La Venta Telefónica

La Venta Telefónica Implica los mismos pasos que la venta en general:

1º Pre- venta (Preparación previa)
2º Venta (Buen manejo de la gestión en el trato con el cliente)
3º Post venta (Generar una relación con el cliente de servicio y fidelización)
1. ATENCION AL
CLIENTE
1. Atención al Cliente

Personalizada y Profesional
Cada cliente requiere de algo distinto, ajustado a su carácter,
de tal forma que puedas, darle la razón, orientarle, ayudarle
a decidirse o simplemente tranquilizarlo. Es más,
probablemente, si la atención que le ofreces no está ajustada
a sus características, la imagen que se formará de tu
empresa y del trato recibido no será positiva.
¿Qué espera el Cliente de una
Atención Profesional?
1. Seguridad, De riesgos, peligros, y dudas en el servicio.
2. Credibilidad, Ambiente de confianza y honestidad, no mentir para
vender.
3. Comunicación, Lenguaje oral y corporal sencillo.
4. Comprensión del cliente, Saber que desea, cuando lo desea y
como lo desea.
5. Accesibilidad, Vías de contacto con el cliente, buzones, etc.
6. Cortesía, Atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal.
7. Profesionalismo, Conocimiento del servicio, destrezas
necesarias de todos los miembros de la empresa.
¿Qué espera el Cliente de una Atención Profesional?

8. Capacidad de Respuesta, Disposición y competencia de ayudar a los

clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
9. Fiabilidad, Capacidad de brindarle un servicio de forma fiable donde
se le brinde seguridad y garantía.
10. Elementos tangibles, Mantener en buenas condiciones las
instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado
que permitan atender al cliente si es que este recogerá el producto en
su local.
 2. TIPOLOGÍA DE
CLIENTES
Pretenciosos, Desconfiados, Indecisos, Groseros, Locuaces,
insatisfechos, etc.
TIPOLOGÍA DE CLIENTES:
PRETENCIOSOS

COMPORTAMIENTO TRATO

• Vanidoso
• Cree que lo sabe todo
• Dominante
• Despreciativo
• Tendencia a engañar
• Trato exclusivo
• Elogiarlo
• Repetir su nombre con frecuencia
• Demostrar interés por sus asuntos
• Pedir su opinión
• “Precisamente para personas como
usted”
TIPOLOGÍA DE CLIENTES:
DESCONFIADOS
COMPORTAMIENTO TRATO
• Conservar la calma y el buen
• No se cree nada
humor
• Intransigente
• Respetar sus ideas
• Rechaza hasta los
• Hacer preguntas
argumentos más lógicos
• Buscar putos comunes
• Susceptible
• No mostrarse insistente ni
• Utiliza la ironía
discutidor
• Le gusta comprar y no que le
• No afirmar lo que no podamos
vendan
demostrar
• Le pone faltas a todo
• Presentar pruebas
• No entrar en su juego
TIPOLOGÍA DE CLIENTES:
INDECISOS
COMPORTAMIENTO
• Se muestra inseguro
• No sabe lo que quiere
• Duda de todo y de todos
• Intenta aplazar la decisión
• Responde con evasivas a cualquier
cierre
• Pide la opinión del interlocutor
TRATO
• Escuchar pacientemente
• Investigar su motivación
• Ofrecer pocas alternativas
• Darle seguridad
• Insistir en los perjuicios que
acarrea la demora
• Orientarle en su decisión
• Asegurar su comprensión
TIPOLOGÍA DE CLIENTES:
GROSEROS

COMPORTAMIENTO TRATO
• Mal humor permanente • Se cortés pero no humilde
• No platea objeciones, ofende al • Hacer caso omiso de su grosería
interlocutor • Prescindir de sus promociones
• Discute con facilidad • No interrumpir
• Dominante
• Agresivo
TIPOLOGÍA DE CLIENTES:
LOCUACES

COMPORTAMIENTO TRATO

• No tiene sentido del tiempo • Escucha con simpatía

• Desvía la atención del interlocutor • Centrar la conversación en tema
• Habla demasiado • Mantener las distancias
• Acapara la conversación • No darle familiaridades
TIPOLOGÍA DE CLIENTES:
INSATISFECHOS

COMPORTAMIENTO TRATO

•Protesta por todo • Escuchar activamente

•Es difícil de convencer, satisfacer • Trato amable
• Reunir todas las quejas
• Responder de modo global
TIPOLOGÍA DE CLIENTES:
AFABLES

