Qualidade de Serviço como Factor de

Fidelização dos Consumidores

Orientação: Professor Doutor Rui Brites

Trabalho Final de Mestrado – Dissertação

Ana Aguiar | Janeiro 2013
 Agenda

1 Âmbito

2 Revisão da Literatura

3 Âmbito

4 Âmbito

5 Âmbito

6 Âmbito

7 Modelo Teórico - Hipóteses

8 Variáveis

9 Concepção do Questionário

Dissertação | Ana Aguiar | Qualidade de Serviço como Factor de Fidelização dos Consumidores
 Âmbito

A) Avaliar Grau Satisfação

dos Clientes

B) Determinar atributos /
Dimensões do serviço F) Aumentar as Vendas/
Qualidade Incrementar o Lucro
Serviço
Fidelização
Consumidores
E) Incentivar a Recomprar /
C) Melhorar Técnicas Fidelizar
de Gestão

D) Induzir Satisfação

Dissertação | Ana Aguiar | Qualidade de Serviço como Factor de Fidelização dos Consumidores
 Revisão da Literatura
Satisfação
“Satisfação é resposta de realização do consumidor. É o julgamento de uma
característica do produto ou serviço que proporcionou ou que continua a proporcionar
um nível agradável de realização associado ao consumo, relativo à falta ou excesso
de realização” (Oliver, 1997).

Transacção Transacção Índice Sintético

Específica Acumulativa Satisfação Geral
do Serviço

H: “As empresas de Rent-a-Car cujo Sistema de Gestão de

Qualidade é certificado influenciam o nível de fidelização aos
serviços prestados”

Dissertação | Ana Aguiar | Qualidade de Serviço como Factor de Fidelização dos Consumidores
 Revisão da Literatura
Qualidade de Serviço
“A qualidade de serviço é hoje uma das principais formas de uma empresa se
diferenciar dos seus concorrentes” (Cotta, 2006, p.61).

“…está relacionado com as características dos produtos e serviços que afectam a

sua capacidade (empresas) para satisfazer as necessidades e desejos dos
consumidores.” (Swarbrooke, citado por Keyser et al, 2002)

Factores determinantes da Qualidade percebida

(Modelo de Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988)

 Tangibilidade – Associada à aparência elementos físicos e humanos

 Capacidade de Resposta – Disponibilidade para ajudar / prestar serviço rápido
 Fiabilidade – Prestar um serviço de forma cuidada
 Confiança/ Segurança – Empresa fornece o serviço sem erros
 Empatia – Cuidado e atenção com o cliente

Dissertação | Ana Aguiar | Qualidade de Serviço como Factor de Fidelização dos Consumidores
 Revisão da Literatura
Métodos de Avaliação - Qualidade de Serviço
Fonte: Cronin e Taylor,1992
• SERVPERF

H: “A intenção de recomendar o serviço pode ser explicada

pelos seguintes pontos: atendimento na estação de aluguer,
rapidez de serviço, condições da viatura alugada, transacção
referente ao aluguer e relação preço/ qualidade”

Dissertação | Ana Aguiar | Qualidade de Serviço como Factor de Fidelização dos Consumidores
 Revisão da Literatura
Fidelização - Benefícios
“ Representa um compromisso profundo do cliente para com o produto ou serviço preferido, de
forma consistente no futuro, o que leva a uma repetição da compra da mesma marca, apesar
das influências situacionais e esforços potenciais do mercado para causar comportamentos de
mudança.” (Chaudhuri e Holbrook, 2001)

Repetição das Vendas

Vendas
Processos de referência
Cruzadas
Diminuição de Diminuição dos
Preço Premium Custos de Custos para
Aquisição Servir
Fonte: (Reichheld e Kenny, 1990; Reichheld e Sasser,1990; Jarillo e Bidault, 1995; Keaveney, 1995; O´Brien e Jones, 1995;
Reichheld e Teal, 1996; Oliver, R.L, 1997; Anderson e Mittal, 2000; Brito e Ramos, 2000; Ganesh, Arnold, e Reynolds, 2000; Lara e Casado, 2002

