E-commerce

IKRAM EL GHAZOUANI
 Introduction

Sur les réseaux électroniques, la possibilité

d'entreprendre des transactions commerciales
impliquant l'échange de valeurs entre les parties
concernées a donné naissance à ce qu'on
appelle généralement Le commerce électronique
ou E-commerce.
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 Qu’est ce que le commerce électronique?
Définitions
 Le «Commerce électronique» (ou e-Commerce) est
l'utilisation d'un média électronique pour la réalisation
d’une ou de plusieurs transactions commerciales. La
plupart du temps, il s’agit de la vente de produits à
travers le réseau Internet, mais le terme e-commerce
englobe aussi les mécanismes d’achat par Internet pour le
B to B.
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 Le commerce électronique est l’ensemble des échanges
électroniques liés aux activités commerciales, il désigne
aussi l’échange de biens et de services entre deux entités
sur les réseaux informatiques, notamment Internet.

 Le commerce électronique regroupe tous les échanges et

toutes les transactions qu'une entreprise peut être amenée
à faire au travers d'un média électronique ou d'un réseau.
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(AFCEE) 019
 Les types du commerce électronique

On peut distinguer deux principaux types de commerce

électronique:
Le commerce électronique B to B:

L’échange électronique entre entreprises, souvent appelé B

to B, désigne une relation commerciale électronique
interentreprises ou entre une entreprise et son fournisseur
basé sur l’utilisation d’un support électronique.

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Le commerce électronique B to C:

Le commerce électronique à destination des particuliers, ou B

to C qui désigne une relation entre une entreprise et le grand
public (particuliers) dont la relation ne se limite pas à l’acte
de la vente, mais couvre tous les échanges qu’une entreprise
peut avoir avec ses clients de la demande de devis au service
après vente. Il s’agit des sites web marchands, type télé-
achat.

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 L’ensemble des distinctions entre le B to B et le B to C au
niveau des commandes
Commande B to C Commande B to B
Montant
75 $ 75000 $
moyen d’achat
Participant Consommateur final Entreprises et employés
Prix négocié, enchères et
Détermination
Prix catalogue prix dynamique, prix
des prix
catalogue.

Prises de Consommateur final Circuit d’approbation en

décision fonction des montants

Mode de Basé sur la marque, le Basé sur la valeur

sélection du site bouche à oreille, le prix, la dégagée, le partenariat,
e-commerce publicité. l’intérêt.
Exécution de la Peu d’information sur la Informations détaillées sur
commande livraison la disponibilité et la
7 livraison. 25/04/2
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Autres types de commerce électronique:

Type Description
Le C to C E-commerce entre particuliers
Le B to E Echanges électroniques entre l’entreprise et ses employés

Le B to G Echanges électroniques entre entreprises privées et

gouvernement
Le G to C Echange électronique entre le gouvernement et les
particuliers
Le A to A Echange électronique entre administrations

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 Les services du commerce électronique

Parmi les principaux services du commerce électronique

existants sur Internet, on retrouve:

Les sites « vitrines »:

Ce sont des sites qui présentent différents produits sur le
réseau, qu’ils s’agissent de marchandises réelles (livres,
ordinateurs, fleurs…); de journaux ou de magazines; de
logiciels, musiques ou vidéos téléchargeables; contrats
d’assurances, tickets de transport…

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Les sites « galeries marchandes»:
Ces sites peuvent intéresser des artistes peintres qui peuvent
présenter leurs collections de tableaux via Internet en
réservant un espace sur un site Web pour faire leur exposition
sur le réseau, ainsi que d’autres produits d’artisanat qui
pourront être exposés à la vente.

Les sites « Boutiques virtuelles»:

Ce sont des sites qui permettent aux clients d’effectuer plus
facilement leurs achats à l’aide de systèmes tels que: le
système de paniers virtuels.
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 Avantages et inconvénients du commerce
électronique
Avantages :
 Un accès facile à un plus large éventail de produits et de
services.
 Possibilité d’acheter à n’importe quand et à n’importe
quel moment.
 Il existe plus de choix, c’est moins cher et plus
divertissant.
 La vitesse.
 Les économies.
 Réduction de la chaine de distribution.
 La flexibilité.
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Inconvénients
 L’anonymat: manque de transparence aux transaction
commerciales électroniques.
 Les challenges sont multiples: la taxation, la protection
de la vie privée, La protection contre les fraudes.
 Les fraudes et le problème d’identification des parties.

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 Le E-commerce en chiffres

Selon ACTIV-MEDIA, le e-commerce représentait 132

milliards de dollars en 2000, et a atteint 1965 milliards de
dollars en 2005, ce qui représente 5,1% du commerce mondial.