COMPORTAMIENTO TRATO

• Dice que si a todo • Centrar la conversación

• Le gusta agradar • Seriedad, no darse por enterado de
• No se compromete bromas e insinuaciones
• Se muestra amistoso, alegre • Mantener la distancia
• Es cumplidor/a • Confirmar que su interés es real
TIPOLOGÍA DE CLIENTES:
SEGUROS DE SI MISMOS

COMPORTAMIENTO TRATO

• Confía en su criterio
• Aplomo
• Es consciente de la información que
• Seriedad
necesita
• Argumento de peso
• Sabe lo que quiere
• Seguridad
• Demanda seguridad en su
interlocutor
TIPOLOGÍA DE CLIENTES:
SECOS

COMPORTAMIENTO TRATO
• Monosilábico • No forzarse a hablar
• Utiliza frases cortas • Formularles preguntas cerradas (si
• No toma la iniciativa es posible de respuesta afirmativa)
TIPOLOGÍA DE CLIENTES:
EXAGERADOS

COMPORTAMIENTO TRATO
• Objetivar
• Lo agranda todo
• Pedir datos concretos
• Es subjetivo
• Pedir confirmación de los
• “Saca las cosas de quicio”
datos que nosotros
Aportamos
 Las llamadas que supongan reclamaciones han de ser tratadas
con corrección y respeto proceda o no lo que el cliente reclame.

Comportamiento de la cuerva del enfado: Cuando el cliente

llama se encuentra en cualquier posición de la curva.

El objetivo es….. Reducir la curva del enfado.

El enfado del cliente no es algo personal contra ti, mantén la
calma

1º
No interrumpir
7º Descender
Al cliente en la curva del
su enfado
exposición

2º
Escuchar 6º
al HERRAMIENTAS Mantener
cliente la calma

4º 5º
3º Pedir Emplear un
Mostrarse Disculpas en Tono de voz
empático Nombre de la tranquilo
empresa
3. COMPONENTES DE
LA COMUNICACIÓN
TELEFONICA
La Sonrisa Telefónica, la Voz, el Lenguaje, el Silencio.
La Sonrisa Telefónica
• Es una forma consciente de relajarse.
• Comunica un tono amistoso y cordial.
• Se oye por teléfono y es síntoma de predisposición a la ayuda.
Demuestra interés y crea un clima empático ente los
interlocutores.
• Siempre se percibe su ausencia.
• Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por
parte del interlocutor.
• En la presentación y la despedida juega un importante papel
en la creación de un buen clima y una impresión favorable.
La Voz
Instrumento básico de la comunicación verbal a través del cual trasmitimos y
damos forma a nuestros mensajes:
Componentes:

1. Entonación

2. Articulación

3. Elocución

4. Volumen
 La Voz
Entonación
Adapta el tono

-Momento de contacto/acogida/despedida (Tono cálido)

-Sondeo de necesidades. ( Tono seguro)
-Argumentación ( Tono sugestivo)
-Objeciones/reclamaciones (Tono tranquilo)

• Evita la monotonía
 La Voz
Tono seguro
-Directo, serio
-Refleja actitud dirigida a la sugerencia.
-Se usa para sondear necesidades o
Para obtener datos.
-Objetivo: conseguir la información
necesaria para ofrecer luego la solución,
o servicio Adecuado.
Tono sugestivo:
-Caracteriza y expone.
-Refleja actitud dirigida a la sugerencia.
-Se usa cuando queremos argumentar con
base a características o ventajas de
nuestro servicio, empresa…
-Objetivo: aproximar al interlocutor a
nuestro punto de vista evitando la
sensación de compromiso.
Tono cálido:
·Amabilidad y empatía . Sonrisa
·Refleja una actitud positiva, de disposición a
la ayuda.
·Se utiliza en la presentación y en la
despedida.
. Su objetivo es transmitir una imagen
agradable, Tanto al comienzo de la
conversación (crear el clima adecuado)
como al final (dejar una buena impresión)
Tono tranquilo:
·Pausado, calculado
·Refleja una actitud de control, de dominio de
la situación.
. Se utiliza fundamentalmente para desviar
Objeciones y para tratar reclamaciones.
-Su objetivo es transmitir tranquilidad
ante interlocutores que elevan el tono de
voz hacen una queja en tono fuerte.
El Lenguaje

