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Escuela Profesional de Turismo y Hotelería

GERENCIA DE AGENCIAS DE VIAJE


Y TOUR OPERADORES

PROFESORA: Mag. GILMA PANDURO


E-mail: gilmap_turismo@yahoo.es
gpanduro@turismo.usmp.edu.pe
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FORMATOS E IMPRESOS BASICOS

Los documentos podemos dividirlos en:


• Documentos de Uso Interno, y
• Documentos de Uso Externo
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FORMATOS E IMPRESOS BASICOS


• Documentos y Formatos de Uso Interno
Son aquellos de uso exclusivo de la agencia y que no
están al alcance del publico. Entre ellos tenemos:
- El File de reservas
- Solicitud de reservas y/o anulaciones
- Ordenes de servicio
- La Biblia
- Tarjeta de Vuelo
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FORMATOS E IMPRESOS BASICOS


• Documentos y Formatos de Uso Externo
Son aquellos que entregamos al pasajero para que
puedan recibir los servicios que han adquirido y/o
como constancia de pago.
- Voucher de servicios (VSM)
- Itinerario Personal
- Reporte de Servicios
- Comprobantes de pago (DC, Fact, Boleta de Venta,
Rec. Ingreso)
- Boletos (aéreos, terrestres, ferroviarios, etc)
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FORMATOS E IMPRESOS BASICOS


• Documentos y Formatos de Uso Interno
- El File de reservas (Expediente de Servicios)
Es el documento que registra la petición de servicios del
pasajero. En él se archivan o guardan todos los mensajes
enviados y recibidos con relación a la reserva, así como
todas las copias de los documentos emitidos, tales como
vouchers, documentos de cobranza, facturas de comisión,
etc.
Se suele abrir cuando la solicitud del cliente es en firme.
Todos los expedientes tienen que controlarse a través de
un número de referencia que se repite en toda la
documentación que concierne a ese file.
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• Documentos y Formatos de Uso Interno
- El File de reservas (Expediente de Servicios)
El diseño o modelo puede variar de una empresa a otra, pero básicamente
todas deben contener la siguiente información:
 Nombre del pasajero
 Cantidad de pasajeros
 Fecha de llegada y salida
 Número de file o archivo
 Nombre de la agencia vendedora
 Itinerario a realizar
 Proveedores participantes en la prestación
 Valor de venta
 Datos importantes para la operación, como idioma, o petición especial.

Una vez liquidado el expediente en papel o cartulina, se archivan por el


número de referencia, o por el nombre del pasajero.
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• Documentos y Formatos de Uso Interno
- El File de reservas (Expediente de Servicios)
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• Documentos y Formatos de Uso Interno


- Solicitud de reservas y/o anulaciones
Son formatos digitalizados (mascaras) que se
utilizan para solicitar las reservas a los proveedores,
principalmente hoteles y operadores locales, y
también para anular las reservas realizadas.
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• Documentos y Formatos de Uso Interno
- Solicitud de reservas y/o anulaciones
En ellos se debe indicar:
 Nombre del pasajero
 Cantidad de pasajeros
 Fecha de llegada y salida
 Acomodación, número de noches, tipo de servicio,
nacionalidad (hotel)
 Número de vuelo, servicios e idioma (operador local)
 Menú o tipo de comida y hora (restaurantes)
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• Documentos de Uso Interno
- Ordenes de servicio
Son documentos que se entregan a los trasladistas, guías y
choferes en el cual se detallan los servicios que están a cargo
de cada uno de ellos. Deben contener la siguiente
información:
Nombre de los pasajeros, cantidad, agencia, fecha, servicio,
hotel, movilidad, guía y/o trasladista.
Pueden ser formatos en papel para rellenar manual o
automatizadamente; o pueden estar diseñados en forma de
mascara en las computadoras.
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• Documentos de Uso Interno
- La Biblia
Es el formato en el que se registra por día y horas cada
una de las prestaciones que se deben proporcionar a los
pasajeros (programación de los servicios).
 En la Biblia se suele registrar el nombre del pasajeros,
cantidad de pasajeros, nombre de la agencia, nombre
del guía y/o trasladista, nombre de la empresa de
transporte y número de file.
 Con la información contenida en la Biblia se elaborar las
ordenes de servicio para cada trasladista, guía y
transportista.
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• Documentos de Uso Interno
- La Biblia

