Gestão da Qualidade

ISO 9001:2015
 Docente

Maurílio Donizetti de Oliveira

Engenheiro Civil
Engenheiro em Segurança do Trabalho
Técnico em Segurança do Trabalho
Auditor Interno em SGI
“Oshas 18001 / ISO 9001,14001”
 Gestão da Qualidade
Para entender sobre qualidade, é necessário conhecer o significado
de seu termo. A palavra qualidade, vem do latim ‘qualitate’. Os
principais autores sobre o tema, como Deming, Crosby, Juran e
Feigenbaun, procuraram defini-la de acordo com uma série de
princípios, os quais devem ser adequados para a implantação da
qualidade nas organizações.

A norma brasileira ABNT NBR ISO 9000, define qualidade como:

“Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos”.

A qualidade de um produto ou serviço pode ser mensurada, quando
essa, atende às necessidades de seus clientes de forma agradável.
Além disso, cada pessoa tem uma visão diferente no momento de
comprar um produto ou desfrutar de um serviço, pois, estarão
baseadas naquilo que aprenderam, nas suas expectativas e também
em suas necessidades, que poderão ser distintas.

O conceito de Gestão da Qualidade foi evoluindo com o passar do

tempo, a medida em que as pessoas tornaram-se mais exigentes em
suas avaliações.
 O que é Gestão da Qualidade?
Gestão da Qualidade é uma gerência focada na qualidade da
produção e dos serviços de determinada empresa.

Inicialmente, surgiu na Segunda Guerra Mundial, para corrigir os erros

dos produtos bélicos, mas anteriormente o termo utilizado era
“Controle de Processos”. Com sua evolução, passou a denominar-se
Garantia da Qualidade, utilizando normas específicas para cada etapa.
Após isso, surgiu o Controle da Qualidade, no início do século XX por
Frederick Taylor e Ford.
 História da Gestão de Qualidade
Desde a Antiguidade, a qualidade possui diferentes formas de acordo
com o tipo de negócio. Nos séculos XVIII e XIX, os artesãos
relacionavam a qualidade de um produto ao fato de atender às
necessidades de seus clientes.

Com a Revolução Industrial, os artesãos perderam clientela, assim, a

mão de obra de trabalhos manuais foi substituída por trabalhos
mecânicos, sendo necessário inspecionar todos os processos, dando
início ao modelo do Taylorismo, de produção em série.

Na Primeira Guerra Mundial (1914-1918), foram encontrados vários

defeitos em produtos bélicos, mesmo havendo pessoas responsáveis
pela supervisão da qualidade destes produtos.
Na Segunda Guerra Mundial (1939-1945), a indústria foi
impulsionada a produzir materiais bélicos de qualidade. Foi nesse
período, que o controle estatístico da qualidade destacou-se. Assim,
em 1931, W. A. Shewart, em uma publicação, decidiu mostrar alguns
conceitos sobre qualidade. Walter Andrew Sherwart, físico, engenheiro
e estatístico norte-americano, também conhecido como “Pai do
controle estatístico da qualidade”, iniciou estudos sobre a qualidade
nas indústrias e demais locais de produção. Desenvolveu o CEP -
Controle Estatístico de Processo, e criou o ciclo PDCA, método usado
para resolver problemas, controlar e melhorar processos de forma
constante. O Japão foi um dos países que destacou-se, pois houve a
necessidade da melhoria de seus produtos.
Em 1950, o americano Edwards Deming surgiu com o método de
controle estatístico no Japão, introduzindo-o a técnicos e engenheiros.
Em 1954, Joseph Juran contribuiu com a evolução da qualidade para
os japoneses. Outros autores também ajudaram a formar esse
conceito, e nas décadas de 70 e 80, as potências mundiais da época,
Estados Unidos e Japão, aprimoraram os processos da qualidade, de
maneiras distintas.

