Engenharia da Qualidade I

Unidade 3:
Controle da Qualidade Total - TQC

Prof. Engo. André L. A. Bastos, Dr.

 TQC- TOTAL QUALITY CONTROL

• OS OBJETIVOS DE UMA EMPRESA

• SIGNIFICADO DO TQC
• CARACTERÍSTICAS DO TQC
• PRINCÍPIOS DO TQC
 OS OBJETIVOS DE UMA EMPRESA
1) Satisfação das necessidades das pessoas envolvidas:

* clientes ou consumidores
* colaboradores
* proprietários
* sociedade civil

2) Conseqüência: SOBREVIVÊNCIA
:
 A Satisfação de todas as pessoas conduz à
sobrevivência da organização = competitividade
CLIENTES
INTERNOS

FORNECE
CLIENTES
DORES

SOCIEDADE ACIONISTAS
DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL
-Qualidade

-Custo
-Entrega
-Moral
-Segurança
DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL
-QUALIDADE: medida através das características da
qualidade do bem ou serviço: produtos finais, produtos
intermediários, informação, qualidade das pessoas,
qualidade dos engenheiros, qualidade do sistema,
qualidade da rotina da empresa (previsibilidade e
confiabilidade nas operações), etc.

- CUSTO: Custo final do produto, custos intermediários

(custo médio de compras, custo do recrutamento e
seleção, custo do processo, custo da inspeção etc.).
DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL
- ENTREGA: Condições de entrega dos produtos ou
serviços finais e intermediários de uma empresa: índice
de atrasos de entrega, índice de entrega de
quantidades erradas etc.).
- MORAL: nível de satisfação das pessoas (índice de
absenteísmo, índice de turn-over, índice de
reclamações trabalhistas).
-SEGURANÇA: segurança dos empregados e dos
usuários dos produtos.
Definição Convencional de Processo

O QUE É UM PROCESSO ?
( como um engenheiro de produção poderia
definir “PROCESSO”?)

?
Definição Convencional de Processo

O QUE É UM PROCESSO ?
“É uma sistemática de ações direcionadas
para a consecução de uma meta”. (Juran)

(Sistemático, capaz
e orientado segundo uma meta)
Conceito Convencional de Processo
Processo é uma série de tarefas logicamente interrelacionadas
que quando executadas produzem resultados explícitos

Entradas Tarefas que Saídas

(fornecedores) agregam (para clientes)
valor

Valor agregado
 Entradas e Saídas do Processo

• Todo processo é composto de uma série de atividades nas

quais as entradas sofrem transformação e apresentam como
resultados determinadas saídas.

• Quando se observa uma empresa de forma processual, os

diferentes elos de cadeia de processos/valor podem ser
representados como um conjunto de entradas e saídas.

As entradas são de responsabilidade do fornecedor e devem

atender às especificações do processo. As saídas são
resultados do processo entregue ao cliente atendendo a seus
requisitos.
 ENTRADAS

Tudo aquilo que se utiliza para a realização do processo e

que é necessário para que haja a transformação.

As entradas são os recursos tranformados (materiais,

informações, consumidores) e os recursos de
transformação (instalações, pessoal)

No hospital, as entradas são: médicos, enfermeiras,

medicamentos, rouparia, paciente, etc.
 FORNECEDORES

São responsáveis pelas entradas e devem atender às

especificações do processo.

É importante definir os fornecedores vitais do processo (em

função da quantidade, qualidade, custo ou outros
critérios).
 ESPECIFICAÇÕES

São padrões ou características de qualidade exigidas pelo

processo.
 TRANSFORMAÇÃO

Durante a realização de cada processo, existe a agregação

de valor, ou seja, adiciona-se algo à entrada, buscando a
satisfação do cliente (interno ou externo).

Hospital - Transformação: tornar os pacientes saudáveis.

 SAÍDAS

São os resultados do processo.

Elas destinam-se a determinados clientes e devem

satisfazer seus requisitos.
As saídas podem ser bens e/ou serviços.

Hospital - Saídas: pacientes tratados, resultados de

exames médicos, pesquisa médica, consultas.
 CLIENTES

Sejam internos e/ou externos, eles são o objetivo final do

processo.

Desta forma, o processo deve estar orientado de modo a

promover a total satisfação dos clientes.

Deve-se identificar os clientes vitais do processo.

 REQUISITOS

São tudo aquilo que o cliente espera da saída (bens ou serviços) do

processo.

