Le rôle du superviseur au quotidien

Bonjour et bienvenue à la leçon 2 !

Projet-pilote de formation
dans l’industrie bioalimentaire

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 Leçon 2 - Communiquer dans un contexte de milieu de travail

INTRODUCTION:

Comment nos valeurs se

manifestent-elles …

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 Leçon 2 - Communiquer dans un contexte de milieu de travail

LES HABILETÉS DE COLLABORATION ET

DE SUPERVISION

La communication dans un contexte de milieu de travail

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 Leçon 2 - Communiquer dans un contexte de milieu de travail

LES COMMUNICATIONS INTERPERSONNELLES

 processus
 rumeurs
 communication verbale
 communication non-verbale
 compétences de communication
 rétroaction
 écoute active
 obstacles à la communication
 information au personnel
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 Leçon 2 - Communiquer dans un contexte de milieu de travail

PROCESSUS DE COMMUNICATION

Rétroaction

Médium
Écrit
Verbal
Gestes
Mots Mots
intonations Bruits intonations
mimiques ENVIRONNEMENT mimiques
sentiments • culture sociale et sentiments
valeurs organisationnelle valeurs
attitudes • normes, lois attitudes
attentes • notre éducation attentes
5 besoins besoins
 Leçon 2 - Communiquer dans un contexte de milieu de travail

COMMUNICATION

 un processus continu et circulaire;

 qui implique au moins deux personnes;

 souhaitant se communiquer de l'information;

 en utilisant un véhicule (médium), la parole, les communications écrites, et

où les acteurs sont en présence ou non;

 qui tient compte de différents facteurs tels que:

 les besoins;
 les valeurs;
 les attitudes;
 certaines habiletés …
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 Leçon 2 - Communiquer dans un contexte de milieu de travail

COMMUNICATION

 se manifestant par un discours verbal, mais aussi par les tons de

voix (para-verbal), les mimiques, des comportements physiques
(non-verbal), des signes du visage, des mains et de la posture
générale du corps;
 s'exprimant dans un environnement physique :
 où agissent différents filtres, bruits ou contraintes;
 et un environnement psychologique:
 nos dispositions d'esprit, l'état de nos relations,

Qu’on se rappelle …

On ne peut pas ne pas communiquer !

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 Leçon 2 - Communiquer dans un contexte de milieu de travail

COMMUNICATION

C’est:
 8 % de ce qu’on dit
 35 % de comment on le dit
 57% de ce qu’on dégage ...

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 Leçon 2 - Communiquer dans un contexte de milieu de travail

NIVEAUX DE COMMUNICATION VERBALE

 symbolique
 sémantique
 figuratif
 comportemental

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 Leçon 2 - Communiquer dans un contexte de milieu de travail

LA PERCEPTION

 le récepteur d’un message peut être biaisé par la

perception qu’il a des choses et des gens;
 l’image que dégage l’émetteur ou le récepteur peut
influencer la perception;
 tous ne perçoivent pas la réalité sous le même angle;
 cette réalité peut avoir un sens différent pour chacun;
 nous avons tendance à voir la réalité comme nous
voulons qu’elle soit…;
 nous ne retenons qu’une partie de la réalité…
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 Leçon 2 - Communiquer dans un contexte de milieu de travail

RUMEURS

 écouter, comprendre les craintes et préoccupations;

 ne pas alimenter;

 vérifier les sources

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 Leçon 2 - Communiquer dans un contexte de milieu de travail

COMMUNICATION NON-VERBALE

Mise en situation
 les feux de circulation…ou connaître son réseau de
communication.
Il s’agit de montrer aux gens des dessins de visages avec
diverses expressions. Chaque participant doit dire si c’est vert,
jaune ou rouge, le rouge voulant dire; il vaut mieux ne pas
parler à cette personne pour l’instant, laisser retomber la
poussière et revenir discuter plus tard. Le vert c’est O.K.
À l’aide de ce jeu, nous nous apercevons que les gens n’ont
pas tous la même façon d’interpréter les attitudes et
expressions, ce qui peut provoquer des conflits. En étant
conscient de cela, on peut essayer d’être plus indulgent.
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 Leçon 2 - Communiquer dans un contexte de milieu de travail

