PARTE II

Procedimentos
Administrativos
em Receção
2. Procedimentos administrativos – áreas de
aplicação das TIC
As tecnologias da informação e da comunicação (TIC) são cada vez mais vitais na nossa vida. É algo visível no nosso
comportamento e, de um certo modo, já não é possível vivermos “bem” sem o telemóvel, mensagens, computador,
jogos, redes sociais, entre outros.

Além de mudar os nossos hábitos e conhecimentos, as tecnologias facilitam o nosso trabalho, tornando-o mais rápido e
sublime, e permitem-nos atingir recursos que antes seriam incapazes.

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2. Procedimentos administrativos – áreas de
aplicação das TIC
Aplicando-se em todas as áreas, desde a robótica, à mecânica, aos mapas, GPS, as TIC abrem novas perspetivas no
negócio e mostram inúmeras vantagens no mundo em geral, principalmente nos países desenvolvidos. Em
consequência, as empresas obtêm retornos contribuindo para a melhoria do modo de vida das pessoas.

Permite a
possibilidade
de efetuar
negócios a
partir de casa
Permite uma
fusão possível
entre o trabalho
e a vida privada
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2. Procedimentos administrativos – áreas de
aplicação das TIC
Sendo que o turismo é uma atividade transversal que engloba várias atividades necessárias para a realização de uma
viagem é fundamental os transportes, alojamento, estabelecimentos de bebidas e comidas, locais de
animação/equipamentos de lazer, lojas de comércio diverso, entre outros. Logo, é de realçar que a tecnologia e a
comunicação são cruciais em várias áreas, integrando o turismo.

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2. 1 Software – tipo da atividade comercial
Em cada empresa, são desenvolvidos softwares específicos que ajudam no desenvolvimento do trabalho facilitando as
atividades do quotidiano. Existem diversos programas que estão diretamente de acordo com o objetivo de utilização
que podem-se considerar como:

Programa de
Processador de Programa de Programa de Programa de gestão de
texto contabilidade faturação gestão recursos
humanos

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2. 1 Software – tipo da atividade comercial
Hoje em dia, muitas das empresas especializam-se em programas de acordo com as necessidades do mercado e dos
seus clientes. Como exemplo, são apresentados os seguintes produtos:

Trata-se de um software de gestão completo: É responsável por gerenciar todas as

atividades diárias de uma empresa, do administrativo ao operacional.

Ficam reunidas todas as informações de clientes atuais e potenciais, assim como

dados sobre o processo de venda, dando informações da taxa de conversão, número
de prospects e muito mais.

Processo de análise, organização e partilha de informações que oferecem suporte a

gestão de negócios. Disponibilizam, em tempo real, como estão as diversas áreas da
empresa.

Gere landing pages, e-mails marketing, monitoramento de leads e todas as suas redes
sociais. Serve para todos as empresas que querem aumentar o seu processo de
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marketing digital, reunindo todas as informações em um só lugar.
2.1.1 A documentação comercial eletrónica
Hoje em dia, no setor dos negócios, os operários já começam a aderir ao formato digital. O sistema operativo já está
preparado para criar novos programas para facilitar e remover o uso dos papéis nas empresas e também para o uso de
um sistema eficiente.

Exemplo do ecrã principal do programa Microsoft Excel Exemplo do ecrã principal do programa Microsoft Word
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2.2 A linguagem comercial e administrativa
Dentro da comunicação devemos respeitar algumas regras para que a mesma seja enviada de uma forma válida.
Tratando-se de comunicação comercial e administrativa, é ainda necessário:

Respeitar as normas utilizadas

nas diferentes formas de
comunicação escrita

Apresentação formal e
vocabulário tecnicamente
adequado

Utilização de protocolo no
tratamento ao locutor
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2.2 A linguagem comercial e administrativa
Aplicação das Técnicas Linguísticas

É o tipo mais comum de comunicação escrita no mundo empresarial.

Permite-lhes estabelecer um contato para com o seu público, sendo um
veículo de comunicação e transmissão de informações.
Cartas

Serve para passar uma informação da empresa para vários destinatários. O

seu texto dispensa formalidades, sendo direto e informal.

Circulares

Elaboração de um texto formal para relatar o desenvolvimento de uma

reunião, com o objetivo de manter o registo oficial destinado a ser
consultado e verificado mais tarde.
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Atas
2.2 A linguagem comercial e administrativa
Data

Nome e morada da
empresa a que o
documento se dirige

Texto

Despedida
Assinatura

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2.3 A comunicação escrita e oral

“… E a estas linguagens sobrepõem-se todas as outras, não menos

ricas, do gesto e da imagem (…): uma Banda Desenhada, um quadro
abstrato, (…), um filme mudo ou uma dança são práticas de
linguagem – tal como as lengalengas do nosso vizinho ou os
editoriais do nosso jornal. O homem moderno está mergulhado na
linguagem, vive na fala, é assaltado por milhares de signos, a ponto de
já quase só ter uma existência de emissor e recetor.”

