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MODELES ET OUTILS
LES THEMES
Généralement
LES MODELES QUALITE
De nouvelles approches…
« Measuring the
Competitive
Fitness of Global
Firms »
• 360 grand
groupes
• 12 domaines de
compétences +
Internet
LES MODELES QUALITE
Les 3 axes stratégiques
Produit
Qualité du produit
Nortel, Sony, HP, Apple
Service client Flexible, Orienté contact Collecte, analyse et Orienté client Bespoke or
Customer Reactive client intègre des - recognising highly
intimacy informations de life-time value customised
sources
Prix et délais Optimisée de Focalisée sur la Intégrée, fiable, Output driven Standard or
Operational bout en bout rapide encouraging Configurable
excellence délégation et les
pour réduire les performances benchmark Simple
coûts oriented High Volume
mindset.
• Check : A C
contrôler
• Act :
réagir
LES « BASICS »
Des principes de base
• QUOI :
De quoi s'agit-il ? Quels sont les éléments, actions, opérations qui caractérisent la situation ? Qu’est-ce
que c'est ? Que fait-on ?
• QUI :
Quels sont les personnes, services et site concernés par la situation ? Qui est acteur, responsable ?
Quelle est la fonction impliquée ?
• OU :
Où se passe la situation, à quel endroit ? Dans quel milieu ? A l'arrêt, pendant un déplacement, un
transport ? Dans quel service, à quel poste de travail ?
• QUAND :
Quand se passe la situation : date, mois, jour, poste ? Quelle est la fréquence ? Depuis quand, à quel
moment ?
• COMMENT ?
Comment ce déroule la situation ? De quelle manière : procédures, instructions, modalités ? Avec quel
outillage, quelle machine ?
• COMBIEN :
Combien et quelle unité ? Combien ça coûte et quel gain ?
• POURQUOI :
LES « BASICS »
Ishikawa
Constat
• Il existe des effets constatés.
• Pour comprendre l’origine des effets, il faut
remonter aux causes.
• Les causes peuvent être diverses.
But
• Disposer d’un moyen pratique pour d'augmenter
nos chances de découvrir les véritables causes.
LES « BASICS »
Ishikawa- Matrice de causalité
Constat 40
Le C.O.Q comprend :
• Le coût de la CONFORMITE :
• coût de la PREVENTION
• coût de l'EVALUATION
• Le coût de la NON-CONFORMITE :
• coût des DEFAILLANCES
(internes et externes)
LES « BASICS »
COQ - Décomposition des coûts
1 + 2 + 3 = chiffre d'affaires
marge (1)
coûts de prévention
coût d'obtention
de la qualité
(2) coût de l'évaluation
Pour un sujet/projet
•Réunir un groupe pluri disciplinaire
•Présenter le sujet, les enjeux, les solutions
•« brainstormer » sur les risques
•Évaluer et classer les risques
•Mettre en place un plan d’action
LES « BASICS »
Analyse de risque
Impact
tôt
• Imaginer des actions
préventives
• Choisir les actions
adaptées au risque
• Mettre en place le plan
d’action Probabilité
L’AUDIT
Définition
Audit
• « Procédure de contrôle de l’exécution des
objectifs d’une entreprise. »
Audit qualité
• « Examen méthodique et indépendant en vue de
déterminer si les activités et résultats relatifs à la
qualité satisfont aux dispositions préétablies et si
ces dispositions sont mise en œuvre de façon
effective et sont aptes à atteindre les objectifs. »
ISO 8402
L’AUDIT
Le référentiel
Le référentiel
• Générique ou spécifique, il définit les règles, pratiques et principes à
observer.
Il est la référence dans l ’organisation, la production et l ’audit.
Exemples de référentiels
• une loi,
• un règlement intérieur,
• une norme,
• une procédure,
• un mode opératoire,
• ...
