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LA NORME ISO 9001 : 2008

 Introduction

 Pourquoi une démarche qualité?

 Exigences fortes des clients


 Mondialisation
 Evolution des marchés et de la concurrence
 Nécessité de structure au sein de la société
 Evolution constante de la réglementation
LA NORME ISO 9001 : 2008
 Introduction

Pourquoi une démarche qualité?
Vous pensez connaître vos clients?
Alors saviez-vous que :
 70% de clients mécontents irons ailleurs mais seulement
5% vous diront qu’ils ne sont pas satisfaits.
 Les clients mécontents partagent leur expérience avec en
moyenne 10 autres clients.
 Il coûte 5 fois plus cher de trouver un nouveau client que
de garder un autre.

En général 20% du chiffre d’affaire est consacré à la non-qualité!


LA NORME ISO 9001 : 2008
 Introduction
 Pourquoi la norme ISO 9001 : 2008
 Référentiel de bonnes pratiques
 Orientation client
 Démonstration de la maîtrise de vos méthodes de
travail et de vos processus
 Source d’amélioration continue de votre organisation
 Référentiel international
LA NORME ISO 9001 : 2008
 Introduction
 Pourquoi la certification?

La certification est le moyen d’attester, par


l’intermédiaire d’un tiers certificateur, de
l ’aptitude d’une société (organisme) à fournir un
service, un produit ou un système conforme aux
exigences des clients et aux exigences
réglementaires en vigueur.
LA NORME ISO 9001 : 2008
 La qualité : définition

 La QUALITE peut se définir comme la capacité


à atteindre les objectifs opérationnels visés.

 Définition de l’ISO 9001 : 2008 = aptitude d’un


ensemble de caractéristiques intrinsèques à
satisfaire des exigences
LA NORME ISO 9001 : 2008
 Evolution de la norme ISO 9000

Version de 1994 Version de 2000


. Au nombre de trois : . Une seule norme :
ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 ISO 9001 : 2000

. Centrée sur le produit . Axée sur les processus


de réalisation
. Système d’assurance . Système de management
qualité de la qualité
. Satisfaction du client et
amélioration continue
LA NORME ISO 9001 : 2008
 Philosophie de la norme ISO 9001
Corriger si Tout ce qui est
nécessaire et essentiel pour
toujours essayer
de s ’améliorer
S’AMELIORER PREVOIR satisfaire le
patient

Vérifier, contrôler
ce que l’on a fait
et enregistrer les
résultats
MESURER DOCUMENTER
Dites ce que vous
faites à travers des
procédures,
FAIRE instructions
Faites ce que vous
dites en appliquant
les procédures,
instructions
LA NORME ISO 9001 : 2008
 Les 8 grands principes

 L’orientation client
 Leadership
 Implication de tous
 Approche processus
 Management par approche système
 Amélioration continue
 Approche factuelle pour la prise de
décision
 Relation avec les fournisseurs
LA NORME ISO 9001 : 2008
 L’ORIENTATION CLIENT signifie que l’on écoute le client pour déterminer
correctement ses besoins, que l’on y répond et que l’on mesure sa satisfaction.
 LEADERSHIP : une vision à long terme du Manager qui se traduit par la fixation
d’objectifs dans le but d’améliorer l’efficacité des processus.
 IMPLICATION de tous : ces objectifs concernent chaque membre du personnel
qui contribue, à son niveau, à l'amélioration.
 Approche PROCESSUS : il faut bien les définir pour pouvoir les améliorer.
 Approche SYSTEME : il faut comprendre par ce terme une réactivité aux
événements : on planifie, on réalise et on mesure ; selon les résultats de ces mesures,
on « corrige le tir ».
 AMELIORATION CONTINUE : différents « outils » sont mis en œuvre : action
corrective ou préventive suite à un problème ou une anomalie signalée ; elle peut être
le résultat d’un audit interne ou externe.
 Approche FACTUELLE : c’est à dire basée sur des mesures, des faits concrets
dont l’analyse va permettre de prendre la bonne décision.
 Attention accordée aux FOURNISSEURS, ceux-ci étant un maillon
important dans la chaîne de la qualité, ils doivent être soigneusement sélectionnés et
évalués.
LA NORME ISO 9001 : 2008
 L’approche processus
Processus = activité qui utilise des
ressources pour transformer des éléments
d’entrée en éléments de sortie.
Ressource
s

n du client
Satisfactio
Exigences
du client

Entrée Sortie

?
Traitement
LA NORME ISO 9001 : 2008
Afin de garantir l’efficacité des processus, il faut, dans
chacun d'eux, un point de contrôle et une méthode pour
réagir en cas d’anomalie (approche système).
LA NORME ISO 9001 : 2008
 Le système documentaire

Manu
el
Qualit
Procédures
é
générales

Procédures
techniques

Enregistrements / Documents
modèles

Manuel Qualité = Document qui décrit, exigence par exigence,


comment la norme ISO9001 est prise en compte au sein de la société. Il
renvoie à des

Procédures générales / Procédures techniques = documents


qui décrivent les dispositions prises par la société pour se conformer aux
exigences ou aux tâches prévues.

Enregistrements = supports documentés (formulaires) faisant la preuve


LA NORME ISO 9001 : 2008
 Gestion des non-conformités
Problème
de
productio
n Non-conformité
interne
Traitement
Revue
Problème
avec un
de la
fournisseur
non- Non-
conformité conformité
fournisseurs de
Direction
Plainte
d’un
client
Réclamation
client
LA NORME ISO 9001 : 2008
 L’ISO 9001 : 2008 va permettre 
 L’amélioration des performances de la société par 
l’utilisation de règles de travail définies et utilisées 
par tous
 Une réflexion périodique sur le fonctionnement de 
la société et le dégagement de pistes d’amélioration
 L'implication de l’ensemble du personnel autour 
d’un projet commun 

La Qualité est l’affaire de TOUS
LA NORME ISO 9001 : 2008
Rappel des objectifs MOSACIER 2011

Objectifs généraux

 Sécurité : 0 accident chômant


 Volume : 236.181tonnes
 Chiffre d’affaire : 73.682k€
 Ebitda : 2.774k€
LA NORME ISO 9001 : 2008
Rappel des objectifs MOSACIER 2011
Objectifs Particuliers
 Gains de gestion : 765 k€
 Coût des réclamations : 9 € / T
 Niveau de stocks : 78 jours
 Projets : remplacement de la presse 12 G,
amélioration éclairage et diminution
exposition au bruit
LA NORME ISO 9001 : 2008
Rappel des objectifs MOSACIER 2010

Ajout en cours d’année :


•Amélioration de l’indicateur de délai de client ( 80% )
•Revamping de la 1520 ( bobineaux )
•Remplacement de la presse 12 par la Galli
LA NORME ISO 9001 : 2008

 Qqs idées générales

• Pas de copie pirate


• Connaître ses objectifs et les principaux de la société
• Utilisation du document d’enregistrement lors de
distribution de nouveaux documents
• Que faites vous si vous constatez un dysfonctionnement?
• …..

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