El lenguaje transmite la imagen de la empresa. Es

necesario el uso de un ESTILO POSITIVO , que se
caracteriza en que…
Debe evitar:
Debe contener: • Palabras negativas
• Palabras agresivas
• Palabras positivas • Palabras de argot
• Confirmativas • Muletillas
• Precisas • Palabras técnicas
• De interés • Fórmulas dubitativas e imprecisas
• Descriptivas • Fórmulas poco persuasivas
• Diminutivos o superlativos inútiles
El Silencio
El silencio es importante porque…
1. Subraya la importancia de ciertas palabras.
2. Sirve para aislar ideas importantes.
3. Es útil para percibir a nuestro interlocutor.
4. Facilita la aparición de objeciones eventuales.
 4. FASES DE LA
CONVERSACIÓN
Antes de levantar el teléfono, durante la llamada, acogida, motivo de la
llamada, etc.
FASES DE LA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA
•Pre – Venta
4. Motivo de •Venta
(preparación sobre
1 . Antes de el producto) la llamada •Sondeo
•Reformulación
Contestar •Sonreír
•Descolgar al
primer tono •Tomar mensaje,
perdidos
•Priorizar la llamada 5. Acción •Transferir la
comunicación
2. En el momento •Guardar silencio
de Contestar hasta la acogida. •Informar
•Atender una
reclamación

•Nombre de la •Cierre: pequeño

3. Acogida empresa resumen de lo
•Saludo ( buenos 6. Conclusión acordado,
días, tardes, noche) compromiso
•Identificación •Despedida
5. ROL INFORMADOR
La Retroalimentación para alcanzar la Precisión y Claridad en la
información ofrecida
 La Comunicación y la Venta
Para alcanzar el éxito en:
1º Conocer cabalmente la necesidad del prospecto de cliente y/o
cliente
2º Saber expresarle claramente las bondades del producto
3º Poder notar el grado de interés en nuestra propuesta…..

Necesitamos aprender a Comunicarnos

bien..
 EMISOR:
Fuente –”ideal” RECEPTOR:
CANAL: Elemento
Define objetivo Portador del Descodificador
Elabora mensaje mensaje
Y estrategias •Actúa Emite una
respuesta
MENSAJE:

•Contenido
•Código
•tratamiento
6. PSICOLOGÍA DEL
INTERLOCUTOR
Escucha Activa para poder Sondear bien al prospecto de
cliente.
 Escucha Activa para poder Sondear bien al prospecto de cliente.

EL QUE ESCUCHA BIEN

• Busca oportunidades , se pregunta “¿Qué significa esto para mi?”
• Evalúa el contenido y deja pasar los errores de
expresión.
• No juzga hasta no haber comprendido perfectamente.
. Escucha lo esencial.
•Toma pocas notas.
• Se esfuerza mucho , muestra actividades en toda su
persona.
• Lucha contra las distracciones , sabe concentrarse.
• Enfoca los temas complicados como ejercicio intelectual.
• Interpreta las palabras de carga emotiva y no se queda atrapado en
ellas.
• Se anticipa , resumen mentalmente, sopesa pruebas , escucha
“entre líneas” según el contexto , tono de voz, estilo de conversación
y lenguaje.
 7. CRITERIO DE
DESEMPEÑO Y
HABILIDADES
REQUERIDAS
Competencias Básicas y Genéricas necesarias para tener un desempeño
exitoso.
CRITERIOS DE DESEMPEÑO 1 CRITERIOS DE DESEMPEÑO 2 CRITERIOS DE DESEMPEÑO 3

1.Recibe las bases de datos del 1. Realiza las llamadas telefónicas 1. Registra la información del
mercado potencial de clientes, correspondientes a los contactos contacto
definida previamente por la de las bases de datos recibidas, establecido, detallando datos
empresa empleando un tono de voz generales,interés, dudas, objeciones,
convincente y una adecuada postergaciones y
2. Clasifica de acuerdo a su modulación de voz. abstenciones de compra, según el
criterio el orden de las llamadas, software de comunicación telefónica
de ser el caso. 2. Contesta con trato amable y de la empresa.
cortés, llamadas de clientes
3. Utiliza la plantilla (speach) interesados en la compra del 2. Registra el pedido realizado
establecida por la empresa o servicio o producto, de ser el acorde con la venta concretada por
prepara una presentación caso. vía telefónica, señalando condiciones
telefónica (speach) para de pago, comunicándole la forma de
comunicarse con los 3. Rompe el hielo aplicando despacho, de acuerdo a los
contactos priorizados como técnicas de comunicación, procedimientos de la empresa.
potenciales clientes, empleando el speach de
considerando las normas presentación previamente 3. Registra información del potencial
establecidas por la empresa. preparado. cliente, para posteriores rellamadas,
de acuerdo a los procedimientos de
4. Utiliza la plantilla (speach) 4. Se presenta como vendedor del la empresa.
establecida por la empresa o servicio, comunicando sus datos
prepara una presentación personales. 4. Se reúne periódicamente con el
telefónica (speach) para jefe inmediato superior para la
comprometer a los clientes que revisión de base de datos y demás
llaman con el requerimiento de información de ventas.
productos o servicios,
considerando las normas
establecidas por la empresa.