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 Le
com
merc
e
électr
oniqu
e

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L’achat, la vente et les biens vendus par
Internet

L’achat par Internet

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 la visite du site marchand Consultation de la fiche produit Commande de l’article choisie

Processus d’achat
par Internet Validation de la commande

Réception de la commande
L’attente de la préparation de la commande Reçoit de la confirmation
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 Les modes de paiement sur
Internet
On distingue entre deux types de paiement:

Cartes bancaires Le client envoi directement les références

ou cartes de crédit de sa carte bancaire/crédit via Internet.
Paiement
Monnaie Transférer de l’argent électronique d’un
en ligne électronique acheteur par sa banque au vendeur.

Le clt et l’Etse acceptent qu’une Sté

Transaction via un
financière débite le compte du client et
tiers
crédit celui de la banque.

Téléphone Le client appelle et donne les informations

Paiement nécessaires au règlement.
hors ligne Fax Les informations requises sont faxées.

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Courrier Le client envoie un chèque25/04/2
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 La vente par Internet

Si vous avez décidé de vous lancer dans la vente sur Internet,

vous devez respecter les étapes suivantes:

Trouvez vos produits :

Vous devez certainement avoir déjà une idée de ce que vous

voulez vendre. Une fois que vous aurez validé ça, construisez
toute une gamme de produits. Il est peu probable qu'un seul
produit suffise à vous enrichir.

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 Trouvez vos fournisseurs :
Il existe des annuaires de grossistes, que vous pouvez consulter
gratuitement dans les CCI (Chambre de Commerce et
d'Industrie). Les salons professionnels sont aussi une source de
fournisseurs.

Ouvrez votre boutique :

Ici commence les problèmes techniques. Il faut vous trouver

une solution adaptée à votre commerce : un outil qui va vous
rendre le juste service, ni trop compliqué, ni trop simpliste.

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 Plusieurs facteurs sont à prendre en compte :
 Vos connaissances en programmation.
 Le temps dont disposez-vous.
 Votre budget.
Remplissez les rayons :
Préparez les descriptifs de vos produits : soyez précis, et complets.
Ne faites pas d'erreurs, vos clients vous en voudraient ! Le
vocabulaire que vous utiliserez est très important pour le
référencement de votre boutique dans les moteurs de recherche.
Les descriptions doivent être assez longues et riches. N'hésitez pas
à utiliser des synonymes. Et tout ça sans oublier les photos de vos
produits qui 20
sont un élément décisif dans l'acte d'achat. 25/04/2
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 Attirez vos clients :

Il faut à tout prix faire venir des visiteurs dans votre boutique.
Quatre sources de visiteurs sont possibles :
 L'accès direct de personnes qui connaissent déjà votre boutique.
 Les liens vers votre site présents sur d'autres sites, sur votre
blog.
 Les moteurs de recherche, et particulièrement Google, seront
probablement vos premiers fournisseurs de clients ! Le
référencement est donc particulièrement à soigner.
 La publicité, depuis les AdWord de Google, la publicité sur
Internet est devenu abordable, y compris pour les petits
commerçants.
25/04/2019 Le commerce électronique 21
 Créez l’environnement de confiance :

Seulement peu d’internautes font des achats sur Internet. Pourquoi?

Ils ont peur de ne pas recevoir leur commande. Il est donc essentiel
qu'ils se sentent en confiance.
Le visiteur doit trouver toutes les informations sur vous : vos
coordonnées complètes, l'identification de l'entreprise, votre nom,
votre email, votre numéro de téléphone et pourquoi pas votre
photo? Ouvrir une ligne téléphonique ou un blog spéciale pour
l'entreprise peut être une charge importante au début.
Encaissez :
L'acte de vente se concrétise par le paiement. Il est évidemment
indispensable d'accepter les paiements par divers formes. 25/04/2
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 Livrez :

Le client a rempli sa part du contrat : il a payé. C'est maintenant à

vous de faire votre part : vous devez le livrer. Le problème est
simple : à partir du moment où le client a payé, il attend sa
commande. Plus il attend, moins il est content ! La règle numéro 1 :
il faut livrer le plus vite possible, avec une contrainte : que les frais
de transport soient les moins chers !
Améliorez-vous :
Pour s'améliorer, il faut des éléments sur lesquels se baser.
Premiers indicateurs à prendre en compte : le chiffre d'affaire et le
nombre de commande.
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Dexième indicateur à suivre : le nombre de visiteurs. Et tout ce qui
tourne autour : le nombre de pages vues, les mots clés utilisés pour
arriver sur votre site, les pages les plus consultées, etc. Tous ces
indicateurs ne sont pas là pour votre satisfaction. Ils sont là pour
prendre des décisions, pour s’améliorer.

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 Les produits et services vendus par
Internet
On découvre que les produits concernés par le commerce
électronique au niveau international et qui sont commercialisés
via Internet peuvent être classés en deux catégories: celle des
produits matériels (livres, CDs, électroménagers, vêtements,
vins, places de spectacles, billets de transport, fleurs…) et celle
des produits immatériels (logiciels, médias, réservations de
chambres d’hôtels, information, conseil et services…).

