SISTEMAS DE GESTIÓN

Calidad, Ambiental y Seguridad

y Salud en el Trabajo
REQUISITOS:
GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2015
GESTIÓN AMBIENTAL ISO 14001:2015
GESTIÓN DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL ISO 45001:2018.
Evolución y adaptación al entorno
cambiante

2015 2018
…confiamos en las personas…y hacemos GESTION:

ACTUAR PLANEAR

VERIFICAR HACER
GESTION DE CALIDAD

• Aumentar la satisfacción del cliente

• Disminuir reclamos

GESTION AMBIENTAL

• Optimizar el uso de RRNN

• Prevenir la contaminación

GESTION EN SSO

• Prevenir las enfermedades

• Prevenir los accidentes
www.colombiainnova.com
1 – Enfoque en el cliente
Cuando pensamos en calidad, encontramos diversas definiciones y diferentes
puntos de vista. Lo que muchas personas no saben, es que la calidad no es
una palabra aislada dentro de un sistema. Es una palabra que está unida a
una pregunta: ¿calidad para quién?
Cuando pensamos de esta manera, es mucho más fácil entender el concepto
de calidad y lo que significa el principio de “enfoque en el cliente”. Todo el
Sistema de Gestión de la Calidad busca intensificar el enfoque al cliente, con
el fin de aumentar su satisfacción. Esto tiene que quedar muy claro para toda
la organización en todos y cada uno de sus procesos, procedimientos y
actividades.
Los empleados deben conocer y ser conscientes de la importancia que tiene
el enfoque al cliente dentro del SGC, y cómo esto impacta en la satisfacción
de los clientes. Este hábito comienza a ser real cuando es conducido por el
liderazgo, lo que nos lleva al segundo de los 7 principios de la Gestión de la
Calidad.
2 – Liderazgo
El liderazgo no solo hace referencia a los miembros de la Alta Dirección, o a las
personas que están a cargo de los diferentes equipos de trabajo. Muchas
personas, dentro del sistema, asumen posiciones de liderazgo para proponer
cambios, acciones y resultados.
Un Sistema de Gestión de la Calidad, fallará si no trabajan para involucrar a las
personas en el proyecto. Por ejemplo, si un nuevo empleado entra a la
organización, y no hay alguien que asuma el “Liderazgo” y lo incorpore dentro
de las buenas prácticas de calidad, ¿cómo sabrá este empleado que la
calidad es tan importante para la organización?
3 – Compromiso de las personas
Si su organización cuenta con líderes de calidad, las personas hablarán al
respecto, en todas las actividades, y los resultados se harán evidentes.
Imaginemos que el área de producción está comprometida en un proyecto
para aumentar la productividad. Si ellos consiguen alcanzar el objetivo, a
través de prácticas de calidad, eso será un incentivo para que otros
departamentos crean que el sistema funciona, lo cual contribuye a crear el
compromiso de las personas dentro de la organización con la calidad.
4 – Enfoque de procesos
La normalización en una organización se da cuando se establecen procesos.
Hacer una merienda en casa es fácil. Hacer un número extraordinarios de
bocadillos, para que estén presentes en todas las tiendas de cadena del
mundo, asegurando que todos tengan el mismo sabor, es un gran desafío… un
desafío de calidad, que solo es posible lograr con el enfoque de procesos.
Las personas comprometidas tienden a buscar la comprensión de los procesos
y cómo pueden contribuir a la calidad, por lo que la adhesión al SGC es
mucho más rápida y fluida.
5 – Toma de decisiones basadas en evidencias
Monitorear y medir los procesos es una actividad que se debe llevar a cabo
todos los días, y por todos los empleados de la organización.
Gracias a la medición de la eficacia del sistema, es posible encontrar fallas, o
lo que no está dando resultado. La toma de decisiones basadas en evidencias,
debe ser una cultura en la organización.
6 – La mejora continua
“Lo que se puede medir se puede mejorar y controlar”. Pero ¿mejorar para
quién? Es más fácil analizar la respuesta de estas preguntas cuando se cumple
con los otros principios de la Gestión de la Calidad.
Si su organización desea que su Sistema de Gestión de la Calidad cumpla con
el objetivo de satisfacer a los clientes, es preciso pensar siempre en la mejora
continua. Las mejoras son esenciales para lograr gestionar personas y procesos.
7 – Gestión de relaciones
Una organización y sus proveedores desarrollan una relación de dependencia
y beneficio mutuo, que aumenta la capacidad de ambos para generar valor.
La implementación de la norma ISO 9001 puede ayudar a establecer una base
sólida para mejorar la calidad y la satisfacción del cliente, gracias al principio
de Gestión de relaciones.
La formación y la capacitación son formas con las cuales las organizaciones
pueden generar y arraigar principios de calidad en la organización.
 Organización y su
Contexto
(4)

