Definiciones de calidad

Armand Feigenbaum:
Calidad Total es un sistema efectivo de los esfuerzos
de varios grupos en una organización para la
integración del desarrollo, del mantenimiento y la
mejora de la calidad con el objetivo de hacer
posibles marketing, ingeniería, producción, y
servicio a satisfacción total del consumidor y al
nivel más económico.

Philip Crosby:
Calidad Total es el cumplimiento de los
requerimientos, donde el sistema es la prevención,
el estándar es cero defectos y la medida es el precio
del incumplimiento.
Introducción a la Calidad
Es muy posible que ustedes en alguna de sus materias hayan llevado
filosofías de calidad, sin embargo en este módulo, el objetivo es
identificar la manera en que éste conocimiento constituye las bases
para los sistemas de calidad modernos.

Identificar cómo la norma ISO 9001 retoma elementos importantes de

los grandes Maestros y los lleva a formar parte de sus requisitos.

De igual forma identificar prácticas que no fueron llevadas a nivel de

norma pero que los directivos debieran tomar en cuenta para
incorporarlas a los SGC.

Como ejemplo de lo mencionado podemos resumir que este módulo

constituye un soporte fundamental para el requisito 7.1.6 de ISO9001
2015 , concretamente nota 2 b) Fuentes externas
Evolución de la calidad

Video: Historia de la calidad

https://www.youtube.com/watch?v=kcYlqIw1V8A
Definiciones de calidad
Joseph Juran:
“La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos
son los más representativos.
Una forma de calidad está orientada a los ingresos, y consiste
en aquellas características del producto que satisfacen
necesidades del consumidor y, como consecuencia de eso
producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad
generalmente cuesta más.
Una segunda forma de calidad estaría orientada a los costos y
consistiría en la ausencia de fallas y deficiencias. En este
sentido, una mejor calidad generalmente cuesta menos.
Genichi Taguchi:
Calidad Total es la pérdida mínima impartida a la
sociedad por el producto desde el momento en que se
despacha (considerando reprocesos, mantenimiento,
desechos, tiempo sin ser usado a causa de fallas,
reclamos por garantías, y bajo rendimiento del
producto).
Definiciones de calidad
Kauro Ishikawa:
“De manera somera calidad significa calidad del
producto. Más específico, calidad es calidad del
trabajo, calidad del servicio, calidad de la
información, calidad de proceso, calidad de la
gente, calidad del sistema, calidad de la compañía,
calidad de objetivos, etc.”

William Edwards Deming:

“Calidad es traducir las necesidades futuras de los
usuarios en características medibles, solo así un
producto puede ser diseñado y fabricado para dar
satisfacción a un precio que el cliente pagará; la
calidad puede estar definida solamente en términos
del agente”.
Fundamentos de calidad
W. Eduard Deming
Ningún individuo ha tenido más influencia en la administración de la
calidad que el Dr. W. Eduard Deming (1900 -1993) Doctor en Física y
tuvo un formación importante en estadística, de modo que gran parte de su
filosofía tiene sus raíces en estas ciencias.

•Durante la Segunda Guerra Mundial impartió cursos de Control de

Calidad
•Después de la Segunda Guerra Mundial fue invitado a Japón

La filosofía Deming se centra en la mejora continúa en la calidad de

productos y servicios reduciendo la incertidumbre y la variabilidad en
los procesos de diseño, manufactura y servicio, bajo el liderazgo de los
directivos.
Fundamentos de calidad
REACCION EN CADENA . En la que se demuestran los múltiples beneficios de
la calidad.

Disminuyen los
Aumenta la
procesos y los Bajan costos
calidad
desperdicios

Menores
Más mercado Más clientes
precios

Mayores Nuevas
Más empleos
utilidades Inversiones

Esta Reacción en cadena puede usarse en la organización para reforzar el

requisito 5.1 Liderazgo y compromiso así como 7.3 Toma de conciencia
Fundamentos de calidad

Deming resumió las bases de los 14 puntos en lo que llamó

“Un sistema de conocimiento profundo”

