Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
GHIDUL
CASIERULUI
CUPRINS
Introducere
Vocabular……………………………………………………………………………………………………………..4
Regulamentul de muncă al casierului………………………………………………………………………………6
Aspectul casierului …………………………………………………………………………………………………..8
Sosirea la locul de muncă - Inceperea activității…………………………………………………………… 9
Sosirea la locul de muncă ……………………………………………………………………………………….10
Locul de muncă……………………………………………………………………………………………………..12
Logarea la casă……………………………………………………………………………………………………..13
Notiuni tehnice………………………………………………………………………………………………………14
Poziţia la casă………………………………………………………………………………………………………15
Ce elemente trebuie reglate la casă?.......................................………………………………………………..16
Alternarea poziţiei la casă.……………..…………………………………………………………………………17
Posturile recomandate in timpul scanării ………………….…………………………………………………..18
Servicii client …………………………………………………………………………………………………….19
Linia Albastră……………………………………………………………………………………………………….20
Randul Unic…………………………………………………………………………………………………………21
Codul de inregistrare fiscală aplicat pe bonul fiscal ………………………………………………………….22
Servicii oferite clientilor…………………………………………………………………………………………….23
Întâmpinarea clientului - Scanarea mărfii……………………………………………………………………24
Întampinarea clientului la casă ……………………………………………………………………………….25
Atitudinea casierului BVV……….…………………………………………………………………………………27
Scanarea mărfii (codul de bare)…………………………………………………………………………………28
Scanarea mărfii (principii de bazǎ)………………………………………………………………………..………29
Scanarea mărfii (mai multe bucăţi din acelaşi produs)…………………………………………………………31
Introducerea manuală a codurilor…………………………………………………………………………………32
Articole cu probleme la casǎ……………………………………………………………………………………33
Anularea produselor ………………………………………………………………………………………………34
2
CUPRINS
Inregistrarea clientilor in ateptare……………………………………………………………………………….35
Plata - Plecarea clientului ………………………………………………………………………………………37
Modalităţi de plată……………………………………………………………………………………………………..38
Plata în numerar – CASH (principii de baza).…………………………………………………………………….39
Plata în numerar (elemente de siguranţă bancnote)………………………………………………………………41
Cardul bancar………………………………………………………………………………………………………….42
Cardul Carrefour……………………………………………………………………………………………………….45
Tichete de masă……………………………………………………………………………………………………….46
Tichete cadou…………………………………………………………………………………………………………47
Cupoane de magazin…………………………………………………………………………………………………48
Cupoane eco (reciclare)……………………………………………………………………………………………..49
Plecarea clientului……………………………………………………………………………………………………50
Încheierea programului de lucru………………………………………………………………………………….51
Remiteri ……………………………………………………………………………………………………………….52
Încheierea programului de lucru ……………………………………………………………………………………53
Principii generale…………………………………………………………………………………………………….54
Principiile servirii clientului cu profesionalism………………………………………………………………………55
Contributia casierului la reducerea pierderilor……………………………………………………………………..56
Gestionare situatii speciale - reclamatii clienti…………………………………………………………………….57
Pauzele…………………………………………………………………………………………………………………58
Casierului nu ii este permis…………………………………………………………………………………………59
Reguli de baza in activitatea casierului……………………………………………………………………………61
5 puncte cheie casier………………………………………………………………………………………………….62
BVV…………………………………………………………………………………………………………………….63
3
Vocabular
Alimentare - fond de casă, numerar acordat la începerea programului de lucru pentru a acorda
restul clienţilor;
Anulare - operaţiune realizata de catre seful relatii clienti sau asistentul de case prin
intermediul unui cod specific;
Asistent Case – angajat pe role care ajută la buna organizare a liniei de case (rezolva
problemele de cod de bare, realizeaza anulari şi schimba bani casierilor);
Badge - ecuson, element de identificare a angajatului în timpul programului de lucru;
Bandă transportoare – element mobil din casa de marcat pe care se aşează produsele;
Brief - şedinţă, reuniune realizata zilnic cu casierii în care se transmit verbal anumite informaţii
BVV – Bine ati venit! Va multumim! Va mai asteptam!/ Bucuros! Voios! Valoros!