A partir daí, organizações do mundo todo implementaram os modelos

de Gestão da Qualidade. A partir do século XX, os consumidores
tornaram-se cada vez mais exigentes, cobrando qualidade do produto.
 Gestão de Qualidade no Brasil

Esse modelo começou a ser implantado no Brasil a partir de 1990.

Através dele, a organização passou a adquirir novas competências
como: aprender novos procedimentos, ter atitudes diferenciadas,
interação com o público interno e externo e também com o mercado.

Além disso, a década de 90 trouxe o início da utilização das normas

ISO 9000, bem como, o Programa Brasileiro de Qualidade e
Produtividade, criado pelo Governo Federal com o objetivo de auxiliar
na competitividade dos produtos brasileiros. Vários Estados do Brasil
implantaram e criaram programas da qualidade.
 EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE

 Os Romanos desenvolveram padrões de qualidade e

métodos de medição altamente sofisticados.

 As Corporações do Ofício - Especificações de materiais,

processos produtos.

 Com a Revolução Industrial, a produção em massa de

bens manufaturados se tornou possível através da divisão
do trabalho e da criação serial de peças, o que criou
problemas para aqueles que estavam acostumados a ter
seus bens feitos sob medida.
 EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE

 Revolução Industrial: Especificações escritas; medições e

laboratórios de teste; extensão da inspeção; padronização

 A Indústria Moderna começou a emergir no fim do séc.

XIX. Nos EUA, Taylor foi o pioneiro em gerenciamento
científico, retirando o planejamento do trabalho da
responsabilidade dos trabalhadores e supervisores, e
colocando-o nas mãos dos engenheiros industriais.
 EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE

 O final dos anos 70 e 80 foram marcados pelo esforço para a

Qualidade em todos os aspectos de negócios e das organizações
prestadoras de serviços, incluindo finanças, vendas, pessoal,
manutenção, gerenciamento, produção e serviços.

A partir da década de 90 a qualidade foi marcada pela

retomada da força das empresas americanas e pela crise
econômica nos Tigres Asiáticos.

 Há um longo caminho a ser percorrido em virtude do atraso

no acesso e implantação desses conceitos, principalmente nos
países menos desenvolvidos (Brasil)
 EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE

1. ERA DA INSPEÇÃO

• Final do Séc. XVIII e início do Séc. XIX

• Produtos são verificados um a um
• Cliente participa da inspeção
• Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade
 EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE

2. ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO

• Década de 1930 e 1940

• Produtos são verificados por amostragem;
• Um departamento especializado faz a inspeção da
qualidade;
• Ênfase na localização de defeitos.
 EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE

3. ERA DA GARANTIA DA QUALIDADE

• Década de 1950 e 1960
• Reconstrução da Europa: exigência de garantia de
especificação técnica – criação da ISO;
• Cumprimento de contrato com clientes- garantia de
produto conforme amostra fornecida, no prazo,
instalação, assistência técnica, etc.
 EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE

4. ERA DA QUALIDADE TOTAL

• Década de 1970
• Processo produtivo é controlado;
• Toda a empresa é responsável;
• Ênfase na prevenção de defeitos;
• Qualidade assegurada;
• TQC – Controle Total da Qualidade.
 A EVOLUÇÃO – NO BRASIL
60 / 70 70 / 80
Inspeção da Qualidade Controle da Qualidade

• Rudimentos / Fragmentos • Normas Qualidade Adequadas

SISTEMA DA • Qualidade vista como Inspeção • Avaliação Qualidade dos
QUALIDADE Fornecedores
• Adequação das Especificações
Técnicas • Prêmio da Qualidade à
Fornecedores

• CEQ - Contr. Estat. Qualidade

MÉTODOS / • Amostragem Rudimentar • CEP – Contr. Estat. Processo
FERRAMENTAS • Inspeção de 2ª Parte nos • CCQ – Círc. Contr. da Qualidade
DA QUALIDADE Materiais, Processo e Final • EAV - Engª de Análise de Valor
• FMEA - Análise de Met. de Falhas