L’AUDIT
Audit interne
Le
Le
« «fournisseur
producteur » »
Le
Le
« «fournisseur
producteur » »
Le
Le
Audit réalisé par un tiers « «producteur
producteur » »
La transformation
doit avoir une
valeur ajoutée !
entrants sortants
PROCESSUS
AMELIORER LES PROCESSUS
Les processus et l’entreprise
Echanges de matières, d’énergie
d’informations. Environnement
Entreprise = Système.
P Combinaison d’élèments qui se coordonnent
pour concourir à un résultat
S
E P S E P S E P S
Règle Règle
S
Measure
Measure
E = donnée en entrée
P = processus Echanges de matières, d’énergie
S = donnée en sortie d’informations.
MODELISER
Le composant de base est l’activité
• Activité et processus représentent le même concept: « Ensemble de
moyens et d'activités liés qui transforment les éléments entrants en
éléments sortants ».
• Processus est le nom générique de l’approche et des éléments de
haut niveaux.
• Activité est le terme générique utilisé pour tout niveau de
décomposition.
• Une activité est définie par:
• L’action qui doit être réalisée
• Les éléments entrants
• Les produits de l’activité (éléments sortants)
• Les évènements associés (déclenchement)
• A une activité peuvent être associées des règles, des mesures…
AMELIORER LES PROCESSUS
Les 3 vues
3 vues de lecture et de
responsabilité
1
•Ce que nous sommes
2
•Comment ça marche
3 •Ce que je fais
AMELIORER LES PROCESSUS
Vue Strategique
Ce que nous sommes
• Une vision globale de l’entreprise
• Indépendante de l’organisation
1 • Représentative de ses métiers
Ce que je fais
• La description à un niveau de détail suffisant
1 • Du fonctionnement, des règles, des outils
• Adapté à l’organisation
2
• La représentation la plus adaptée aux
utilisateurs
3 C’est la représentation de la pratique
réelle. Elle est définie par celui qui fait.
Elle est dynamique et participative.
MODELISER
Vue strategique Evènement
/ Produit
Evènement
Vue générique
/ Produit
Activité
Processus Processus Activité
Evènement Evènement
/ Produit / Produit
Evènement Evènement Evènement
/ Produit / Produit / Produit
Activité Activité
Evènement
/ Produit
Activité
Activité Evènement
/ Produit
Processus Processus Processus Processus Evènement
/ Produit
Une stratégie
d’entreprise
Un plan
d’action
Des résultats
MANAGER
Les hommes
Un plan
d’action
Réduction des
investissements sur un
réseau
• Gains immédiats
• Augmentation du taux
d’anomalie
• Insatisfaction client
LEAN PRODUCTION
Le remède
•Approche holistique.
•Rechercher les inter relations et les boucles
causales.
•Prendre en compte les processus de bout en bout.
•Prendre en compte les processus et fonctions qui
partagent les ressources.
•Introduire des objectifs globaux qui pilotent le
comportement souhaité.
LES PRINCIPES DE LA MÉTHODE
99% est-ce suffisant ?
99% Bon (3.8 Sigma) 99.99966% Bon (6 Sigma)
• 20 000 courriers perdus par heure • courriers perdus chaque heure
• 15 minutes d’eau non potable par jour • 1 minutes d’eau non potable tous les 7
mois
• 5 000 erreurs chirurgicales par semaine • 1.7 erreurs chirurgicales par semaine
• 2 atterrissage2 hors piste dans les • 1 atterrissage hors piste dans les
aéroports importants par jour aéroports importants tous les 5 ans
• Sept heure de panne électrique par • Une heure de panne électrique tous les
mois 34 ans
LES PRINCIPES DE LA MÉTHODE
Les clés de l’amélioration
Nécessité de la mesure
• Si nous ne pouvons représenter quelque chose par des nombres
c’est que nous ne la connaissons pas assez bien.
• Si nous ne le connaissons pas assez bien nous ne le contrôlons
pas.
• Si nous ne le contrôlons pas nous somme à la merci du hasard.
Causalité
• y = f(x) : Le produit d’un processus (y) dépend de certains
paramètres d’entrée (x) de celui-ci.