Entender los elementos de este “Sistema "ofrece las

perspectivas criticas necesarias para diseñar prácticas
administrativas eficaces y tomar decisiones en el complejo
ambiente de negocios del día de hoy.
Fundamentos de calidad
14 PUNTOS DE DEMING
1. Crear constancia de propósito de mejorar el producto y el servicio, con el
objetivo de llegar a ser competitivos y permanecer en el negocio, y de
proporcionar trabajos
2. Adoptar la nueva filosofía. Nos encontramos en una nueva era económica.
Los directivos deben ser conscientes del reto, deben aprender sus
responsabilidades, y hacerse cargo del liderazgo del cambio
3. Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad. Eliminar la
necesidad de la inspección en masa, incorporando la calidad dentro del
producto en primer lugar
4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio. En vez, de
ello, minimizar el costo total. Tender a tener un solo proveedor para
cualquier artículo, con una relación a largo plazo de lealtad y confianza
5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio, para
mejorar la calidad y la productividad, y así reducir los costos continuamente
6. Instituir el entrenamiento en el trabajo
Fundamentos de calidad
14 PUNTOS DE DEMING ( continúa)
7. Instituir el liderazgo. El propósito del liderazgo debe ser el ayudar a la gente y a la
tecnología a trabajar mejor
8. Desterrar el temor para que todo mundo, pueda trabajar efectivamente
9. Romper las barreras entre departamentos para que toda la gente pueda
trabajar como un equipo
10. Eliminar slogans, exhortaciones y metas para pedir a la mano de obra cero
defectos y nuevos niveles de productividad
11. Eliminar cuotas y la administración por objetivos. Substituirlas por liderazgo
12. Remover barreras que roben a los empleados el sentir orgullo por su trabajo
13. Instituir un vigoroso programa de educación y auto mejoramiento
14. Poner a todo el personal a trabajar para conseguir la transformación. La
transformación es tarea de todos
Fundamentos de calidad
PLANEAR
ACTUAR M
D
E
E
S M
J
A E
O
R T
R
R A
MANTENER A
O S
R
L
L
A
CORREGIR R DESARROLLAR
MEDICIONES

VERIFICAR
RESULTADOS EDUCAR

VERIFICAR
METODOS IMPLEMENTAR

VERIFICAR HACER

PHVA - LA ESTRUCTURA
PARA LA MEJORA
Fundamentos de calidad
Joseph Juran
Pionero del desarrollo de los métodos estadísticos para la calidad.
Trabajo mucho tiempo como Ing. Industrial, la mayoría de sus
trabajos fueron de redacción, edición y publicación del Quality
Control Handbook. (Uno de los manuales de calidad más completos
jamás escrito).

Al igual que Deming, Juran también enseño a los japoneses los

principios de calidad..

Juran buscaba mejorar la calidad trabajando dentro del

sistema con el que los directivos estaban familiarizados. Por lo
tanto, sus paradigmas fueron diseñados para adaptarse a la
Planificación Estratégica actual de negocios con un riesgo de
rechazo mínimo.
Fundamentos de calidad
PRINCIPIOS DE CALIDAD SEGÚN JURAN

• Dirigir la calidad desde el nivel de dirección principal.

• Capacitar a toda la estructura administrativa en los principios
de calidad
• Lucha por mejorar la calidad a una velocidad inusual.
• Informar del avance en las metas de calidad a los niveles
ejecutivos.
• Hacer participar a la fuerza laboral en la calidad.
• Revisar la estructura de recompensas y reconocimiento para
incluir la calidad.
Juran – Las diez etapas de la mejora continua
1. Lograr conciencia tanto de la necesidad de la mejora como
de las oportunidades de mejora
2. Establecer metas de mejora
3. Organizarse para lograr las metas que han sido establecidas
4. Proporcionar entrenamiento
5. Implementar proyectos dirigidos a la solución de problemas
6. Reportar el progreso
7. Dar reconocimiento
8. Comunicar los resultados
9. Mantener el score card
10. Mantener el momento institucionalizando la mejora dentro
de los sistemas regulares de la compañía
 La Trilogía de Juran

