Proceso de atención de

reclamos

Intendencia de Promoción de Derechos en Salud

Lima, XX de XXXX de 2018

Objetivos de la capacitación

Conocer las etapas y acciones específicas en el proceso de atención de reclamos

1
de acuerdo a la normativa vigente.

Conocer el procedimiento para establecer el trato directo como mecanismo para

2 la resolución del reclamo, en el marco del Decreto Supremo 030-2016-SA.
Marco Normativo
Decreto Supremo N° 030-2016-SA

Artículo 7

De las Obligaciones para las

IAFAS, IPRESS y UGIPRESS

Artículo 14

De la Plataforma de Atención
al Usuario en Salud - PAUS
 Dinámica de reflexión
Comparte tu experiencia como personal de salud o como persona usuaria de los
servicios de salud con respecto a un reclamo o vulneración de derechos.
Conceptos clave

Artículos 5 y 7
TODAS LAS IPRESS, incluidos:
Libro de Es el registro físico o Consultorios, puestos de salud ,
Reclamaciones virtual provisto por el postas médicas, policlínicos,
en Salud establecimiento de salud centros de salud, centros
para que la persona médicos con camas de
usuaria manifieste su internamiento.
reclamo.
Presentación
del Reclamo
Artículo 14 IPRESS categoría I-4 en adelante:
Hospitales y clínicas de atención
Permite tramitar reclamos general con cama de
y consultas del usuario internamiento
La Plataforma de ante la disconformidad de
Atención al Usuario un servicio salud. Se Institutos especializados y algunos
en Salud - PAUS orienta a la mejora hospitales de atención genera
continua de la calidad de con mayor especialización.
servicio.
Diferencia entre reclamo y queja
Reclamo
Es la insatisfacción que la persona
usuaria expresa cuando no está
conforme con un servicio de salud
brindado.
Para presentar un Reclamo debes acudir a:
Queja
Es la expresión de inconformidad de la persona usuaria
cuando no ha recibido un servicio de salud adecuado o
cuando su reclamo no ha sido atendido, cuando no ha
recibido respuesta a su reclamo o cuando no está
satisfecho con la solución que le han dado.
Para presentar una Queja debes acudir a:
Hoja de Reclamación en Salud
Artículo 13

Forma parte del Libro de Reclamaciones en Salud.

Cada Hoja de Reclamación en Salud debe contar con:
• 3 hojas desglosables: 1 original y 2 autocopiativas
• La original es entregada a la persona usuaria o tercero
legitimado, que formuló el reclamo al momento de
presentarlo.
• La primera hoja autocopiativa queda en posesión de las
IAFAS, IPRESS o UGIPRESS.
• La segunda hoja autocopiativa se encuentra a
disposición para efectos de las acciones de supervisión
a cargo de SUSALUD.
Aplicando lo aprendido

Primer paso
Conformar grupos de 5 a 8 integrantes

Segundo paso
Se les entregará el siguiente material: una historieta y
una Hoja de Reclamación en Salud.

1 4

5
2

6
3
Derechos de las personas usuarias de los servicios de salud
Reglamento de la Ley 29414 - Decreto Supremo 027-2015-SA
Derecho al Acceso
a la Información
Derecho a recibir información
clara y comprensible sobre
servicios, traslados,
reglamentos del hospital y a
conocer el nombre del médico
y personal que te atiende.
Derecho al Acceso a los
Servicios de Salud
Derecho a recibir atención
médica adecuada y oportuna,
así como atención inmediata
en situaciones de emergencia,
sin exigirse antes documento o
pago alguno.
Derecho a la Atención y
Recuperación de la Salud
Derecho a ser atendido con
respeto, sin discriminación y
bajo un tratamiento adecuado
Derecho al Consentimiento
Informado
para tu enfermedad
Derecho a ser informado para
aceptar o no, prueba o
intervenciones riesgosas, salvo
en caso de emergencia.
A la Protección de
Derechos
Derecho a ser escuchado y
recibir respuesta a tu Queja o
Reclamo, y a tener acceso a tu
Historia Clínica.
Art. 8.- De las Etapas de atención del reclamo
(Decreto Supremo N°030-2016.SA)

1. Admisión y registro

2. Investigación

3. Resultado y
notificación

4. Archivo y custodia
 1. Admisión y registro

Insatisfacción respecto a los servicios Insatisfacción respecto a las coberturas

solicitados o recibidos. solicitadas o recibidas.

Preguntas motivadoras:

a) ¿En qué consiste esta etapa?

b) ¿Quiénes participan en esta etapa?

 2. Investigación

En esta etapa se deben de efectuar las diligencias necesarias para dilucidar los hechos que
generaron la insatisfacción del usuario o tercero legitimado respecto de los servicios,
prestaciones o coberturas solicitadas y recibidas de las IAFAS o IPRESS que dependan de una
UGIPRESS.

Preguntas motivadoras:

a) ¿En qué consiste esta etapa?

b) ¿Quiénes participan en esta etapa?

Realicemos un esquema de un procedimiento para la

c) investigación.
 3. Resultado y notificación

Concluida la investigación, la IPRESS debe remitir carta al reclamante acompañada del Informe
del Resultado del Reclamo al domicilio registrado por el usuario en el Libro de Reclamaciones de
Salud o a su dirección electrónica en caso de haberlo autorizado.

Preguntas motivadoras:

a) ¿En qué consiste esta etapa?

b) ¿Quiénes participan en esta etapa?

Realicemos un esquema de una carta de respuesta al

c) usuario.
 4. Archivo y custodia

Todas las actuaciones, documentos y/o pruebas que sustenten la recepción, procesamiento y
atención de los reclamos deben encontrarse contenidas en un expediente único que refleje el
cumplimiento de cada etapa.

Preguntas motivadoras:

a) ¿En qué consiste esta etapa?

Realicemos un esquema de un acervo

b) documental.
 Trato Directo

Es un medio alternativo de solución de controversias, en el cual a iniciativa o impulso de las

partes y mediante su participación directa se busca una solución a la insatisfacción que generó
el reclamo.

Preguntas motivadoras:

a) ¿En qué consiste esta etapa?

¿Cómo estableceríamos un trato directo

b) en nuestro caso?
Muchas gracias