Dissertação | Ana Aguiar | Qualidade de Serviço como Factor de Fidelização dos Consumidores
 Revisão da Literatura
Fidelização - Determinantes
Maior
probabil. de
Reduzida Recompra
sensibilid.
preço
Intenção de voltar a recorrer
ao serviço prestado
Passa
Palavra

Recomendação do Serviço

H: “Satisfação geral do serviço influencia a intenção de

recomendação do (mesmo)”.
H: “Satisfação geral do serviço influencia a intenção de voltar
a utilizar os serviço.”

Dissertação | Ana Aguiar | Qualidade de Serviço como Factor de Fidelização dos Consumidores
 Revisão da Literatura
Problema e Objectivos
Avaliar o grau de satisfação em relação aos serviços das empresas
de rent-a-car e compreender o impacto que o mesmo tem na
fidelização dos clientes

Intenção de Determinação dos

Intenção de voltar a recomendar os
recorrer aos serviços factores de maior
serviços de relevância para a
de rent-a-car
rent-a-car fidelização do cliente

Avaliação do facto de as
empresas possuírem um Proposta de
SGQ certificado é recomendações para
determinante para a melhoria dos serviços
fidelização dos clientes

Dissertação | Ana Aguiar | Qualidade de Serviço como Factor de Fidelização dos Consumidores
 Revisão da Literatura
Conclusões
A satisfação geral do serviço influencia a intenção de
recomendação do mesmo

• A qualidade percebida e a satisfação dos clientes no sector de rent-a-car

influenciam as intenções de compra, a retenção dos clientes e em
consequência a geração de lucros para as empresas

A satisfação geral dos serviços influencia a intenção de voltar a

utilizar os mesmos

• A variável satisfação do serviço influencia a intenção de voltar a utilizar os

serviços
• O sucesso empresarial passa pela fidelização dos clientes existentes.
• A satisfação incentiva à repetição da compra e recomendação positiva do
serviço

Dissertação | Ana Aguiar | Qualidade de Serviço como Factor de Fidelização dos Consumidores
 Revisão da Literatura
Conclusões
A intenção de recomendar o serviço pode ser explicada pelos seguintes
pontos: atendimento na estação de aluguer, rapidez de serviço,
condições da viatura alugada, transacção referente ao aluguer e
relação preço/ qualidade

• A variável dependente é explicada em 54,5% pelas variáveis independentes

• Constatou-se uma percepção favorável sobre as várias dimensões que

induzem à recomendação do serviço

As empresas de rent-a-car com um Sistema de Gestão de Qualidade

Certificado influenciam o nível de fidelização aos serviços prestados
• Não existem diferenças significativas quanto à satisfação geral do serviço face
aos dois tipos de rent-a-car – com sistema gestão de qualidade certificado, vs,
sem certificação de qualidade

• O facto de uma empresa ter um sistema de gestão de qualidade certificado é

independente da intenção de voltar a recorrer ao mesmo

Dissertação | Ana Aguiar | Qualidade de Serviço como Factor de Fidelização dos Consumidores
 Revisão da Literatura
Conclusões

A) Sistema de Gestão de
Qualidade é importante
como garantia de uma
serviço de elevada
qualidade
B) Carece de divulgação
para que influencie as
decisões do consumidor
A Certificação de uma
empresa não pode Ponderar Custos do
manter a visão Investimento e
tradicionalista, baseada manutenção que um
em normativos, Sistema de Gestão de
procedimentos e Qualidade exige
documentação

Dissertação | Ana Aguiar | Qualidade de Serviço como Factor de Fidelização dos Consumidores
 Revisão da Literatura
Estudos Futuros

Identificar
outras
dimensões

Diferentes
locais
Uma amostra
geográficos
maior
para recolha
das amostras

Dissertação | Ana Aguiar | Qualidade de Serviço como Factor de Fidelização dos Consumidores