GESTIÓN Y CONTROL

DE CALIDAD

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA

DE LOS PROCESOS
OBJETIVOS

 Identificar alternativas de mejora en un proceso productivo, a partir

del cálculo de indicadores de gestión.
 Determinar alternativas de optimización de los recursos e insumos
de un proceso productivo, mediante la aplicación de herramientas
de mejoramiento continuo.
 Integrar los elementos de gestión de la calidad total, de acuerdo a
las normativas vigentes de estandarización de un proceso
productivo.
 Formular acciones tendientes al mejoramiento de un proceso
productivo, en función del mejoramiento de indicadores de gestión,
optimización de los recursos e insumos de producción y certificación
decalidad total.
 Generar un plan de comunicación del proyecto de emprendimiento,
identificando su mercado y clientes potenciales.
Para leer y aprender

Nombre del Libro:

Seis Sigma: un enfoque práctico

Por:

 Herrera Acosta, Roberto José

 Fontalvo Herrera, Tomás José
DIAGRAMA DE FLUJO
El diagrama de flujo o diagrama de actividades es la
representación gráfica del algoritmo o proceso. Se
utiliza en disciplinas como programación, economía,
procesos industriales y psicología cognitiva.
Un diagrama de flujo presenta generalmente un único punto de inicio y
un único punto de cierre, aunque puede tener más, siempre que cumpla
con la lógica requerida.

Las siguientes son acciones previas a la realización del diagrama de

flujo:

 Identificar las ideas principales al ser incluidas en el

diagrama de flujo. Deben estar presentes el autor o
responsable del proceso, los autores o responsables del
proceso anterior y posterior y de otros procesos
interrelacionados, así como las terceras partes
interesadas.
 Definir qué se espera obtener del diagrama de flujo.
 Identificar quién lo empleará y cómo.
 Establecer el nivel de detalle requerido.
 Determinar los límites del proceso a describir.
Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son:

 Establecer el alcance del proceso a describir.

De esta manera quedará fijado el comienzo y el
final del diagrama. Frecuentemente el comienzo
es la salida del proceso previo y el final la
entrada al proceso siguiente.
 Identificar y listar las principales
actividades/subprocesos que están incluidos en
el proceso a describir y su orden cronológico.
 Si el nivel de detalle definido incluye actividades
menores, listarlas también.
 Identificar y listar los puntos de decisión.
 Construir el diagrama respetando la secuencia
cronológica y asignando los correspondientes
símbolos.
 Asignar un título al diagrama y verificar que esté
completo y describa con exactitud el proceso
elegido.
Simbología
 HOJA DE RECOGIDA DE
DATOS, HOJA DE REGISTRO
O VERIFICACIÓN
• También llamadas de Control o de Chequeo.
• Es un impreso con formato de tabla o
diagrama, destinado a registrar y compilar
datos mediante un método sencillo y
sistemático, como la anotación de marcas
asociadas a la ocurrencia de determinados
sucesos.
• Esta técnica de recogida de datos se prepara
de manera que su uso sea fácil e interfiera lo
menos posible con la actividad de quien
realiza el registro.

Hoja de Verificación
• Se utiliza para reunir datos basado en la
observación del comportamiento de un proceso
con el fin de detectar tendencias, por medio de
la captura, análisis y control de información
relativa al proceso.
• Básicamente es un formato que facilita que una
persona pueda tomar datos en una forma
ordenada y de acuerdo al estándar requerido en
el análisis que se esté realizando.

Hoja de Datos
• También conocidas como de comprobación o de
chequeo, organizan los datos de manera que
puedan usarse con facilidad más adelante.
• Suponen un método que proporciona datos
fáciles de comprender y que son obtenidos
mediante un proceso simple y eficiente que
puede ser aplicado a cualquier área de la
organización.
• Las hojas de verificación reflejan rápidamente las
tendencias y patrones subyacentes en los datos.

