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Proceso Soporte y Mantenimiento IP PBX 6

DEMANDA: Cliente
Proceso 3A solicita servicio por
los medios
AC incluye establecidos
cotización y AC crea Servicio en el AC o ACM agenda
oportunidad como CRM. Incluye tareas de inicio del A
Parámetros, escanea SLA en el SERVICIO Se identifica la
GANADAS en CRM. Anomalía o
los Anexos y los sube para informar a Help
Crea tarea de Desk necesidad por los
al CRM. medios de
Facturación(10)
Monitoreo

INSTRUCTIVO PARA CREACION DE SERVICIO ACTIVIDADES

PROCESO Soporte y Mantenimiento IP PBX: F
PROGRAMADAS SLA
•Diligenciar Datos del Servicio con:
•Nombre cuenta- Tipo de Servicio
•Fechas de inicio y finalización de acuerdo al
Contrato o pago convenido
•Tipo de servicio
•Horas Presenciales, Remotas, horas de especialista
•Relación al Proyecto al cual se le va a prestar el
Servicio
•Relación a la cuenta a la cual se le va a prestar el
Servicio
•Datos de ubicación (dirección) de prestación del
servicio.
• Relación de los Contactos del cliente al cual se le
va a prestar el servicio
•Relación de tareas que se presentaron en la Oferta
Comercial como actividades programadas en el SLA
que hacen parte de la prestación del Servicio.
(Cronograma)
•Activar el Servicio
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SI Validación de las condiciones

VALIDACION del Servicio: Cliente ACTIVO:
A DE SOLICITUD INICIAR PRESTACION DEL SERVICIO: Se
Se le presta el Servicio. B
DEL SERVICIO notifica al Cliente el nombre del
Si Cliente está Activo pero
técnico de Help Desk o el técnico de
atrasado en el pago, se presta
soporte asignado al servicio.
el Servicio y se contacta
cliente con Contabilidad.
NO

Cliente con Servicio SUSPENDIDO o cliente

RETIRADO:
Se informa al Cliente el servicio se
encuentra con una situación administrativa
y no puede prestarse. Se transfiere llamada
a Contabilidad.

CREACION DEL CASO: Posteriormente se debe informar

Una vez hecha la
verificación del servicio por
parte del Técnico, se
B procede a la creación del
caso en el CRM e
inmediatamente se ingresa
al mismo y se realiza la
asociación al Servicio o al
Proyecto según
corresponda.
al Cliente por MAIL el número del RESOLUCION DEL
SI
caso creado, el Ingeniero CASO: El Técnico hace la
asignado y de ser necesario los revisión del caso y una
costos para la prestación del vez halle la solución del
C
servicio (solo clientes retirados o mismo, debe realizar
sin servicio). pruebas que aseguren la
resolución del caso, de ser
necesario hacerlas con la
NO colaboración del Cliente.

Informar que se procede a

Cerrar el Caso por
concepto de no
aceptación de costos.

Proceso Soporte y Mantenimiento IP PBX
ACTUALIZACION
GESTION DEL CASO: Sí
el caso lleva más de un
día abierto, cada vez que
se haga gestión al caso se
le debe informar al Cliente
C Presencial para su
telefónicamente. De no
lograr contacto, se debe
enviar correo indicándole
los avances, pruebas
realizadas o lo que esta
pendiente por hacer.
Una vez se ha hecho la
prueba de la solución, se
enviara correo al cliente
D
sobre la solución final
realizada y a su vez se le
informara que el caso ha
sido cerrado.
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De igual forma debe
Si Cliente solicita visita
registrar las llamadas
para el caso reportado y/o
entrantes o salientes
el caso que se ha estado
involucradas en la
revisando y haciendo
resolución del caso en el
pruebas necesita de Visita
CRM. Si el caso se vuelve D
de difícil resolución se
resolución, el Coordinador
debe escalar al
de Help Desk asignará el
Coordinador del Help
Técnico idóneo para la
Desk para que lo
misma, si es de difícil
solucione, de ser
resolución lo resolverá él
necesario escalarlo al
personalmente.
Ingeniero de Desarrollo.
REALIZAR ENCUESTA
DE SATISFACCION:
Una vez cerrado el caso el
personal de Help Desk que
CIERRE DEL CASO: El atendió al cliente solicita su
Técnico asignado a la permiso para la realización E
prestación del servicio , de una encuesta telefónica y
procede a cerrar el Caso le recuerda el número de su
por el CRM. caso, posteriormente debe
hacer la transferencia al IVR
de la Encuesta de Soporte y
Mantenimiento (97701).
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•

El Coordinador de Help Desk

La Asesora Comercial y de
tiene la responsabilidad de
Mercadeo debe hacer el
llenar el Formato Informe de
seguimiento al cliente cuya
E Indicadores FO-GE-03 FIN
atención haya causado
Si la calificación es <4
incidencia y efectuar una
deberá crear una
encuesta amplia para detectar la
incidencia en el módulo
posible inconformidad del cliente
del CRM Gestor de
Incidencias y documentar
detalladamente.

Realizar actividades de mantenimiento del

SLA contratado: Ejecutar Procedimiento
para Mantenimiento de IP Técnico asignado registra en
PBX (PR-IP-)
la Reunión, en el CRM, los
De acuerdo a la programación hecha por el A. resultados de la ejecución FIN
F Comercial, el Coordinador del Help Desk designará del Procedimiento para
un Técnico de Soporte idóneo para realizar la Mantenimiento de IP PBX
actividad del mantenimiento del SLA contratado, si la
actividad requiere conocimientos avanzados deberá
hacerlo él mismo. Terminado el soporte, el técnico
deberá hacer el registro detallado de la actividad en
las observaciones de la reunión en el CRM.