INTEGRANTES:

MONICA HIDALGO
ROBERTO LEDEZMA
ANA BARROSO
Una condición indispensable para asegurar
la implantación de una estrategia de calidad
total consiste en definir y entender con
claridad lo que significa cada concepto.
 Gestión de calidad
• Abreviada TQM, del inglés (Total Quality Management) Es
una estrategia de gestión desarrollada en las décadas de 1950 y
1960 por las industrias japonesas.
• W. Edwards Deming Y y Joseph Juran Armand Feigenbaum
• orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de
organización y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores,
desde la manufactura a la educación, el gobierno y las industrias de
servicios.
 Gestión de calidad
La gestión de calidad se divide en 3 etapas

 Calidad
 Control de calidad
 Calidad total
Calidad
• Organismo internacional de
normalización, ISO, en su norma
8402, ha definido a la calidad
como “la totalidad de
características de una entidad
que le confiere la capacidad para
satisfacer necesidades explicitas
e implícitas

• Conjunto de las características de

un producto o servicio que
cumplen con los requisitos del
cliente para el cual fueron
diseñados, satisfaciendo sus
necesidades y expectativas
Elementos involucrados en la calidad
• Clientes
• Colaboradores
• Proveedores
• Accionistas
• La sociedad.
 Control de calidad
Conjunto de técnicas utilizadas para estandarizar un proceso. También
se puede definir como el seguimiento detallado de los procesos dentro
de una empresa para mejorar la calidad del producto y/o servicio

se basa en la implantación de programas, mecanismos y herramientas

aplicadas en una empresa para la mejora en la productividad interna y
en la calidad de sus productos y/o servicios.
 Control de calidad
Evolución de la calidad

a) Control de calidad enfocada

hacia los productos terminados.

b) Control Estadístico de
procesos.

c) Control Total de Calidad o

Calidad Total.
 Control de calidad
• Principios básicos
• La calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
•
La concepción de clientes internos y clientes externos.
•
La responsabilidad de la dirección en la calidad.
•
La calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las funciones
de la organización.
•
La participación del personal en el mejoramiento permanente de la calidad.
•
La aplicación de principios y herramientas para el mejoramiento continúo de
los productos y servicios.
 Control de calidad
• Beneficios
• Muestra el orden, la
importancia y la interrelación
de los distintos procesos de la
empresa.

• Se realiza un seguimiento más

detallado de las operaciones.

• Se detectan los problemas

antes y se corrigen más
fácilmente.
 Calidad total
Aplicación de los principios de la gestión de la calidad al conjunto de
actividades y personas de la organización, no sólo a la realización
del producto o servicio que se entrega al cliente

El enfoque al cliente se dirige también al cliente interno por lo cual

la organización debe perseguir la satisfacción del cliente de sus
productos y servicios; y también la satisfacción de los empleados.
 Calidad total
Composición de la calidad total
• Gestión= (el cuerpo directivo está totalmente comprometido)
• De la Calidad= (los requerimientos del cliente son comprendidos y
asumidos exactamente)
• Total= (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el
cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
 Calidad total
Principios
• Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente (interno y externo).
• Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las
actividades y procesos llevados a cabo en la
empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero
no un fin).
• Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de
todo el equipo directivo.
 Calidad total
Principios
• Participación de todos los miembros de la organización y fomento
del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.
• Involucrar al proveedor en el sistema de calidad total de la empresa
• Identificación y gestión de los procesos clave de la organización,
superando las barreras departamentales y estructurales que esconden
dichos procesos.
• Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre
gestión
 Calidad total
Importancia estratégica de la calidad total
• La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la
supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización,
optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de
la satisfacción de los clientes y la eliminación de todo tipo de desperdicios.
 Calidad total
Principios básicos para lograrlo
1. La calidad es la clave para lograr competitividad.
2. La calidad la determina el cliente.
3. El proceso de producción está en toda la organización.
4. La calidad de los productos y servicios es resultado de la
calidad de los procesos
5. El proveedor es parte del proceso.
6. Son indispensables las cadenas proveedor-clientes internos.
7. La calidad es lograda por las personas y para las personas.
8. Establecer la mentalidad de cero defectos.
9. La ventaja competitiva está en la reducción de errores y en el
mejoramiento continuo.
10. Es imprescindible la participación de todos (conciencia
colectiva)
11. Calidad
12. Requiere una nueva cultura.
 Calidad total
Modalidades de mejoramiento