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En général, la répartition des ventes par secteur Internet
s’établissant de la façon suivante:

1- Produits informatiques………………………………………26%
2- Voyages et tourismes………………………………………..25%
3- Loisirs……………………………………………………………..16%
4- Habillement……………………………………………………….9%
5- Cadeaux et fleurs……………………………………………….9%
6- Alimentation………………………………………………………8%
7- Divers……………………………………………………………….7%
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 Les objectifs du e commerce

L’augmentation du CA :
- zone de vente plus étendue
- vente à 24/24
- possibilité de vente à l’export et dons en
Devises
- Fidélisation des visiteurs et de clients(forums
discussion, news letters...)
- Acquisition de données marketing(forum)
 Les objectifs du e commerce

 Nouvelles occasions d’affaires

 Nouveaux marchés
 Nouveaux produits
 Résultats
 Nouvelles entités commerciales
 (organisations virtuelles)
 Nouvelles alliances
 Nouvelles récompenses
 Enjeux et limites

Nouvel environnement législatif et réglementaire

Problème de livraison
Enjeux liés au paiement sécurisé
Enjeux reliés à la sécurité et au contrôle
Enjeux reliés à la protection des renseignements
personnels
Généralisation de l’utilisation
 Le cadre juridique du commerce
électronique
La loi sur les messages de données :
Ce projet s’articule autour des axes ci-après:
 Equivalence entre l’écrit sous forme électronique et l’écrit
sous forme de papier.
 Equivalence entre signature électronique et signature
manuscrite.
 Reconnaissance des moyens de preuve sous forme
électronique.

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 Les sites du
E-commerce au Maroc

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 Le premier site du E-commerce au Maroc.

Le concept de la vente en ligne est pratiqué depuis plusieurs

années dans la plupart des pays occidentaux, mais jusqu’ici rares
sont ceux qui ont osé franchir le pas et importer ce concept à notre
pays. Tel a été le pari de M. Khalid Saadi, un MRE ayant vécu plus
d’une vingtaine d’années en France, et qui a choisi de rentrer au
pays pour y lancer son projet.

Microchoix La vente de matériels

informatique, Image et son et les Prix

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 Le premier cybermarché électronique
au Maroc.

Webstore.ma est une plate forme électronique dédiée aux

particuliers et aux entreprises du royaume, il est le premier
cybermarché informatique au Maroc.

www.webstore.ma

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 E-Logistique

 un procédé faisant appel à une prestation de service globale qui

s’accompagne d’un système d’information.
 Une composante essentielle du commerce électronique visant à
maîtriser l'ensemble de la chaîne:
• Réception et conditionnement des produits l: trier qui et
éventuellement étiqueter
• Stockage ;
• Picking (action de déplacer les produits afin de préparer les
commandes) ;
• Préparation de la commande ;
• Prise en charge par les transporteurs qui prennent le relais.
 E-supply

L’e-supply chain s’étend du consommateur final jusqu’au

fournisseur de composants en passant par les achats,
l’approvisionnement, la production, le traitement
des commandes, l ’entreposage, la distribution et
l’ensemble des relations qui lient tous les partenaires de la
chaîne logistique globale (clients, fournisseurs internes et
externes, sous-traitants, prestataires divers).
 Objectifs de la e-logistique

 Optimiser les niveaux de service offert aux clients

 Le partage de l’information au sein de l’entreprise/organisation

notamment les pérvisions des ventes et le planning, de nouveaux
modes de collaboration interne et externe et les syetemes
d’information pour piloter le processus globale de Supply chain
 les services de la e-Logistique
 Les services e-logistique les plus classiques sont :

 la gestion des stocks et la logistique colis :

l'omniprésence de l'informatique à tous les niveaux de
la suply chain permet une traçabilité systématique des
articles ou des colis manipulés ;
 la gestions de relation clients, off line et on line : la
CRM ou Customer Care fusionnent les différents
canaux téléphones, courriers, fax ainsi que la
communication via les blog et les forums Internet ; le
e-marketing ou marketing orienté web
 Positionnement de la e-logistique
 La e-logistique est donc devenue un facteur de différenciation
concurrentiel pour les acteurs du commerce.

 Par la combinaison des moyens mis en œuvre et leur niveau de

sophistication à plusieurs stades à savoir: Le site marchand : visibilité des
articles en stock, délais de livraison, facilités d’enregistrement de
commande, possibilité de modifier certaines informations de la commande
(adresse de livraison…) Les entrepôts : qualité de préparation de
commande/personnalisation, suivi en temps réel de l’avancement de la
préparation… Le Transport : Suivi de la livraison (tracking), scan de la
livraison… Gestion des anomalies/SAV : Reprise immédiate des colis si
anomalie constatée à la livraison, remplacement automatique de ceux-ci …
Les outils du e-Logistique

Les logiciels
d’optimisation de Les logiciels de
la CL et planification
d’approvisionnem
ent

Les progeciels
d’interactions EDI
 Logiciels d’optimisation de la chaîne logistique
d ’approvisionnement