Soporte y
Operación
(7,8)

Planificar Hacer Satisfacción del

Cliente

Evaluación del
Planificación Liderazgo
Desempeño Resultados del SGC
(6) (5)
(9) SGA y SGSST (Previstos)
Requisito del cliente

Actuar Verificar
Productos y Servicios

Mejora
(10)

Necesidades y
Expectativas de las Partes
Interesadas
(4)
Nota: ISO 45001 incluye: Liderazgo y participación de los trabajadores (5)
Permite a una organización determinar los factores que podrían
causar que sus procesos y su sistema de gestión de la calidad se
desvíen de los resultados planificados

Positivo Negativo
(Oportunidad)
 PROCESOS
Que agregan
valor

PROVEEDOR Actividades y PARTES INTERESADAS

Métodos de control (Clientes)
Requerimientos especificados
(incluye recursos) Requerimientos satisfechos
(resultados de un proceso)

JEFE
Y SUS VASALLOS
 Sistema de Gestión
Resultados deseados

Objetivos

SGC

Disposiciones
Realidad
Lo que se debe hacer
Lo que se hace
19
 ANEXO SL

Pilar actual de la normalización

Estructura

Uniforme Coherente Compatible

 ESTRUCTURA DE LOS SUBNUMERALES

4. Contexto de la Organización
• 4.1. Conocimiento de la organización y su contexto
• 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de
las partes interesadas
• 4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión
de XXX
• 4.4 Sistema de gestión de XXX

5. Liderazgo
• 5.1 Liderazgo y compromiso
• 5.2 Política
• 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades de la
organización
ESTRUCTURA DE LOS SUBNUMERALES
6. Planificación
•6.1 Acciones para tratar riesgos y
oportunidades
•6.2 Objetivos y planificación para lograrlos

7. Soporte
•7.1 Recursos
•7.2 Competencia
•7.3 Toma de conciencia
•7.4 Comunicación
•7.5 Información documentada
ESTRUCTURA DE LOS SUBNUMERALES
8. Operación
• Planificación y Control Operacional

9. Evaluación de Desempeño
• 9.1 Seguimiento, medición, análisis y
evaluación
• 9.2 Auditoría interna
• 9.3 Revisión por la dirección

10. Mejora
• No Conformidades y Acciones
Correctivas
Las cuestiones pueden incluir factores positivos y negativos
 Determinar

Las necesidades y expectativas pueden que resultan ser Necesidades y expectativas

requisitos legales y otros requisitos
 ALCANCE

Determinar a. Cuestiones Internas y Externas 4.1

b. Partes interesadas 4.2
c. Productos y Servicios
d. Unidades, funciones y límites
físicos
e. Autoridad y capacidad para ejercer
control e influencia

Información documentada y disponible a la Partes Interesadas

Solo para la norma ISO 9001:2015, se debe justificar la No Aplicabilidad de algún requisito
Determinar

PROCESOS
 a. Asumir responsabilidades y rendir cuentas
b. Asegurando que se establezcan la política y objetivos.
c. Asegurando la integración de los requisitos del Sistema de Gestión
d. Promoviendo el enfoque a procesos y pensamiento basado en
riesgo.
e. Asegurarse de la disponibilidad de recursos
f. Comunicar la importancia de una gestión eficaz.
g. Asegurarse que se logre los resultados esperados.
h. Comprometiendo y ayudando a las personas eficacia del Sistema de
Gestión
i. Promoviendo la mejora.
j. Apoyando otros roles pertinentes a la dirección.
Demuestra liderazgo y k. Desarrollando, liderando y promoviendo una cultura en la
compromiso organización para la SST
l. Protegiendo a los trabajadores contra represalias al informar de
peligros, riesgos, incidentes y oportunidades.
m. Asegurando que se establecen procesos para participación y
consulta
n. Apoyando el establecimientos de comités de SST
 • Se determina, comprende y cumple los
requisitos del cliente y legales y
reglamentarios.

