Administración por Calidad Total

Es un esfuerzo completo de toda la empresa,

mediante el involucramiento total de toda la
fuerza de trabajo y con un enfoque de mejora
continua, que las empesas utilizan para lograr
la satisfacción del cliente.

ACT es a su vez una filosofía administrativa

completa y un conjunto de herramientas y
procedimientos para su puesta en práctica
 Principios de ACT

• Enfoque al Cliente
• Participación y Trabajo en Equipo
• Mejora y Aprendizaje Continuos

Estos principios deben convertirse en parte

primordial de la cultura de una organización
 INFRAESTRUCTURA, PRÁCTICAS Y
HERRAMIENTAS

Los tres principios de calidad total quedan

apoyados e implementados por una
infraestructura organizacional integrada, un
conjunto de prácticas administrativas y una
amplia variedad de herramientas y técnicas, todo
ellos trabajan al unísono y apoyándose entre sí.
 Administración de la Calidad Total

Prácticas

Principios

Participación y Trabajo en Equipo

Infraestructura Herramientas y Técnicas

INFRAESTRUCTURA.

Son los sistemas básicos de administración necesarios para que

funcione una organización de alto rendimiento.

Una infraestructura que apoye los principios centrales de

calidad total incluye los siguientes elementos:

• Liderazgo
• Planeación Estratégica
• Administración de Recursos Humanos
• Administración de los Procesos
• Administración de Datos e Información
PRÁCTICAS.

Son aquellas actividades que ocurren dentro del sistema de

administración con el fin de conseguir elevados objetivos de
rendimiento.

Revisión del desempeño de la empresa................(Liderazgo)

Capacitación y Determinación de la
Satisfacción de los Empleados .........................(Recs. Humanos)
Coordinación del Diseño, de los procesos
de Producción y de Entrega de Productos
Libre de Problemas .............................(Admon. De los Procesos)
HERRAMIENTAS.

Incluyen una amplia diversidad de métodos gráficos y

estadísticos para planear las actividades de trabajo,
recolectar datos, analizar resultados supervisar el avance y
resolver problemas.

Graficas de Tendencias en Defectos de Manufactura

Avances en Programas de Capacitación.
Kaoru Ishikawa
 El Ciclo Deming/Shewhart

Determinar qué hacer

Determinar qué necesita
y cómo hacerlo
cambiar para mejorar

ACTÚA PLANIFICA

IMPLEMENTA
VERIFICA

Evaluar resultados; Ejecutar el Plan

entender las razones de
cualquier desviación
14 Puntos de Deming para la Administración
1. Crear y dar aconocer a todos los empleados una
declaración de las metas y propósitos de la compañía u
organización. La administración debe demostrar
constantemente su compromiso con esta declaración.
2. Aprender la nueva filosofía, la alta dirección y todos.
3. Entender el propósito de la inspección, para mejorar el
proceso y reducir los costos.
4. Terminar con la práctica de realizar negocios (elegir
proveedores) en base al precio solamente.
5. Mejorar constante y permanentemente el sistema de
producción y servicio.
6. Instituir el entrenamiento.
7. Enseñar e instituir el liderazgo.
14 Puntos de Deming para la Administración
8. Erradicar el miedo. Crear confianza. Crear un clima
para la innovación.
9. Optimizar los esfuerzos de los equipos, grupos y
funciones hacia las metas y propósitos de la compañía.
10. Eliminar las exortaciones para la fuerza laboral (los
trabajadores).
11. Elimine cuotas numéricas de producción; en su lugar,
aprenda e instituya métodos para la mejora.
12. Quitar la barreras que roban a la gente el orgullo de su
trabajo (habilidad).
13. Promueva la educación y la automejora para todos.
14. Actuar para lograr la transformación.
 Principios de la Calidad Total
1. Entender proactiva y sistemáticamente las necesidades de los
clientes externos e internos.
2. Evaluar proactiva y sistemáticamente las percepciones de los
clientes acerca de qué tan bien su organización y los competidores
directos satisfacen esas necesidades.
3. Concentrar sus esfuerzos en mejorar los procesos y métodos que
satisfacen necesidades de los clientes Mejores resultados
financieros tales como reducción de costos y mayor utilidad son
resultado del mejoramiento de los procesos.
4. Reducir la variación para mejorar la calidad.
5. Desarrollar diseños robustos de productos y procesos.
6. Emplear el método científico para resolver problemas y mejorar
procesos.
7. Ver al sistema cuando hay problemas, no culpar a la gente.
8. Enfatizar la prevención en lugar de la detección.
 Principios de la Calidad Total
(cont.)
9. Poner siempre la calidad por arriba de la cantidad.
10. Realizar benchmerking contra la competencia directa y contra los
mejores en el mundo, sin importar si son competidores directos.
Estandarizar las mejores prácticas.
11. Desarrollar relaciones alargo plazo con proveedores
comprometidos con la Calidad Total.
12. Facultar a todos los empleados en el proceso de mejoramiento.
13. Desarrollar la capacidad de la gente a todo su potencial.
14. Visualizar a la organización como una red enfocada al cliente.
15. Recompensar a la gente en formas que pongan el mejoramiento
de la calidad en primer término.
16. Concentrar la atención en los pocos problemas importantes.
 Sistema de Calidad