COMPÉTENCES DE COMMUNICATION

 accueil: un ensemble d'actions qui permettent de rendre une personne à l'aise et

confiante;

 écoute active: ensemble de comportements et d'attitudes qui témoignent de l'intérêt

pour ce qu'une personne nous dit : reflet, rétroaction, résumé , questionnement ouvert
ou fermé, comportement physique;

 résumé: énoncé qui reprend les idées principales exprimées par une personne;

 rétroaction constructive: énoncé qui consiste à dire à une personne ce qui me

dérange dans son comportement dans le but de la rendre consciente d'une information
qui la concerne, que je connais et qu'elle ne connaît pas. Le tout en maintenant la
relation.

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 Leçon 2 - Communiquer dans un contexte de milieu de travail

COMPÉTENCES DE COMMUNICATION

Question fermée: question qui permet de vérifier une information ou

un renseignement précis et qui engendre une réponse courte;

Question ouverte: question qui a pour but de laisser la personne

exprimer une idée et à laquelle on ne peut répondre par un oui ou un
non;

Renforcement positif: énoncé utilisé pour appuyer un message

formulé par une personne. Cela a pour but de soutenir, d'encourager
et de renforcer un apprentissage;

Silence intéressé: ensemble de signes non-verbaux qui incitent une

personne à poursuivre son idée;

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 Leçon 2 - Communiquer dans un contexte de milieu de travail

LA RÉTROACTION
Ses caractéristiques:
– Réf. document produit par Guy Archambault à partir de M. Phillip
G. Hanson, Ph.D. et publié dans “The 1975 Annual Handbook for
Group Facilitators” édité par Pfeiffer and Jones.
 son contenu doit être spécifique: il réfère à un comportement précis.
Il traite des faits et de leur impact sur nous. “ Tu es ponctuel depuis une
semaine et cela me satisfait” .
 son contenu doit être descriptif: Il concerne la description de
comportements précis sans jugements ni interprétations. “Ta plus
grande ponctualité prouve ton intérêt au travail” est interprétatif mais
non-descriptif.
 son contenu doit être non évaluatif: une rétroaction ne doit pas
contenir un jugement de valeur :”c’est gentil d’être plus ponctuel” est
inopportun.
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 Leçon 2 - Communiquer dans un contexte de milieu de travail

LA RÉTROACTION … suite

 l’expression de notre réaction et de nos sentiments doit être directe:

“ Tu es ponctuel. J’apprécie et cela facilite mon travail”

 l’expression doit être la plus immédiate possible de l’événement:

plus la rétroaction est rapprochée de l’événement, plus cette dernière est
fraîche dans la mémoire de chacun. La rétroaction joue alors un effet-
miroir de l’événement.

 la rétroaction ne contient pas une demande de changement de

comportement: elle révèle un comportement et clarifie son impact sur
nous. Elle peut souligner des comportements qui nous affectent ou des
comportements qui nous contentent. Dans les deux cas, elle reste un
outil important de communication, d’affirmation de soi, de reconnaissance
de l’autre et de responsabilisation de nos interactions.

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 Leçon 2 - Communiquer dans un contexte de milieu de travail

RECEVOIR UNE RÉTROACTION

Recevoir une rétroaction honnête et complète demeure un beau cadeau à recevoir

de la vie, même si cela peut parfois nous peiner et s’avérer difficile.

 rester calme;

 reconnaître ses sentiments sans se laisser déborder par eux;

 écouter réellement et encourager la rétroaction;

 demander une rétroaction positive et les points d’amélioration;

 demander des clarifications;

 si nécessaire, valider la rétroaction auprès d’autres personnes.