Dentro del mejoramiento de una empresa se distinguen dos grandes

modalidades:
• El mejoramiento continuo y
• La innovación o mejora radical.
 Calidad total
Ciclo de control para el mejoramiento
El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el Ciclo de
Control, que se compone de las siguientes cuatro fases:

La ejecución continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramiento

permanente del desempeño de los procesos de la organización.
 Calidad total
Proceso hacia la calidad total
• El desarrollo de las actividades de liderazgo y el compromiso de los
más altos directivos de la organización.
• El desarrollo del personal.
• El enfoque a los clientes.
• El desarrollo de los proveedores.
• La planificación de la calidad.
• Mejoramiento del trabajo diario.
• Aseguramiento de la calidad.
• Programa de reducción de costos.
• Entre otros.
 Calidad total
Liderazgo para la calidad total
• La Calidad Total requiere de un mejoramiento de los productos, de los
procesos, de las máquinas y de todos los aspectos de la organización.
Pero ante todo de las personas y del equipo de trabajo, que debe
cumplir con el objetivo de generar los productos o servicios
satisfactorios para el cliente.

EL ELEMENTO CLAVE ES EL LÍDER,

QUIEN PROVEE LOS CIMIENTOS
 Calidad total
Responsabilidades del Lider
• Debe convencer a los colaboradores en querer conseguir el objetivo,
sepan como hacerlo para que puedan desarrollar de manera efectiva
cada uno su rol para llegar en conjunto al objetivo.

• Se requiere de un estilo diferente de administración que promueva la

participación del personal en el mejoramiento continuo.
 Calidad total
Actividades para iniciar un proceso hacia la
calidad total.
No existe un modelo definido para aplicarse de manera general pero si
se debe dividir este proceso en las siguientes fases:

1. Toma de decisión.
2. Preparación del escenario y promoción
3. Implantación de procesos de mejora
4. Consolidación y optimización inter-funcional.
 Calidad total
Actividades de los directivos en este proceso
• Conseguir un adecuado asesoramiento
• Capacitarse adecuadamente en Calidad Total.
• Planificar la calidad, estableciendo el Plan Maestro de Calidad y una
organización básica para llevarlo a la práctica.
• Establecer y difundir la política y los objetivos de calidad.
• Promover una cultura de calidad, definiendo y difundiendo la visión, la
misión y los nuevos valores organizacionales.
• Desarrollar la capacidad de liderazgo en los mandos medios y
supervisores.
• Establecer el sistema de calidad.
• Realizar evaluaciones periódicas o Auditorias del Sistema de Calidad.
• Determinar y aprobar los objetivos estratégicos de mejoramiento
continuo a realizarse cada año, así como otras acciones orientadas a
lograr mejores niveles de excelencia y competitividad.
 Calidad total
Cultura organizacional

• Debemos decir que las organizaciones al igual que los individuos

tienen una personalidad, pueden ser rígidas o flexibles, poco
amistosas o serviciales, innovadoras o conservadoras.
 Calidad total
Desarrollo Personal
• Selección e inducción
• Educación y capacitación
• Creación de un ambiente propicio
• Acciones para generar motivación y compromiso
 LA PARTICIPACION DEL PERSONAL Y EL TRABAJO
EN EQUIPO

• Bajo la expresión de trabajo en equipo se acostumbra a englobar

formas de colaboración que abarcan un espectro muy amplio; desde
la ayuda mutua entre dos jefes de sección que colaboran en un asunto
que afecta a sus unidades, pasando por un Círculo de Calidad, hasta
el trabajo conjunto de un Comité de Directivos.
 Reglas básicas para el funcionamiento de un buen
equipo

• Evitar competir entre los miembros del equipo.

• Evitar la manipulación.
• Saberse escuchar mutuamente.
• Evitar ponerse a la defensiva.
• Cuidar que todos participen.
• Sincronizar las acciones de los integrantes mientras
participan en la
• reunión.
 Aplicaciones a la Calidad Total

• El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son
complementarias entre sí:

• Los Trabajadores.
• Los Proveedores;
• Los Clientes.
• Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:
• El objetivo básico: la competitividad
• El trabajo bien hecho.
• La Mejora continuada con la colaboración de todos: responsabilidad y compromiso
individual por la calidad.

El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente

• Comunicación, información, participación y reconocimiento.
• Prevención del error y eliminación temprana del defecto.
• Fijación de objetivos de mejora.
• Seguimiento de resultados.
• Indicadores de gestión.
• Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.
• https://www.youtube.com/watch?v=5-
zhssp531s