RECLAMAÇÃO

Trabalho realizado por: Beatriz Santos

João Bessa
Ordem de trabalho
Introdução
Reclamação
Tipos de reclamações

■ Os clientes pode fazer a sua reclamação com a empresa a partir de:

– Livro de reclamações
É um livro obrigatório nas empresas, no qual o cliente pode fazer as suas queixas;
É registada no livro em triplicado: um exemplar fica no livro, outro é entregue ao
consumidor, outro deve ser enviado pelo responsável do estabelecimento à entidade
responsável pelo sector para apreciação, que depois decide se deve ou não penalizar o
estabelecimento.
– Carta de reclamação
É uma forma, de o cliente fazer uma queixa através de uma carta formal de
reclamação à empresa ou entidade fornecedora;
O cliente pode elaborar esta carta por si mesmo ou recorrer a serviços online que
disponibilizam dicas e meios que o facilitam, ajudando os consumidores a
apresentarem as suas queixas.
Etapas de tratamento da reclamação
1. Identificar e centralizar as reclamações
– Clarificar o que é uma reclamação e o que é uma não conformidade no âmbito das
atividades da organização;
– Definir os critérios e métodos do processo de gestão de reclamações;
– Conhecer os princípios orientadores para um tratamento eficaz de reclamações;
– Caracterizar os tipos de reclamações.
2. Assegurar o retorno da informação dos clientes
– Definir os canais de comunicação incitando os clientes a se manifestarem;
– Verificar os diferentes modos de inquérito;
– Analisar os critérios a medir: disponibilidade, capacidade de resposta, entrega,
prazos;
– Garantir a recepção e centralização das reclamações
3. Tratar as reclamações dos clientes
– Verificar prazo de contato e prazo de resposta;
– Desenvolver relação positiva com o cliente: atitudes e ações;
– Identificar as causas das reclamações;
– Definir e acompanhar as ações corretivas e/ou preventivas;
– Formalizar/registar o tratamento das reclamações.
4. Analisar os dados: construir um quadro de indicadores
– Calcular os custos da não-qualidade relacionados com as reclamações;
– Verificar os indicadores chave a calcular;
– Explorar os dados, referenciar os desvios, apresentar os resultados à gestão;
– Melhorar o próprio processo de gestão das reclamações.
Como lidar com reclamações de
clientes
■ Principais dicas para um bom atendimento no momento das reclamações:
– Escute o cliente atentamente
– Não utilize respostas prontas
– Foque na solução do problema
– Explique o lado da empresa com calma
– Prometa apenas o que poderá cumprir
– Ofereça outras alternativas
– Caso o cliente não tenha razão, use argumentos convincentes
– Agradeça ao cliente por ter relatado o problema.
Impactos para as empresas na
reclamação
■ Uma reclamação de cliente pode gerar 3 tipos de impactos para as empresas:
– Perda de vendas / relacionamento
– Problemas de reputação
– Aplicações de multas por Agências Reguladoras e Procon