Hoja de
Registro
 HOJA DE
RECOGIDA DE
DATOS, HOJA DE
REGISTRO O
VERIFICACIÓN

En la mejora de la calidad, se utilizan tanto en

el estudio de los síntomas de un problema,
como en la investigación de las causas o en la
recogida y análisis de datos para probar alguna
hipótesis.
También se usan como punto de partida para la
elaboración de otras herramientas, como por
ejemplo los GRÁFICOS DE CONTROL.
DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO
O ISHIKAWA
Este documento describe el proceso de construcción de
una de las herramientas más útiles para la ordenación
de ideas, mediante el criterio de sus relaciones de
causalidad, el Diagrama Causa-Efecto, también
llamado “Diagrama de Ishikawa” o “Diagrama de Espina
de Pescado”.

Muestra, por medio de ejemplos, cómo la construcción

sistemática de estos diagramas es capaz de ofrecer
una visión sencilla y concentrada del análisis de las
causas que contribuyen a una situación compleja.
Definición

El Diagrama Causa-Efecto es una representación gráfica que

muestra la relación cualitativa e hipotética de los diversos
factores que pueden contribuir a un efecto o fenómeno
determinado.
Características principales

A continuación se citan una serie de características que

ayudan a comprender la naturaleza de la herramienta:

 Impacto visual
Muestra las interrelaciones entre un efecto y sus posibles
causas de forma ordenada, clara, precisa y de un solo golpe de
vista.

 Capacidad de comunicación
Muestra las posibles interrelaciones causa-efecto permitiendo una
mejor comprensión del fenómeno en estudio, incluso en situaciones
muy complejas.
DIAGRAMA DE FLUJO
Paso 1: Definir, sencilla y brevemente, el efecto o fenómeno
cuyas causas han de ser identificadas

El efecto debe ser:

Específico

Para que no sea interpretado de diferente forma por los miembros del
grupo de trabajo, y para que las aportaciones se concentren sobre el
auténtico efecto a estudiar.

No sesgado

Para no excluir posibles líneas de estudio sobre el efecto objeto del

análisis.

Es conveniente definirlo por escrito especificando que es lo que

incluye y lo que excluye.
Paso 2: Colocar el efecto dentro de un rectángulo a la derecha de
la superficie de escritura y dibujar una flecha, que corresponderá
al eje central del diagrama, de izquierda a derecha, apuntando
hacia el efecto.

Pérdida de
control del
automóvil
Paso 3: Identificar las posibles causas que contribuyen al
efecto o fenómeno de estudio.

Atendiendo a las características y particularidades del grupo de trabajo y

a las del problema analizado, se decidirá cual de los dos enfoques
existentes para desarrollar este paso es el más adecuado:

Tormenta de Ideas

Proceso lógico paso a paso

En el caso de utilizar la Tormenta de Ideas la lista
resultado de la sesión será la fuente primaria a utilizar
en los siguientes pasos de construcción del diagrama.

En el caso de utilizar un proceso lógico paso a paso,

la fuente primaria serán los propios componentes del
grupo, aportando sus ideas según se va construyendo
el diagrama.
Paso 4: Identificar las causas principales e incluirlas en el diagrama.

a) En primer lugar se identificarán las causas o clases de causas

más generales en la contribución al efecto.

Esta clasificación será tal que cualquier idea de los miembros del
grupo podrá ser asociada a alguna de dichas causas.

Muchos grupos comienzan utilizando las "5M" o las "5P"

y, después de analizar más en detalle el resultado,
agrupan las causas de forma más adecuada a su propio
problema.
b) En segundo lugar se escriben en un recuadro y se conectan
con la línea central según la figura siguiente.
Paso 5: Añadir causas para cada rama principal.

En este paso se rellenan cada una de las ramas principales con sus causas
del efecto enunciado, es decir con causas de las causas principales. Para
incluir estas en el diagrama se escriben al final de unas líneas, paralelas a la
de la flecha central, conectadas con la línea principal correspondiente.
Paso 6: Añadir causas subsidiarias para las subcausas anotadas.