O cliente pode ou não manifestar-se explicitamente sobre seus

requisitos. Mesmo no caso de necessidades implícitas, o cliente
deve ser satisfeito.
 EMBAPLAST Ind. E Com. Ltda
SAÍDAS CLIENTES REQUISITOS

Padrões pré-estabelecidos
PRODUTO (especidicações do produto)
EXPEDIÇÃO
MANUFATURADO produto idenificados e separados
por referência

ATUALIZAÇÃO DE
INFORMAÇÕES DE
PCP Confiabilidade e Tempo Real
CUMPRIMENTO DA
ORDEM
 EMBAPLAST Ind. E Com. Ltda
ENTRADAS FORNECEDORES ESPECIFICAÇÕES

Entrega no prazo e na
MATÉRIA PRIMA ALMOXARIFADO Quantidade adequada

MÃO DE OBRA R.H. Qualificação

EQUIPAMENTOS
MANUTENÇÃO INTERNA Equipto. em condições de uso

ORDEM DE PCP Quantidade/Prazo

PRODUÇÃO

ROTEIRO DE ENGENHARIA DE Clareza e otimização do fluxo

PRODUÇÃO PRODUTO/PROCESSO

ENERGIA CELESC Demanda estavel

Definição de Processo Segundo o TQC: Processo =
Relação de causas e efeitos
MATÉRIA-PRIMA MÁQUINA MEDIDA

Fornecedores Deterioração Instrumento

Condições Locais
Fornecimento Manutenção
próprio Inspeção
EFEITO
Informação Características
Oficina Físico da Qualidade
Instrução (Itens de Controle)
Clima
Mental RESPONSABILIDADE
Procedimento
MEIO MÃO-DE-OBRA MÉTODO
AMBIENTE
Fatores da Qualidade
CAUSAS (Itens de Verificação)
PROCESSO
AUTORIDADE

Fonte: CAMPOS, V. F. TQC - Controle da Qualidade Total (no estilo japonês), FCO/UFMG (1992).
 SIGNIFICADO DO TQC
CONTROLE TOTAL:
Exercido por todas as pessoas de forma sistêmica e
metódica (baseada no PDCA).

QUALIDADE TOTAL:
Satisfação das necessidades de todas as pessoas.

CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (TQC):

É o controle exercido por todas as pessoas para a a satisfação
das necessidades de todas as pessoas.
 SIGNIFICADO DO TQC
TQC = CONTROLE TOTAL + QUALIDADE TOTAL

Se o objetivo é atingir a qualidade total, devemos medir os

resultados para saber se este objetivo foi alcançado ou não.

Diante de qualquer destes resultados (fins) que estejam fora do

valor desejado, deve-se controlar (buscar as causas e atuar). Este
é o significado de controlar os meios (causas) através da
qualidade total dos resultados.
 CARACTERÍSTICAS DO TQC
- Baseado na participação de todos os setores e pessoas
da organização

- Utiliza os indicadores de desempenho baseados nas cinco

dimensões da qualidade

- Utiliza os conceitos sobre comportamento humano

- É um modelo administrativo montado pelo grupo de

pesquisa do controle da qualidade da JUSE.
 PRINCÍPIOS DO TQC
-Fornecer produtos e/ou serviços que atendam às
necessidades dos clientes;
- Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo;
- Tomar decisões sobre fatos e dados;
- Gerenciar a empresa ao longo do processo;
- Não permitir que o mesmo problema se repita;
- Respeitar os funcionários como seres-humanos;
- Executar a visão estratégica da empresa.
Elementos envolvidos na Gestão TQC

HARDWARE SOFTWARE
Equipamentos Procedimentos
e Materiais e Informações

HUMANWARE
Elemento
Humano

Fonte: CAMPOS, V. F. TQC - Controle da Qualidade Total (no estilo japonês), FCO/UFMG (1992).
 RESULTADOS
• Melhoria na qualidade dos produtos
Confiabilidade
Entrega nos prazos
Redução de defeitos

• Satisfação dos clientes

Retenção dos clientes
Redução de reclamações
 Vantagem Competitiva

• Aumento da participação no mercado

• Aumento da lucratividade
• Redução dos custos
• Redução da rotatividade
• Aumento da satisfação dos funcionários
• Redução do tempo de ciclo
• Aumento da Produtividade
 Gestão da Qualidade Total

• Estratégia integrada de gerenciamento de

sistemas para a obtenção da satisfação dos
clientes;
• envolve todos todos os administradores e
funcionários da organização;
• utiliza métodos quantitativos para a
melhoria contínua dos processos da
organização.
 Focos da
Gestão da Qualidade Total
• Liderança
• Planejamento Estratégico
• Cliente e Mercado
• Informações e Análise
• Desenvolvimento e Gestão de pessoas
• Processos
• Resultados do negócio
 Gestão da Qualidade Total
• não deve ser encarada como uma fórmula mágica
para a solução dos problemas empresariais.

• poderosa ferramenta no enfrentamento sistematizado

dos problemas e no estabelecimento de atividades de
melhoria dos processos e produtos.

• melhorar os sistemas não é questão de modismo e

sim de sobrevivência.