• Controles 100% em Processo • Auditorias Produto Final - Scores

• Feedback Campo Moroso e • Avaliação com Base a Custos
Impreciso
OUTROS • Critérios para Aprovação de
• Reações Demoradas Amostras
• Especificações Não • Treinamento para Qualidade
Tropicalizadas
 A EVOLUÇÃO – NO BRASIL
80 / 90
Qualidade Assegurada
• Certificação de 2ª Parte
SISTEMA DA • Normas de Gestão da Qualidade
• Norma ISO Série 9000
QUALIDADE
• Processo de T.Q.C.
• FMEA - Análise de Modo de Falhas
• Idem 70 - 80
• TPM (Manut. Produtiva Total)
MÉTODOS / • MASP (Mét. Anál. e Sol. Problema
FERRAMENTAS • APQP (Plan. Avançado da Qualidade
DA QUALIDADE do Produto)
• DOE (Projetos de Experimentos)
• QFD (Desdob. da Função Qualidade)
• KAIZEN (Melhoria Contínua)
• Experiências Severas em CEP
• Avaliação de Fornec. Critérios
Internacionais
OUTROS
• Versatilidade / Células
• Pesq. de Satisfação do Cliente
• FMEA ( Anál. Modos de Falhas)
90 / 00
Gestão da Qualidade
• Certificação de 2ª e 3ª Parte
• Normas ISO 14000 (amb.), 18001
(seg.), 8000 (r.social)
• Prêmio Nacional da Qualidade
• Idem 70 - 80
• Idem 80 - 90
• Times de Melhoria
• 6 SIGMA
• Black Belts
• Cliente Principal Foco
• Uso Seletivo de Ferramentas
Estatísticas
• Auditorias de Processo
• Preocupação Forte com
Planejamento Avançado
• Ratreabilidade de Ações Corretivas
 GESTÃO DA QUALIDADE

 Existe gestão da qualidade sem administração da

produção?

 Logicamente que não, pois é a produção quem irá

fabricar produtos e / ou prestar serviços. Como?

 Através de um processo de transformação:

 CADEIA DE PRODUÇÃO DO LEITE

INDÚSTRIA VAREJO
MEDICAMENTOS MEDICAMENTOS

PRODUÇÃO INDÚSTRIA VAREJO CONSUMIDOR

LEITE LATICÍNIOS FINAL
INSUMOS

POSTO ATACADO
REFRIGERAÇÃO
INDÚSTRIA VAREJO
RAÇÃO RAÇÕES
 Exercício 1

Embasado no conhecimento adquirido conforme instruções dos

slides anteriores. Monte uma cadeia de produção de um
determinado produto. Esta deverá conter desde a parte de
insumos até o consumidor final.
FUNÇÕES DA ADMINISTRAÇÃO
OBJETIVOS DE DESEMPENHO
DA PRODUÇÃO
 FOCO NA QUALIDADE

 Por que a qualidade é essencial nas organizações

globais?
Competitividade

Satisfação do
QUALIDADE cliente

Produtividade

 Qual a correlação entre estes elementos?

 FOCO NA QUALIDADE

• Mercado competitivo cliente exigente

• Cliente exigente produto com qualidade
• Produto com qualidade produtividade
• Produtividade = taxa de valor agregado do produto
e/ou serviço.
 Exercício 2
a) Identifique nas empresas abaixo, estratégias para atingir o
objetivo de desempenho – qualidade.
b) Monte uma cadeia de produção para cada uma delas.

RESTAURANTE TRANSPORTE AÉREO

LOJA DE ROUPAS HOTEL

 Exercício 3
a) Em seu entendimento sobre Gestão de Qualidade, descreva
como você aplicaria em sua vida no dia-dia e na vida
profissional.

a) Monte um cadeia de produção, contendo tudo o que possa

envolver a aplicabilidade de um sistema de gestão em sua
vida profissional como Técnico de Segurança do Trabalho.