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 2.3 A comunicação escrita e oral

Ao utilizar a expressão oral ou a expressão escrita, cada um requer a necessidade de as adaptar às situações de acordo
com a realidade social que se enquadra o grau de cultura, a idade, o interlocutor, a sua disposição, etc.
Esta mesma pode ser enviada de modo distinto pelo mesmo emissor, que instintivamente opta pela que melhor se
adequa às circunstâncias, ao ambiente, ao contexto e ao interlocutor.
Carta informal a um amigo

Carta formal ao Presidente 12

2.3.1 O tratamento e o circuito interno da
correspondência
Ao utilizar acorrespondência
Considera-se expressão oral ou a expressão
todo o género escrita,
de cada um requer a necessidade de as adaptar às situações de acordo
com escrita,
comunicação a realidade socialeque
realizada se enquadra
destinada o grau de cultura, a idade, o interlocutor, a sua disposição, etc.
a pessoas
Esta mesma
jurídicas pode
ou físicas, ouser enviada
então de modo
que esteja distintoem
integrado pelo mesmo emissor, que instintivamente opta pela que melhor se
órgãos ou servidores de uma adequa às circunstâncias,
instituição. É o uso mais ao ambiente, ao contexto e ao interlocutor.
comum da comunicação no mundo dos negócios. Este
deve ser bem redigido, sem erros ortográficos ou
construções incorretas.

A correspondência é realizada de várias formas, tendo em

conta:

 A natureza;
 A origem;
 O conteúdo;
 O destino;
 As dimensões e estrutura organizativa da empresa.
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2.3.1 O tratamento e o circuito interno da
correspondência
O CIRCUITO DA CORRESPONDÊNCIA

Ao utilizar a expressão oral ou a expressão escrita, cada um requer a necessidade de as adaptar às situações de acordo
Registo
com a realidade social que se enquadra o grau de cultura, a idade, o interlocutor, a sua disposição, etc.
Abertura das
Esta mesma pode ser enviada de modo distinto pelo mesmo entradas
emissor, que instintivamente opta pela que melhor se
adequa às circunstâncias, ao ambiente, ao contexto e ao interlocutor.

Expedição e
Distribuição
arquivo

Resposta
Registo
ou
de saída
arquivo
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Assinatura
2.3.1 O tratamento e o circuito interno da
correspondência
O CIRCUITO DA CORRESPONDÊNCIA

Abertura: Antes de se abrir as cartas deve-se colocar o conteúdo para um dos cantos dos sobrescritos e abrir pelas
arestas opostas. Isto porque, por vezes, as cartas ficam coladas no interior. A abertura pode ser manual ou com a ajuda
de máquinas.

Registo das entradas: Nas grandes empresas, esta fase da correspondência concentra-se num só departamento. Tiram-
se cópias ou digitalizam-se os originais recebidos, para um exemplar ficar no departamento e o outro seguir para o
respetivo destino. Mas a retirada das cópias não deve ser feita sem antes ser colocado o respetivo carimbo da entrada,
abrangendo a data e o número da entrada. Nos serviços públicos e nas empresas, utiliza-se o Livro de Registo para a
correspondência recebida.

15
2.3.1 O tratamento e o circuito interno da
correspondência
O CIRCUITO DA CORRESPONDÊNCIA

Distribuição: Esta pode ser feita de inúmeras formas, mas sempre de modo a poder
ser controlada. E, para esse efeito, utiliza-se o livro de protocolo.

Resposta ou arquivo: Depois de lida a correspondência, esta deve ser devidamente

tratada.
• Se não existir necessidade de reposta, a correspondência vai para o arquivo,
com a assinatura do ordenante;
• Se é necessário uma resposta, é indispensável as notações necessárias para a
sua execução, ou então, o próprio destinatário encarregar-se-á de a escrever.

É de realçar que toda a correspondência urgente deve conter uma resposta imediata.

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2.3.1 O tratamento e o circuito interno da
correspondência
O CIRCUITO DA CORRESPONDÊNCIA

Assinatura: Quando terminada, a correspondência deve ser lida de novo e seguidamente assinada.

Registo de saída: É normalmente feito em livro próprio. Devem ser tiradas cópias aos originais e encaminhadas
devidamente.

Expedição e arquivo: Após cumprirem suas respetivas funções, os documentos devem ter seu destino decidido, seja este a
sua eliminação ou recolhimento. É nesta etapa que a expedição de documentos torna-se importante, pois por meio dela,
fica mais fácil fazer uma avaliação do documento, podendo-se assim decidir de uma forma mais confiável, o destino do
documento.