Cada una de estas causas se coloca al final de una línea que se traza
para conectar con la línea asociada al elemento al que afecta y paralela a
la línea principal o flecha central.

Este proceso continúa hasta que cada rama alcanza una causa raíz.
Causa raíz es aquella que:

 Es causa del efecto que estamos analizando.

 Es controlable directamente.
Paso 6: Añadir causas subsidiarias para las subcausas anotadas.

Cada una de estas causas se coloca al final de una línea que se traza
para conectar con la línea asociada al elemento al que afecta y paralela
a la línea principal o flecha central.

Este proceso continúa hasta que cada rama alcanza una causa raíz.
Causa raíz es aquella que:

 Es causa del efecto que estamos analizando.

 Es controlable directamente.
El observar las reglas geométricas anteriormente señaladas facilita la
interpretación del diagrama.
Paso 7: Comprobar la validez lógica de cada cadena causal

Para cada causa raíz "leer" el diagrama en dirección al efecto

analizado, asegurándose de que cada cadena causal tiene sentido
lógico y operativo.

Este análisis asegura que la ordenación es correcta y también

puede ayudar a identificar factores causales intermedios u
omitidos.
Paso 8: Comprobar la integración del diagrama

Finalmente debemos comprobar, en una visión de conjunto del Diagrama la

existencia de ramas principales que:

 Tienen menos de 3 causas.

 Tienen, apreciablemente, más o menos causas que las demás.

 Tienen menos niveles de causas subsidiarias que las demás.

La existencia de alguna de estas circunstancias no significa un defecto en el

diagrama pero sugiere una comprobación a fondo del proceso.
Paso 9: Conclusión y resultado

El resultado de la utilización de esta herramienta es un diagrama

ordenado de posibles causas (teorías) que contribuyen a un efecto.

INTERPRETACIÓN
Un Diagrama Causa-Efecto proporciona un conocimiento común de
un problema complejo, con todos sus elementos y relaciones
claramente visibles a cualquier nivel de detalle.

Su utilización ayuda a organizar la búsqueda de causas de un

determinado fenómeno pero no las identifica y no proporciona
respuestas a preguntas.
DIAGRAMA DE CORRELACIÓN
O DE DISPERSIÓN
 Es una herramienta gráfica que permite demostrar la
relación existente entre dos clases de datos y cuantificar la
intensidad de dicha relación.

 Se utiliza para conocer si efectivamente existe una

correlación entre dos magnitudes o parámetros de un
problema y, en caso positivo, de qué tipo es la correlación.
¿CÓMO SE UTILIZA?

La secuencia a seguir para realizar un diagrama de

dispersión es:

1. Recoger y ordenar los datos que se cree que tienen

una posible correlación.

Los datos son recogidos en una tabla, indicando el número de

muestras y los valores de las características que se quiere
investigar.

Es conveniente que el número de mediciones sea de al

menos 30.
EJEMPLO:

Una empresa se plantea cambiar la composición de uno de sus

productos utilizando un nuevo material. Antes de tomar una
decisión, la empresa decide realizar un ensayo para estudiar la
posible relación entre la utilización de dicho material y el
número de defectos. Para ello analiza lotes con diferentes
porcentajes del nuevo material y toma los siguientes datos:
2. Representar gráficamente los datos:

 Dibujar, en un diagrama cartesiano, los ejes vertical y horizontal de la misma

longitud. Observar los valores máximo y mínimo de los grupos de datos,
para escoger la escala de representación adecuada a los mismos y evitar así
errores de interpretación.

 Representar en el diagrama mediante puntos cada par de datos, reflejando

los valores de la clase de datos que se considera dependiente (causa) sobre
el eje horizontal X y los valores de la clase de datos que se considera
independiente (efecto) sobre el eje vertical Y.