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 Leçon 2 - Communiquer dans un contexte de milieu de travail

ÉCOUTE ACTIVE

L’écoute active fait appel à certaines caractéristiques:

 Elle permet de créer et maintenir le contact entre les interlocuteurs, ce qui est
favorisé par:
 un contact visuel
 une posture ouverte et rassurante
 des expressions faciales manifestant intérêt et acceptation de l’autre
 des gestes d’encouragement: hocher la tête, approuver verbalement…

 Elle permet d’accroître et d’enrichir la communication entre les

interlocuteurs. Les comportements suivants en sont de bons exemples:
 l’utilisation de questions ouvertes;
 le recours au silence pour permettre à la communication de <<respirer>> et
à l’interlocuteur de réfléchir avant de poursuivre son idée;
 l’expression de commentaires qui reconnaissent les sentiments et les idées
de l’interlocuteur.
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 Leçon 2 - Communiquer dans un contexte de milieu de travail

ÉCOUTE ACTIVE …suite

 Elle permet de clarifier et de consolider la communication. Certains moyens

favorisent cet échange:
– les questions fermées permettent de préciser la pensée
– l’illustration de ce qui est dit par des exemples
– la reformulation du contenu, qui permet de vérifier le sens et la compréhension.

 Certains pièges à éviter :

– une écoute sélective: par des décrochages ou une écoute centrée sur ce qui
nous intéresse personnellement à ce moment-ci;
– une écoute biaisée: où le récepteur s’arrête surtout au sens qu’il accorde aux
mots tout en forgeant sa propre interprétation du message.

Une bonne écoute amène les interlocuteurs à se préoccuper de la

compréhension globale du message, en tenant compte des sentiments et des
pensées de l’autre.

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 Leçon 2 - Communiquer dans un contexte de milieu de travail

OBSTACLES À LA COMMUNICATION

 émotions

 préjugés

 présomption

 perception

 langage gestuel

 langage verbal

 intonation

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 Leçon 2 - Communiquer dans un contexte de milieu de travail

20 ERREURS D’ÉCOUTE

Il y a beaucoup plus de façons de ne pas écouter que d’écouter. Il arrive

souvent que l’une ou plusieurs de ces situations se produisent.

 chercher une manière de sortir de la conversation

 chercher de façon exagérée à être une personne polie
 essayer à tout prix de trouver des faiblesses dans les arguments de
l’autre personne pour refuser d’écouter
 se former un jugement à priori sur les gens
 réfléchir uniquement à ses prochains arguments dans une conversation
 chercher à prévenir ou éviter le rejet
 chercher à induire l’autre personne en erreur
 chercher à sauver du temps en attendant de réagir
 regarder le paysage ou sa montre
 apaiser la personne qui s’exprime

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 Leçon 2 - Communiquer dans un contexte de milieu de travail

20 ERREURS D’ÉCOUTE… suite

Il y a beaucoup plus de façons de ne pas écouter que d’écouter. Il arrive

souvent que l’une ou plusieurs de ces situations se produisent:

 réfléchir aux avis que l’on va donner

 rêvasser et dériver
 n’écouter que ce qui nous concerne
 prétendre que l’on sait ce que l’autre pense
 contrôler ou changer de sujet sans arrêt
 réfuter, argumenter ou débattre avec son interlocuteur
 continuellement ramener ses préoccupations dans la discussion
 poser des questions sans arrêt
 apporter des solutions prématurément
.

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 Leçon 2 - Communiquer dans un contexte de milieu de travail

RÉSEAU DE COMMUNICATION

 réseau formel
 réseau informel
 avantages et limites ...

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 Leçon 2 - Communiquer dans un contexte de milieu de travail

INFORMATION AU PERSONNEL

 rencontre d’équipe
 babillard
 quel sujet:
– production en cours
– prévisions
– changements
– projets

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PLAN DE COMMUNICATION -
INFORMATION AU PERSONNEL

 rencontres quotidiennes, sujets:

 planification de la journée: tâches, ...
 résultats de la dernière journée
 problèmes à prévoir
 informations: priorités, urgences,
changements, aspects d’intérêt commun ...

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 Leçon 2 - Communiquer dans un contexte de milieu de travail

PLAN DE COMMUNICATION -
INFORMATION AU PERSONNEL… suite

 rencontres hebdomadaires, sujets:

 planification de la semaine: tâches, etc;
 résultats de la dernière semaine;
 problèmes à prévoir;
 informations: priorités, urgences,
changements, aspects d’intérêt
commun;
 projets d’amélioration.
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