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Estadístico de Procesos
Introducción
• Dr. Deming viaja a Japón, después de la II Guerra
Mundial
– Da inicio a lo que se conoce como el control estadístico de
procesos
• El control estadístico de procesos (SPC=Statistical
Process Control) es una herramienta estadística que
utiliza tableros de control (control charts) para detectar
si alguna parte de un proceso de producción no está
funcionando apropiadamente y pudiese causar un
problema de calidad.
– Verifica si hay variación del proceso con respecto a lo que
debe estar produciendo
Dos maneras de mejorar un proceso
• Si el proceso muestra variación controlada:
– Es estable y consistente, la variación presente es
inherente al proceso (debido a causas comunes), para
reducir variación el proceso mismo se debe cambiar.
• Si el proceso muestra variación no controlada:
– Es inestable e inconsistente, el primer paso es
identificar las causas asignables.
– La causa asignable es perjudicial: elimínela
– La causa asignable es beneficiosa: hágala parte del
proceso
La herramienta para la detección de
la variación no controlada es el
control chart de Shewhart
Dr. W. Edwards Deming
“Now let me tell you what I mean by statistical
techniques applied in all stages of production.
In any manufacturing plant, raw materials
come in, and product flows out… There will be
a chain of production, and to make the
problem simple enough for me to deal with in
one lecture, I shall draw a diagram…”
Dr. W. Edwards Deming´s Approach
Producción, Inspección Consumidore
Proveedor de
ensamblaje, final s y servicio a
materia prima
inspección, consumidores
Prueba de prueba Distribución
materiales
A
B
C
D
E
F “By statistical quality control, I mean statistical work in all these
stages of production.”
La Manera Antigua de Manufactura
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El Concepto de Variación
• Desde el punto de vista de la ingeniería
tradicional: objetivo es cumplir con las
especificaciones, resulta en producto que varia
dentro de las especificaciones, cualquier cosa
dentro de las espec. se considera lo
suficientemente bueno.
• Desde el punto de vista de Shewhart: objetivo es
consistencia en el proceso, resulta en producto
que es tan consistente como sea posible –mejora
la calidad e incrementa la productividad.
Proceso de Manufactura de Producto
Virtualmente Uniforme
ESTADO UMBRAL
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Fundamentos del CEP
• En caso de que el operador no pueda corregir
el problema, se lo comunica al supervisor
– Supervisor forma grupos de trabajo para analizar y
encontrar soluciones .
– Estos grupos pueden ser Círculos de Calidad,
dependiendo de la regularidad/disciplina del
grupo.
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Medidas de Calidad: Atributos y
Variables
• La calidad de un producto o servicio se puede
medir mediante un atributo o una variable
– Atributo: característica tal como color, textura,
limpieza, olor, sabor, entre otras. Se le conoce
como una clasificación cualitativa.
– Variable: característica resultado de una medición
en una escala continua, entre ellas: longitud,
estatura, volumen, entre otras. También se conoce
como medida o clasificación cuantitativa.
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CEP Aplicado a Servicios
• Por definición un defecto en servicios: falla en satisfacer los
requerimientos del cliente.
• Control Charts para procesos de servicio usan usualmente
características y medidas de calidad tales como tiempo y
satisfacción.
• Algunos servicios comunes y las características de calidad
que pueden ser monitoreadas con Control Charts:
– Hospitales: tiempo y rapidez del cuidado, respuestas de la
administración a una solicitud, precisión de resultados de
laboratorios, limpieza, cortesía, papeleo/trámites, rapidez de
admisión y salida.
– Supermercados: tiempo de espera para cancelar, frecuencia de
desabastecimiento (out of stock), calidad de productos
comestibles, limpieza, quejas del cliente, errores de la caja
registradora/cajera.
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CEP Aplicado a Servicios
• Algunos servicios comunes y las características de
calidad que pueden ser monitoreadas con
Control Charts:
– Aerolíneas: demoras de vuelos, equipaje extraviado,
manejo de equipaje, tiempo de espera para abordaje,
cortesía de agentes de vuelo, precisión de información
de vuelo, limpieza y mantenimiento.
– Aseguradoras: rapidez de procesamiento de quejas,
precisión de cuentas/recibos/facturas, disponibilidad
de agentes/corredores, tiempo de respuesta.
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En dónde se usan los Control Charts?
• Aunque la manera más efectiva sería en cada paso de
un proceso, la realidad es que resulta muy costoso y
consumiría demasiado tiempo.
• Existen partes claves en las que se recomienda su uso.
– Donde se encuentran la mayoría de los problemas.
– Donde si ocurren problemas, resultaría muy costoso el
arreglo.
– Usualmente al inicio de un proceso para verificar la calidad
de partes y materiales de insumo.
– Antes de la realización de un paso en el proceso, paso que
es costoso e irreversible (ensamblaje, acabado).
– Antes del envío de un producto o entrega de un servicio.
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