 Si dos o más pares de datos caen en el mismo punto, dibujar círculos

concéntricos alrededor del punto individualizado.
La figura siguiente muestra la representación gráfica de los datos:
3. Una vez construido el diagrama:

Se analiza la forma que tiene la nube de puntos obtenida, para

así determinar las relaciones entre los dos tipos de datos. Este
análisis puede efectuarse por técnicas estadísticas que permitan
determinar si existe o no relación, y el grado de existencia en su
caso.

Las herramientas utilizadas son:

 La recta de regresión, y

 El coeficiente de correlación lineal.

  RECTA DE REGRESIÓN

La recta de regresión es la línea que mejor representa

a un conjunto de puntos. La función que aproxima la
recta es

y=a+bx

donde:
y: variable dependiente (causa)
a : ordenada en el origen.
b: pendiente de la recta de regresión
x: variable independiente (efecto)
La pendiente se halla mediante la expresión:

x: valores de la variable independiente

y: valores de la variable dependiente
x: media de los valores de x
y: media de los valores de y
n: número de observaciones o pares de datos
La ordenada en el origen se calcula como:

Calculamos la recta de regresión a partir de los siguientes datos:

Representamos en el gráfico la recta de regresión:

Observamos que existe una clara correlación entre los datos.

 COEFICIENTE DE CORRELACIÓN

El coeficiente de correlación lineal r, viene determinado por la expresión:

Toma valores comprendidos entre –1 y 1.

Cuanto más próximo a 0 sea r menor será la relación entre los

datos, y cuanto más próximo a 1 (en valor absoluto) mayor será
dicha relación.
Su signo indica si se da una relación positiva o negativa entre las
variables x e y.
Calculamos el coeficiente de correlación:

El valor obtenido es muy próximo a 1, lo que nos

confirma que la correlación es fuertemente positiva.
CONSEJOS PARA ELABORAR Y USAR LOS DIAGRAMAS DE
CORRELACIÓN-DISPERSIÓN

 Si existen puntos muy apartados en el diagrama se puede deber a

errores en la medición o registro de los datos o a algún cambio en
las condiciones del proceso. En cualquier caso, se deben estudiar
las causas que los han originado y apartarlos del análisis.

 Es conveniente estratificar los datos, ya que esto nos puede permitir

descubrir correlaciones donde aparentemente no las hay y desechar
otras que lo parecen pero no lo son. Ejemplo: Supongamos que
producimos ruedas con caucho procedente de dos países distintos y
analizamos la correlación entre el diseño del dibujo y la resistencia
al desgaste. Es posible que encontremos correlación si
estratificamos los datos entre los dos orígenes del caucho.
 No hay que olvidar que, a veces, la casualidad hace aparecer
correlaciones donde no las hay. Por ello, una vez que creamos haber
encontrado una correlación hay que analizar los motivos de ésta antes
de tomar otras medidas.
¿CÓMO SE INTERPRETA?

Correlación positiva: A un crecimiento de X (causa)

corresponde un crecimiento de Y (efecto). Controlando la
evolución de los valores de X, quedan controlados los valores
de Y,

Figura siguiente.
Correlación positiva débil: A un crecimiento de X se observa
una tendencia a crecer de Y, pero se presume que existen otras
causas de dependencia,

Figura siguiente.
Correlación negativa: A un crecimiento de X se observa una
tendencia a disminuir de Y,

Figura siguiente.
Correlación negativa débil: A un crecimiento de X se observa
una tendencia a disminuir de Y, pero se presume que existen
otras causas de dependencia,

Figura siguiente.
No existe una correlación evidente en la Figura siguiente.
Puede existir una Correlación Compleja en la Figura siguiente.
ANÁLISIS DE PARETO
Este documento sirve de guía para la utilización de los
Diagramas de Pareto en aquellas situaciones en que se
requiere resaltar la diferente importancia de los factores o
elementos que contribuyen a un efecto.

De forma sencilla y sistemática describe el proceso que

se debe seguir para su construcción, explica los
conceptos que introduce, muestra ejemplos prácticos de
su utilidad e indica cómo obtener la máxima información
y efectividad de esta herramienta.
El Principio de Pareto afirma que en todo grupo de elementos o
factores que contribuyen a un mismo efecto, unos pocos son
responsables de la mayor parte de dicho efecto.
El Análisis de Pareto es una comparación cuantitativa y
ordenada de elementos o factores según su
contribución a un determinado efecto.

