Tema 2 - El Proceso de La Venta

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DESARROLLO DE HABILIDADES DEL

VENDEDOR
Tema 2
El proceso de la venta
2017 NL MX
El proceso de la venta
La venta consta de los siguientes pasos:

1. Prospección. Búsqueda de clientes.
2. Contacto
3. Calificación
4. Presentación . Demostración
5. Negociación. Manejo de objeciones
6. Cierre
7. Entrega
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8. Posventa
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Prospección
 Es la actividad más importante de todo lo que
hacemos, porque sin candidatos no hay venta.
Es la materia prima para nuestra producción.
 Se requiere un método definido, eficaz y
sistemático de prospección.
Primera ley del rendimiento en ventas:

Al margen de la experiencia, cualquier vendedor
que incremente el número de prospectos
incrementará su número de ventas.
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Prospección
“Sí los vendedores fuéramos capaces de hablar

todos los días con 20 personas desconocidas, de
lunes a viernes, muy pronto, tendríamos más
prospectos calificados de los que pudiéramos
atender, obligándonos esto a reestructurar
nuestro negocio para hacerle frente a nuestro
propio crecimiento, sin detrimento del servicio. La
constancia en esta actividad, pronto transformaría
al vendedor en empresario”
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Prospección
¿Que nos detiene?

Los 4 temores autosaboteadores
1. Temor al rechazo
2. Temor al ridículo
3. Temor al fracaso
4. Temor al éxito
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Fuentes de prospectos
 Punto de venta  Listados de posibles
 Visita personal clientes – base de
 Telemarketing datos
 Medios masivos  Alianzas estratégicas
 Volanteo  Clientes anteriores
 Visita personalizada  Intercambio de con
otros vendedores
 Referidos
 Correo electrónico
 Cartas
 Redes sociales
 Cockteles
 Ferias, Exposiciones
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Herramientas actuales
Contacto
 Es la primera interacción que tenemos con una
persona.
 Este primer contacto tiene una importancia muy
superior a la que habitualmente solemos concederle.
Es en los primeros instantes donde ambas partes se
forjan una primera impresión, y desafortunadamente,
muchas veces no tendremos otra oportunidad de
modificar la imagen inicial.
 La primera impresión la construimos en los primeros
5 minutos, y es un camino de 2 vías: así como
nosotros calificamos al cliente, de la misma manera
él nos califica.
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Contacto
 Muchos prospectos escuchan nuestro

ofrecimiento solo por cortesía, les da pena
decirnos que no van a hacer negocios con
nosotros. Esta decisión la tomará en los
primeros minutos guiados por su primera
impresión.
 Una primera impresión desfavorable, cierra los
oídos y el entendimiento a nuestros mejores
argumentos, cuando el vendedor percibe esto,
reacciona calificando duramente a su prospecto

y decidiendo dar por terminada su entrevista.
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Contacto
OBJETIVOS DEL CONTACTO

 Llamar la atención
 Despertar interés y/o curiosidad
 Llegar al primer acuerdo
 Gustarle al cliente “venderse uno mismo”
 Ganar confianza
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REQUISITOS PARA UN CONTACTO EFECTIVO
 Visualizarnos vívidamente conduciéndonos con
excelencia. Aplicar ancla de excelencia.
 Sonría siempre. A la gente le gustan las
personas alegres, felices, optimistas y llenas de
entusiasmo.
 Explica y agradece la cortesía.
 Ritmo ágil, fluido, sin pausas.
 Voz clara, firme, volumen medio.
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REQUISITOS PARA UN CONTACTO EFECTIVO
 Transmitir convicción.
 Ser interesante. Mensaje directo, al grano.
 Empatar al cliente.
 Buscar el primer acuerdo
 Decidir si es el momento oportuno para
continuar.
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LO QUE NO DEBE HACERSE
 Hablar con ritmo lento y volumen bajo
 Improvisar y divagar.
 Presentarse al cliente con un estado de ánimo
que limita nuestros recursos: la gente no compra
tristeza ni amargura.
 Pedir permiso
 Ser inflexible para “empatar”
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LO QUE NO DEBE HACERSE
 No hacer contacto visual
 Ser insensible a las señales del cliente
 Dar mas información de la necesaria si no es el
momento oportuno para entrevista
 No sonreír. “El que no sonríe no debe abrir una
tienda.”
 Tomar el rechazo como una cuestión personal.
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CONSIDERACIONES IMPORTANTES
 La primera objeción que enfrenta el vendedor es
el rechazo a la entrevista.
 El rechazo es la actitud normal y cotidiana en
nuestra actividad.
 La gente no tiene la obligación de escucharme y
atenderme, ese derecho debemos ganarlo siendo
interesantes.
 Desconocemos en que estado se encuentra la
persona cuando la abordamos. Las personas nos

comportamos respondiendo al estado: un estado
potenciador facilita, un estado limitante
dificulta.
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 No hay malas personas (prospectos), hay malos
estados.
 Un buen contacto, se da en un buen momento o
en un buen estado. Si no puedo cambiar el
estado, cambio el momento.
 Las personas están ocupadas, con su atención
enfocada en sus problemas actuales. La única
manera de cambiar su foco de atención es
creando un interés y curiosidad superior a su
preocupación.
 Un vendedor sensible se gana el respeto de su

prospecto.
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El objetivo del contacto es
“vender” la cita
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Calificación
 Los vendedores buscamos personas que

