Teoría de Colas

Investigación de Operaciones II
Ing. César Canelo Sotelo
 TEORÍA DE COLAS
• Una cola o línea de espera, se forma cuando una
unidad (persona, máquina, etc.) requiere
servicio y éste no se proporciona de manera
instantánea.
• La teoría de colas abarca un grupo muy grande
de modelos, en donde cada uno se refiere a un
tipo diferente de situación de línea de espera.
• Los modelos no pretenden resolver problemas
de colas, más bien describen el sistema de colas
al calcular las características de operación de la
línea de espera.
 DEFINICIÓN

Un sistema de colas se define como un

sistema en el que las unidades (o los clientes)
llegan a una estación de servicio, esperan en
una cola, obtienen algún tipo de servicio y
luego salen del sistema.
 Estructura básica de los modelos de cola

Sistema de colas

Clientes
Clientes servidos
Fuente de Cola Servicio
Entrada
 CLASIFICACIÓN

Para verificar si un determinado sistema de colas se

ajusta o no a un modelo, se requiere clasificar las colas.
La clasificación debe responder a preguntas como:

• ¿Existe una sola estación de servicio o son múltiples las

estaciones de servicio que pueden atender a una
unidad?

• ¿La unidad recibe el servicio en una sola estación de

servicio o en múltiples estaciones de servicio en
secuencia?
 CLASIFICACIÓN

• ¿Las unidades que requieren servicio llegan

siguiendo algún patrón o llegan en forma
aleatoria?

• ¿El tiempo que se requiere para el servicio se

dan en algún patrón o asume duraciones
aleatorias de tiempo?
 CLASIFICACIÓN

A) SISTEMAS DE COLAS DE ETAPA ÚNICA

Entrada Salida

A.1) E. S.
 CLASIFICACIÓN

A.2)

Entrada Salida

E. S.

E. S.

... ... ... ... ... ...

E. S.
 CLASIFICACIÓN
A.3)

Entrada Salida
E. S.

E. S.

...
E. S.
 CLASIFICACIÓN

B) SISTEMAS DE COLAS DE ETAPA MÚLTIPLE

Entrada Salida

E. S. E. S. ... E. S.
 NOTACIÓN DE KENDALL
En los sistemas de colas, las tasas de llegada y de servicios no
se conocen con certeza, sino que son de naturaleza
probabilística. Es decir los tiempos entre llegadas y de servicio
deben describirse a través de distribuciones de probabilidad.
En teoría, las colas utilizan 3 distribuciones de probabilidad
comunes:

• MARKOV (M) .- indica tiempos entre llegadas y tiempos de

servicio probabilísticos que siguen la distribución exponencial
negativa.
• DETERMINISTICA (D) .- indica tiempos entre llegadas y
tiempos de servicio deterministicos.
• GENERAL (G) .- denota tiempos entre llegadas y tiempos de
servicio probabilísticos que siguen una distribución de
probabilidad, general diferente a la exponencial negativa.
 NOTACIÓN DE KENDALL
En teoría de colas se emplea la siguiente notación:
A/B/C/4/5
Donde:
A: letra que denota la distribución de las llegadas
al sistema.
B: letra que denota la distribución de los tiempos
de servicio.
C: es un entero positivo que denota el número de
estaciones de servicio.
4: indica el mayor número de unidades que se
pueden encontrar en el sistema.
5: indica el tamaño de la población de la cual
provienen las unidades.
 IDENTIFICACIÓN DE LOS SISTEMAS DE COLAS

Otras consideraciones a tener en cuenta:

