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{ 7843 - TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDA

O processo comunicacional na
venda

 Bases da comunicação

 Comunicar significa partilhar, pôr em comum, trocar. O que se


partilha, no processo de comunicação, são ideias, sentimentos e
experiências.
 Mensagem - Aquilo que se quer transmitir, pôr em comum

 Emissor - Fonte de informação. A pessoa que deseja comunicar algo

 Codificação - Processo pelo qual se transforma a mensagem


adequadamente para que seja compreendida por quem a vai receber

 Transmissão - Acção de emissão da mensagem

 Canal - Meio utilizado para a transmissão (voz, telefone, papel, etc.)

 Recepção - Acção de receber a mensagem

 Descodificação - Processo pelo qual o receptor dá um significado à


mensagem transmitida pelo emissor, compreendendo-a

 Receptor - Quem recebe a mensagem

 Retorno - Resposta do receptor que é comunicada ao emissor.


 : “aquilo que eu quero dizer é diferente daquilo que o outro ouve e,
por sua vez, do que retém”.

 O que se quer dizer (100%)


 O que se diz (80%)
 O que o outro ouve (60%)
 O que o outro compreende (50%)
 O que o outro retém (30%).
Barreiras à comunicação
 a nível pessoal, do indivíduo: as suas emoções, valores e
limitações. Outro obstáculo à comunicação é a falta de um código
comum, de uma linguagem com significado semelhante para
ambas as partes, sendo que, a mesma palavra, pode ter significados
diferentes para pessoas diferentes.

 barreiras físicas, a nível do meio utilizado para transmissão da


mensagem, nomeadamente através de barulhos “parasitas” (por ex.
ambientes ruidosos, sussurros, etc.), que perturbam o percurso da
mensagem, distorcendo a informação.
Exemplos de factores que podem
constituir barreiras à comunicação:
 O emissor domina mal o assunto ou tem uma preparação
inadequada

 Egocentrismo do emissor

 Código inadequado

 O receptor tem pouco interesse no assunto

 Diferenças profissionais entre os comunicadores


 Os comunicadores partem de diferentes suposições

 Um dos comunicadores tem reacções hostis ou negativas


para com o outro

 Pressão do tempo e do espaço

 Preconceitos dos comunicadores em relação um ao outro

 Competição entre interlocutores

 Antecipação da resposta (não saber ouvir).

 …
Pistas que poderão ajudar a superar os
obstáculos comunicacionais:

 Procure tornar claras as suas ideias, antes de comunicar

 Examine a verdadeira finalidade de cada comunicação

 Ao preparar a comunicação, quando necessário consulte os


outros

 Ao comunicar, tenha cuidado com o duplo sentido e com o


conteúdo básico da mensagem
 Transmita apenas informação útil ao destinatário

 Acompanhe atentamente o processo de comunicação que se


vai estabelecendo

 Na comunicação, tenha em conta o presente e o futuro

 É indispensável que os seus actos corroborem a mensagem

 Procure não só ser compreendido mas também ser bom


ouvinte e compreender.
Texto 1
Qualidades e aptidões básicas do
vendedor
 A linguagem
 O princípio em que assenta a correcção da linguagem é o rigor. A correcção
obtém-se quando o uso da língua obedece às regras gramaticais dessa
mesma língua

 Na vida profissional, emprega-se a linguagem formal, mais neutra e


adequada ao contexto. Atenção: utilizar a linguagem formal não significa
falar de modo elaborado, ao contrário, deve-se falar de modo educado, mas
simples.

 Quanto ao vocabulário, deve-se ter o cuidado de empregar as palavras com


exactidão. A linguagem ideal no atendimento deve ser simples, aquela que
emprega o termo mais conhecido e o sinónimo mais comum.