QUIERAN Y PUEDAN comprar.
 La calificación es el proceso mediante el cual el
vendedor determina si un prospecto puede
comprar a corto, mediano o largo plazo; o
bien, si las condiciones actuales le indican que
debe descalificar temporalmente a dicho
candidato.
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Calificación
Un prospecto “precalificado” es un
prospecto CAN
C - capacidad
A - autonomía
N – necesidad
“El mejor vendedor es el que hace las

mejores preguntas”
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Calificación
 Aún y cuando la calificación requiere de un

sistema elaborado de preguntas, puesto que su
objetivo es reunir información, se recomienda
que las preguntas sean realizadas
intercalándolas con trozos de información del
producto. De lo contrario el cliente sentirá que
está siendo sometido a un interrogatorio.
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 Otro objetivo de la calificación es conocer a
nuestro prospecto, porque no se puede cerrar
una venta si antes no se ha abierto a
nuestro candidato. Así mismo, es importante
conocer la modalidad de percepción ( visual,
auditivo, kinestésico ), lo cual será de valor
incalculable en la construcción de la empatía y
en la calidad de la comunicación.
“Para cerrar, primero hay que abrir”

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Calificación
Adicionalmente, una buena calificación

nos permite anticiparnos a muchas de las
objeciones.
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Objeciones
 Muchos clientes no externan sus objeciones,
pero esto no significa que no existan. De igual
manera, muchas de las objeciones expresadas
no son reales. O mejor dicho, muchas no
reflejan, ni significan, exactamente lo que el
cliente quiere decir.
 Cuando no deseamos ser sinceros, o no
deseamos responder directamente una pregunta,
usamos palabras y frases que no nos
comprometen.
 ¿Cómo has estado?, ¿Cómo te sientes?, ¿A

dónde vas?, ¿Qué quieres?
“No estamos acostumbrados a ser asertivos”
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Objeciones
 La mayoría de los vendedores, consideran a la
objeción como un obstáculo, una excusa, un
impedimento, una barrera, una dificultad, una
salida para posponer una decisión. Una manera
indirecta de decir “no”.
 Cuando el cliente objeta, dejamos de luchar por
la venta y sentimos animadversión por el cliente.
 Nuestra interpretación negativa de las
objeciones, nos hace perder muchos clientes.
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 La objeción es lo mejor que nos puede ocurrir a
los vendedores porque es la más auténtica señal
del interés y deseo de compra de nuestro
prospecto. La objeción es buena y es
¡bienvenida! Cliente que no objeta, no tiene
firme deseo de comprar, por eso no pregunta, a
todo dice que sí.
 A muchas personas les da miedo decir que “si” y
a otras les da pena decir que “no”.
Vender es ayudar a las personas a tomar una
decisión. La decisión puede ser “si” o “no”
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Objeciones
DIFERENCIA ENTRE OBJECIÓN Y CONDICIÓN
 Significado de la Objeción: solicitud del

cliente de mayor información para vencer su
inseguridad. Solicitud de respeto de su espacio,
su tiempo y su proceso. Es decir, por medio de
la objeción el cliente nos está diciendo: quiero
comprar, dime lo que necesito saber, lo que es
importante para poder decidir. Sé sensible y
respeta mi proceso de toma de decisiones. El
problema es que el cliente no lo dice con estas

palabras, le es más fácil utilizar objeciones.
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 Significado de condición: circunstancia
especial y verdadera que no podemos cumplir ni
vencer. Es la única objeción auténtica no
rebatible. Es una condición específica del cliente
en la que no podemos influir. Es algo imposible
de negociar en ese momento.
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Tipos de objeciones:
 Objetivas: 100% rebatibles porque dependen
de una negociación auténtica.
 Subjetivas: 100% rebatibles. Hay un mensaje
oculto o una objeción real detrás de ellas. Son
subjetivas porque tienen un significado particular
para el prospecto.
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 No significa que NO quieran comprar. Es su
manera de decirnos: aún no estoy listo. Dame
más elementos. Hazme sentir que YO tengo el
control y que las cosas serán cuando Yo quiera y
como YO quiera. Quiero sentir que soy YO quién
decide
“A las personas les gusta comprar, no les