FILE TIME FLIGHT SERVICE PAX NAME AGENT GUIDE CAR OTHERS APP
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• Documentos de Uso Interno
- Tarjeta de Vuelo
Es el formato en el que se registra los datos relacionados
con los vuelos del pasajero, tales como:
o Nombre(s) del pasajero
o Fecha de Viaje
o Origen y destino
o Número de vuelo
o Hora de salida y llegada del vuelo
o Estado de la reserva
o Clase o base tarifaria
o Código de reserva
o Plazo de emisión
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• Documentos de Uso Interno
- Tarjeta de Vuelo

MES NOMBRE CONTACTO

1 3

2 4

EMPRESA: DIRECCION: Nº TKT:

TELEF: R.U.C. :

FECHA DE A VUELO CLASE SALE LLEGA ST CODIGO PLAZO


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• Documentos y Formatos de Uso Externo
- Voucher de servicios (VSM)
Es un documento emitido por la agencia de viajes para
solicitar a un proveedor que preste unos servicios a favor
de un cliente.
 El voucher lleva implícito el compromiso de pago al
proveedor por parte de la agencia de los servicios
solicitados, por eso se dice que tiene valor económico.
 No existe ninguna norma sobre el formato del voucher.
Cada agencia elige el modelo que cree más
conveniente.
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• Documentos y Formatos de Uso Externo
- Voucher de servicios (VSM)
En el voucher aparecen una serie de conceptos impresos y otros
que se rellenan en el momento de la emisión según los servicios
solicitados, tales como:
 Logotipo y nombre de la agencia de viajes
 Dirección completa, teléfono, fax, correo electrónico, web, etc
 Número del voucher
 Número del file
 Fecha del emisión
 Nombre y dirección de la empresa que debe prestar el servicio
 Nombre del pasajero o grupo y código de la misma
 Fecha, hora y medio de llegada y de salida
 Detalle del servicio a prestar
 Firma del responsable y sello de la agencia
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• Documentos y Formatos de Uso Externo
- Voucher de servicios (VSM)
Los vouchers constan de un cupón original y varias
copias, la cantidad exacta puede variar de acuerdo a los
criterios o necesidades de cada empresa, por lo general
tenemos:
 Original, se entrega al cliente y este a su vez lo entrega
al proveedor
 1ra copia, se archiva en el file del pasajero o grupo
 2da copia, cupón contable, se entrega a contabilidad
para el pago respectivo al proveedor.
 3ra copia, control administrativo, para verificar la correcta
y ordenada emisión de los vouchers.
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FORMATOS E IMPRESOS BASICOS


• Documentos y Formatos de Uso Externo
- Voucher de servicios (VSM)
El voucher tiene el siguiente recorrido:
 La agencia emite vouchers dirigidos a proveedores como: hoteles,
operadores locales, restaurantes, etc.
 El pasajero recibe la copia original del voucher o en algunos casos
la agencia envía directamente la copia original al proveedor. Por
ejemplo cuando el pasajero solo tiene alojamiento en Lima sin
traslados.
 El cliente entrega el voucher al proveedor cuando comienza a
utilizar el servicio. Al llegar al hotel en recepción, al trasladista al
comienzo de un circuito, en el restaurante, etc.-
 Al terminar el servicio indicado en el voucher, el proveedor remite a
la agencia emisora la factura del servicio unida al voucher original
que entregó el pasajero. Es la prueba de haber prestado
debidamente el servicio y por tanto comienza su derecho de cobro.
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FORMATOS E IMPRESOS BASICOS


• Documentos y Formatos de Uso Externo
- Voucher de servicios (VSM)
El voucher tiene el siguiente recorrido:
 El responsable de la agencia da la conformidad a esa factura una vez
comprobado que su importe se ajusta a los precios confirmados por el
proveedor. Se recomienda no aceptar factura del proveedor que no venga
acompañada por el original del voucher pues podría significar que el cliente
no se presentó y el proveedor quiere cobrar la totalidad de los servicios. En
estos casos el hotel sólo puede cobrar la primera noche de un cliente “no
show”.
 El departamento de contabilidad procederá al pago de dicha factura a la
mayor brevedad posible o dentro del plazo concertado con dicho proveedor.
Resulta muy importante para el buen nombre comercial de una agencia el
pronto pago de las facturas a los proveedores. Las demoras pueden
ocasionar el rechazo de las reservas y de los vouchers posteriores con la
consiguiente perdida de eficacia de dicha agencia. La demora como
“práctica habitual” ha originado que muchos proveedores exijan a
determinadas agencias el pago por adelantado o un depósito para aceptar
sus reservas.
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• Documentos y Formatos de Uso Externo
- Voucher de servicios (VSM)