• Se determinan y se consideran los riesgos y

oportunidades que pueden afectar a la
conformidad de los productos y servicios y a
la capacidad de aumentar la satisfacción del
Demuestra liderazgo y cliente
compromiso

• se mantiene el enfoque en el aumento de la

satisfacción del cliente
 Marco

COMPROMISO

INFORMACIÓN DOCUMENTADA
 Asegurarse que las
responsabilidades y autoridad
se den para los roles
pertinentes
Establecer procesos para la
participación y consulta de los
trabajadores
Considerar
Determinar

Uso de criterios
válidos
Determinar

Uso de criterios
válidos
 Determinar y tener Acceso
Determinar como aplica
Tener en cuenta otros requisitos
Integrar e implementar las
acciones en sus procesos
del sistema de gestión de
la SST o en otros procesos
de negocio

Evaluar la eficacia de
estas acciones
 Seguimiento

Coherente

Considerar en el establecimiento y cumplimiento:

Riesgos, AA significativos, requisitos legales y condiciones de la
organización, opción de las Partes interesadas
Conservar la información documentada de los Objetivos y la Planificación
 Integridad del Disponibilidad de
SGC Recursos

Propósito y Asignación de
consecuencias Responsabilidades
potenciales y Autoridades

Cambios

Cuando exista necesidad de cambio debe ser planificado

Determinar y
Proporcionar

Se considera su capacidad o a través de un proveedor

 Determinar y
Proporcionar

Conservar la información documentada y determinar la valides de los resultados previos, cuando el

equipo de medición se considere no apto
 Determinar los conocimientos necesarios

Mantener y poner a disposición cuando es necesario

Frente a cambio tendencia, determinar como adquirir o acceder a nuevos conocimientos

 Es competente:
 Educación
Debe Determinar  Formación o
las competencias  Experiencia
necesarias
 Tomar
conciencia

Aspectos ambientales
significativos

Alejarse de situación de
peligro inminente

Peligros, riesgos en
Implicancias al no
SST y acciones
cumplir los
requisitos del SG Consecuencia de Incidentes y
Su contribución a resultados de
apartarse de los
la eficacia del SG Investigaciones
procedimientos
 Que
comunicar

Quien Cuando
comunica comunicar
Comuni
cación

A quien Que
comunicar comunicar

Conservar la información documentada de las comunicaciones. Tener en cuenta

los requisitos legales a comunicar. Responder a comunicaciones pertinentes
 a) Requisitos Cambios y control de externos

e) Información documentada

b) Criterios Planificación

c) Recursos para el producto d) Controles de los procesos

 Debe asegurarse que los resultados de las valoraciones se
toman en cuenta para el establecimiento de los controles
Eliminar la fuente, situación o actividad que genera el
ELIMINAR
peligro, así evitar el riesgo

Remplazar los las actividades instrumentos,

SUSTITUIR
maquinaria u otro con la finalidad de evitar el riesgo

CONTROLES DE Controles tecnológicos, mecánicos, protección de

INGENIERIA quipos, cerramientos acústicos, etc.

S/A CONTROL Instalación de alarmas, procedimientos de

ADMINISTRATIVO seguridad, señalizaciones, etc.

Proporcionar equipos de protección personal según

EPP
el riesgo.
a) Requisitos

b) Capacidad de cumplimiento
a. Requisitos especificados por el cliente
b. Requisitos no especificados por el cliente
c. Requisitos legales o reglamentarios
d. Requisitos que la organización crea conveniente
e. Diferencias entre los requisitos del contrato y lo ofertado

Conservar la información documentada de la revisión de los requisitos o

cualquier cambio
Asegurarse que se cambie la información documentada pertinente antes
cambios del cliente, y que el personal involucrado sea consciente
Revisar periódicamente
a) la naturaleza, duración y complejidad de las actividades;
b) las etapas del proceso requeridas,
c) las actividades requeridas de verificación y validación
d) las responsabilidades y autoridades
e) las necesidades de recursos internos y externos
f) la necesidad de controlar las interfaces entre las personas que participan activamente
g) la necesidad de la participación activa de los clientes y usuarios
h) los requisitos para la posterior provisión de productos y servicios;
i) el nivel de control del proceso de diseño y desarrollo esperado por los clientes y otras
partes interesadas pertinentes;
j) la información documentada necesaria para demostrar que se han cumplido los requisitos
 Revisión Revisión Revisión 8.3.4
Elementos
de
Etapa 1 Etapa 2 Etapa X
entrada
(Requisitos)
8.3.3
•Evaluar Establecer
Criterios:
•Seleccionar
selección
•En función de su capacidad evaluación • Conservar ID de la evaluación y
•Reevaluar Reevaluación acciones
Que el producto no afecte
de manera adversa
 VERIFICACIONES

ESPECIFICACIONES
PRODUCTOS
(REQUISITOS)

MUESTRAS PATRON

PLANOS DE FABRICACIÓN CATALOGOS DE

REFERENCIA
 MAQUINARIA

MANO DE OBRA

VERIFICACIÓN Y VALIDACIÓN

PROCESO

MÉTODO
 conservar la información documentada
necesaria para permitir la trazabilidad.