Sistema de Calidad Total es la estructura operativa

de trabajo acordada de toda la compañía,
documentada en procedimientos técnicos y
administrativos efectivos integrados para guiar las
acciones coordinadas de gente, máquinas e
información de la compañía, en las formas más
prácticas y mejores para asegurar la satisfacción del
cliente, la mejora continua y permanente de sus
operaciones y un costo económico de la calidad.
 Sistemas de Calidad
La satisfacción del cliente no puede lograrse
concentrándose en una sóla área de la planta o
función de la compañía, por más importante que
ésta sea.

El objetivo de un sistema de calidad es controlar

la calidad del producto a lo largo del proceso de
diseño, manufactura, entrega y servicio para
prevenir la ocurrencia de calidad insatisfactoria.
Kaizen

Es una filosofía que engloba todas las actividades

del negocio; costo, cumplimiento de entregas,
seguridad y desarrollo de habilidades de los
empleados, relación con proveedores, desarrollo
de nuevos productos, productividad, etc.

Se enfoca a mejoras pequeñas, graduales y

frecuentes, a largo plazo, todos participan en el
proceso; de los conocimientos y experiencia de los
trabajadores resultan muchas mejoras, por lo
tanto su primera y mas importante preocupación
es la calidad de las personas
Para que el Kaizen sea exitoso se requieren 3
cosas:

• Prácticas de Operación
• Participación Total
• Capacitación y Educación
 Imai
La Casa de la Administración del Gemba

Administración
de la rentabilidad
Administración
de la calidad y Administración Administración
la seguridad de costos de la logística

Operaciones
Productos y
de los Información Equipo
materiales
trabajadores

Estandarización
5S (Conservación del lugar de trabajo)
Eliminación del desperdicio
Trabajo en equipo Elevar la moral Autodisciplina
Administración visual Círculos de calidad Sugerencias
 Las 15 mayores barreras para la
implementación de la Calidad Total
1. Falta de compromiso de la administación.
2. Conocimiento o comprensión inadecuada de la CT.
3. Incapacidad para cambiar la cultura organizacional.
4. Planeación inadecuada.
5. Falta de capacitación y entrenamiento continuos.
6. Incapacidad para construir una organización en constante
aprendizaje apta para el mejoramiento continuo.
7. Estructura organizacional incompatible e individuos y
departamentos aislados.
8. Recursos insuficientes.
9. Sistema de compensación inadecuado.
 Las 15 mayores barreras para la
implementación de la Calidad Total
(cont.)
10. Uso de un programa prestablecido o adaptación
inadecuada de la CT a la Organización.
11. Técnicas de medición inefectivas y no proporcionar
acceso a información y resultados.
12. Enfoque en el corto plazo o uso de “curitas” para dar
soluciones.
13. Atención inadecuada a clientes internos y externos.
14. Condiciones inapropiadas para la implementación de la
CT.
15. Uso inadecuado del facultamiento (empowerment) y el
trabajo en equipo.
QP/2-97/ASQC
Errores más comunes en la implementación
de los Procesos de Calidad Total
• No traducir la filosofía de calidad en una estrategia de
negocios.
• Se quieren seguir “recetas” o “fórmulas mágicas”
• Cofundir estrategias con herramientas.
• No entrelazar la estrategia de la empresa con la estrategia
de calidad.
• No iniciar el proceso determinando los expectativas del
cliente.
• Ausencia de un liderazgo adecuado.
• Ignorar que los primeros clientes de la empresa son sus
propios empleados.