El objetivo de esta comparación es clasificar dichos

elementos o factores en dos categorías: Las "Pocas
Vitales" (los elementos muy importantes en su
contribución) y los "Muchos Triviales" (los elementos
poco importantes en ella).
Características principales

A continuación se comentan una serie de

características que ayudan a comprender la
naturaleza de la herramienta.

Priorización:

Identifica los elementos que más peso o

importancia tienen dentro de un grupo.

Unificación de Criterios:

Enfoca y dirige el esfuerzo de los componentes

del grupo de trabajo hacia un objetivo prioritario
común.
Carácter objetivo:

Su utilización fuerza al grupo de trabajo a tomar

decisiones basadas en datos y hechos objetivos y no
en ideas subjetivas.
TABLAS Y DIAGRAMAS DE PARETO

Las Tablas y Diagramas de Pareto son

herramientas de representación utilizadas para
visualizar el Análisis de Pareto.

El Diagrama de Pareto es la representación

gráfica de la Tabla de Pareto correspondiente.
Características principales

A continuación se comentan una serie de características

fundamentales de las Tablas y los Diagramas de Pareto.

Simplicidad:
Tanto la Tabla como el Diagrama de Pareto no requieren ni cálculos
complejos ni técnicas sofisticadas de representación gráfica.

Impacto visual:
El Diagrama de Pareto comunica de forma clara, evidente y de un
"vistazo", el resultado del análisis de comparación y priorización.
 Tabla de Pareto Diagrama de Pareto

TIPO DE ERROR N° DE ERRORES

G 0
B 39
I 2
E 44
H 3
D 8
A 3
C 35
F 12
Total (N) 146
DIAGRAMA DE FLUJO
 Es aquella que está directamente relacionada con el 80/20.

La Ley de Pareto dice que el 20% del esfuerzo genera el 80% de los
resultados.

Pareto (que es el apellido de quien postuló esta ley)

descubrió con experimentos que esta ley aplica a montones
de situaciones en la vida real, y que si bien en muchas
ocasiones puede que no sea un 20% o un 80% exacto
(podría ser 23% y 79%) que por lo regular esos valores se
encuentran al rededor de 20 y 80.
Una forma más general de la Ley de Pareto podría ser
la siguiente: El 80% de las consecuencias proviene
del 20% de las causas.

Pareto se dio cuenta que el 80% de los patrimonios

de su país, eran propiedad del 20% de la población. A
través de los años también observó este interesante
efecto en diferentes aspectos tales como:
• El 20% de las personas que conoces te proveen el
80% de soporte y satisfacción (amistad, amor…
etc)
• El 20% de los clientes generan el 80% de los
ingresos de un negocio
• El 80% de tu éxito depende del 20% de tu esfuerzo
• El 20% de los ejercicios que realices le significarán
un 80% de beneficios a tu cuerpo
Con un poco de esfuerzo y la aplicación de la Ley de
Pareto, podemos ahorrar un montón de energía física y
emocional para concentrarnos en cuestiones importantes
que realmente enriquezcan nuestra vida.

Finalmente, algo importante a tener en cuenta es que la

Ley de Pareto también funciona al revés, de modo inverso.
Así como el 20% de tus clientes generan el 80% de tus
ingresos, el 80% restantes de tus clientes supondrán tan
sólo el 20% de tus ingresos.
El 20% de tus ingresos será el resultado del 80% de tu
esfuerzo, por lo que es importante que te replantees la
manera como optimizas estas cuestiones para que de
esa forma tus esfuerzos disminuyan.
80% de las personas te reportan el 20% de beneficios,
por lo que ten cuidado con quien te rodeas, y pasa más
tiempo con el 20% verdaderamente importante.