Casa Centrală - spaţiul în care se află biroul Managerului Relatii Clienti, aici se găsesc şi
serverele la care sunt conectate toate casele de marcat;
Casă periferică - casă amplasată în diverse puncte din magazin: casa foto, casa cosmetice,
casa tabac, casa delicatese, casa snacking (in unele magazine);
Cod casier - număr unic din 3 cifre, atribuit fiecărui casier, necesar pentru logarea pe casă;
Cartuş - în denumirea uzuala “ bombiţa”; este o capsulă de plastic prevazută cu deschidere la
ambele capete, în care se introduc banii din încasări;
CIF - cod numeric constituind codul unic de identificare a unui comerciant.
Elemente antifurt - clipsuri sau alte protecţii (cutiuţe din plastic) care asigură produsele contra
furtului;
Jurnal de casa - rola de casa pe care sunt inregistrate toate tranzactiile efectuate;
Sef Relatii Clienti – persoană cu atribuţii decizionale care supraveghează linia de case;
4
Vocabular
Linia albastra - se afla pe linia caselor. Este un angajament scris luat fata de client referitor la
numarul de clienti in asteptare;
Linia caselor - casele principale aflate în linie, lângă intrarea în magazin;
Panou info case - panou pe care se afiseaza informatii importante pentru casieri;
PIN pad - echipament pentru introducerea codului PIN în cazul plăţii cu cardul;
POS – aparat utilizat pentru plata cu cardul;
Punctul 0 – spatiu unde isi desfasoara seful relatii clienti activitatea si unde este amplasat
punctul de brief. De aici sunt repartizate alimentarile casierilor;
Randul Unic – sistem directionare clienti catre case;
Remitere - este operaţia efectuată de casier prin care acesta işi trimite într-un cartuş
mijloacele de plată încasate către Trezor;
Scanner - echipament pentru citirea codurilor de bare (poate fi manual sau fix);
Schimb - înlocuirea casierilor pe casă;
Sertar - spaţiul destinat pastrării numerarului şi a celorlalte mijloace de plată;
Settlement – este un bon emis de POS-ul de card la sfârşitul activităţii casierului, pe care sunt
enumerate toate sumele prelevate la acel terminal, precum şi totalul lor;
Sistem pneumatic - este un sistem ce funcţionează pe bază de jet de aer, prin care circulă
cartuşele / bombiţele;
Trezor – încăpere securizată în care se centralizează toate mijloacele de plată încasate de la
clienti;
5
Regulamentul de muncă al casierului
6
Regulamentul de muncă al casierului
9. În cazul unor absenţe ne informăm despre continutul briefurilor ratate, imediat după
revenirea la lucru;
10. În timpul programului purtăm echipamentul de lucru standard; acesta trebuie sa fie
complet şi curat ;
11. Nu introducem în magazin bunuri personale (bani sau telefoane mobile);
12. În timpul muncii avem dreptul la pauză (30 minute la 8 ore de lucru); în timpul căreia
putem lua masa într-un loc special amenajat;
13. Nu consumăm alimente la locul de muncă;
14. Putem fuma doar în locuri special amenajate;
15. Nu consumăm alcool sau alte substanţe in timpul programului de lucru.
7
Aspectul casierului
Retineti!
“Zambetul este uniforma obligatorie in care trebuie sa va imbracati in orice moment in care
serviti clientii”
8
Sosirea la locul de
munca
Inceperea activitatii
9
Sosirea la locul de muncă
10
Sosirea la locul de muncă
6. Se prezinta la Punctul 0
7. Participă la brief-ul realizat de catre Seful Relatii Clienti sau de Managerul Relatii Clienti,
în care se transmit informaţii de performanta despre ziua precedenta , promoţiile apărute,
evenimetele care se petrec în magazin, actualizarea anumitor informaţii şi schimbările
apărute în cadrul departamentului
8. Preia alimentarea repartizata de catre Seful Relatii Clienti
9. Se îndreaptă spre casa atribuită.
11
Locul de muncă
Poza casier
care are retur
12
Logarea la casa
Reţineţi!
PIN-ul trebuie sa conţină maximum 4 cifre şi nu trebuie să reprezinte repetarea codului de
casier.
PIN-ul se poate schimba la cerere solicitand acest lucru superiorului ierarhic.
PIN-ul este confidential, acesta este cunoscut doar de catre casier.
13
Notiuni tehnice
Cadere RETEA
Disfunctionalitatea este semnalata pe afisajul casier "Cadere retea".
Apare ca urmare a intreruperii comunicatiei dintre casa si server.
