SUCRE

CENTRO DE INNOVACION, LA TECNOLOGIA Y LOS SERVICIOS

Melquisedec José Núñez Miranda

Instructor
PROGRAMA: FACILITAR EL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO
DE ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN

CÓDIGO: 06210001

COMPETENCIA: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y

EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

MODALIDAD: Presencial

DURACION: 40 horas

RESULTADOS DE APRENDIZAJE: PROPORCIONAR DILIGENTEMENTE

ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE CARA A CARA EN INGLES Y/O
ESPAÑOL, APLICANDO ACTITUDES O VALORES, EL PROTOCOLO LA
ETIQUETA Y LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACION, DE ACUERDO CON
LOS ESTANDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS
Objetivo:
 Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.
 Atender a los clientes utilizando las tecnologías y normas de cortesía.

Criterios de Evaluación:
 Identificar con objetividad las cualidades que debe poseer un funcionario que atiende al público y
facilita el servicio.
 Reconoce de manera honesta y facultades y la importancia en el desarrollo laboral y profesional
 Aplica diligentemente actitudes, valores y normas de cortesía en las relaciones interpersonales
 Aplica responsablemente las normas de la organización durante la emisión de los mensajes tanto
del cliente interno como externo dentro de los procesos de comunicación efectiva
 Interpreta responsablemente la cultura de la organización, misión, visión y objetivos
 Interpreta la planeación de los recursos de la empresa relacionados con el servicio con
objetividad y responsabilidad
En la atención al cliente es muy importante identificar el tipo de
cliente para saber cómo debemos tratarlo.
A continuación miraremos los distintos tipos de clientes y la manera
correcta de tratarlos
1. EL CLIENTE DISCUTIDOR
Son agresivos por naturaleza y
seguramente no estarán de acuerdo o
discutirán cada cosa que digamos. No
hay que caer en la trampa.

Tratamiento:
 Solicitarle su opinión
 Hablar suavemente pero firme
 Concentrar la conversación en los
puntos en que se está de acuerdo.
 Contar hasta diez o más.
2. EL CLIENTE ENOJADO
Son clientes que llegan ya molestos o que inclusive
se muestran despectivos con el personal de la
empresa.
Tratamiento:
 No ponerse a la defensiva
 No involucrarse en las emociones
 No provocar situaciones más irritantes
 Calmar el enojo
 No hay que prometer lo que no se puede cumplir
 Analizar a fondo el problema
 Hay que ser solidario
 Negociar una solución
3. EL CLIENTE CONVERSADOR
Estas personas pueden ocupar
mucho de nuestro tiempo.
Además de entrar a comprar algo,
nos cuentan la historia de su vida.
Tratamiento:
 No hay que tratar de sacárselo de
encima de un plumazo, se debe
demostrar interés y tener un poco
de paciencia, ya que el motivo real
de su comportamiento es que se
encuentran solas.
4. EL CLIENTE OFENSIVO
Este tipo de clientes son los que
aunque tengan la razón o no,
siempre pasan al campo de la
grosería, de los insultos e
intento de humillación.

Para afrontar esta situación es

recomendable demostrar
nuestra cultura con un
comportamiento adecuado, esto
los descoloca y hacer bajar el
nivel de confrontación.
No se debe igualar, contestar con
groserías y faltar el respeto.

.
5. EL CLIENTE INFELIZ
Entran en un negocio y hacen
afirmaciones como esta:
“Estoy seguro que no tienen lo
que busco”. Estas personas
no necesariamente tienen un
problema con nosotros o con
nuestra empresa, su conflicto
es con la vida en general.
Tratamiento:
 No hay que intentar
cambiarlos, se debe procurar
de mejorar la situación,
mostrarse amable y
comprensivo, tratando de
colaborar y satisfacer lo que
están buscando.
6. EL CLIENTE AMIGABLE
Es el cliente amable, simpático, cortes,
es el cliente que todo negocio
siempre quiere tener, aunque en
ocasiones puede llegar a ser muy
hablador, haciéndonos perder
tiempo.
Tratamiento:
 Ser amables y amigables con él.
 Seguirlo en su conversación y en
sus bromas, pero interrumpirlo
cortésmente cuando la
conversación se haya prolongado
demasiado.
7. EL CLIENTE INDECISO
Admite estar interesado en los
productos y servicios de la
empresa, pero es tan indeciso que
sigue buscando otras opciones en
el mercado, no sabe elegir y le
agrada que decidan por él.
Tratamiento:
 Bríndele consejos útiles
 Enséñele pocas opciones
 No lo abandone
 Llévelo sutilmente a tomar una
decisión.
8. EL CLIENTE EXIGENTE
Es el cliente que siempre está quejándose de
todo, que siempre encuentra un defecto
hasta en el más mínimo detalle, que nunca
queda satisfecho, que cree tener siempre la
razón, que no le gusta que lo contradiga, y
que puede hasta llegar a ponerse
prepotente y agresivo.
Tratamiento:
 Tener paciencia y mantener la calma, no
caer en sus provocaciones, ni discutir con
él.
 Escucharlo atentamente sus quejas y
resolviéndolas lo más pronto posible.
9. EL CLIENTE COQUETEADOR
Las insinuaciones, comentarios en
doble sentido con implicancias
sexuales, etc., pueden provenir
tanto de hombres como de
mujeres.
Tratamiento:
 Se debe mantener una actitud
calma, ubicada y de tipo
profesional en todo momento.
 Ayudarles a encontrar lo que
buscan y así se van lo más
rápido posible.
10. EL CLIENTE TÍMIDO
Es el cliente introvertido, callado, en la mayoría
de los casos, inseguro e indeciso. Suele tener
problemas para decidir su compra, por lo que
debemos procurar darle tiempo para que elija
el producto indicado, tiene problemas para
comunicar con claridad lo que está buscando,
por lo que debemos inspirarle confianza y
hacerle las preguntas indicadas que lo
ayuden a comunicarse mejor.
Tratamiento:
Tener cuidado siempre de venderle aquello
que realmente estaba buscando, y procurar
asegurarnos de que haya quedado satisfecho.
Nunca aprovecharnos de él.
11. EL CLIENTE SABELOTODO
Este es el tipo de cliente que cree saber más de tu
trabajo que tú mismo y que te está indicando
constantemente cómo hacer las cosas. No deja de
aportar cantidad de sugerencias en las áreas que
realmente quedan fuera de su experiencia. Son
personas excesivamente instructoras.
Tratamiento:
 Elógielo y póngalo por las nubes , sobretodo de en
presencia de sus amigos
 Acoja con interés sus opiniones o ideas
 Sea paciente y atento
 No se deje intimidar
 No lo contradiga
 No permita que se excite, ni se desconcentre.
12. EL CLIENTE DESCONFIADO
Es un cliente que frecuentemente está
de mal humor, llega a ser ofensivo y
discutir con mucha facilidad. Hay
que argumentar sin caer en sus
provocaciones y ofrecerle la
máxima amabilidad.
Tratamiento:
Es cuidadoso y lento en sus
movimientos
• Ha cometido errores o ha sido
engañado
• Se fija en los detalles Jamás olvida
las experiencias negativas
o desagradables
13. CLIENTE QUEJA
No hay nada que le guste. El
servicio es malo, los precios
son caros, etc. Hay que
asumir que es parte de su
personalidad.
Tratamiento:
 Se debe intentar separar las
quejas reales de las falsas.
 Dejarlo hablar y una vez que
se desahogue encarrilar la
solución teniendo en cuenta
el tema principal.
GRACIAS