 Devem-se evitar os termos técnicos, restritos aos profissionais da área, mas,


se sua utilização for inevitável, deve-se explicar o sentido em seguida.
Também não se usam gírias, siglas ou termos afectuosos.
 Técnicas de expressão

De entre as técnicas de comunicação que facilitam o diálogo, podemos


salientar:
 Sincronia com o interlocutor, percebendo o seu estado psicológico através
das suas atitudes, do seu olhar, das suas expressões
 Saber colocar-se no lugar do outro, para assim poder compreender melhor
as suas atitudes
 Ajustar a mensagem ao interlocutor em questão, para que este possa
descodificá-la correctamente
 Repetir o que ouve, reformulando, para confirmar se o que ouviu foi
precisamente o que o seu interlocutor pretendeu dizer.
 Para que a comunicação seja eficaz e consiga atingir os objectivos
pretendidos, a informação a transmitir deve ser:

 Clara - adequada ao receptor, para uma correcta interpretação

 Precisa - com o grau de precisão requerido em cada caso

 Oportuna - dada no momento certo

 Completa - dar a conhecer todos os aspectos do problema

 Hierarquizada - por ordem de importância

 Sintética - permitir a obtenção dos dados necessários

 Necessária - permitir a tomada de decisão.


Linguagem não verbal
Podemos identificar os sinais não-verbais mais comuns na
comunicação interpessoal como sendo:

 Expressão facial

 Gestos e movimentos

 Postura corporal

 Tom, ritmo e volume de voz

 Silêncio
Associados a estes sinais, é possível identificar alguns tipos de
comportamento:

 Afectividade atitudes de compreensão, proximidade, tom de voz


calmo e volume baixo, sorrisos, gestos acolhedores

 Controlo / Domínio tom de voz alto, ritmo rápido, ignorar


respostas, interromper, postura altiva, gestos enérgicos

 Hostilidade postura agressiva, tom duro de voz, gestos distantes

 Submissão tom de voz suave, olhos abatidos, gestos nervosos.


Texto 2
Retórica e Persuasão

 A Persuasão é um processo de influência social visando


convencer que as nossas propostas são razoáveis, válidas e mesmo
vantajosas para o interlocutor.

 A persuasão exerce-se através da comunicação, podendo ser


analisada designadamente pelos seus elementos constituintes (a
fonte, a mensagem, o meio e o destinatário).
 A retórica é a arte de falar com eloquência, com o objectivo de
persuadir, isto é, levar alguém a crer, a aceitar ou a decidir fazer
algo.
A comunicação argumentativa, no sentido retórico, é uma relação
intersubjectiva que pressupõe determinadas condições, como:

 A existência de uma língua comum;

 O carácter persuasivo do discurso;

 O recurso a estratégias de persuasão;

 O recurso a técnicas psicológicas e a elementos capazes de


desencadear estados emocionais;

 Utilização de imagens e/ ou sons para criar um ambiente


adequado à mensagem a transmitir e à reacção a obter.
As Estratégias Discursivas mais usadas são:

 Exemplos e analogias, ou seja, situações reais ou fictícias, para facilitar a


compreensão da mensagem;
 Metáforas e alegorias, ou seja, apelar à imaginação para motivar e facilitar
a compreensão da mensagem;
 Repetição de uma ideia, ou seja, insistir numa ideia-chave;
 Alteração do tom de voz, ou seja, modular a voz e usar o tom adequado
para induzir estados emocionais;
 Uso de emoções, ou seja, usar a dramatização, sedução amorosa e o jogo
para produzir emoções favoráveis;
 Linguagem gestual, ou seja, comunicar através do movimento.
 Ironia, ou seja, dizer o contrário daquilo que as palavras significam,
alterando o tom de voz ou sorrindo.
{ Técnicas de negociaçãolo
O que é a
negociação
{ Video 7 - Mitos e realidades
Argumentação

 A razão primordial de uma compra é a necessidade que o produto

deve satisfazer. Não devemos nunca perder de vista do que o

cliente vem à procura.

 Toda a argumentação repousa neste elemento, conhecido desde o

momento em que o vendedor iniciou o diálogo com o cliente.


 Depois do vendedor mostrar delicadamente um certo número de
artigos ao seu cliente deve em seguida observar as suas reacções
perante cada um deles;

 se algum lhe interessar ele terá tendência instintiva a olha-lo, a


tocá-lo, a colocar questões a seu respeito.

