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CERTIFICATION NF 345

Version 1.0
Programme d’audit blanc

CARACTERISTIQUES DE L’AUDIT

Responsable d’audit

Auditeurs
- Norme NF EN 15 838 – Centre de contacts clients
Référentiels (version Décembre 2009)
- Règles de certification NF 345 (V7 – Avril 2014)
S’assurer que les exigences décrites dans les deux
Objectifs de l’audit référentiels nommés sont appliquées en
permanence
Date

Durée

Site audité

PLAN D’AUDIT
MARDI 16 MAI 2017
Timing Contenu de l’audit Intervenant(s) Auditeur(s)
Réunion d’ouverture :
9h -Tour de table
15 min -Présentation du programme et des modalités
d’audit (objet, objectifs et méthodologie)

Présentation du site et de l’entreprise : § 4.1 / 4.3


9h15
Activités gérées par le site, organisation R 2.1.1.1
15 min
générale, équipes, rôle de chacun, … R 2.1.1.2

Stratégie, engagements et politique § 4.1


qualité : § 4.3
- Stratégie Chronopost et déclinaison de
§ 5.7
cette stratégie au sein du site (information
9h30 au personnel notamment) § 6.2.1
45 min - Instances de suivi des engagements § 7.9
qualité sur le site
- Réglementation, législation et R 2.1.1.1
confidentialité (confidentialité des R 2.1.1.2
données clients / conseillers) R 2.1.1.3

Gestion du personnel :
- Recrutement / sélection des conseillers
- Gestion des back-up
- Formation
* Modalités de formation à la prise de poste / § 5.1
Contenu de la formation initiale et animation / § 5.2
10h15
Modalités de mesure de l’indicateur NF IP-4 § 5.3
1h00
* Modalités de suivi des compétences et § 5.4
identification des besoins en formation § 5.5
- Performance R 2.1.1.5
* Modalités d’évaluation de la performance
des conseillers clients
* Formation continue
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Programme d’audit blanc

Infrastructure (R 2.1.1.6) :
-Présentation des outils
11h15 -Plan de continuité d’activité §6
45 min -Suivi des incidents / gestion des pannes R 2.1.1.6
-Sélection, qualification et suivi des
fournisseurs de prestation technique
12h00
Pause déjeuner
1h30
Processus de production de service :
- Gestion des prévisions et des flux
* Dimensionnement / planification des
conseillers
13h30 * Méthodologie de traitement des contacts §7
1h00 * Pilotage de l’activité R 2.1.1.7
* Dispositif de remontées terrain
- Accès au service
Indicateurs NF IP-5 / IP-6 / IP-7
Indicateurs NF IS-1 et IS-2
Evaluation de la qualité de service :
-Dispositif d’évaluation de la qualité
-Formation et étalonnage des personnes
impliquées dans la mesure de la qualité
 Compétence des évaluateurs /
14h30 Calibrage
R 2.1.2
1h00 -Gestion des SI
Indicateurs NF IS-5 à IS-7 : fiabilité des
données sources, résultats et gestion des
situations inacceptables
Si possible, prévoir une session de
débriefing après une double-écoute.
Satisfaction du client
15h30 Méthode d’analyse des enquêtes de
§8
30 min satisfaction client et plans d’actions mis
en place
Evaluation du service
-Entretien avec un/plusieurs
responsable(s) d’équipe (Connaissance
16h00 des engagements clients, suivi de la
performance, maîtrise des référentiels /
1h30
d’évaluation, évaluation des Conseillers,
…)
-Double-écoutes
17h30
Préparation de la synthèse
15 min

17h45
Réunion de clôture
15 min

18h Fin d’audit

Le point R 2.1.1.4 Gestion de la documentation Qualité est observé tout au long de l’audit.

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