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CHAPITRE 5

La communication
et son rôle dans l’organisation
Plan du chapitre
Les objectifs d’apprentissage
Introduction
5.1 Les éléments de base de la communication
5.2 Les réseaux de communication
5.3 Les modèles de communication dans l’organisation
5.4 La communication bidirectionnelle et la communication
unidirectionnelle
5.5 Les obstacles à la communication
5.6 Les rouages de la communication efficace
5.7 La communication persuasive
5.8 Les nouvelles technologies et le processus de
communication en milieu organisationnel
5.9 La communication et les différences entre les sexes
Conclusion

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Les objectifs d’apprentissage
Dans ce chapitre, le lecteur se familiarisera avec :
 le processus de communication et ses composantes de base ;
 le réseau de communication formel et le réseau de communication
informel dans l’organisation ;
 trois modèles de communication, soit la communication vers le bas,
la communication vers le haut et la communication horizontale ;
 les avantages et les inconvénients de ces modèles
de communication en fonction de certains objectifs de
communication ;
 les différents types de distorsion (bruit) pouvant s’introduire
dans le processus de communication ;
 les éléments nécessaires à l’instauration d’un programme
de communication ;
 les éléments de la communication persuasive ;
 les effets de la technologie sur le processus de communication
en milieu organisationnel ;
 les divergences entre les styles de communication propres aux
hommes et aux femmes.
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5.1 Les éléments de base
de la communication

 La communication se définit comme un


processus bilatéral d’échange et de
compréhension de l’information entre au
moins deux personnes ou deux groupes.

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Les principales fonctions
de la communication

 Deux fonctions : information et motivation


– Information
• Facilite la prise de décision et le contrôle.
– Motivation
• Encourage un rendement accru.

 La communication représente le cœur


de plusieurs processus organisationnels.

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Le cycle de la communication
en six étapes (éléments de base)
 Émetteur  Récepteur
– Conception de l’idée – Réception du message
de transmettre un – Décodage
message
– Interprétation du
– Encodage message
– Transmission du
message

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5.2 Les réseaux de communication
 Le réseau formel
– Correspond à tous les réseaux établis
officiellement lors de la structuration
de l’organisation.
– Son objectif est de canaliser les mouvements
d’information à l’intérieur et à l’extérieur
de l’entreprise.
 Le réseau informel
– Représente une courroie non structurée de
communication essentielle à l’efficience
organisationnelle.

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Les types de réseau
de communication formel

 Les réseaux de communication centralisés


– La roue
• L’information est dirigée vers l’individu du
centre.
– La chaîne
• Chaque individu doit communiquer
l’information à la personne adjacente.
– Le Y
• Place deux membres égaux au niveau supérieur.

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Les types de réseau de communication
formel (suite)

 Les réseaux de communication


décentralisés
– Le cercle
• Permet aux membres du réseau de communiquer
avec les deux personnes qui leurs sont
adjacentes.
– L’étoile
• Permet aux membres de communiquer
directement avec toutes les personnes
du groupe.

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Les types de réseau de communication
informel
– Le réseau linéaire
•A B C D
– La grappe
• A transmet l’information à une ou plusieurs
personnes qui, elles-mêmes, la retransmettent
à une ou plusieurs personnes ou encore ne la
retransmettent pas.

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5.3 Les modèles de communication
dans l’organisation

 La communication vers le bas


– Transmission de l’information axée sur
la tâche.
 La communication vers le haut
– Transmission de l’information relative à
l’exécution des tâches.
 La communication horizontale
– Transmission d’informations servant à
résoudre des problèmes conjoints.

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5.4 La communication bidirectionnelle
et la communication
unidirectionnelle

 La communication bidirectionnelle
– Circuit complet de communication
(rétroaction).
– Favorise la satisfaction des récepteurs et
la compréhension de l’information.
 La communication unidirectionnelle
– Rapide et facile à utiliser.
– Exige un message simple et bien structuré.

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5.5 Les obstacles à la communication
 Le cadre de référence
– L’émission et l’interprétation des messages se
font à partir des paramètres de la personnalité,
dont le cadre de référence constitue l’un des
aspects les plus importants.
 L’écoute sélective
– Correspond à la tendance à percevoir et
à entendre ce qu’on espère percevoir
et entendre.
 Le filtrage de l’information
– Correspond à la manipulation
de l’information.
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Les obstacles à la communication
(suite)

 Les problèmes sémantiques


– Signification du message au-delà du langage.
 La position hiérarchique de l’émetteur
– Tendance à donner foi au contenu du message
selon la position hiérarchique de l’émetteur.
 La quantité d’information
– Sélection de l’information la plus pertinente.
 La rétroaction
– Parfois éliminée.

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5.6 Les rouages de la communication
efficace

 Les qualités de communicateur


– Capacité à transmettre un message clair
et unique.
– Capacité à diriger efficacement des réunions
de groupe.
– Habiletés d’écoute.
– Capacité à faciliter la rétroaction.
 Le contenu de la communication
– Satisfaire les besoins en information.
– Qualité de l’information.
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Les rouages de la communication
efficace (suite)

 Les préalables
– Engagement officiel de la part de la haute
direction.
– Connaissance des réseaux de communication
informels et de leur efficacité.
– Connaissance de l’intérêt accordé aux
rumeurs par les employés.
– Détermination de la quantité et de la qualité
des messages.

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Les rouages de la communication
efficace (suite)

 Les programmes de communication


permettent aux employés d’exprimer :
– leurs sentiments,
– leurs satisfactions et
– leurs besoins.

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5.7 La communication persuasive
 Objectif : convaincre et motiver
– Les facteurs de réussite :
• Les caractéristiques de l’émetteur
• Le contenu du message
• Le canal de communication utilisé

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5.8 Les nouvelles technologies et le
processus de communication en
milieu organisationnel

 La télécommunication
– Télécopieurs
– Technologies d’audioconférence et
de vidéoconférence
– Boîtes vocales
– Téléphones cellulaires
 Les intranets
 Le courrier électronique
 Internet
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Les inconvénients des nouvelles
technologies dans le processus
de communication

 Peuvent nuire à l’efficacité du processus


de communication.
 Comportent des risques : présence de virus
dans les systèmes informatiques, cas de
fraudes et de vols dans Internet, etc.

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5.9 La communication et les
différences entre les sexes
Femmes Hommes
Habituellement, Généralement,
 Plus soucieuses  Plus sensibles aux
d’établir des liens ; rapports de pouvoir ;
 Communiquent en  Communiquent de
évitant d’abaisser les manière à se trouver en
autres ; position ascendante ;
 Se retrouvent  Évitent la position
souvent en position descendante ;
descendante ;  Posent moins de
 Ont tendance à poser questions que les
plus de questions que femmes.
les hommes.
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La communication et les différences
entre les sexes (suite)
Femmes Hommes
Habituellement, Généralement,
 Acceptent les excuses  Évitent les excuses
rituelles ; rituelles ;
 Les compliments sont  Les hommes sont plus
un rituel courant chez avares de compliments ;
les femmes ;  Recourent souvent
 Évitent l’opposition et à l’opposition ou à
l’affrontement ; l’affrontement ;
 Manquent de  Franc-parler dans les
franc-parler dans les directives (langage
directives (langage direct).
indirect).
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Conclusion
 La communication implique un processus
d’échange et de compréhension de
l’information engageant au moins deux
personnes.
 La communication remplit plusieurs
fonctions au sein d’une organisation.
 Les nouvelles technologies ont transformé
le processus organisationnel de
communication.
 Les styles de communication varient d’un
sexe à l’autre.

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