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2.3.2 O atendimento telefónico

O atendimento telefónico é um
importante diferencial
no relacionamento com os
consumidores, seja qualquer
empresa que ofereça esse meio de
comunicação direta com o cliente.
Isso porque a maneira como o
consumidor é tratado influencia
diretamente na sua perceção quanto
à organização que ele escolhe para
adquirir um produto ou lhe prestar
um serviço, e, portanto, quanto
melhor for este contato, melhor a
imagem e os resultados da empresa
diante do seu público-alvo.
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2.3.2 O atendimento telefónico
Regras para uma boa utilização do telefone

Antes de realizar a chamada telefónica

o Ter sempre papel e caneta à mão; o Preparar a chamada no sentido de maior eficácia;
o Anotar os assuntos necessários a tratar; o Pegar no auscultador com a mão esquerda;

Ao receber a chamada telefónica

o Não deixar que o telefone toque por muito

o Ter sempre papel e caneta à mão;
tempo;

Durante a chamada telefónica

o Identificar e saudar;
o Falar com clareza, objetividade e segurança;
o Ser agradável e compreensível;
o Ter sempre à mão lista com contatos
importantes;
o Controlar os estados emotivos;
o Ser breve e utilizar o telefone somente para
assuntos correntes;
o Não fumar, mascar pastilha elástica, comer ou 19
beber;
2.3.2 O atendimento telefónico
Acolhimento
o Cumprimenta; o Identifica-se;
Fases da receção de chamadas

o Identifica a empresa; o Disponibiliza-se para ajudar;

Identificação do pedido
o Escuta o interlocutor sem o interromper;
o Se necessário, coloca questões que facilitem a
o Dá feedback e reformula (mostra que compreendeu o
caracterização do pedido;
pedido do cliente);

Encaminhamento
o Apresenta a informação com objetividade; o Certifica-se que o cliente ficou esclarecido e
o Na impossibilidade de solução direta da situação satisfeito;
colocada, apresenta alternativas na resolução; o O encaminhamento é efetuado corretamente;

Fecho
o Se oportuno, diz para onde/quem vai ligar;
o Despede-se com cortesia, desejando um bom dia;
o Agradece;
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2.3.2 O atendimento telefónico
Fases da emissão de chamadas

Acolhimento Prestação do serviço Fecho

o Trata o cliente pelo o Apresenta a informação

o Cumprimenta o cliente;
nome; com objetividade;
o Identifica a empresa;
o Presta informações com o Certifica-se que o
o Identifica-se;
clareza e objetividade; cliente ficou
o Expõe de forma clara a
o Utiliza uma esclarecido e satisfeito;
finalidade do contato,
argumentação o É rápido no
identificando o serviço
persuasiva; encaminhamento/resolu
e/ou interlocutor com
o Utiliza uma linguagem ção da situação;
quem deseja falar;
positiva; o O encaminhamento é
o Dá feedback e efetuado corretamente;
reformula;
21
2.3.2 O atendimento telefónico
ESTRATÉGIAS A REALIZAR EM CASO DE ATENDIMENTO
TELEFÓNICO DIFÍCIL

Não interromper o cliente enquanto ele está a reclamar, muito menos discutir com
OUVIR ele. Deixá-lo falar mesmo que ele esteja enganado. Enquanto escuta, aproveitar
para entrar em sintonia com o consumidor.

Colocar-se no lugar de quem está a reclamar e demonstrar que entende sua

PRATICAR
A EMPATIA
situação. Se o atendente der sinais verbais de que concorda com o cliente, ele se
sentirá mais compreendido.

BAIXAR Se o cliente levantar a voz, começar a falar mais devagar e em um tom mais
TOM DE baixo. Essa atitude se refletirá nele e o ajudará a se acalmar. Quando o cliente
VOZ aborda a situação com calma e clareza, a raiva geralmente se dissipa. 22
2.3.2 O atendimento telefónico
ESTRATÉGIAS A REALIZAR EM CASO DE ATENDIMENTO
TELEFÓNICO DIFÍCIL

MANTER Respirar fundo se o cliente baixar o nível e desrespeitar o interlocutor. Continuar a

A falar calmamente, como se não estivesse sendo ofendido. Responder no mesmo
CALMA tom não resolverá o problema e levará a discussão a uma escalada desagradável.

No final, esclarecer ao cliente o que ele deve esperar dali para a frente – e cumprir
EXPLICAR o prometido. Registar a chamada telefônica para que o atendente possa estar
preparado para a próxima interação com o cliente insatisfeito.

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2.3.2 O atendimento telefónico
REGRAS DO ATENDIMENTO TELEFÓNICO

FALAR SER
SORRIR DEVAGAR AMÁVEL

TRATAR PRATICAR
ARTICULAR TOMAR A ESCUTA
BEM PELO
NOTAS ATIVA
NOME

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2.3.3 O tratamento e armazenamento de dados
Nos dias de hoje, as novas TIC (Tecnologias de Informação e Comunicação) são ferramentas preciosas ao nível do
arquivo e gestão da formação. O papel, com o passar do tempo, tem sido o suporte privilegiado dos documentos. Porém,
têm surgido novos suportes documentais devido ao aparecimento das novas tecnologias.

Audiovisuais recolhem a informação, mediante o som, imagem ou ambos em simultâneo.

Como exemplo, temos a pen, discos externos ou cartões de memória.

Informáticos registam a informação numa linguagem artificial, em que a leitura só é

possível através do auxílio do equipamento informático. Como exemplo, o disco ótico ou o disco
magnético.

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