Incidencias y Calidad

Diana Carolina Ruiz Cardona

Estudiante Ingeniería en Sistemas
Telematica 301120A_474
Universidad Nacional Abierta y A Distancia
Sistemas de Gestión de Incidencias
Según la Real Academia de la Lengua Española:
• Incidencia: acontecimiento que sobreviene en el
curso de un asunto o negocio y tiene con él
alguna conexión.
• Las incidencias dependerá del tipo de red con la
que se esté trabajando, así como de sus
dimensiones. Pero lo más importante a tener en
cuenta es la criticidad de la red: los tiempos de
respuesta y la inversión económica serán
mayores o menores dependiendo especialmente
de esta criticidad.
Identificación y análisis de las distintas fases del
proceso de resolución de incidencias

• Introducción
• Primer paso. Identificación y registro de la
incidencia.
• Segundo paso. Análisis de la incidencia.
• Tercer paso. Intervención sobre la incidencia.
• Cuarto paso. Seguimiento y control de la
incidencia.
• Quinto paso. Propuestas de mejora.
 Introducción
Siempre van a existir y, por lo tanto, un buen gestor se debe
dotar de un proceso normalizado para su gestión y resolución
eficaz y eficiente. Si se utiliza de forma inteligente, dispondrá
además de un instrumento de enrome valor para depurar
procesos operativos.
Como en otras ocasiones, huiremos de la complejidad y nos
centraremos en la esencia, 5 sencillos pasos que permiten
gestionar y analizar de forma ordenada las incidencias:
• Identificación
• Análisis
• Intervención
• Seguimiento
• Propuestas de mejora
 Primer paso. Identificación y registro
de la incidencia
• El proceso de gestión de incidencias debe estar
incluido y actualizado en el Manual de Proyecto.
• La ineficiencia e ineficacia en la resolución de
estas situaciones produce efectos adversos en la
confianza de nuestro cliente, generando
inseguridad, sensación de falta de control e
insatisfacción.
Podemos dividir el proceso de identificación de
incidencias en dos etapas:
1. Descripción de la incidencia, somera y precisa.
2. Registro.
 Segundo paso. Análisis de la
incidencia.
• Una vez identificada la existencia de una
incidencia debemos ser proactivos para evitar
que se convierta en un problema.
• Para reducir las incertidumbres de la toma de
decisión es imprescindible, al menos, un análisis
bien enfocado para tratar de obtener la siguiente
información:
1. Análisis del origen, causa y consecuencias
2. Identificación y valoración de riesgos derivados
 Tercer paso. Intervención sobre la
incidencia
• Con la identificación y el análisis de la
incidencia hemos creado las condiciones
favorables para intervenir activamente sobre
la misma.
• El uso de un proceso normalizado de gestión
de incidencias, el que se ajuste mejor a las
necesidades de su proyecto, es una garantía
en el conjunto de la gestión del proyecto y
operación del servicio.
Cuarto paso. Seguimiento y control de
la incidencia.
• Si en el paso anterior se ha puesto en marcha
un plan de acción, ahora es necesario
establecer un procedimiento de vigilancia y
seguimiento, siempre desde el enfoque de la
sencillez.
• El plan de acción deberá producir los efectos
deseados.
Quinto paso. Propuestas de mejora
• En algunos casos los gestores de proyectos se conforman
con culminar con éxito el paso descrito en la entrada
anterior: Seguimiento y control de la incidencia.
• La esencia del proceso de gestión de incidencias: proponer
mejoras y rediseñar los procesos.
 Sea proactivo e informe de su propuesta:
 Sintetice el problema
 Analice el impacto y proponga las mejoras
 Explique los beneficios
 Obtenga la autorización
 Hágalo
 METRICAS DE CALIDAD
• Es una revisión de la ISO/IEC 9126-1:2001, y conserva
las mismas características de calidad de software.
• Nace para cubrir una serie de necesidades que existían
con ISO 9126 y ISO/IEC 14598.
• Proporciona métricas internas para medir los atributos
de las seis características externas de la calidad.
• Estas métricas miden al software por si mismo
Funcionalidad
• ISO/IEC 14598 (Evaluación del producto de software)
proporciona un marco de trabajo para evaluar la
calidad de todo tipo de producto software
 Auditorias de Calidad
Auditoría de Sistemas se evalúan ciertos atributos relacionados con el área de sistemas
y el Software y otros relacionados con este, los cuales deben ser satisfechos
cabalmente:
• De carácter interno en el área de sistemas
• Misión, visión y objetivo del área de sistemas
• Factores humanos que influyen en el área de sistemas
• Cultura informática del área de sistemas y de la empresa
• Sistemas computacionales, muebles, equipos y bienes
• Auditoría de Sistemas De carácter externo en el área de sistemas
• Usuarios de los sistemas
• Canales de distribución de los servicios de cómputo
• Proveedores y distribuidores
• Competencia ínter computacional
• Desarrollo de la tecnología informática
• Influencia social del ambiente informático
• Influencia política del ambiente informático
• Influencia económica del ambiente informático
• Influencia cultural del ambiente informático
 Mejora y prevención de problemas de
calidad
La mejora continua en el desempeño global de la Organización debería ser un objetivo
permanente de ésta.
• Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:
• análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora;
• el establecimiento de los objetivos para la mejora;
• la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
• la evaluación de dichas soluciones y su selección;
• la implementación de la solución seleccionada;
• la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la
implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos;
• la formalización de los cambios.
• Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades
adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La
información proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditorías, y
la revisión del sistema de gestión de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para
identificar oportunidades para la mejora.