GESTÃO, PLANEJAMENTO E

AVALIAÇÃO EM SAÚDE MENTAL

AVALIAÇÃO E GESTÃO DA QUALIDADE

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AVALIAÇÃO E GESTÃO DA QUALIDADE

Qualidade é um termo que não possui conceito universal,

dado que possui um importante caráter de subjetividade.

Algo considerado por alguns como tendo qualidade pode ser

considerado por outros de forma bem diferente. Assim, a
qualidade precisa ser um conceito específico de cada
organização, estando diretamente articulada com a sua
missão.
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AVALIAÇÃO E GESTÃO DA QUALIDADE

Nesse sentido, pode-se entender que qualquer organização,

não importando seu tamanho, tipo, recursos e demais
características é capaz de ter e oferecer serviços e produtos
de qualidade.

Mas para que uma organização tenha condições de buscar,

alcançar, manter e melhorar sua qualidade, algumas
condições são essenciais.
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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE

 A organização deve ter sua identidade (missão) definida e

ética.

 A organização deve conhecer seus clientes (os que ela se

propõe a atender).

 A organização deve conhecer efetivamente as

necessidades deles.

 A organização deve definir as atividades (serviços)

prioritárias.
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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE

 A organização deve criar uma estrutura adequada

(recursos necessários para a execução das atividades
previstas).

A organização deve desenhar processos adequados aos

resultados previstos.

 A organização deve se comprometer em obter os

resultados e deve avaliá-los permanentemente.
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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE

A organização deve entender a qualidade como um

processo de melhoria continuada (de estrutura, de
processos e de resultados), que não tem prazo para
terminar.

 A organização deve compreender que a busca e melhoria

da qualidade deve, necessariamente, envolver todos os
atores do universo da organização (gestores, fornecedores,
clientes internos e externos etc.).
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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE

A qualidade que se manifesta no produto ou serviço deve

estar totalmente embutida na própria concepção da
organização, na determinação de sua identidade (missão),
no seu planejamento estratégico e na sua operacionalidade
(atividades, processos e sistema de monitoria e avaliação).
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A missão de uma organização, seus serviços ou produtos e

a satisfação de seus clientes são três dimensões que
precisam ser cuidadosamente consideradas para a busca
da qualidade. Assim, a organização precisa ser realmente
capaz de cumprir sua missão no sentido de que seus
serviços (ou produtos) tenham excelência, para que
satisfaçam plenamente sua clientela.
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COMPONENTES DA QUALIDADE NA SAÚDE

Como as organizações de saúde diferem entre si quanto à

sua estrutura e aos seus objetivos, sua missão é específica,
assim como seus clientes.

No entanto, de modo geral, é possível determinar alguns

componentes da qualidade, diretamente ligados à ciência e
à tecnologia dos cuidados e a sua aplicação nas ações
concretas, que são comuns a todas as organizações da
área da saúde (MEZOMO, 2001).
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COMPONENTES DA QUALIDADE NA SAÚDE

EFICÁCIA: É a obtenção da melhoria da saúde pela

aplicação da ciência e da tecnologia nas condições mais
favoráveis (controladas).

EFETIVIDADE: Indica o grau de obtenção da melhoria da

saúde, ou seja, a relação existente entre a melhoria possível
e a efetivamente obtida.
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COMPONENTES DA QUALIDADE NA SAÚDE

EFICIÊNCIA: É a habilidade em reduzir os custos dos

cuidados sem diminuir a efetividade dos mesmos.

OTIMIZAÇÃO: É o equilíbrio ideal entre a melhoria da

saúde e seu custo.
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COMPONENTES DA QUALIDADE NA SAÚDE

ACEITABILIDADE: É a adequação dos cuidados de saúde

aos desejos e expectativas dos clientes (pacientes) e de
seus responsáveis. A aceitabilidade dos serviços pelo cliente
envolve uma série de fatores, tais como:

- Acessibilidade: ter acesso aos serviços, sem bloqueios de

qualquer natureza (físicos, geográficos, financeiros,
psicológicos, etc.) e conseguir os cuidados necessários.

- Oportunidade: Ter acesso aos serviços no tempo

necessário (sem grande demora ou espera).
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COMPONENTES DA QUALIDADE NA SAÚDE

- Relação Profissional-Cliente: É fundamentada no respeito

recíproco, na lealdade e na ética.

- Comodidade: Instalações e condições ambientais

adequadas (que facilitem a vida do cliente e não lhe causem
novos transtornos).

- Resultados: Devem estar de acordo com a expectativa do

cliente (ressalvada a natureza de seu caso).
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COMPONENTES DA QUALIDADE NA SAÚDE

LEGITIMIDADE: É a conformidade dos serviços com as

preferências sociais expressas nos princípios éticos, nos
valores, nas normas, nas leis e nos costumes.

EQUIDADE: É a conformidade com o princípio da justiça e

da honestidade na distribuição dos cuidados e dos
benefícios da saúde. Os serviços não devem privilegiar
pessoas ou grupos e devem ser honestos sob todos os
pontos de vista.