 É o momento decisivo da acção do vendedor, que terá de


argumentar correctamente para conseguir a venda.
 Dizer de um artigo que é "de boa qualidade" é muito banal e faz
apelo a uma noção abstracta que, à forca de ser utilizada em
qualquer situação não quer dizer grande coisa.

 Pelo contrário, o vendedor deve indicar claramente as qualidades


do artigo (solidez, resistência...) e o seu valor pratica na vida
corrente (utilidade, estética, longevidade...).
Técnicas de Argumentação:
 Evitar empregar logo de início o argumento mais forte

 Ordenar a argumentação num sentido crescente

 Alternar os elementos fortes e fracos, situando o argumento

determinante no meio ou no fim

 Aplicar a repetição e a redundância dos argumentos

 Eliminar exageros, os superlativos


 Utilizar argumentos precisos, nítidos, coloridos

 Esforçar para transformar os pontos fracos da proposta em pontos


fortes. Não recear apresentar os inconvenientes os serviço,
aumentando assim a credibilidade do agente

 Evitar falar dos argumentos da concorrência, evitar denegri-la

 Evocar problemas que se sabe serem as preocupações do cliente e


mostrar-lhe que se conhecem

 Utilizar vocabulário simples, correcto, imaginativo, sugestivo

 Evitar utilizar termos técnicos que o cliente não entenderá

 Citar histórias ou exemplos fruto de experiências no terreno


 Ilustrar o produto por meio de imagens impressionantes e cenas
sugestivas

 Utilizar palavras novas e diferentes para impressionar, marcar

 Fazer constantemente perguntas que apelem a respostas positivas


e que certifique que a proposta foi compreendida e aceite

 Falar sempre no presente da narração

 Ser optimista. Utilizar palavras alegres, joviais, anunciadoras de


boas notícias e não utilizar palavras negativas

 Usar o bom humor.


Estratégias de atuação:
1. Com base na sua experiência, ou outras fontes de informação,
reúna e mantenha disponível um conjunto de factos concretos
que comprovem as vantagens associadas às dúvidas que os
clientes apresentam.

2. Observe a atitude do cliente: se está realmente interessado, sente-


se inseguro. Por isso, duvida. Considere isso um sinal positivo.
Reafirme a sua vantagem e demonstre-a.
 Utilize apenas factos que o cliente possa verificar por si próprio.

 Nunca coloque a sua palavra contra a palavra do cliente. Em caso


de persistência de dúvida, utilize outro facto. Previamente,
investigue que tipo de referência o cliente melhor aceitaria. Se
puder dê-lhe essa e não outra.

 Prepare cuidadosamente as demonstrações do produto. Tal como


uma boa demonstração convence à compra, uma demonstração
desastrada causa má impressão e pode arruinar o negócio.
Video “Como argumentar
sem discutir?”
Tratamento das objeções
 Ao contrário do que se pensa, as objecções até podem ser positivas
já que demonstram interesse na compra.

 O pior cliente é o que assiste silencioso e quieto à apresentação de


um produto.

 Por outro lado, as objecções podem ser úteis pois revelam as áreas
em que os clientes são mais sensíveis.

 Em vez de reagir emocionalmente a uma eventual objecção


procure antecipar quais são e qual será a sua estratégia de
resposta.
Pode-se dizer que:
 Quanto melhor for a apresentação do produto, menos objecções
haverá.
 Cerca de 70% das objecções surgem de uma apresentação mal feita
e incompleta, quando se preocupa em conhecer a verdadeira
necessidade do Cliente e dar-lhe um produto adequado.
 As objecções podem ser apenas dúvidas para convencer-se da
compra. O Cliente quer que o convença da sua decisão, procura
segurança.
 Deve-se pensar que é melhor que se exponham todas as dúvidas e
objecções, pois pode-se sempre responder, enquanto que um
cliente passivo não comenta nada.
4 principais tipos de objeções

Tempo
 A maioria dos clientes gosta de ter tempo para tomar grandes
decisões, principalmente quando envolvem dinheiro e risco.

 O pedido de adiamento deve ser ultrapassado com a apresentação


de vantagens da aquisição imediata.
Preço
 Esta objecção levanta-se cedo no desenrolar do processo de
venda.