Control de la Calidad.
El proceso de satisfacer los objetivos de calidad durante las
operaciones de calidad.
1. Evaluar el desempeño de la calidad actual
2. Comparar el desempeño con las metas
3. Actuar sobre las diferencias entre el desempeño y las metas
La Trilogía de Juran
Mejora de la Calidad.
El proceso de alcanzar los niveles de desempeño sin precedentes; la
mejora de la calidad debe ser interminable y continua.
1. Desarrollar la infraestructura necesaria para lograr mejoras anuales
de calidad
2. Identificar áreas específicas que necesitan la mejora e implementar
proyectos de mejora
3. Establecer un equipo de proyecto con la responsabilidad de terminar
cada proyecto de mejora
4. Proveer a los equipos con lo que necesiten para que sean capaces de
diagnosticar problemas para determinar causas raíz, desarrollar
soluciones y establecer controles que mantendrán las ganancias
logradas
Fundamentos de calidad
Philip B. Crosby
(1926-2001) Fue vicepresidente corporativo para la calidad
en International Telephone and Telegraph (ITT) durante 14
años después de abrirse camino desde el puesto de inspector
de líneas, autor de varios libros (La calidad no cuesta).
Vendio alrededor de 1 millón de ejemplares
La filosofía de Crosby se resume en lo que el llama “Los
absolutos de la Administración de Calidad” y los
“Elementos fundamentales de la mejora”
Fundamentos de calidad
LOS ABSOLUTOS DE LA CALIDAD DE CROSBY
1. Calidad significa cumplimientos con los requerimientos, no
elegancia.
2. No existen los llamados problemas de calidad
3. La economía de la calidad no existe; siempre es más barato
hacer bien el trabajo desde la primera vez.
4. La única medida del desempeño es el costo de la calidad, que
es el gasto derivado del no cumplimiento.
5. La única norma de desempeño es “cero defectos (CD).
Fundamentos de calidad
Es una norma de desempeño. Es la norma de los
artesanos, sin importa la tarea que realicen… El lema de
CD es hacer bien las cosas desde la primera vez. Esto
significa concentrarse en evitar los defectos más que
CERO DEFECTOS

detectarlos y corregirlos.

La mayor parte de los errores humanos se deben a la

falta de atención y no a la falta de conocimiento. La
falta de atención surge cuando suponemos que un error
es inevitable

Si fuéramos consientes y constantes por realizar

nuestro trabajo bien desde la primera vez, daríamos un
gran paso hacia la eliminación de las perdidas por
reproceso, desperdicio y reparaciones que aumentan
los costos y reducen las oportunidades individuales. ( 7
tipos de desperdicio+1 )
7 tipos de desperdicio+1
 Muda de sobreproducción
Procesar artículos más temprano o en mayor cantidad que la requerida por el
cliente. Se considera como el principal desperdicio y la causa de la mayoría de los
otros desperdicios.
 Muda de exceso de inventario o de stock
Excesivo almacenamiento de materia prima o materiales, producto en proceso y
producto terminado.
 Muda de retrasos, esperas y paros
Personal esperando por información, instrucciones de trabajo, materiales, piezas o
herramientas necesarias para realizar su trabajo; clientes o visitantes esperando a
ser atendidos; piezas esperando para continuar su procesamiento; maquinaria
parada por averías, etc.
 Muda de transporte y envíos
Mover trabajo en proceso de un lado a otro, incluso cuando se recorren distancias
cortas; también incluye el movimiento de materiales, partes o producto terminado
hacia/desde el almacén, o hacia/desde otras áreas o procesos.
7 tipos de desperdicio+1
 Muda de desplazamientos y movimientos
Cualquier movimiento físico o desplazamiento que el personal realice que no
agregue valor al producto o servicio, p. ej. cuando las personas deben bajar y subir
documentos, desplazarse para buscar materiales, entre otros.
 Muda de sobre-procesamiento y actividades que no agregan valor
Realizar procedimientos innecesarios o que no agregan valor: contar, acomodar,
inspeccionar, revisar o duplicar procesos. Utilizar herramienta o equipo
inapropiado, desarrollar características o funciones en los productos que no son
valoradas por los clientes, etc.
 Muda de rechazos, fallos y defectos
Corrección de errores y re-trabajo derivado de la identificación de no
conformidades o por devoluciones del cliente, destruir o re-procesar productos que
no reúnen las condiciones óptimas de calidad, etc.
 Muda de competencias y talento humano
No aprovechar la creatividad e inteligencia de los colaboradores, sus competencias
y potencial para eliminar desperdicios, mejorar la productividad, resolver los
problemas de calidad e innovar.
Los 14 puntos de Crosby
1. La administración se compromete con la calidad a largo plazo
2. Formar equipos de mejora de la calidad
3. Medir la calidad
4. Evaluar el costo de la calidad
5. Incrementar la conciencia de calidad de todos los empleados
6. Realizar acciones para corregir los problemas
7. Establecer un comité ad hoc para el programa cero defectos
8. Entrenar a los supervisores
9. Realizar el día Cero Defectos
10. Establecer metas de mejora
11. Estimular a los empleados para que comuniquen los problemas a la
gerencia
12. Proporcionar reconocimiento a los participantes
13. Establecer consejos de calidad para proporcionar información sobre el
status del programa
14. Hacerlo todo otra vez
Fundamentos de calidad
Kaoru Ishikawa
Uno de los pioneros de la revolución de la calidad en Japón, fue el
personaje más destacado en la calidad japonesa hasta su muerte en 1989.
El Dr. Ishikawa fue Profesor de Ingeniería en la Universidad de Tokio.
Capto la atención de los directivos y los convenció de que era necesario
un enfoque hacia el control de la calidad en toda la empresa para lograr el
éxito total.
Ishikawa se basó en el concepto de calidad total y promovió una mayor
participación de todos los empleados, desde la dirección hasta el personal
de planta.
Ishikawa creía que la calidad empieza con el cliente y, por lo tanto,
entender sus necesidades es la base para mejorar, y que las quejas se
deben buscar activamente.
Elementos clave de la filosofía de
Ishikawa
1. La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
2. El primer paso en la calidad es conocer las necesidades del cliente.
3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando la inspección ya no es necesaria.
4. Eliminar el origen y no los síntomas.
5. El control de calidad es responsabilidad de los trabajadores y las divisiones.
6. No confundir los medios con los objetivos.
7. Poner la calidad en primer lugar y establecer sus perspectivas de las utilidades a
largo plazo.
8. La mercadotecnia es la entrada y la salida de la calidad.
9. Los directivos no deben demostrar enojo cuando sus subordinados presentan los
hechos.
10. 95 % de los problemas en una empresa se solucionan con herramientas sencillas de
análisis y solución de problemas.
11. Los datos sin información de dispersión (es decir, la variabilidad) son falsos.
FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD

Diseño del proceso Materia prima y

y del producto partes adquiridas

TECNICAS

Equipo Herramientas
 FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD

Características del Diseño del trabajo

trabajo
( Método )
(variedad, autonomía,
retroalimentación e identidad)

CONDUCTUALES

Instrucciones Actitudes
• Comité técnico ISO/TC 176
 Antecedentes de ISO 9000
 El origen de la ISO 9001 está en la apuesta por la calidad
de los productos que llegan al consumidor. Para garantizar
el cumplimiento de este objetivo, las organizaciones
europeas comenzaron a exigir que sus proveedores
contasen con productos certificados y, ante la gran
variedad de acreditaciones existentes, la British Standard
optó por crear, en 1979, la BS 5750, que fue el referente en
el que se basó la primera ISO 9001, publicada en 1987.
 Pero la preocupación por la calidad viene de atrás. De ahí
que los antecedentes de dicha normativa se remonten a la
Segunda Guerra Mundial, cuando los EEUU apostaron por
implementar controles en los procesos y productos
militares con el propósito de confirmar que contaban con
material confiable. Surge, para ello, la normativa MIL-Q-
9858.
 Antecedentes de ISO 9000
 La Administración Nacional de la Aeronáutica y del
Espacio, NASA, fue el siguiente organismo interesado en
acreditar la calidad de todos los productos que utilizaba,
por lo que, a principios de los sesenta del pasado siglo,
desarrolló requisitos propios para sus proveedores.
 También la Organización del Tratado del Atlántico Norte,
OTAN, se interesó por este aspecto y, antes de que
finalizara la década, adoptó las Especificaciones AQAP,
es decir, los procedimientos aliados de garantía de la
calidad, siguiendo el modelo normativo
estadounidense. En aquel entonces, se entendía calidad
como conformidad a los requerimientos establecidos.
 Antecedentes de ISO 9000
 El interés creciente de las empresas por contar con
proveedores que cumpliesen sus programas de garantía de
calidad, junto con la necesidad de una normativa de
carácter internacional, fue decisivo para sentar las bases
de lo que sería la ISO 9001. Así, a finales de los setenta
surge la ya mencionada BS 5750, que constituyó
el principal referente para la International
Organization for Standardization (ISO) que, en la
primera versión de esta normativa de gestión de calidad,
tomó casi íntegramente la norma ideada por la British
Standard.
 Antecedentes de ISO 9000
 La versión original fue publicada en 1987 por el Comité
Técnico 176 y, desde entonces, se efectuaron cuatro
revisiones (1994, 2000, 2008 y 2015), siendo la actual la
más importante de las que se han realizado desde 2000,
cuando se unificaron las ISO 9001, 9002 y 9003, y se optó
por un enfoque de procesos. En su redacción, se
implicaron expertos de los sectores industrial y comercial,
organismos académicos y de investigación, gobiernos y
órganos no gubernamentales, que representaban a 81
organismos miembros de ISO en todo el mundo.
Participaron 153 expertos de 81 países; otros 13 países se
implicaron como observadores; y hubo 21 miembros de
enlace. Además, durante el proceso de actualización, que
se prolongó tres años, también trabajaron miles de
personas que, a través de los comités nacionales, revisaron
y comentaron el proyecto.
 Antecedentes de ISO 9000
 Actualmente, ya no se habla de conformidad,
sino que la calidad tiene que ver con la mejora
continua. Siguiendo este objetivo, la última
revisión de esta norma, que contiene los
requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad,
es una respuesta a los grandes cambios en la
tecnología, la diversidad de negocios y el
comercio mundial que se han producido a lo
largo de los 15 años transcurridos desde la
publicación de la norma ISO 9001:2000
Cronografía