• Six sigma agit sur les causes plutôt que sur les effets
LES PRINCIPES DE LA MÉTHODE
Qu’est-ce que 6σ pour un processus ?
La variation des résultats est telle que la plage
de tolérance peut contenir six écarts types.
LSL USL
6 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6
S I P O C
Suppliers Inputs Process Outputs Customers
Frontière Frontière
le mouvement
LES SERVICES ET LEUR CONTEXTE
Les contraintes associées au mouvement
Conception
Production
ISO 9000 Contrôle
Guide
ISO 9001 10 011
Référentiel de certification 9 001
ISO 9004
Guide d’auto évaluation
9 000
9 004
ISO 10011
« Audit du système qualité. »
CERTIFICATION D’ENTREPRISE
ISO 9 000 – 2 000
P D C A
SATISFACTION
Management des Ressources
des CLIENTS
des CLIENTS
Réalisation du produit
Source AFAQ
ISO 20000
Source AFAQ
ITIL
• The ITIL (IT Infrastructure Library) forms the basis of the BS 15000
standard. It consists of 7 sets: Managers Set; Service Support;
Service Delivery; Software Support; Networks; Computer Operations;
Environmental.
• Although the UK Government originally created the ITIL, it was rapidly
adopted across Europe as the standard for best practice in the
provision of IT Service. Although the ITIL covers a number of areas, its
main focus is on IT Service Management (ITSM).
• IT Service Management (ITSM) itself is divided into two main areas,
Service Support and Service Delivery. Together, these two areas
consist of 10 disciplines that are responsible for the provision and
management of effective IT services.
ITIL
Processes
Support IT Services
Deliver IT Services
Managing
Applications
Incident
Management
Problem
Management Release
Management
Configuration
Management Change
Management
ITIL
Service Delivery
Service Level
Deliver IT Services Management
Availability
Management
IT Service
Continuity
Management
Financial Capacity
Management Management
for IT Services
ITIL
Service Management
Service
Level
C F
a Service i
R
p e Desk C n
a l h a
e a n
c n
i a c
s g
t Configuration i
e e
y a
l
Incident Problem
Service
Availability
Continuity
CMMI
The content
• It identifies the practices that are basic to implementing
effective processes as well as advanced practices. It also
assigns to those practices associated maturity levels
ranging from unrepeatable to a mature, well-managed
process. Typically a path is recommended through the
various practices for achieving higher levels of maturity
and, therefore, improve an organisation's processes.
• CMMI was developed to provide a platform for extending
CMM disciplines into other Bodies of Knowledge.Four
Bodies of Knowledge Currently Covered
• Systems Engineering
• Software Engineering
• Integrated Product and Process Development
• Supplier Sourcing
CMMI
Continuous Representation Capability Levels
5 Optimising •Changes and adapts to meet relevant current and
projected business objectives.
4 Quantitatively •Controlled using statistical and other quantitative
Managed techniques.
3 Defined • Tailored from the organisation’s set of standard
processes, and contributes work products,
measures and other process improvement
information.
2 Managed •Planned and executed in accordance with policy; is
monitored, controlled and reviewed.
1 Performed •Supports and enables work needed to produce
identified output
0 Incomplete •Process not performed or only partially performed
CMMI
Continuous Representation Capability Levels
5 Optimising • Defects are prevented
Agile, Adaptative learning • Improvements are proactive
• Innovation are inserted and deployed
• Change is expected, not feared
4 Quantitatively Managed •Process performance is measured
Quantitative learning and Decision •Process is stable
making
•Cause of special variation are addresses
3 Defined • Project’s process is tailored from organisation’s standard
Organisational learning process
• Process is qualitatively understood
• Process contributes to the organisation’s assets
2 Managed •Process is planned
¨Project learning •Process performance is managed agains plan
•Corrective actions are taken when necessary
•Process in institionalised for consistent performance
•Process is retained during time of stress
1 Initial •Work is not performed or is incomplete
Individual Learning •Process is unpredictable or poorly controled