• El tamaño de la población de donde provienen las
unidades que llegan al sistema, que puede ser
finita o infinita.
• La forma en que las unidades llegan para ingresar
a la cola. Una por una, en grupos, etc.
• Si las unidades rechazan o no ingresar al sistema
(debido a la longitud de la cola).
• Si las unidades abandonan el sistema después de
haber estado un tiempo en la cola.
• Existe o no espacio suficiente para que todas las
unidades esperen en la cola.
Consideraciones
Para un primer análisis supondremos el caso más
simple:
• Una población infinita.
• Las llegadas son en forma individual.
• Las llegadas al sistema no se rechazan.
• Las unidades no abandonan el sistema por la
longitud de la cola.
• Siempre hay espacio suficiente para que se forme
la cola.
 EL PROCESO DE LLEGADA
• Las llegadas son aleatorias en cualquier caso en el que
una de ellas no afecte a las otras, ejemplo, las llamadas
que llegan a un servicio de emergencia.
• Se ha determinado que las ocurrencias aleatorias de un
tipo especial pueden describirse a través de una
conocida distribución discreta de probabilidad: la
distribución de Poisson.
Esta es una distribución que describe la probabilidad
que se presente un número dado de llegadas en un
intervalo dado de tiempo, cuando el tiempo entre
llegadas sigue la distribución exponencial negativa
(continua).
 EL PROCESO DE LLEGADA
Este tipo especial de llegadas aleatorias supone dos
características acerca del proceso de llegadas:
• Se supone que las llegadas son por completo
independientes entre sí y con respecto al estado del
sistema.
• La probabilidad de una llegada durante un período
específico, no depende de cuando ocurre el período,
sino, depende solo de la longitud del intervalo.

Si se conoce el número promedio de ocurrencias por

período, se puede calcular las probabilidades acerca
del número de eventos que ocurrirán en un período
determinado, utilizando las propiedades conocidas de
la distribución de Poisson.
 EL PROCESO DE LLEGADA
Así, la probabilidad de n llegadas en el mismo
período, está dado por:

P(n llegadas en el tiempo t) =

Donde:
λ : tasa promedio de llegadas en un período
de tiempo.
t: período de tiempo.
e = 2.7182818
 EL PROCESO DE LLEGADA

• La característica más importante del proceso

de llegada es el tiempo entre llegadas, que es
la cantidad de tiempo entre dos llegadas
sucesivas. A menor tiempo entre llegadas,
mayor es la frecuencia con que llegan los
clientes.
• La distribución exponencial negativa ha
probado ser confiable para describir el tiempo
entre llegadas.
 EL PROCESO DE LLEGADAS

• La función de densidad de la distribución

exponencial negativa es:
f(t) = λe –λt
Donde:
λ: Tasa promedio de llegada.
t : Tiempo entre llegadas.
De aquí podemos deducir la probabilidad:

P(tiempo entre llegadas <= t) = 1–e –λt

 TIEMPOS DE SERVICIO

• La ocurrencia de tiempos de servicios aleatorios, es un

servicio muy común en las situaciones cotidianas de
líneas de espera. Al igual que con las llegadas
aleatorias, los tiempos de servicio se describen a
través de una distribución de probabilidad. La
diferencia entre las llegadas aleatorias y los tiempos de
servicio aleatorios, es que estos se describen a través
de una distribución continua, mientras que las llegadas
se describen a través de la distribución de Poisson, que
es discreta.
• Si la duración de los tiempos de servicio es aleatoria, la
distribución exponencial negativa, describe ese tipo de
tiempo de servicio.
 TIEMPOS DE SERVICIO
Si µ es la tasa promedio de servicio, es decir, el inverso del tiempo
promedio de servicio, entonces, la distribución está dada por:
f(t) = µe-µt
La probabilidad de que el tiempo de servicio sea menor o igual a un
tiempo o duración t es:

P(tiempo de servicio <= t) = 1 – e-µt

Las distribuciones exponencial negativa y de Poisson, pueden

considerarse como distribuciones duales. Es decir, si ocurren
llegadas de acuerdo con la distribución de Poisson,
T: tiempo promedio de servicio.
t: tiempo de servicio dado.

entonces el tiempo entre llegadas, será de acuerdo con la

distribución exponencial negativa.
 ESTADO ESTACIONARIO
• Una propiedad importante de la aleatoriedad, es que
las ocurrencias tienden a agruparse, es decir, no se
presentan en forma separada, sino en grupos.
• El período inicial de un sistema de colas se denomina
período de transición, tiene características diferentes a
los valores promedio a largo plazo que se encuentran
cuando se estabiliza el sistema. Ejemplo, en un banco,
al inicio de su atención hay una entrada apresurada de
los clientes hacia la cola. No interesa ese período.
• Se desea investigar las características promedio a largo
plazo que se presentan cuando el sistema ha alcanzado
el estado estacionario o estable. Los valores del estado
estacionario no dependen de la duración del tiempo
que el sistema ha estado operando.
 SISTEMAS DE COLAS M/M/1

Entrada Salida

E. S.

μ
λ
T

λ : Tasa promedio de llegada.

