Governança de TI

ISO 20000 v2

Prof. Luís Fernando Garcia

LUIS@GARCIA.PRO.BR
ISO 20000
 ISO 20000

 Baseada na norma BS15.000, da BSI

 Inicialmente norma britânica (limitada)

 Lançada em dezembro/2005 mundialmente

como padrão ISO/IEC

 Cobre 80% dos gastos totais em TI da

maioria das organizações
ISO 20000 - relações
ISO 20000 - relações
ISO 20.000 - relações
ISO 20000 - relações
ISO 20000 - objetivos
ISO 20.000 - beneficiários
 ISO 20000 - processos

 A ISO 20000 trata o gerenciamento de

serviços de TI através de um conjunto de
processos inter-relacionados

 Alinhados aos preceitos da ITIL

ISO 20.000 - processos
 ISO 20000 - estrutura
 Parte 1 – Especificação
• Especificação formal da norma / requisitos para o
gerenciamento de serviços
• O QUE deve ser considerado na implantação do
gerenciamento de serviços

 Parte 2 – Código de Prática

• Conjunto de diretrizes baseadas na experiência
do mercado visando:
– Planejamento de melhoria de serviços
– Auditorias na norma
 ISO 20000 – estrutura
 Escopo
 Termos e definições
 Requisitos para um sistema de gestão
 Planejando e implementando o gerenc. Serv.
 Planejando e implementando serv. Novos
 Processo de entrega de serviço
 Processos de relacionamento
 Processos de resolução
 Processos de controle
 Processos de liberação
ISO 20000 – estrutura
ISO 20000 – estrutura
ISO 20000 – estrutura
ISO 20000 – estrutura
ISO 20000 – estrutura
ISO 20000 – estrutura
 ISO 20000 – aplicabilidade
 Instrumento de certificação quanto a
efetividade do seu processo de
gerenciamento de serviços de TI, sob a ótica
das práticas da ITIL

 Individual (1 serviço especifico) ou completo

(todos os serviços)
 Serviços INTERNOS ou EXTERNOS
 Envolvendo CLIENTES e FORNECEDORES
 Contratos e SLAs
 ISO 20000 – benefícios
 Confiabilidade e consistência nos serviços
 Melhoria na comunicação / sinergia
 Maior comprometimento equipes
 Aumento produtividade
 Aproveitamento habilidades profissionais
 Cultura de melhoria contínua
 Redução do time-to-market
 Maior previsibilidade
 Melhoria da imagem da organização
 ISO 20000 – certificações
 Organizacional
• Auditoria independente / credenciada
• Projeto formal
– Escopo (quais serviços?)
– Equipe
– GAP analysis
– Ações corretivas / Preventivas
– Capacitação de colaboradores
– Auditorias internas
– Auditorias formais de certificação
ISO 20000 – certificações
ISO 20000 – certificações
 ISO 20000 – certificações
 Individual

• Trilhas:
– Fundamentos (básico e obrigatório)
– Nível profissional (foco prático)
– Nivel gerencial (foco em gerência / consultoria)
– Nível auditoria (foco em auditoria)
ISO 20000 – certificações
ISO 20000 – certificações
ISO 20000 – “Cargos”
ISO 20000 – “Cargos”
ISO 20000 – case prodesp
ISO 20000 – case prodesp
ISO 20000 – case prodesp
ISO 20000 – case prodesp