VOUCHER #

DATE: FILE:
TO: PASSENGERS NAME: PERSONS
ADRESS:
PHONE ARRIVAL FLIGHT: DEPARTURE FLIGHT:
CTC. DATE: DATE:
PLEASE PROVIDE SERVICES AS DETAILED BELLOW:

FOR WHICH AMOUNT YOU WILL KINDLY CHARGE OUR SIGN


ACCOUNT
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• Documentos y Formatos de Uso Externo
- Itinerario Personal
El itinerario personal del pasajero, que es la
descripción personalizada y detallada (día por día)
del recorrido. Suministra datos sobre los atractivos
situados en él con el fin de orientar al turista y
brindarle información acerca de cómo emplear su
tiempo en visitar lugares turísticos.
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ITINERARY
MS. Arnolda DIJKHOUT
LIMA – PARACAS – ICA – AREQUIPA – PUNO – LIMA
FEB 10 – FEB 18

FEB10 - WED: …. / Lima


Reception at Lima airport by our representative and transfer to Mariel Hotel.
Arrival to the hotel. Welcome drink (Pisco sour). Accommodation.

FEB11 - THU: Lima


Continental breakfast.
Day at leisure.

FEB12 – FRI: Lima


Continental breakfast
Day at leisure.

FEB13 - SAT: Lima / Paracas / Ica


Continental breakfast.
You will be picked up at 04:00 in the morning at your hotel in Lima and transfer
to the Town of Paracas (3 hours 30 minutes aprox.). There will be a very early
morning excursion to the Paracas Peninsula, the most important Wild Life
Sanctuary on the Peruvian coast. A motorized boat will take you to the Ballestas
Islands, located within the Paracas National Reserve, where you will be able to
observe Southern Fur Seals, Sea Lions, different types of boobies, pelicans,
Humboldt penguins and other sea birds. On the way, back there will be an
opportunity to see the "Candelabro", or Chandelier, a giant figure marked in the
sand in the style of the Nazca lines. There will be ample time to take pictures of
the Sea Lions and Southern Fur Seals and sea birds.
After Ballestas Island excursion, you will visit the Paracas Bay, the Bird Outlook
Point and the Red Beach where you will be able to enjoy the sun and the sea.
In the afternoon, transfer to Ica and to your hotel, which is located in Huacachina,
a beautiful oasis which water, is rich in sulphur and salt and has therapeutic
properties.
Overnight in Mossone Hotel.

FEB14 - SUN: Ica / Lima / Arequipa


Buffet Breakfast at Hotel.
09:00 City tour. The tour around Ica includes a visit to the Luren sanctuary,
Cachiche famous for its witches and sorceress; the wineyards where you will be
able to see and taste the production of some of Ica´s famous products such as
Cachina, red wine and Pisco.
At appropriated time return to Lima an transfer to the airport to take the flight
LP107 to Arequipa City. It leaves at 19:45 and arrives at 21:10.
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• Documentos y Formatos de Uso Externo
- Reporte de Servicios
Es una encuesta que el pasajero realiza al finalizar el
programa turístico, en él deja su opinión sobre los servicios
prestados y viaje realizado, como complemento al control de
calidad que realiza la empresa.
El objetivo es corregir los posibles fallos observados, es
determinar el grado de eficiencia logrado y corregir aquellas
desviaciones de la planificación realizada.
En él se suele evaluar al trasladista, guía, movilidad, hotel y
excursiones.
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• Documentos
y Formatos
de Uso
Externo
- Reporte de
Servicios
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• Documentos y Formatos de Uso Externo
- Comprobantes de pago (DC, Fact, Boleta de
Venta, Rec. Ingreso)
Los comprobantes de pago que se emiten a las
agencias del exterior suelen ser los llamados Invoice
y/o Documento de cobranza. No se les entrega
Factura o Boleta de Venta, no están domiciliados en
el Perú.
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FORMATOS E IMPRESOS BASICOS


• Documentos y Formatos de Uso Externo
- Boletos (aéreos, terrestres, ferroviarios, etc.)
Los pasajeros suelen venir con su boleto aéreo.
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• Documentos y Formatos de Uso Externo
- Rooming List
 Es la lista de acomodación y/o distribución
de un grupo de pasajeros en las
habitaciones del hotel.
 Esta lista es importante de tenerla con
anticipación con el fin de agilizar el proceso
de check in a la llegada de los pasajeros al
hotel.
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• Documentos y Formatos de Uso Externo
- Rooming List