 Logiciels de planification (Supply Chain Planning, SCP):

 les éditeurs historiques de PGI SAP avec APO (Advanced

Planning and Optimization). Ils proposent un modèle de
données unique pour élaborer une simple chaîne logistique
interne.
 les nouveaux entrants I25, Manu6, puis Synquest (approche
financière du SCM), Aspen (industrie du process), Logility
(Grande Distribution). Ils proposent des relations avec des
partenaires et des clients disposant de leur propre système
informatique.
 Logiciels d’optimisation de la chaîne logistique
d ’approvisionnement

 Logiciels d ’exécution logistique (Supply Chain Execution, SCE) :

 Ils permettent la gestion des systèmes de transport, des

entrepôts et le pilotage définitif de la chaîne. La SCE regroupe
l ’ensemble des outils informatiques contribuant à maîtriser les
flux relatifs aux opérations logistiques effectivement réalisées
tout au long de la chaîne d’approvisionnement.
Logiciels de planification avancée (Advanced
Planning
 Logiciels de planification avancée (Advanced Planning
Scheduled, APS) : ces outils permettent à une entreprise de
s ’engager sur une date de livraison (Available To Promise,
ATP) quand un client la sollicite en urgence.

 Progiciels d’interconnexion des ERP (Network Requirement

Planning, NRP) permettant un développement de
partenariat étroit sur les prévisions. Ce qui permet de ne
produire que ce qui est vendu.
 Interaction entre e-commerce et e-
logistique
 La logistique est un aspect fondamental du ecommerce.
 C'est la partie visible de la prestation, celle qui fait que
l'internaute est satisfait ou non.
 La rapidité de traitement de la Interaction entre e-commerce et
e-logistique satisfait ou non.
 La rapidité de traitement de la commande et de la distribution
concourent grandement à sa satisfaction.
 La logistique est devenue pour les vendeurs un élément de
différenciation décisif, au même titre que l’offre produit, le
marketing ou la sécurité de paiement.
 La qualité du processus logistique Interaction entre e-commerce
et e-logistique paiement.
 La qualité du processus logistique (disponibilité en stock, délais,
tarifs, fiabilité, service après vente…) conditionne la satisfaction
et la fidélisation du client
 Interaction entre e-commerce et e-logistique

Gérer la logistique de professionnels du e-commerce

impose de déployer des processus dédiés à cette industrie.
Ces logisticiens d’un nouveau genre doivent donc parfaitement
maîtriser trois composantes fondamentales :

Système
Infrastructure Gestion de la
Informatique
de traitement relation client
spécifique
 Infrastructures de traitement

 Concernant les infrastructures, il est important de créer

 Interaction entre e-commerce et e-logistique
 des zones (stockage, traitement, conditionnement, etc.)
 spécifiquement pensées pour s'adapter aux spécificités
 des e-commerçants. Bien entendu, des équipes
 dimensionnées, évolutives et spécialisées doivent
 également faire partie du dispositif déployé.
 Maitrise de l’informatique

 Les logisticiens spécialisés sur le traitement des flux ecommerce

doivent bénéficier d'infrastructures
 Interaction entre e-commerce et e-logistique
 commerce informatiques de pointe, connectées directement
avec
les applications de gestion des plates-formes ecommerce. Ces
dernières doivent dialoguer en temps réel (passage des ordres,
actualisation des stocks et des délais de livraisons).
 Gestion de la relation client

 Les e-commerçants doivent mettre en place des

Interaction entre e-commerce et e-logistique
services GRC particulièrement performants pour
répondre en temps réel aux attentes exprimées (suivi
des commandes, problèmes variés, gestion des
échanges et des remboursements, etc.). Par souci de
cohérence, l'on remarque que ces centres de
contacts sont fréquemment intégrés au sein des
plateaux logistiques.
 Interaction entre e-commerce et e-logistique

 La logistique intervient dans la plupart facettes du e-commerce:

 La gestion de retour
 La gestion des stock
 La livraison
 La démarche marketing
 Interaction entre e-commerce et e-logistique

Gestion des retours

 Le taux de retour atteint fréquemment de 20% à 25% et cette

gestion engendre des coûts non négligeables.
 En France, c’est encore le client qui assure souvent les coûts du
retour de son produit, ce qui a l’avantage de faire diminuer les
statistiques de retour, effet dissuasif aidant, mais n’incite pas
vraiment l’acheteur à se montrer pleinement satisfait du service.
 Interaction entre e-commerce et e-logistique
Gestion des stock
 L’optimisation des approvisionnements et des stocks constitue l’un
des concepts phare de la e-logistique.
 L’introduction de l’étiquetage automatisé sur les chaînes de
conditionnement, avec imprimantes de code à barres, encodeurs
RFID ou autres solutions d’impression mobiles sans fil permettent la
mise en place de systèmes complètement automatisés.
 Cette maintenance simplifiée et aujourd’hui fiable, permet d’élever
la qualité du service client et d’optimiser la gestion des stocks.
 Interaction entre e-commerce et e-logistique