Se pot face incasari, in timp ce toate celelalte operatii sunt interzise (intrare/iesire din
tura, pauza, alimentare). Casa memoreaza decat vanzarile efectuate, apoi sunt transmise
serverului in momentul restabilirii legaturii/comunicatiei.
Cadere TENSIUNE
Disfunctionalitatea este semnalata pe afisajul casier "Cadere Tensiune“.
Apare ca urmare a intreruperii alimentarii cu electricitate a casei de marcat. Unitatea
centrala este dotata cu un acumulator care poate sustine functionarea casei pe o durata
de maxim 2-3 minute.
Bonul in curs, trebuie incheiat cat mai repede, inainte de inchiderea casei.
Reţineţi!
Disfunctionalitatile tehnice sunt semnalate imediat catre superiorii ierarhici pentru a se lua
masuri corective.
14
Pozitia la casa
15
Ce elemente trebuie reglate la casa?
Retineti!
16
Atentie la posturi = Alternarea pozitiei = Protejarea corpului
50 -70 cm
fata de ecran
50 -70 cm
fata de ecran
Inaltimea ochilor in
pozitia “stand”.
Sezand
Inaltimea
Sezand/ Stand
coatelor in
pozitia “sezand”. Stand
Inaltimea
Retineti!
Niciuna dintre cele 2 posturi nu este ideala. Important este sa nu ramai mult timp in
aceeasi pozitie! 17
Posturile recomandate in timpul scanarii
Tehnica pentru banda transportoare:
19
Linia Albastra
Reprezinta angajamentul nostru fata de
client referitor la numarul de clienti aflati in
asteptare la case.
20
Randul Unic
21
CIF – Cod de identificare fiscala aplicat pe bonul fiscal
Retineti!
CIF-ul se poate aplica pe bonurile fiscale cu valoarea mai mica sau egala cu 400 RON
Daca clientul doreste aplicarea CIF-ului pe bonul fiscal, nu este necesar sa mai faca
factura 22
Servicii oferite clientilor
Transfer de bani
Casa Familiei
Livrare
Returnare gratuita
produse LOTO
Cardul
Carrefour
Restituire
Reincarcare Lozuri TVA
electronica 23
Întâmpinarea clientului
Scanarea marfii
24
Întâmpinarea clientului la casa
Retineti!
Casierul invita clientul la casa, ca si cum ar fi
oaspetele lui.
25
Întâmpinarea clientului la casa
26
Atitudinea casierului
fata de client este una
BVV .
27
Scanarea mărfii (codul de bare)
• codul producătorului
28
Scanarea mărfii (principii de baza)
Retineti!
ATENŢIE!
Arome diferite
= Coduri diferite
Mărimi diferite
31
Introducerea manuală a codurilor
Retineti!
Casierul cheama Asistentul Case daca are o problema de cod de bare sau clientul nu si-a
cantarit produsele.
33
Anularea produselor
Retineti!
Anularile pot fi realizate doar daca bonul fiscal nu a fost inchis.
35
Inregistrarea clientilor in asteptare – PICASSO
Retineti!
Toti clientii care se afla la casa si nu au
platit inca sunt clienti in asteptare.
36
Plata
Plecarea clientului
37
Modalităţi de plată
2. Îl informează pe client care este suma în RON pe care trebuie să o achite, spunându-i
vă rog si păstrând contactul vizual.
Mijloacele de plată acceptate sunt: numerar, card, card Carrefour, card American Express,
tichete de masă, tichete cadou, cupoane magazin, bonuri reducere, credit, vanzarea la
termen, ordin de plată şi foaie vărsământ
38
Plata în numerar – CASH (principii de baza)
2. Se asigură că a introdus corect suma primită de la client şi acordă restul afişat pe display
3. La acordarea restului, numără banii de două ori: prima dată când îi scoate din sertar iar a
doua oară când îi înmânează clientului
4. Inmânaţi clientului prima dată bonul fiscal, apoi restul de bani, niciodată împreună.
Reţineţi!
Întotdeauna rotunjim restul în favoarea
clientului
Acordăm restul corect până la ultimul ban
(anticipăm nevoia de mărunt).
39
Plata în numerar – CASH
Exemplu: totalul este 20,06, iar clientul ii dă 50 ron şi 10 bani, casierul introduce suma de
50,10
”ÎNCHIDEŢI SERTARUL”
Reţineţi!
