Vous êtes sur la page 1sur 15

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

Facultatea de Management

Comunicare și negociere în afaceri

Autori:
Alice Narcisa APRODU
Asist.univ.dr.: Cristiana DOCHILIȚĂ
Cristina STATE Alexandra Elena NICOLESCU
Oana DUMITRAȘCU
Alina PRISACARI
CUPRINS:

 Cuvinte, expresii recomandabile a fi


utilizate
 Reguli de formulare a reclamațiilor

 Reguli de raspuns la reclamații

 Reguli pentru a vorbi la telefon


CE ESTE O RECLAMAȚIE?

Reclamația reprezintă o sesizare,o petiție


formulată în scris ori prin poștă electronică, de
către un cetățean sau o organizație legală
adresa unui organ administrativ de stat în
legătură cu încălcarea unui drept al
petiționarului, sau unui organ de urmărire
penală în legătură cu săvârșirea unei
infracțiuni.
CINE POATE DEPUNE O RECLAMAȚIE?

Consumatorul - orice persoană fizică sau grup


de persoane fizice constituite în asociații, care
acționează în scopuri din afara activității sale
comerciale, industriale sau de producție,
artizanale sau libere.
CUM DEPUNEȚI O RECLAMAȚIE?

Se apelează la această modalitate numai


după ce se incearcă rezolvarea amiabilă a
acestei probleme.

Problemă rezolvată Problemă nerezolvată

Reclamație
Reclamația sau sesizarea se face in nume
personal și se depune la Comisariatul pentru
Protecția Consumatorilor și poate fi:

- Formă scrisă
- Formă electronică
- Sau se depune personal

Conform prevederilor, pentru a fi rezolvată în


termenul legal reclamația trebuie însoțită de toate
documentele probatorii, respectiv factură fiscală,
bon fiscl sau chitanță sau alte documente după caz.
REGULI DE ELABORARE A CORESPONDENȚEI

1) Datele de “intrare”:

Antetul organizatiei expeditoare


Numele persoanei expeditoare:………. Numele persoanei destinatare:…………….
Functia:……………………………………………. Functia:………………………………………………
Referitor la (Ref. la):…………………………. Denumirea
Afacere urmarita de:……………………….. organizatiei:………………………..
Localitatea expeditorului si data:…….. Adresa
organizatiei:………………………………
Continutul scrisorii: ………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
2) Se utilizează formule simple de politețe;
ex: Stimate domnule….
În cazul în care interlocutorul nivelul ierarhic al
interlocutorului este foarte înalt putem pune: ex:
Distinse Domnule X; Excelență; etc.

3) În cadrul cuprinsului scrisorii:


-Prezentarea scopului și obiectivele urmărite;
-Paragrafe clare, grupate pe capitole de tematici,
distincte și delimitate spațial;
4) Încheierea trebuie să fie adecvată contextului
conținutului scrisorii, incluzând o formulă de politețe;

Ex: Va mulțumim pentru încrederea, sprijinul și


colaborarea acordată.

5) Folosiți hârtie și ambalaj cât mai frumos și


luxos, demonstrând respectul și importantă pe care îl
aveți față de interlocutor.
CONTINUTUL UNEI RECLAMATII
NU E RECOMANDAT SE RECOMANDA
Domnilor, Domnule X,

Nici nu poate fi vorba despre motivul care il invocati in Ati avut amabilitatea sa incredintati intreprinderii noastre
scrisoarea dvs. din…… lucrarile de…..

Suntem foarte surprinsi de termenii pe care ii folositi in Acestea au fost executate de comun acord cu Dumneavoastra,
scrisoare. in scopul de a va satisface exigentele. In acelasi timp, mi-ati
semnalat problema… Inteleg dificultatea in care va aflati
Am consultat opinia specialistilor dvs. Si am constatat ca pentru… si voi face tot posibilul pentru a o remedia.
reclamatia este neintemeiata. este evident ca responsabilitatea,
in asemenea conditii, nu ne apartine. Intalnirea avuta cu specialistii Dvs. ne-a convins de faputl ca
defectiunea semnalata este cauzata de…..
In consecinta, nu putem interveni decat printr-un ordin scris din
partea dvs., dupa ce veti accepta divizul de mai jos. Dorinta noastra este de a va asigura o depanare rapida si la un
cost cat mai redus.
Va rugam sa primiti, domnilor, expresia sentimentelor noastre
cele mai distinse si devotate. In spiritul celor intamplate, va propun o intalnire de lucru in ziua
de .. la ora … sau …, urmata de interventia noastra imediata
Semnatura si stampila pentru remedierea defectiunilor semnalate.

Va multumim pentru intelegerea, sprijinul si colaborarea


acordate.

Cu sinceritate,
Al Dumneavoastra…,
Semnatura
CUM PROCEDĂM CAND PRIMIM O RECLAMATIE

“Să atragi un client nou costă mult mai mult


decât să păstrezi unul deja existent”
CUM TREBUIE SĂ PROCEDEZE FIRMA
LA PRIMIREA UNEI RECLAMAȚII
1)ASCULTĂ-L!
• Fii atent la ce spune;
• Fii empatic ;
• Încearcă să vezi situația din perspectiva lui
și nu îl contrazice, chiar dacă ți se pare că nu
are dreptate;
•Fă-l să înțeleagă că ești de partea lui în
această situație și nu împotriva lui;
2) ASUMĂ-ȚI RESPONSABILITATEA!

• Recunoaște-ți vină.
• Cere-ți scuze.
• Oricine poate să greșească.

3) PUNE ÎNTREBĂRI!

• Află ce îl nemulțumește.
• Îi distragi atenția de la furie și afli informații
esențiale care te ajută să găsești cea mai bună
rezolvare.
4) REZOLVĂ PROBLEMA REPEDE!
• În acest fel el simte
că este important

5) SURPRINDE-L!
•Cea mai simplă și mai eficientă metodă să
recastigi bunăvoința unui client nemulțumit
este să îi oferi un cadou.
EXPRESII RECOMANDATE

EVITATI SA SCRIETI: ESTE RECOMANDAT SA SCRIETI:

• Sa nu aveti nici o grija. • Va asiguram ca…..


• Nu este nevoie de nici o garantie • Aveti toate garantiile.
suplimentara.
• Acest document nu este contractual. • Aveti posibilitatea de a modifica.
• Preturile nu sunt competitive… • Preturile sunt orientative…
• Nici o problema. • Totul este in regula! Ok!
• Nu aveti de ales! • Este singura posibilitate.
• Nu este problema dumneavoastra. • Este obligatia noastra.