Utilizar los medios apropiados para identificar las salidas

Identificar, verificar, proteger y

salvaguardar la propiedad de los clientes
o de los proveedores externos
suministrada para su utilización o
incorporación dentro de los productos y
servicios.
La organización debe preservar las salidas durante la producción y
prestación del servicio, en la medida necesaria para asegurarse de
la conformidad con los requisitos

a) los requisitos legales y reglamentarios;

b) las consecuencias potenciales no deseadas asociadas
a sus productos y servicios;
c) la naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus
productos y servicios;
d) los requisitos del cliente;
e) la retroalimentación del cliente.
Revisar y controlar los cambios para la producción o la prestación del servicio,
en la extensión necesaria para asegurarse de la continuidad en la conformidad
con los requisitos.
Conservar información documentada que describa los resultados de la revisión
de los cambios, las personas que autorizan el cambio y de cualquier acción
necesaria que surja de la revisión.
La liberación de los productos y servicios al cliente no
debe llevarse a cabo hasta que se hayan completado
satisfactoriamente las disposiciones planificadas

Información a incluir para la liberación.

a) evidencia de la conformidad con los criterios
de aceptación;
b) trazabilidad a las personas que autorizan la
liberación.
8.7.1 Asegurarse de que las salidas que no sean conformes con sus requisitos se
identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada.
Tomar las acciones en base a la no conformidad y en su efecto sobre la
conformidad de los productos y servicios. Esto se debe aplicar también a los
productos y servicios no conformes detectados después de la entrega de los
productos, durante o después de la provisión de los servicios.

Tratamiento de la salida no conforme:

a) corrección;
b) separación, contención, devolución o suspensión de provisión de productos y
servicios;
c) información al cliente;
d) obtención de autorización para su aceptación bajo concesión.
Debe verificarse la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas
no conformes.

8.7.2 conservar la información documentada que debe contener:

a) describa la no conformidad;
b) describa las acciones tomadas;
c) describa todas las concesiones obtenidas;
d) identifique la autoridad que decide la acción con respecto a la no conformidad.
 a) Que necesita seguimiento
b) Que método se va usar
c) Cuando se realizará el seguimiento y
medición
Determinar d) Cuando se realizará el análisis y la
evaluación
 Realizar seguimiento a la percepción del cliente

Necesidades Expectativas

Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir las encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente sobre
los productos y servicios entregados, las reuniones con los clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías
utilizadas y los informes de agentes comerciales
 Conservar la
Información
Documentada
 Analizar

a) la conformidad de los productos y servicios;

b) el grado de satisfacción del cliente;
c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de
la calidad;
d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los
riesgos y oportunidades;
f) el desempeño de los proveedores externos;
g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de
la calidad.
 Evaluar
Llevar a cabo
Conformidad
auditorías

Programadas

Métodos, frecuencia,
responsables, se planifique.
Se defina criterios de
auditoría
Conserve la información Se selecciones auditores
documentada Se genere resultados y se
tome acciones correctivas
 Revisar el Sistema de Gestión

Entradas Salidas
a) Revisiones por la dirección previas; a) las oportunidades de mejora;
b) Cambios en las cuestiones externas e internas pertinentes al SG b) cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la
c) Desempeño y la eficacia del SG; relativas a: calidad;
1) Satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas c) las necesidades de recursos.
pertinentes, requisitos legales
2) Logro de los objetivos de la calidad;
3) El desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios;
4) No conformidades y acciones correctivas; incidentes
5) Los resultados de seguimiento y medición;
6) Los resultados de las auditorías;
7) El desempeño de los proveedores externos;
d) La adecuación de los recursos;
e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las
oportunidades
f) Las oportunidades de mejora.
Aspectos ambientales significativos,
Consulta y participación de los trabajadores
 Determinar y seleccionar
oportunidades de mejora

Incluir

a) mejorar los productos y servicios para cumplir los

requisitos, así como considerar las necesidades y
expectativas futuras;
b) corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados;
c) mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de
gestión de la calidad.
 - Reaccionar ante la No conformidad
- Evaluar la necesidad de acciones para
eliminar las causas
- Investigar los incidentes
- Implementar acciones
- Verificar la eficacia
- Actualizar riesgos de ser necesario
- Realizar cambios de ser necesario
Conservar la información documentada

Mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del Sistema de Gestión.

Considerar los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la revisión por la
dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse como
parte de la mejora continua