El 80% de los libros que leas sólo te servirán en un 20%,

así que aprovecha para leer mejores libros y aumenta los
alcances de tu 80% de resultados
 Resolver:
Digital GrownUP es una compañía de diseño de software e instalación de redes. Su
misión se basa en instalar redes privadas para las organizaciones, además brindan el
mantenimiento al sistema y proveen un software de monitoreo para la organización que
los contrata.
En el último trimestre, la compañía ha registrado un aumento de las quejas de los
clientes orientado tanto en la instalación y mantenimiento de las redes, además del
comportamiento del software.
HISTOGRAMA
Los datos de una variable numérica,
resumidos en tablas, tienen una expresión
gráfica que ayuda a su interpretación
visual. Esta representación se
denomina histograma.

Un histograma está formado por una

sucesión de rectángulos contiguos
construidos sobre una recta.
La base de cada rectángulo representa la
amplitud del intervalo y la altura está
determinada por la frecuencia, de acuerdo
a la siguiente:
Regla Básica

Cada observación representada en un histograma

ocupa un rectángulo de igual área y de base dada
por el ancho del intervalo correspondiente.

Para cada intervalo, el rectángulo que representa su

frecuencia, puede imaginarse formado por un
¨apilamiento¨ de los rectángulos correspondientes a
sus observaciones.
 Intervalo Frecuencia
[1,2[ 6
[2,3[ 10
[3,4[ 4
[4,5[ 2
[5,6[ 1 Muestra el histograma
correspondiente a la tabla:
En la figura anterior, todos los intervalos tienen el mismo tamaño. Esto
hace que, al aplicar la regla básica, la altura del rectángulo asociado
a cada intervalo sea directamente proporcional a la frecuencia
correspondiente.

¿Qué pasa si existen diferencias en el tamaño de los intervalos?

Al aplicar la regla básica en este caso, manteniendo rectángulos de igual

área para cada dato, resulta necesario determinar la altura del rectángulo
asociado a un intervalo de acuerdo al tamaño de su base correspondiente.

A modo de ejemplo, si un intervalo tiene el doble ancho que otro, cada una
de sus observaciones estará representada por un 'rectangulito' de la mitad
de la altura que los datos del otro intervalo.
 En la figura
anterior, se
muestra un
histograma para
la siguiente
tabla:

Intervalo Frecuencia
[8,10[ 4
[10,14[ 4
Como consecuencia del distinto tamaño de los intervalos, a pesar de
tener ambos la misma frecuencia, las alturas de los rectángulos
correspondientes son distintas. Sin embargo el área graficada es la
misma para cada caso.

Construir un histograma que represente las estaturas de los alumnos en

clase. En caso que corresponda, se puede hacer histogramas diferentes de
acuerdo al género masculino o femenino. Permita que cada uno de los
alumnos, decida cuántos intervalos usará y cómo los dispondrá en la recta
de los números reales. Seguramente habrá distintas decisiones al respecto.
Esto permite una discusión acerca de cuál de ellas es más apropiada para
representar los mismos datos. En general, a no ser que haya decisiones
extremadamente distintas, los resultados obtenidos no necesariamente son
mejores unos que otros, a pesar de las diferencias que puedan observarse.
El peso de 65 personas adultas vienen dado por la siguiente tabla:

ci fi Fi
[50, 60) 8
[60, 70) 10
[70, 80) 16
[80, 90) 14
[90, 100) 10
[100, 110) 5
[110, 120) 2
65
Histogramas con intervalos de amplitud diferente

Para construir un histogramas con intervalo de amplitud

diferente tenemos que calcular las alturas de los rectángulos
del histograma.

hi es la altura del intervalo.

fi es la frecuencia del intervalo.
ai es la amplitud del intervalo.
En la siguiente tabla se muestra las calificaciones (suspenso, aprobado,
notable y sobresaliente) obtenidas por un grupo de 50 alumnos.

fi hi
[0, 5) 15 3
[5, 7) 20 10
[7, 9) 12 6
[9, 10) 3 3
50