 É habitual o cliente considerar o produto caro, qualquer que


seja o preço referido.

 Devemos dissipar esta resistência através da demonstração


da qualidade e outros benefícios do nosso produto e não
centrar a nossa apresentação no preço do produto.

 O objectivo é centrar a discussão no valor do produto e não


no preço.
Fonte
 Este tipo de objecções surge quando há um pensamento negativo
acerca do produto.

 O vendedor deverá saber qual o verdadeiro problema que leva o


comprador a fazer essa objecção, levando factos que vão de
encontro a esse problema.
Concorrência
 Este tipo de objecção é mais frequente no contacto com clientes
potenciais novos que preferem os fornecedores actuais e não
pretendem mudar.

 Só ultrapassaremos esta barreira através da demonstração de


benefícios adicionais ou pela descrição de um benefício que o
concorrente não apresenta.
Estratégias de actuação:

1. Avaliar se o aspecto negativo é realmente um OBJECÇÃO, ou


seja, se constitui mesmo um sério obstáculo ao negócio. Se esse for o
caso, decidir se é uma OBJECÇÃO FALSA ou VERDADEIRA.

2. Quando o aspecto negativo referido pelo cliente é apresentado


como não sendo uma relevante limitação ao negócio, evitar
cuidadosamente discutir com o cliente e, pelo contrário, permitir-lhe
que ganhe esse ponto.
3. Se a OBJECÇÃO for VERDADEIRA, ou seja, corresponder a um
aspecto negativo no caso do cliente, não segue esse facto nem se
mostre intimidado.

Toda a decisão é um balanço.

Compare os aspectos positivos da sua oferta com essa objecção,


levando o cliente a reduzir a importância da objecção e a descobrir
consigo formas de a minimizar na prática.
4. Se a OBJECÇÃO é FALSA, ou seja, não corresponde a real
limitação mas a errada percepção, deverá ter o maior cuidado para
não implicar na sua resposta a ideia que o cliente é pouco
inteligente. Nesse caso, vencerá a objecção mas perderá o cliente.
A OBJECÇÃO FALSA deve ser tratada com o fornecimento de
informação e com o uso da Pesquisa e Comprovar Compreensão, de
modo a levar o cliente a aperceber-se, por si próprio, que a objecção
não é válida.
Se isso não chegar a suceder tratará a objecção falsa como se de uma
verdadeira se tratasse.
Vídeo: “Como vencer
objeções e fechar vendas”
As perguntas

A alternativa positiva
Apresentação do preço
O tema do preço pode ser uma objecção e é a que dá mais medo de responder.
O preço é só um sacrifício que se faz para obter algo que se deseja.

 Se surge de forma antecipada deve-se deixá-lo para o final.

 Não se dá até que lhe seja pedido.

 Pode ser uma demonstração de interesse. “Quanto é que tudo isto me vai
custar?”

 Não se deve perguntar ao Cliente quanto quer gastar, pois está-se a limitar
as possibilidades.

 Não se deve julgar o Cliente pela sua aparência.

 Justificar sempre tanto um preço alto como um baixo, e explicar porquê.


 Só se apresenta o preço quando o Cliente pôde apreciar o interesse
da Proposta.

 Comparar o preço com aquele que o cliente faz dos seus produtos.

 Quando o cliente pede uma redução ou uma concessão, negociar


uma contrapartida.

 Precisar as vantagens do produto em comparação com o preço.

 Mostrar ao cliente o que perde senão comprar.

 Apresentar um preço preciso do qual se possam retirar os elementos


que o compõem.

 Evitar os números redondos, são imprecisos.


Dado/Preço/Vantagem

 Explica-se o produto, dá-se o preço e diz-se o que inclui, desta


forma o impacto do preço não e tão grande.

O preço médio:

 Deve-se oferecer um produto de preço médio dentro da gama de


produtos, ou seja, não se deve oferecer nem o mais baixo nem o
mais elevado. Sempre depois de argumentar o dito produto.
Estratégias de actuação:
1. Observe a evolução da conversa, de modo a detectar
sintomas de aceitação. Poderão assumir a forma de
comentários positivos, silêncio, acções de posse do produto,
entre outras.

