A

comunicação
nas crises
Universidade de Fortaleza

Professor Alberto Perdigão

Crise
Um problema, seja qual for a gravidade,
enquanto é interno na organização é
solucionável. Quando vai além dos portões
para alcançar a imprensa e o público, vira
escândalo e, consequentemente, uma
crise. A crise não se forma
necessariamente a partir de um fato, pode
começar com um simples boato.

Você lembra?
• Caso Tetrapak - o leite vencido seria pasteurizado novamente para
voltar às lojas com nova data de validade;
• Caso Macdonalds - minhocas eram adicionadas ao Big Mac;
• Caso Procter & Gamble – produtos viriam com a marca do diabo.
O papel do assessor
de comunicação
diante da crise
•Reconhecer a crise;
•Analisar o fato e ter explicações ou justificativas razoáveis;
•Não mentir nem disfarçar;
•Não negligenciar o público, principalmente os jornalistas;
•Nunca responder de imediato, sem conhecer a crise;
•Ser claro e objetivo;
•Não fugir das respostas com frases evasivas;
•Preparar material especial para a imprensa, como comunicados e boletins;
•Não deixar o repórter aguardando por muito tempo;
•Manter bom relacionamento interpessoal com todos da empresa assessorada.
Gerenciando uma crise

Criação do Grupo de Administração de Crise ou

Comitê de Crise, composto por quem toma
decisões na empresa.

Análise SWOT - forças, fraquezas,

oportunidades e ameaças.

Escolha de um porta voz ou gestor de crise, que

tenha ética e capacidade profissional.

Construção do Plano de Comunicação de

Crises.
Gerenciando uma crise

Realizar o Media training, ferramenta

usada para treinar os gestores da
organização, seja ele porta voz ou não
da crise, para lidar com a imprensa.

Construção do Manual de Crise, que

deve ser distribuído ao alto comando a
organização.

Monitoramento eficaz de mídia, por

meio do clipping, além da realização de
pesquisa de imagem pública.
Alguns
Cases
Caso Tylenol
Cenário
Em 1982, a Johnson & Johnson era líder do
mercado de analgésicos nos EUA. Naquele
mesmo ano, sete pessoas morrem com Tylenol
contaminado com cianeto.

Como a crise foi gerenciada

• Recolhimento do produto;
• Sistema de comunicação para atender os
públicos;
• Acordo financeiro com as famílias das vítimas.

Resultado
Modelo de gerenciamento de crise
Caso linhão da Chesf

Cenário
Há seis anos embargada, a obra que
construiria uma nova subestação de
energia em Fortaleza para abastecer o
distrito industrial de Maracanaú, precisava
ser concluída com urgência, sob risco de
apagão.

A população de 13 bairros carentes da

cidade, com apoio de alguns políticos,
fizeram uma série de protestos, alguns
violentos, inclusive.

As pessoas acreditavam que a linha de

transmissão fosse causadora de algumas
doenças, como o câncer.
Caso linhão da Chesf

Como a crise foi gerenciada

• Media training com os porta vozes;
• Construção do Plano de Comunicação de
Crise e Manual de Crise;
• Análise Swot da situação;
• Formação do grupo de negociação com as
13 comunidades do entorno;
• Formação do grupo de trabalho com AL-CE
e MP – CE para atender as demandas da
população;
• Chesf na comunidades;
• Cine Comunidade.
Caso linhão da Chesf

Resultado
Com a proximidade da Chesf junto à
comunidade, a continuidade da obra foi
possível e a LT 230 KM Fortaleza II/ Pici foi
ligada em 2005.
Literatura recomendada

• A Reputação, Mário Rosa;

• A Era do Escândalo, Mário Rosa;

• Comunicação Empresarial – A construção da

identidade, imagem e reputação, Paul Argenti;

• Cultura, Poder, Comunicação e Imagem –

Fundamentos da nova empresa, Gaudêncio

Torquato;

• Comunicação Empresarial – Tudo o que seus gurus

não te contaram, Roger Cahen.

Quem somos
Quem somos

VSM Comunicação
Agência pioneira na área de
Comunicação Corporativa no
Ceará, atuando há mais de 21
anos no mercado.

Conta com uma equipe

multidisciplinar de consultores
com vasta experiência em
comunicação e marketing.

Filiada a Sinco, Aberje e

Abracom, além de parceria
com a Rede Publicom.
Quem somos

VSM Comunicação – Pioneirismo no Setor

No Ceará, a primeira agência ...

- de assessoria de imprensa do Ceará;

- de comunicação corporativa do Ceará;
- a implantar o regime home office;
- a implantar a remuneração por produtividade;
- a implantar uma política de cargos e salários;
- assessoria de comunicação corporativa do Brasil a ser certificada pelo ISO;
- a conquistar uma licitação para prestação de serviço ao Governo;
- a conquistar o Prêmio Regional e Nacional da Aberje (2009 – PQVC).
Clientes Atendidos
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Isabela Araújo
(85) 3255.3638 – isabela.araujo@unimedfortaleza.com.br

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