La livraison
 Une commande non livrée faute d’interlocuteur présent à
l’adresse indiquée, ou une adresse incorrecte constitue l’un des
points noirs de la e-logistique. Les charges engendrées par le «
dernier kilomètre » peuvent s’avérer problématiques pour le
cybermarchand
 La livraison constitue pourtant un paramètre déterminant pour
fidéliser l’acheteur et l’inciter à revenir sur le site. La mise en
place de points relais, comme le font certains précurseurs de la
vente par correspondance, désormais e-marchands, peut
constituer une solution. D’autres encore, ont opté pour offrir une
livraison sur rendez-vous afin d’optimiser le taux de réussite.
 Interaction entre e-commerce et e-logistique
Démarche marketing

 La logistique fait aujourd’hui partie intégrante de la démarche

marketing. Une logistique éprouvée et connue du client constitue
un argument de vente sûr. Coût du transport, sécurité de la
transaction, date de livraison, disponibilité du produit, service
après vente, tracking pour le suivi de la commande, sont des
informations indispensables pour maintenir le taux de satisfaction
du client élevé.
 Les EDIs

 EDI (Electronic Data Interchange en anglais ou Echange de

Données Informatisé en français) comme la technique qui

remplace les échanges physiques de documents entre
entreprises (commandes, factures, bons de livraison, etc.) par
des échanges, selon un format standardisé, entre ordinateurs
connectés par liaisons spécialisées ou par un réseau (privatif) à
valeur ajoutée (RVA).
 Qui utilise l’ED I et quand l’utilise-t-on?

 Une utilisation courante dans le monde des grandes entreprises

 La plupart des grandes entreprises sont en mesure de se servir
de l'EDI et nombre d'entre elles sont en voie d'adopter l'échange
électronique pour la majorité de leurs transactions commerciales
courantes.
 Au fur et à mesure que l'EDI devient plus accessible et ses
avantages plus évidents, les entreprises n'ont pratiquement pas
le choix d'intégrer l'EDI dans leur structure commerciale si elles
veulent suivre l'évolution du monde des affaires contemporain.
 On présente souvent l'EDI (échange de données informatisé)
comme l'ancêtre du commerce électronique. En France, toutes
les grandes enseignes de la distribution ont opté pour ce type
de messages à la fin des années 80 pour communiquer plus
efficacement avec leurs fournisseurs.
 Les utilisateurs potentiels de l’EDI
 Tous les documents, dès le moment où ils peuvent être
standardisés sont susceptibles d’être transmis
électroniquement. Il existe de ce fait de nombreux documents
qui peuvent être échangés et transmis électroniquement : les
factures, les commandes, les accusés de réception… De ce fait,
toutes les entreprises ayant une activité qui demande des
transmissions de papier peuvent être intéressées par l’utilisation
de l’EDI. Mais pour que cela soit rentable pour l’entreprise, il
faut qu’il ait l’une des caractéristiques suivantes :
 Passer des gros volumes de saisies de façon répétitive
 Avoir des marges très serrées
 Etre dans un environnement où le facteur temps est un
élément déterminant
 Chez tous les utilisateurs de l’EDI on peut différencier 3
niveaux d’utilisation de l’EDI :
 Le niveau 1 : utilisation très limitée du système EDI qui est,
pour la plupart du temps, ni bénéfique pour l’entreprise
passeur d’ordre, ni pour les fournisseurs.
 Le niveau 2 : utilisation un peu plus soutenue du système
EDI qui permet de mettre en place des relations un peu plus
privilégiées entre les acteurs.
 Le niveau 3 : l’utilisateur voit l’EDI non plus comme un
moyen de transmission mais surtout comme une nouvelle
manière de traiter ses affaires.
 Quantification des coûts/bénéfices :

 Les coûts sont des chiffres bruts que l’on peut

déterminer directement grâce à des factures de
formation, de matériel… alors que les bénéfices
sont souvent flous du fait que les informations que
l’on utilise pour les calculer sont subjectives et peu
précises
 Sourcing/e-sourcing
 Le sourcing est la partie qui se déroule en amont
de l’achat à proprement dit ou du passage du bon
de commande. Il consiste à:

Optimiser la Alléger et
Leur mise en Leur
recherche des simplifier la
concurrence sélection
fournisseurs recherche

