SELAMAT DATANG

PESERTA TRAINING COACHING & MENTORING

“ SERVICE EXCELENT BREAKTHROUGH “

RS BINA SEHAT

Supported by :
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

TANTANGAN DI MASA DEPAN

 Meningkatnya tuntutan Pelanggan (sebelumnya dianggap
hebat sekarang biasa saja).

 Pelanggan dilindungi oleh hukum (UU Perlindungan

Konsumen).

 Pelanggan semakin pintar (era informasi dan teknologi).

 Kompetitor lokal / global bermain di lahan yang sama.

 Krisis dan Ketidakpastian.

 Bagaimana memberikan nilai tambah kepada Pelanggan

sehingga tidak hanya PUAS bahkan juga LOYAL.
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

DEFINISI PELAYANAN
Pelayanan adalah sikap yang berorientasi pada Pelanggan dari Penyedia
produk (barang atau jasa) dalam :
 ………… “kebutuhan” dan “harapan” pelanggan
 ………………… produk (barang / jasa) yang sesuai dengan kebutuhan dan
harapan Pelanggan
 ………………… (delivering) produk pada Pelanggan dengan baik (waktu,
cara,dsb.)
 …………………………………. terhadap produk yang diberikan  bukti
kalau melayani
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

KONSEP PELANGGAN
 PELANGGAN INTERNAL adalah rekan kerja di
unit/bagian lain di tempat Anda bekerja, yang
menerima hasil kerja dari unit/bagian Anda

 PELANGGAN EKSTERNAL adalah pihak di luar

perusahaan tempat Anda bekerja, yang menerima
hasil kerja dari salah satu unit/bagian atau
keseluruhan unit Perusahaan

 HASIL KERJA dapat berupa suatu produk misalnya

dokumen, uang, data atau aktivitas pelayanan/jasa
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

KONSEP KEPUASAN
Kepuasan dapat berupa ...
Contentment atau Pemenuhan
(ketika mengharapkan sesuatu hal dan terwujud)
Surprise atau Kejutan
(ketika mendapatkan sesuatu secara tak terduga)
Pleasure atau Kenikmatan
(ketika merasakan sesuatu kenikmatan)
Relief atau Kelegaan
(ketika terhindar dari suatu hal)
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

YANG DIANGGAP BERNIL AI

OLEH PEL ANGGAN
EXTERNAL INTERNAL
• Good Teamwork and Interpersonal
• High Quality & Reliability Cooperation

• Low/Competitive-Price/Cost • Efficient Structure and

System
• On Time/Speed – Delivery
• Leadership of Management
• Excellent Service/After Sales
• Job & Career Development
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

TOTAL CUSTOMER SATISFACTION

Strategy :
Pernyataan yang jelas dan dikomunikasikan dengan baik
mengenai posisi dan sasaran organisasi dalam hal layanan
pelanggan
System :
Program,prosedur,dan sumber daya organisasi yang dirancang
untuk mendorong pelayanan yang berkualitas bagi pelanggan
Skilled People & Spirit :
Karyawan di semua posisi yang memiliki kapasitas dan hasrat
untuk responsif terhadap kebutuhan pelanggan
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

Prima adalah Kebutuhan

&
Kewajiban semua Karyawan
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

SERVICE EXCELENT
I NSIDE-OUT

T EAMWORK

E MPATHY

M ANAGEMENT EXCELLENCE
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

mengenai …..
KONSEP “ INSIDE-OUT ”
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

INSIDE-OUT vs OUTSIDE-IN ?
INSIDE-OUT
Merupakan suatu proses pembelajaran dan perubahan yang
berakar dari dalam, yang secara otomatis memancar keluar.
Merupakan hasil dari sikap yang PROAKTIF, di mana seseorang
tidak lagi menjadi korban, melainkan menjadi agen perubahan
bagi sekelilingnya.

OUTSIDE-IN
Sebaliknya, outside-in merupakan proses pembelajaran dan
perubahan yang terjadi semata-mata karena pengaruh dari luar,
misalnya hadiah, hukuman, bonus, rasa takut, dsb.
Outside-in bukanlah hasil yang sejati karena lebih
mementingkan hal-hal yang nampak saja, dan cenderung
bersifat kosmetika.
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

MELAYANI DENGAN HATI

 Melayani dalam Kehidupan Sehari-hari

 Bekerja adalah Ibadah

 Bekerja adalah Amanah

 Bekerja adalah profesi

 Bekerja adalah habitus

 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

MEMBENTUK KEBIASA AN MEL AYANI

KEBIASA AN
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

mengenai …..
KONSEP “TEAMWORK”
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

SIKLUS PELAYANAN
Rangkaian Aktivitas Antar Unit (Pelanggan Internal) yang
Saling Terkait Satu Sama Lain, dan semua itu dirasakan
oleh Pelanggan Eksternal
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

MENGAPA TEAM WORK ?