gusta que les vendan”
(nunca decimos: mira lo que me vendieron)
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 Si el cliente objeta, actúa como si le creyeras.
 Empata, pero no cedas.
Si la objeción es un ¡NO! Ahí hace falta un

vendedor, porque LA VENTA EMPIEZA CUANDO
EL CLIENTE DICE ¡NO!. Si todos los clientes
dijeran que ¡SI! No harían falta vendedores, sino
tramitadores y gestores.
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Cuando responda una objeción, SIEMPRE
valide que el cliente ha aceptado la
respuesta y conviértala en CIERRE.
Ante una objeción real, nunca siga
adelante si el cliente no ha aceptado la
respuesta.
Si deja objeciones sin resolver, nunca
sabrá en que punto perdió la venta.
No es que no quieran, es que aún no

están listos para aceptar.
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 Si una objeción es subjetiva o un acto reflejo,
“ignórela”, siga adelante. Ejemplo, déjame lo
pienso, dame unos días, llámame en un mes,
etc.
NUNCA SE DESPIDA DE UN PROSPECTO
SIN SABER PORQUÉ NO LE COMPRÓ.
¡PREGÚNTELE!
Como vendedor tiene 2 obligaciones:

 Primera: vender
 Segunda: si no vendió, saber porqué.
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 no es lo mismo “convencer” que “persuadir”.
Las objeciones se manejan con PERSUACIÓN, o
sea usando los argumentos del cliente. (para
convencer usamos nuestros argumentos
descalificando los del cliente).
DEFINICION DE PERSUACIÓN: voy a dónde

estás y junto contigo vamos a dónde desees
ir.
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Cada objeción es una oportunidad para cierre.
 Sr. Prospecto, ¿es éste el único inconveniente
para que lleguemos a un acuerdo, o existe otro?
 ¿O sea, que si solucionamos esto, estamos listos
para seguir adelante?
¡EXCELENTE!
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Cierre
DEFINICION:
 Si bien el cierre es el final feliz de una entrevista
de compra-venta donde todos salen ganando; no
significa que tengamos que esperar hasta el final
para cerrar. Más bien, el cierre es la
consecuencia lógica de un proceso de ventas
exitoso, donde todos consiguen lo que quieren.
 El cierre empieza cuando inicia el proceso de
ventas. Y si queremos ser más precisos aún,
debemos decir que empieza desde que
decidimos abrazar la profesión de vendedores

¿por qué?
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 EL CIERRE ES UN EFECTO, UNA CONSECUENCIA,
ACTITUD, TÉCNICA, Y PROCESO.
 La mayoría de los vendedores ven el cierre
solamente como resultado final. Como si
quisieran alcanzar el Everest sin ocuparse de
entrenamiento, preparativos, ni plan de acción.
 El cierre es un premio, una recompensa al
trabajo bien hecho.
EL VENDEDOR NO NACE, APRENDE.
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Técnica de cierre
1. Actitud constante de cierre.
2. Cierre por convicción.
3. Soy el genio de la lámpara maravillosa.
4. Empate los criterios del cliente.
5. No adivine, ni suponga: pregunte.
6. Aplique cierres parciales, al menos 10 y
anótelos.
7. Llegue a un acuerdo y negocie las diferencias.
8. No importa lo que usted crea, piense o afirme:
¡debe decirlo el cliente!

9. Véndale al inconsciente.
10.Comprar, fue decisión del cliente.
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Insistir
Resistir
Persistir
Nunca desistir
“Se el segundo, mañana serás el

primero”
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La venta consta de los siguientes pasos:

Primera ley del rendimiento en ventas:

incrementará su número de ventas.

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¿Que nos detiene?

 Muchos prospectos escuchan nuestro

reacciona calificando duramente a su prospecto

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persona cuando la abordamos. Las personas nos

 Un vendedor sensible se gana el respeto de su

 Los vendedores buscamos personas que

“El mejor vendedor es el que hace las

 Aún y cuando la calificación requiere de un

“Para cerrar, primero hay que abrir”

Adicionalmente, una buena calificación

 ¿Cómo has estado?, ¿Cómo te sientes?, ¿A

decisión. La decisión puede ser “si” o “no”

 Significado de la Objeción: solicitud del

problema es que el cliente no lo dice con estas

“A las personas les gusta comprar, no les

Si la objeción es un ¡NO! Ahí hace falta un

No es que no quieran, es que aún no

Como vendedor tiene 2 obligaciones:

DEFINICION DE PERSUACIÓN: voy a dónde

decidimos abrazar la profesión de vendedores

EL VENDEDOR NO NACE, APRENDE.

¡debe decirlo el cliente!

“Se el segundo, mañana serás el

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