2. Se considerar que o cliente já possui razões suficientes


para adoptar a sua oferta resuma os aspectos positivos
concordados, e apenas esses, sem fazer qualquer referência
a outros aspectos, quer positivos mas não concordados,
quer objecções não resolvidas.
3. Não refira nada de novo. Qualquer palavra a mais
nesta fase, pode significar o recuo do negócio à discussão.

4. Proponha uma acção que seja a continuação lógica do


acordo obtido, mas cuja realização implique a aceitação tácita
desse acordo. É a esta acção, e não ao acordo, que o cliente vai
dar o seu assentimento.

5. Aguarde em silêncio a resposta do cliente, demore o


tempo que demorar. Com o seu silêncio, obrigará o cliente a
manifestar explicitamente a sua decisão.
Video – Como evitar a objeção do preço
Identificação das motivações
e necessidades

 A motivação é a força propulsora (desejo) por trás de todas as acções


de um organismo. É o processo responsável pela intensidade,
direcção, e persistência dos esforços de uma pessoa para o alcance
de uma determinada meta.
As pessoas são diferentes no que toca à motivação:

• As necessidades variam de indivíduo para indivíduo;

• Os valores sociais também são diferentes;

• As capacidades para atingir objectivos, também


diferem;

• Os objectivos são distintos de pessoa para pessoa;

• As necessidades, os valores e as capacidades variam no


mesmo indivíduo conforme o tempo.

No ciclo motivacional, a necessidade pode ser:

• Satisfeita: Se a necessidade for satisfeita, deixa de ser


motivadora de comportamento, já que não causa tensão ou
desconforto.

• Frustrada: Neste caso a tensão provocada pelo


surgimento da necessidade encontra uma barreira ou um
obstáculo, provocando agressividade, descontentamento,
tensão emocional, apatia, indiferença.

• Compensada: Acontece quando a satisfação de uma


outra necessidade reduz a intensidade de uma necessidade
que não pode ser satisfeita.
 Se não se realiza eficazmente esta tarefa de
averiguar as necessidades, tem-se grandes
dificuldades em fechar a venda, e, se a fechar,
corre-se o risco que o Cliente anule a compra pois o
produto que lhe vendemos não é o que cobre as
suas necessidades e não corresponde às suas
expectativas.
Os clientes apresentam, de um modo geral,
quatro necessidades básicas que é preciso
satisfazer, são elas:

A Necessidade de ser compreendido.

 Quem escolhe um determinado serviço tem a necessidade


de sentir que está a comunicar bem. Isto é, a mensagem que
transmite deverá ser correctamente interpretada. Emoção
ou barreiras linguísticas deverão ficar ultrapassadas pelo
bom entendimento.
A Necessidade de ser Bem Recebido.
Qualquer pessoa que, ao negociar com o vendedor ou outro
funcionário, se sinta deslocada, não voltará a fazê-lo.

As pessoas têm necessidade de sentir que o funcionário da


empresa tem prazer em vê-las e que o que os negócios que
fazem têm importância, assim como o serviço que solicitam.

Esta necessidade manifesta-se quando os clientes olham em


volta antes, ou logo após a sua entrada no estabelecimento.
A Necessidade de se Sentir Importante.
O ego e a auto-estima são poderosas necessidades humanas.
Todos gostamos de nos sentir importantes. Tudo o que o
funcionário pode fazer para que o cliente se sinta especial é
meio caminho andado para o sucesso na relação com o
mesmo.

Contribuir para a auto-estima e a autoconfiança do cliente é


contribuir para fidelização do mesmo. Além disto, um cliente
com auto-estima trata-se bem, portanto está mais disponível
para adquirir certos produtos ou serviços.
A Necessidade de Conforto.

Os clientes precisam de conforto físico: um lugar


para esperar, descansar, falar ou negociar. Também
precisam do conforto psicológico: a garantia de que
serão bem tratados e a confiança de que aquela
organização lhe satisfará as suas necessidades.
Análise e avaliação das
soluções possíveis