2ª Guerra Mundial Principios de los Finales de los sesenta 1979 1987

(1939-1945) sesenta (siglo XX) (siglo XX) • La British Standard • El comité técnico
• El ejercito de los EEUU • La NASA desarrolla los • La OTAN se interesa publica la BS 5750 para, 176publica la primera
controla la calidad de requisitos propios para por constatar la calidad ante la proliferación de ISO 9001 basada en la
los procesos y sus proveedores. Busca de los productos . acreditaciones, aunar BS 5750. Es la versión
productos militares. acreditar la calidad. Adopta las criterios. original.
Surge, para ello, la MIL- especificaciones AQAP
Q-9858
Cronografía

1994 2000 2008 Junio 2012 Septiembre 2015

• Primera revisión. • Segunda Revisión del • Tercera revisión. • Se inicia el proceso de • Se publica la cuarta
Modelo para el Original. Se pasa del Determina un sistema revisión de la ISO 9001. revisión del modelo
aseguramiento de la concepto de Gestión de la calidad El comité ISO/TC 176 original, que sigue una
calidad en el diseño, el Aseguramiento de la y aboga por un modelo busca hacer una estructura de alto nivel.
desarrollo, la calidad al de Gestión de semejante al PDCA renovación mayor El periodo de transición
producción, la la Calidad para adaptarse a la
instalación y el servicio misma, finaliza en 2018
post venta.
 Comité técnico ISO/TC 176
 En 1979 la ISO estableció el technicál committee 176 (comité
técnico 176, ISO TC/176), en ese entonces dirigido por el doctor
D. Richard Freund. Este comité tenía como tarea desarrollar la
serie de normas ISO 9000, adoptando la mayoría de los
elementos de BS 5750.

 El Comité ISO/TC 176 es el grupo responsable de desarrollar,

emitir y difundir los documentos ISO sobre Gestión de la
Calidad. Entre las Normas que desarrolla esté Comité se
encuentra la serie ISO 9000. Las Normas buscan ser una
herramienta para la mejora de las organizaciones.
 Comité técnico ISO/TC 176
Dentro del Comité Técnico TC 176 existen tres
subcomités, que desarrollan normas y documentos
guía en las siguientes áreas:
 SC 1 (Subcomité 1) Conceptos y Terminología
 SC 2 (Subcomité 2) Sistemas de Calidad
 SC 3 (Subcomité 3) Tecnologías de Apoyo
 La familia de normas ISO 9000
 ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario
Proporciona una referencia esencial para la comprensión e implementación adecuadas de
esta Norma Internacional. Los principios de la gestión de la calidad se describen en
detalle en la Norma ISO 9000 Y se han tenido en cuenta en el desarrollo de esta Norma
Internacional. Estos principios no son requisitos por sí mismos, pero constituyen la base
de los requisitos especificados en esta Norma Internacional. La Norma ISO 9000
también define los términos, definiciones y conceptos utilizados en la Norma ISO 9001.

 ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos

Especifica requisitos orientados principalmente a dar confianza en los productos y
servicios proporcionados por una organización y por lo tanto a aumentar la satisfacción
del cliente. También se puede esperar que su adecuada implementación aporte otros
beneficios a la organización tales como la mejora de la comunicación interna, mejor
comprensión y control de los procesos de la organización.

 ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido de una organización - Enfoque de

gestión de la calidad
Proporciona orientación para las organizaciones que elijan ir más allá de los requisitos de
esta Norma Internacional, para considerar un rango más amplio de temas que pueden
conducir a la mejora del desempeño global de la organización. La Norma ISO 9004
incluye orientación sobre una metodología de autoevaluación para que una organización
sea capaz de evaluar el nivel de madurez de su sistema de gestión de la calidad.
 La familia de normas ISO 9000
Las Normas Internacionales que figuran a continuación pueden proporcionar asistencia a las organizaciones cuando establecen o
buscan mejorar sus sistemas de gestión de la calidad, sus procesos o sus actividades.