Keberhasilan Organisasi / Perusahaan bukan kerja kumpulan
Super Man, melainkan kerja dari sebuah …team hebat…….

Keberhasilan Organisasi / Perusahaan tidak akan pernah tercipta

jika di dalamnya penuh dengan Kompetisi.

Keberhasilan Organisasi / Perusahaan membutuhkan setiap anggota

tim memiliki paradigma yg sama, bukannya
Menang – Kalah, Kalah – Menang, Kalah – Kalah, atau bahkan Mau
Menang Sendiri

Keberhasilan Organisasi / Perusahaan akan tercapai jika seluruh

anggota tim bergerak menuju ke misi mulia/pelayanan prima.
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

BEL A JAR DARI VIDEO KONSER

Apa yang Anda pelajari dari Video Konser tadi ?

Apa yang akan terjadi jika masing-masing personil di konser tersebut ingin

menjadi Super Man ?

Apa yang terjadi jika ada di antara personil tersebut ingin menang sendiri ? Atau

jika ada yang merasa lebih penting daripada yang lainnya ? Atau jika ada konflik

di antara personil tim sehingga yang muncul justru ingin saling menjatuhkan ?

Apakah mereka menyanyikan lagu yang sama ?

Apa yang bisa Anda ambil dan terapkan di dalam konteks organisasi Anda ?
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

BABY’S STEPS

Apa yang membuat Departemen / Bagian Saya kurang

di dalam Kerja Sama Tim ?

Komitmen Saya untuk meningkatkan Kerja Sama Tim

di dalam Departemen atau Bagian Saya adalah :
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

mengenai …..
KONSEP “EMPHATY”
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

KONSEP DASAR
EMPATI
Kemampuan untuk dapat memahami dan merasakan seperti apa
yang orang lain sedang rasakan

Kemampuan ini bukanlah hal yang mudah karena pada dasarnya

manusia ingin dipahami dan didengarkan, daripada berusaha
memahami atau mendengarkan

Empati berarti memahami dan mendengarkan orang lain bukan

hanya dari kata-kata, namun juga dari bahasa tubuh, bahkan
dari apa yang orang lain rasakan
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

EFEKTIVITAS KOMUNIKASI

Suara/
Intonasi
Bahasa
38% Tubuh

55%

Kata

7%
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

HAMBATAN BEREMPATI
 EGOIS
 MERASA PALING JAGO / SENIOR
 MERASA PALING PENTING
 SEDANG MALES MENDENGARKAN
 LAGI SIBUK / BANYAK PIKIRAN
 SIKON TIDAK MEMUNGKINKAN
 TERFOKUS PADA YANG TAMPAK
 PUNYA PENILAIAN PRIBADI
 SUDAH SANGAT BIASA TERHADAP SIKON YANG DIHADAPI
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

PENGGANTI SIKAP EMPATI

 DIAM / CUEK

 LANGSUNG MEMBERIKAN PENOLAKAN

TERHADAP IDE / PANDANGAN ORANG LAIN

 MARAH / EMOSIONAL

 “Ya sih ……, tapi …..” / “MELARIKAN DIRI”

 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

KAPAN EMPATI DIBUTUHKAN ?

• Emosional

• Sharing Pribadi

• Bahasa Tubuh Menunjukkan Sesuatu Yang Tidak Baik

• Ada Perbedaan Pendapat

• Saat Kita Merasakan Orang Lain Membutuhkan

Sesuatu

• Dalam Situasi Darurat Bagi Orang Lain

 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

BABY’S STEPS
Apa yang perlu Saya atau Bagian Saya kembangkanlagi
dalam hal memberikan empati kepada orang lain ?

Komitmen Saya untuk meningkatkan Empati, baik

secara pribadi maupun secara Departemen atau
Bagian Saya adalah :
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

mengenai …..
KONSEP
“MANAGEMENT EXCELLENCE”
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

KONSEP
MANAGEMENT EXCELLENCE
Sikap, sistem dan budaya yang positif – yang
dikembangkan didalam organisasi – guna mendukung
terciptanya kepuasan pelanggan, baik internal maupun
eksternal.
- Pembelajaran melalui Keteladanan
- Pemahaman Moment Of Truth
- Pembenahan SOP dan evaluasinya
- Analisa Kebutuhan melalui CS Feedback (internal) atau
CS Survei (eksternal), yang dilanjutkan dengan program
Improvement sesuai dengan hasil Feedback / Survei
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

KETELADANAN
Di dalam konteks organisasi, seringkali yang
menghambat proses pembelajaran dan perubahan
adalah faktor KETELADANAN.