 Lorsque l’on parle de sourcing, il faut comprendre

que c’est une activité qui prend la majorité du
temps de travail de l’acheteur.
 Dans sa recherche de fournisseurs, il doit mettre
en application ses connaissances du marché pour
envoyer, analyser et confronter les résultats dans le
but de choisir de manière justifiée, son
fournisseuret son produit.
 En effet, toutes les entreprises, ou presque, ont désormais
une politique d’achat établie et que les acheteurs doivent
respecter.
 Celle –ci a pour but de guider et d’imposer les stratégies de
Sourcing et de négociation des acheteurs.
 Tout ceci fait que le Sourcing a une importance capitale dans
le travail quotidien de l’acheteur et lui prend beaucoup de
temps. De ce fait, des solutions d’automatisation de ces
processus se sont développées.
 E-sourcing
 Activité de mise en relation des centrales d'achat, des
grossistes, des importateurs avec des fabricants étrangers
afin de trouver dans tout pays du monde des produits au
meilleur rapport qualité-prix.
 L’e-sourcing est donc un moyen d’automatiser les
processus de sourcing dans le but de gagner en temps et
en qualité lors de la recherche de fournisseurs.
 Elle inclue également les négociations et l’élaboration de
contrats. Cette technique est de plus en plus utilisée dans
les entreprises mais reste assez récente
  Concrètement, cela représente une place électronique sur
laquelle les appels d’offres sont placés et à laquelle les
fournisseurs peuvent accéder.
 Il existe deux systèmes :

Une place de marché ouverte à Une place de marché à laquelle

tous les types de fournisseurs les acheteurs donnent un accès
désireux de proposer une offre. Aux fournisseurs dont ils désirent
recevoir une offre
 Une pratique existe afin de limiter le temps
nécessaire aux réajustements des offres et aux
négociations.
 Les fournisseurs ont donc la possibilité, sur une
période donnée, de faire des offres qui seront
visibles pour tous les participants. Grâce à ce
système,
 Les différents fournisseurs voient le prix
minimum proposé par leurs concurrents et ont donc
la possibilité de s’y ajuster ou de proposer un meilleur
prix.
 Avantages et objectifs
 Les avantages du système des enchères inversées sont
multiples, tant pour Pour l’acheteur:
 Gain de temps: permettent de gagner du temps en
négociation et en demande de réévaluation des offres par
les différents fournisseurs.
 la durée de négociation est prévisible et peut être
anticipée par l’acheteur. La pression exercée sur les
fournisseurs est d’autant plus forte et permet d’obtenir
de meilleures offres sur une période de temps peut se
permettre d’avoir un panel de fournisseur plus important:
Il peut donc mettre en concurrence un plus grand
nombre de fournisseurs
 Pour le vendeur
 Gain de temps considérable
 Ecouler des stocks qu’il pourrait détenir et sur
lesquels il a la possibilité de proposer des
conditions et des prix
 Un moyen qui permet d’atteindre de nouveaux
clients
 Approvisionnement/e-procurement

 L’approvisionnement conditionne les délais et influe

directement sur la production ou sur le travail de chaque
département.
 L’approvisionnement et les conditions d’approvisionnement
peuvent être considérés comme une valeur ajoutée à un
produit donné.
 Il faut noter que les approvisionnements peuvent influer de
manière plus ou moins importante sur le prix et la valeur
réelle d’un produit.
 L’e-procurement

 Ces solutions d’interconnections entre ces deux acteurs

se sont développées et notamment en ce qui concerne
les approvisionnements au travers de la transmission
des bons de commande.
 L’e-procurement

 L’e-procurement, est donc une solution informatique

visant, tout comme l‘esourcing, à automatiser une partie
des achats.
 En ce qui concerne l’e-procurement, elle s’applique
principalement à la partie aval de l’achat
L’automatisation de la transmission du
bon de commande et à la validation

Lancement automatique de la
commande

La transmission de la facture par le

fournisseur.
 Le fonctionnement du système
d’e-procurement
• L’acheteur doit justifier le choix d’un fournisseur
1

• Négocier un catalogue de produit (Ce catalogue sera établi au regard des commandes
préalablement passées et en collaboration avec les besoins et les prévisions de besoins des
2 utilisateurs internes).

• Valider par la signature d’un contrat (Ce contrat devra également préciser les révisions de
l’inventaire et des prix contenus dans le catalogue. Ainsi, une période de validité devra être
3 précisée.

• Le client et le fournisseur soient connectés par un système d’information gérant ce type de

catalogues
4

• il faudra également que ce système gère éventuellement les stocks du fournisseur, la

préparation du produit et de son envoi ou de toutes autres fonctionnalités nécessaires au
fournisseur, mais aussi la gestion des envois de factures voire des paiements de ces dernières
5 par le client.
 Avantages et objectifs

 Automatiser les approvisionnements de manière rapide

 Une meilleure visibilité et une meilleure prévision tant
pour le fournisseur que pour l’utilisateur
 Favoriser les recherches de flux tendus des entreprises
de production.
 Réduire les délais d’obtention
 Obtenir les bons produits au bon moment sur les chaînes
de production
 Quelle est la différence entre e-Sourcing et e-
Procurement
 L'e-sourcing a pour vocation d'optimiser l'amont de
l'achat en standardisant et automatisant la recherche,
la sélection et la négociation avec les fournisseurs. Il
s'agit d'améliorer la qualité de l'information de
l'acheteur professionnel et l'augmentation de sa
productivité.
 L'e-Procurement gère les approvisionnements en
visant l'automatisation des commandes et des
transactions. L'e-Procurement s'appuie sur des
catalogues en ligne, appartenant à l'entreprise ou aux
fournisseurs. L'objectif principal est l'économie de
processus.
 Faut-il choisir l'e-Sourcing ou l'e- Procurement