μ: Tasa promedio de servicio Sistema factible:
T : Tiempo promedio de servicio λ< μ
 SISTEMAS DE COLAS M/M/1
λ: Tasa promedio de llegadas en un período.
μ: Tasa promedio de servicio.
ρ: Probabilidad que el sistema se encuentre
ocupado (factor de utilización del
sistema).
Po: Probabilidad que el sistema se encuentre
desocupado.
Po = 1 - ρ
 SISTEMAS DE COLAS M/M/1

Pn: Probabilidad que hayan n unidades en el

sistema.

Pn = Po ρn
 CARACTERISTICAS DE OPERACIÓN
1) Número promedio o esperado de unidades
que se encuentran en el sistema (L)

2) Número promedio de unidades que esperan

ser atendidas (Lq)
L = Lq + ρ Lq = L - ρ
 CARACTERISTICAS DE OPERACIÓN
3) Tiempo promedio o esperado que una
unidad se encuentra en el sistema (W)
W= Wq + T

4) Tiempo promedio que una unidad espera

para ser atendido (Wq)
 SISTEMAS DE COLAS M/M/S

Entrada Salida
E. S.

E. S.

λ ...

E. S. μ
T

λ : Tasa promedio de llegada.

μ: Tasa promedio de servicio Sistema factible:
T : Tiempo promedio de servicio λ<μS
 SISTEMAS DE COLAS M/M/S

• En este sistema de colas ya no se requiere que se

cumpla λ< μ, pero si se debe cumplir que
λ< μS para que el sistema sea factible.
• En este modelo la característica clave para los
cálculos para los cálculos es la probabilidad de
que el sistema se encuentre ocupado. Esto
equivale a que hayan S o más unidades en el
sistema. Si esto se cumple, entonces todas las
estaciones de servicio están siendo utilizadas, y
por ello se dice que el sistema está ocupado.
 SISTEMAS DE COLAS M/M/S

P(s.o.): Probabilidad que el sistema se encuentre

ocupado.
Po: Probabilidad que no hayan unidades en el
sistema.
n: Número de unidades en el sistema.
P(s.o.) = P(n>=S)
 SISTEMAS DE COLAS M/M/S

Pn : Probabilidad que hayan n unidades en el

sistema.
para n<= S

para n>S
 CARACTERISTICAS DE OPERACIÓN

1) Número promedio o esperado de unidades

que se encuentran en el sistema (L)

2) Número promedio de unidades que esperan

ser atendidas (Lq)
 CARACTERISTICAS DE OPERACIÓN
3) Tiempo promedio o esperado que una
unidad se encuentra en el sistema (W)
W=Wq + T

4) Tiempo promedio que una unidad espera

para ser atendido (Wq)
Análisis Económico de los Sistemas de Colas

• Los Administradores reconocen el equilibrio que

debe haber entre el costo de proporcionar buen
servicio y el costo del tiempo de espera del
cliente o de la unidad que debe ser atendida.
• Es deseable que las colas sean lo suficientemente
cortas con la finalidad de que los clientes no se
irriten e incluso se retiren sin llegar a utilizar el
servicio o lo usen pero no retornen más.
• Sin embargo los Administradores contemplan
tener una longitud de cola razonable en espera,
que sea balanceada, para obtener ahorros
significativos en el costo del servicio.
Análisis económico de líneas de espera
Costos

Costo total

Costo del servicio

Costo de espera

N Nro. estaciones
de servicio
Análisis Económico de los Sistemas de Colas
Denotamos:
CE: Costo de espera por período para cada
unidad.
Cs: Costo de servicio por período para cada
estación de servicio.
CT: Costo total de operación del sistema por
unidad de tiempo.
Función de costos:
CT = Cs(S) + CE (L)
G R A C I A S