 ISO 10001 Gestión de la Calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para los códigos de conducta de las
organizaciones proporciona orientación a una organización para determinar que sus disposiciones para lograr la satisfacción
del cliente cumplen las necesidades y expectativas del cliente. Su uso puede aumentar la confianza del cliente en una
organización y mejorar la comprensión del cliente sobre lo que espera de una organización, reduciendo por lo tanto la
probabilidad de malentendidos y quejas.

 ISO 10002 Gestión de la Calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para el tratamiento de las quejas en las
organizaciones proporciona orientación sobre el proceso de tratamiento de quejas al reconocer y tratar las necesidades y
expectativas de quienes reclaman y al resolver cualquier queja recibida. La Norma ISO 10002 proporciona un proceso de quejas
abierto, eficaz y de uso fácil, incluyendo la formación de las personas. También proporciona orientación para negocios pequeños.

 ISO 10003 Gestión de la Calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para la resolución de conflictos de forma externa
a las organizaciones proporciona orientación para la resolución eficaz y eficiente de los conflictos de forma externa por quejas
relacionadas con productos. La resolución de conflictos proporciona una vía de reparación cuando las organizaciones no ponen
remedio a las quejas de forma interna. La mayoría de las quejas pueden resolverse exitosamente dentro de la organización, sin
procedimientos de confrontación.

 ISO 10004 Gestión de la Calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para el seguimiento y la medición proporciona
directrices sobre acciones para aumentar la satisfacción del cliente y para determinar oportunidades de mejora de los productos,
procesos y atributos valorados por los clientes. Tales acciones pueden fortalecer la lealtad del cliente y ayudar a conservar
clientes.

 ISO 10005 Sistemas de gestión de la Calidad - Directrices para los planes de la calidad proporciona orientación para
establecer y utilizar planes de la calidad como un medio de relacionar los requisitos del proceso, producto, proyecto o contrato
con los métodos y prácticas de trabajo que apoyan la realización del producto. Los beneficios de establecer un plan de la calidad
suponen una mayor confianza en que los requisitos se cumplirán, de que los procesos están bajo control y de la motivación que
esto puede dar a los que participan activamente.
 La familia de normas ISO 9000
 ISO 10006 Sistemas de gestión de la Calidad - Directrices para la gestión de la calidad en los proyectos es
aplicable a proyectos desde pequeños hasta grandes, de simples a complejos, desde un proyecto individual a uno que es
parte de un portafolio de proyectos. La Norma ISO 10006 se utiliza por el personal que gestiona proyectos y que necesita
asegurarse de que su organización está aplicando las prácticas contenidas en las normas de sistemas de gestión de la
calidad de ISO.

 ISO 10007 Sistemas de gestión de la Calidad - Directrices para la gestión de la configuración asiste a las
organizaciones a aplicar la gestión de la configuración para la dirección técnica y administrativa a lo largo del ciclo de
vida de un producto. La gestión de la configuración puede utilizarse para cumplir los requisitos de identificación y
trazabilidad del producto especificados en esta Norma Internacional.

 ISO 10008 Gestión de la Calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para las transacciones de comercio
electrónico entre empresa y consumidor proporciona orientación sobre cómo las organizaciones pueden
implementar un sistema eficaz y eficiente de transacciones de comercio electrónico entre empresa y consumidor (B2C
ECT, por sus siglas en inglés) y por lo tanto proporcionar una base para que los consumidores aumenten su confianza en
las B2C ECT, las organizaciones aumenten la capacidad para satisfacer a los consumidores y ayuden a reducir las quejas y
los conflictos.

 ISO 10012 Sistemas de gestión de las mediciones- Requisitos para los procesos de medición y los equipos de
medición proporciona orientación para la gestión de los procesos de medición y la confirmación metrológica del equipo
de medición utilizado para apoyar y demostrar el cumplimiento con los requisitos metrológicos. La Norma ISO 10012
proporciona criterios de gestión de la calidad para un sistema de gestión de las mediciones para asegurarse de que se
cumplen los requisitos metrológicos.