 Ces deux solutions sont en fait complémentaires. Pourtant,

elles ne s'adressent pas forcément aux mêmes Entreprises
 Un projet d'e-Procurement n'est pertinent que pour les
entreprises ayant un large portefeuille d'achats indirects
que l'on peut cataloguer. Il nécessite de lourds
investissements techniques, en création et en maintenance
des catalogues en ligne, ainsi qu'en intégration de
systèmes
 Alors que l'e-Procurement permet d'automatiser
la commande et la transaction, l'e-Sourcing
s'attaque au processus de contractualisation.
 L'amont de la signature d'un contrat repose sur
des processus standards que la technologie
permet d'accompagner : analyse des besoins,
évaluation de l'offre, identification et qualification
des fournisseurs, analyse du coût total
d'acquisition
 E-commerce=stratégie de livraison
 On voit l’importance pour le E-commerçant d’avoir une
bonne stratégie de livraison Il s’agit de satisfaire clients
particuliers ou professionnels pour développer son
chiffre d’affaires et sa E-réputation
 Choisir des modes de livraison adaptés à sa boutique,
ses produits, son marché… mais aussi aux attentes de
sa clientèle, ses besoins et l’évolution des modes de
vie…
 LA LIVRAISON fait partie intégrante du PARCOURS
D’ACHAT d’un site E-Commerce C’est le CRITERE D’ACHAT
LE PLUS IMPORTANT sur internet, pour 72 % des
cyberacheteurs devant
 le prix 37 %
 le produit 23 %
 la sécurité 13 % et le site internet 10 % (Etude IFOP
2018 pour Starservice)
 C’est également : LE 1er FACTEUR D’ABANDON DE
PANIER ! 50 % des consommateurs ne valident pas leur
panier si les modes de livraison ne les satisfont pas 84%
sont prêts à changer de site pour bénéficier d’une livraison
plus adaptée à leurs besoins
 A l’inverse : Suite à une EXPERIENCE POSITIVE en
matière de livraison 98 % des acheteurs sont prêts à
commander à nouveau sur le site en question.
 Tandis que : Après une MAUVAISE EXPÉRIENCE de
livraison 32% des cyberacheteurs déconseillent le site à
leur entourage 60% font une réclamation auprès du site
marchand
 La livraison gratuite attire donc plus de clientèle, de
plus gros volumes d’achats et, si appliquée
correctement, une clientèle plus fidèle.
 Quelque 85 à 90 % des acheteurs en ligne assurent
que la livraison gratuite a un effet important sur leur
décision de revenir faire leurs achats dans cette même
boutique en ligne.
 C’est pour cette raison que la politique des retours est
extrêmement importante.
 Pour 90 % des consommateurs les options de retours faciles
étaient une caractéristique importante dans leur décision de
revenir faire leurs achats dans la même boutique en ligne.
 Une livraison et un retour gratuits est une approche qui est
également fortement  le retour gratuit pouvait, en
deux ans, quintupler le nombre de ventes.
 valeur ajoutée d’une bonne politique de
livraisons et de retours

1. Plus de trafic

Une politique de livraison et de retour sophistiquée
signifie des clients satisfaits. Ces clients deviennent
ambassadeurs de la boutique en ligne et convainquent
d’autres consommateurs. Cela résulte en un trafic accru
du webshop, grâce auquel un nombre encore plus
important de visiteurs deviendront clients puis
ambassadeurs.
2. CPA plus bas
Le CPA (ou « cost per acquisition ») est un paramètre de
la plus grande importance pour les spécialistes du
marketing. Celui-ci indique le budget qu’il faudra
débourser pour attirer des clients. Dans le cas d’un
nouveau webshop, le montant sera élevé mais finalement
« au plus bas au mieux » car cela laisse plus de budget à
consacrer à d’autres investissements. Grâce à une bonne
politique de livraisons et de retours, le CPA peut être
réduit à un minimum
3. CLV plus élevé
Une politique de livraisons et de retours optimale ne
résulte pas uniquement en des dépenses moindres. La
qualité des clients eux-mêmes s’en trouve accrue. Ceux-ci
dépensent plus et reviennent plus souvent. Cela se traduit
en un CLV (ou « customer lifetime value ») plus élevé.
 La livraison à par services postaux

 Moins d’enveloppe, plus de colis

 La poste a bénéficié de l’évolution technologique
solution de traçabilité
 Proposition des solutions adaptées au B2C/B2B
 Prix compétitif
 Délais modéré
 La livraison par transport Express

 Exemple de TNT, DHL,FEDEX, CHRONOPOST,…

 Temps de livraison allant de 3heurs à 5jours, selon la
région, le service, le produit,…
 La livraison par des prestataires logistiques
généraliste