40
Plata în numerar (elemente de siguranţă bancnote)
41
Cardul bancar
42
Cardul bancar
2. ÎNCASARE MANUALĂ
− Casierul trece cardul prin POS-ul de card sau îl introduce în POS, dacă este card
cu chip
− Casierul Introduce manual suma pe POS
− Roaga clientul să introducă PIN-ul şi aşteaptă autorizarea
− Casierul tastează suma de pe chitanţa de card şi apasă tasta “CARD MANUAL”
− Cheamă Asistentul Case sau Seful Relatii Clienti să intervină cu cardul de
supervizor
43
Cardul bancar
Retineti!
44
Cardul Carrefour
RATE
GRAŢIE
45
Tichete de masă
Sunt acceptate următoarele tichete de masa: Edenred, Sodexo Pass, Cheque Dejeuner,
Ascendi şi Cuget Liber
Casierul se asigură că tichetele nu sunt inscripţionate pe verso, fără ştampilă sau dată.
Tichetele trebuie să fie completate (nume, prenume şi CNP).
O persoană poate folosi tichetele de masă pe maximum 2 nume, 2 firme diferite şi în
număr de 23 pe un bon fiscal.
Cu tichetele de masă se pot achita doar produsele alimentare.
Retineti!
Pentru bonurile fiscale care includ şi tichete de masă ca mijloc de plată, nu se pot emite
facturi fiscale.
La achitarea exclusiva cu tichete de masa nu se acorda rest.
46
Tichete cadou
Sunt acceptate următoarele tichete cadou: Edenred, Sodexo Pass, Cheque Dejeuner si
Ascendi
Casierul se asigură că tichetele cadou nu sunt inscripţionate pe verso, fără ştampila sau
dată.
Pot fi folosite în achiziţionarea oricărui tip de produs
Nu exista număr limită de încasare.
Retineti!
Pentru bonurile fiscale care includ tichetele cadou ca mijloc de plată, se pot elibera facturi
doar pentru persoanele fizice care achiziţionează produse de lungă durată.
La achitarea exclusiva cu tichete cadou nu se acorda rest.
47
Cupoane de magazin
Retineti!
Retineti!
Retineti!
51
Remiteri
52
Încheierea programului de lucru
Casierul închide casa, doar după ce este anunţat de un Sef Relatii Clienti.
1. Anunţă din timp clientii de la rând că se va închide casa
2. Trage bara din dreptul casei
3. Mijloacele de plata incasate sunt aranjate pe valori, se pun intr-un cartus
impreuna cu un bilet pe care va nota casa si codul de casier
4. Introduce cartuşul în sistemul pneumatic
5. Aşează pe bandă elementele de siguranţă şi umeraşele
6. Decuplează alimentarea benzi transportoare şi a becului
7. Isi face iesirea din tura, scoate rola de jurnal si o inlocuieste cu o rola noua
8. Face ordine la locul de muncă – în jurul casei
9. Se asigură că nu mai are la casa produse pentru retur
10. Bonul de iesire din tura, impreuna cu rola de jurnal sunt predate la Casa
Centrala
11. Pontează de “IEŞIRE”.
53
Principii generale
54
Principiile servirii clientului cu profesionalism
Zâmbetul
Bună ziua, Domnule / Doamnă!
Bine ati venit!
Contactul vizual/ Comunicarea calda
Intrebati clientul daca doreste sa achizitioneze
o punga
Desfaceti punga
Ambalati produsele clientului
Reglati ritmul de scanare in functie de
ritmul clientului
Spuneti “Va rog” cand anuntati suma de plata
Vă mulţumim! Vă mai aşteptăm!
Reţineti:
56
Gestionare situatii speciale - reclamatii clienti
3. Pune-te în locul clientului şi gândeşte-te cum ai dori sa-ţi fie ţie rezolvată problema
Retineti!
Nu spune Nu stiu, ci Ma informez!
57
Pauzele
Retineti!
Dacă este necesară ieşirea de pe casă, casierul anunţă un
Sef Relatii Clienti, după care apasă tasta “PAUZĂ “ 58
Casierului nu ii este permis!
59
Casierului nu îi este permis!
60
Reguli de baza in activitatea casierului
Pe curand!
Multumesc! Zambet
CLIENT
MULTUMIT
Ajutor
ambalare
61
5 puncte cheie casier!
62
62
63
64