Seorang atasan akan sulit sekali memberikan

pengaruh kepada bawahannya untuk menjalankan
suatu proses pembelajaran jika dia sendiri tidak (
KONSISTEN ) menunjukkan sikap yang dapat
dijadikan teladan bagi bawahannya

“ Orang lain tidak akan peduli apa yang Anda

ketahui, sebelum mereka mengetahui seberapa
besar Anda peduli “
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

MOMENT OF TRUTH

Adalah suatu momen / saat ketika terjadi ………………

antara Pelanggan ( internal / eksternal ) dengan
individu atau bagian dari perusahaan, sehingga
Pelanggan memiliki …………………. untuk menilai
…………………………………………… yang diberikan oleh
individu atau bagian tersebut, yang mencerminkan
………………………………… ………… ………… ………… …………
…………..
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

YANG DINILAI DALAM MOT

 Tangibles (Sarana/prasarana): tampilan dari fasilitas fisik,
peralatan, karyawan, sopan santun, dan materi/sarana lainnya.
 Emphaty (Empati): kemudahan dalam berhubungan, perhatian
pribadi, dan memahami kebutuhan.
 Reliability (Keterhandalan): kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
 Assurance (Keterjaminan): mencakup pengetahuan,
kemampuan, dan sifat dapat dipercaya, sehingga bebas dari
bahaya, risiko dan keraguan.
 Responsiveness (Ketanggapan): keinginan untuk membantu
Pelanggan dan memberikan pelayanan dengan sigap.
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

CONTOH MOT :
 Satpam
 Petugas Parkir
 Resepsionis
 Kebersihan Rest Room / Lantai / Ruangan
 Pelayanan Telepon
 Saat Menangani Komplain Pelanggan

Dalam Konteks Rumah Sakit :

 Sikap Perawat / Dokter terhadap pasien / keluarga pasien
 Sikap ketika diminta bantuan
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

MENANGANI MOT
 Mengembangkan Perilaku Pelayanan Prima.

 Membuat SOP / Instruksi Kerja, khususnya untuk yang termasuk

dalam MOT.

 Evaluasi yang konsisten sampai Pelayanan Prima menjadi

budaya di dalam perusahaan / organisasi.
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

MANFAAT SOP / INSTRUKSI KERJA

 Setiap pemangku jabatan mengerti dengan jelas dan benar
apa yang harus dilakukan dalam melaksanakan tugasnya
 Mengurangi / menghindari terjadinya kesalahan / kekurang-
sempurnaan pelayanan
 Jika terjadi perubahan, petugas yang baru akan lebih cepat
menguasai pekerjaannya
 Pelanggan akan mendapatkan pelayanan yang sama
walaupun orang yang melakukannya berbeda
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

PERILAKU PELAYANAN PRIMA

 Senyum tulus
 Tampil dengan rapi
 Wajah hangat dan bersemangat
 Menempatkan Pelanggan sebagai orang penting
 Dengarkan kebutuhannya
 Menyebut namanya
 Bicarakan yang diminati Pelanggan
 Bahasa yang halus dan tepat
 Bahasa tubuh positif
 Informasi proses yang sudah/sedang/akan dikerjakan
 Menepati janji
 Menguasai tugas / pekerjaan
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

PELAYANAN MELALUI TELEPON

KESAN-KESAN :
 Nada Suara
 Kecepatan Bicara
 Pilihan Kata
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

PELAYANAN MELALUI TELEPON

 Mengangkat telepon paling lambat dering ke 3
 Apa yang harus diperhatikan :
- Konsentrasi, senyum, sikap kepala dan tubuh tegak
- Gunakan suara yang ramah namun bersemangat
- Kalau perlu gunakan cermin
 Berikan salam yang singkat dan jelas
“( Nama Personil/Perusahaan/Departemen ),
Selamat
Pagi/Siang/Sore, ada yang bisa kami bantu
Pak/Bu ?”
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

TIPS TELEPON
Ucapan yang dihindari: Ucapan yang dianjurkan:
• Halloo…! • Selamat pagi / siang /
• Siapa ini….? sore
• Ada apa, ya….? • Maaf, dengan siapa saya

• Oh, Dia belum datang

bicara?
• Bisa saya bantu?
• Saya tidak tahu.
• Beliau saat ini belum
• Dia sedang istirahat!
ada di ruangan
• Sebentar Pak/Bu akan
saya cek dulu
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

FOLLOW UP LEBIH LANJUT

Pembudayaan
*
Feedback
*
Improvement
*
Implementasi
*
Feedback
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

KAMI SIAP
MEMBERIKAN
PELAYANAN PRIMA
 SERVICE EXCELENT
BREAKTHROUGH

TERIMA KASIH