 Des prestataires qui assurent le transport

 Des prestataires qui assurer le transport et
l’entreposage
 La livraison par des prestataires logistiques
spécialistes

 Une prestation complète d’externalisation, allant du

stockage à l’expédition, en passant bien évidement par la
préparation de commandes.
 Des solutions adaptés au B2B/B2C
 Les points de relais

Un point relais est un lieu physique auquel des

marchandises achetées en ligne sont livrées par les services
postaux, et récupérées par des clients particuliers.
Moins cher et plus pratique que la livraison à domicile
classique, il s’agit du deuxième mode de livraison le plus
utilisé par les internautes pour leurs achats en ligne
 La logistique du retour

Les principaux motifs de retour client:

 Commande de produits ou de tailles incorrectes

 Lorsque le client n’a plus besoin du produit
 Le produit ne correspond pas aux attentes des clients
 Lorsque le produit est détaillant ,expédie en mauvaise état ou
qualité
 Le produit a été endommagé à son arrivée
 Le client a annulé la commande
 Produit fonctionnant au mal
 Le cout des retours

 Le coût des retours est généralement élevé, alors que le coût

des marchandises retournées est généralement faible.
 Les retours sont extraordinairement chers et consomme les
marges de profit déjà pressées.
 Les retours ajoutent entre 8 et 10 % au prix de revient du
produit. Dans l’industrie du vêtement, par exemple, les taux
de rendement sont généralement plus élevés de 40 % que
d’autres.
 Le coût de la logistique inverse est presque 1,5 fois de
l’avant. Il y a certains facteurs qui déterminent le coût
d’expédition qui sont,
 Origine/Destination du produit
 Poids du produit
 Taille du colis
 Le prix du produit
 Taux de livraison de base
 Cout du carburant
 Le coût réel des retours de produits ne sont pas
seulement les coûts logistiques, mais aussi la mauvaise
expérience du client.
 Chaque fois que le client retourne le produit, les chances
sont élevées qu’il n’achètera plus du magasin.
 Lorsqu’un client se déplace, on perd la valeur à vie de ce
client. On perd aussi le coût d’acquisition du client. De
plus, on renforce le concurrent en offrant au client un
produit et un service inférieurs.
 Les défis du e-commerce

 La difficulté de prévoir les retours

 Les retours contrairement à la logistique commencent
de nombreux endroits et finissent par être dans un
seul endroit.
 Il est difficile de prédire qui retournera le produit ou
quelle sera l’origine du retour.
 Cela complique les prévisions budgétaires, les
prévisions logistiques et les prévisions de recettes.
 La logistique inverse crée donc des obstacles pour les
détaillants en ligne.
 Le temps du traitement des retours
 Les produits retournés prennent généralement plus de
temps pour être prêt pour la vente à nouveau. Surtout dans
le cas de produits endommagés et défectueux.
 Un le client crée la demande de retour, les produits doivent
être ramassés, inspectés, réparés et restaurés.
 Cela rend la revente longue. Dans certains cas, le prix peut
changer en raison du produit reçu est endommagé ou les
accessoires avec lui est manquant.
 Spécification du cause du retour
 Lorsqu’un client demande un retour, il est conseillé de
demander au client de lui indiquer la raison du retour. À part
« défectueux » ou « j’ai changé d’avis », essayez de garder
les raisons plus précises.
 Dans de nombreux cas, les clients sont vraiment intéressés
par le produit. Toutefois, en raison du manque d’information
sur la façon d’échanger le produit avec un produit semblable,
le client finit par retourner le produit au vendeur.
 Manque de politiques optimales pour les retours e-
commerce
 Pour lutter contre la hausse des taux de rendement,
certains détaillants ont resserré leurs politiques de
retour.
 Politique de retour claire et non pas stricte
 Rrécupérer la valeur
Parfois, pour les détaillants, il devient difficile de
recouvrer le coût des produits retournés. Les produits
retournés deviennent désuets, et en tant que détaillant,
vous négligez la même chose
 Beaucoup de fois les retours sont empilés et deviennent
obsolètes par exemple, l’électronique, les vêtements,
plus d’utilité une fois que les tendances sont changées.
 Dans un tel scénario, il devient difficile, plutôt
impossible de récupérer la valeur du produit.
 Bénéfices/Avantages du politique du retour

 Fidélisation du client :
Il est essentiel de retenir les clients et de les faire
revenir. Avoir un processus de retour sans désagrément
est une façon de le faire.
 Un processus de retour facile peut attirer encore plus de
clients. Les clients heureux sont susceptibles de
partager leurs histoires avec d’autres,
 Retour sur investissement:
Il faut beaucoup pour traiter la logistique
inversé. Cependant, on peut obtenir un bon
rendement sur investissement: Selon les statistiques,
40% des acheteurs ont fait un achat supplémentaire
tout en traitant le retour sur le site.
 Aide à identifier les produits problématiques (produits
à risque élevé)
 Aide à identifier les acheteurs problématiques (à
risque élevé)
Cycle du retour