 ISO/TR 10013 Directrices para la documentación del sistema de gestión de la calidad proporciona directrices para
el desarrollo y el mantenimiento de la documentación necesaria para el sistema de gestión de la calidad. El ISO/TR 10013
puede utilizarse para documentar sistemas de gestión distintos de los de las normas de sistemas de gestión de la calidad
de ISO, por ejemplo, sistemas de gestión ambiental y sistemas de gestión de la seguridad.
La familia de normas ISO 9000
 ISO 10014 Gestión de la calidad - Directrices para la obtención de beneficios financieros y económicos está dirigida a
la alta dirección. Proporciona directrices para la obtención de los beneficios financieros y económicos a través de la
aplicación de los principios de la gestión de la calidad. Facilita la aplicación de los principios de la gestión y la selección de
métodos y herramientas que permitan el éxito sostenido de una organización.

 ISO 10015 Gestión de la calidad - Directrices para la formación proporciona directrices para asistir a las organizaciones
y tratar cuestiones relacionadas con la formación. La Norma ISO 10015 puede aplicarse cuando se requiera orientación para
interpretar referencias a "educación" y "formación“ dentro de las normas de sistemas de gestión de la calidad de ISO.
Cualquier referencia a "formación“ incluye todos los tipos de educación y formación.

 ISO/TR 10017 Orientación sobre las técnicas estadísticas para la Norma ISO 9001:2000 explica las técnicas estadísticas
que se derivan de la variabilidad que puede observarse en el comportamiento y en los resultados de los procesos, incluso
bajo condiciones de aparente estabilidad. Las técnicas estadísticas permiten un mejor uso de los datos disponibles para
asistir en la toma de decisiones, y por tanto, ayudar a mejorar continuamente la calidad de los productos y los procesos para
lograr la satisfacción del cliente.

 ISO 10018 Gestión de la calidad - Directrices para la participación activa y la competencia de las personas
proporciona directrices que influyen en la participación activa y la competencia de las personas. Un sistema de gestión de la
calidad depende de la participación activa de personas competentes y la forma en la que hayan sido introducidas e
integradas en la organización. Es crítico determinar, desarrollar y evaluar los conocimientos, las habilidades, el
comportamiento y el ambiente de trabajo requerido.

 ISO 10019 Directrices para la selección de consultores de sistemas de gestión de la calidad y la utilización de sus
servicios proporciona orientación para la selección de consultores del sistema de gestión de la calidad y el uso de sus
servicios. Proporciona orientación sobre el proceso para evaluar la competencia de un consultor del sistema de gestión de la
calidad y proporciona confianza en que los servicios del consultor cumplirán las necesidades y expectativas de la
organización.

 ISO 19011 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión proporciona orientación sobre la gestión de un
programa de auditoría, sobre la planificación y realización de una auditoría del sistema de gestión, así como sobre la
competencia y la evaluación de un auditor y de un equipo de auditoría. La Norma ISO 19011 pretende que sea aplicada a los
auditores, a las organizaciones que implementan sistemas de gestión y a las organizaciones que necesitan realizar auditorías
de sistemas de gestión.
Los principios de la calidad para la
productividad y la competitividad.
0.2 Principios de la gestión de la calidad
La Norma Internacional ISO 9001 se basa en los principios de la gestión
de la calidad descritos en la Norma ISO 9000. Las descripciones
incluyen una declaración de cada principio, una base racional de por qué
el principio es importante para la organización, algunos ejemplos de los
beneficios asociados con el principio y ejemplos de acciones típicas para
mejorar el desempeño de la organización cuando se aplique el principio.

Los principios de la gestión de la calidad son:

 enfoque al cliente;
 liderazgo;
 compromiso de las personas;
 enfoque a procesos;
 mejora;
 toma de decisiones basada en la evidencia;
 gestión de las relaciones.
 Enfoque al cliente
 Declaración
El enfoque principal dela gestión de la calidad es cumplir con los requisitos del cliente y tratar de exceder
las expectativas del cliente.
 Base racional
El éxito sostenido se alcanza cuando una organización atrae y conserva la confianza de los clientes y de
otras partes interesadas pertinentes. Cada aspecto de la interacción del cliente proporciona una
oportunidad de crear más valor para el cliente. Entender las necesidades actuales y futuras de los clientes y
de otras partes interesadas contribuye al éxito sostenido de la organización.
Beneficios clave Acciones posibles
Algunos beneficios clave potenciales son: Las acciones posibles incluyen:
• Incremento del valor para el cliente; • Reconocer a los clientes directos e indirectos como
• Incremento de la satisfacción del cliente; aquellos que reciben valor de la organización;
• Mejora de la fidelización del cliente; • Entender las necesidades y expectativas actuales y
• Incremento de la repetición del negocio; futuras de los clientes;
• Incremento de la reputación de la organización; • Relacionar los objetivos de la organización con las
• Ampliación de la base de clientes; necesidades y expectativas del cliente;
• Incremento de las ganancias y la cuota de mercado • Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a
través de la organización;
• Planificar, diseñar, desarrollar, producir, entregar y dar
soporte a los productos y servicios para cumplir las
necesidades y expectativas del cliente;
• Medir y realizar el seguimiento de la satisfacción del
cliente y tomar las acciones adecuadas;
• Determinar y tomar acciones sobre las necesidades y
expectativas apropiadas de las partes interesadas
pertinentes que puedan afectar a la satisfacción del
cliente;
• Gestionar de manera activa las relaciones con los
clientes para lograr el éxito sostenido.
 Liderazgo
 Declaración
Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la dirección y crean condiciones en las
que las personas se implican en el logro de los objetivos de la calidad de la organización.
 Base racional
La creación de la unidad de propósito y la dirección y gestión de las personas permiten a una organización
alinear sus estrategias, políticas, procesos y recursos para lograr sus objetivos.
Beneficios clave Acciones posibles
Algunos beneficios clave potenciales son Las acciones posibles incluyen:
• Aumento de la eficacia y eficiencia al cumplir los • Comunicar en toda la organización la misión, la visión,
objetivos de la calidad de la organización; la estrategia, las políticas y los procesos de la
• mejora en la coordinación de los procesos de la organización;
organización. • Crear y mantener los valores compartidos, la
• Mejora en la comunicación entre los niveles y funciones imparcialidad y los modelos éticos para el
de la organización; comportamiento en todos los niveles de la
• Desarrollo y mejora de la capacidad de la organización organización;
y de sus personas para entregar los resultados • Establecer una cultura de la confianza y la integridad.
deseados. • Fomentar un compromiso con la calidad en toda la
organización.
• Asegurarse de que los líderes en todos los niveles son
ejemplos positivos para las personas de la organización;
• Proporcionar a las personas los recursos, la formación y
la autoridad requerida para actuar con responsabilidad
y obligación de rendir cuentas;
• Inspirar, fomentar y reconocer la contribución de las
personas.
 Compromiso de las personas
 Declaración
Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son esenciales para aumentar la
capacidad de la organización para generar y proporcionar valor.
 Base racional
Para gestionar una organización de manera eficaz y eficiente es importante respetar e implicar activamente a todas
las personas en todos los niveles. El reconocimiento el empoderamiento y la mejora de la competencia facilitan el
compromiso de las personas en el logro de los objetivos de la calidad de la organización.

Beneficios clave Acciones posibles

Algunos beneficios clave potenciales son:
• Mejora de la comprensión de los objetivos de la calidad
de la organización por parte de las personas de la
organización y aumento de la motivación para
lograrlos;
• Aumento de la participación activa de las personas en
las actividades de mejora;
• Aumento en el desarrollo, iniciativa y creatividad de las
personas;
• Aumento de la satisfacción de las personas;
• aumento de la confianza y colaboración en toda la
organización;
• Aumento de la atención a los valores compartidos y a la
cultura en toda la organización.
Las acciones posibles incluyen:
• Comunicarse con las personas para promover la
comprensión de la importancia de su contribución
individual;
• Promover la colaboración en toda la organización;
• Facilitar el diálogo abierto y que se compartan los
conocimientos y la experiencia;
• Empoderar a las personas para determinar las
restricciones que afectan al dempeño y para tomar
iniciativas sin temor;
• Reconocer y agradecer la contribución, el aprendizaje y
la mejora de las personas posibilitar la autoevaluación
del desempeño frente a los objetivos personales;
• Realizar encuestas para evaluar la satisfacción de las
personas, comunicar los resultados y tomar las acciones
adecuadas.
 Enfoque a procesos
 Declaración
Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera mas eficaz y eficiente cuando las actividades se
entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.
 Base racional
El SGC consta de procesos interrelacionados. Entender cómo este sistema produce los resultados permite a
una organización optimizar el sistema y su desempeño.

Beneficios clave Acciones posibles

Algunos beneficios clave potenciales son:
• Aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los
procesos clave las oportunidades de mejora;
• Resultados coherentes y previsibles mediante un sistema
de procesos alineados;
• Optimización del desempeño mediante la gestión eficaz
del proceso, el uso eficiente de los recursos y la reducción
de las barreras interdisciplinarias;
• Posibilidad de que la organización proporcione confianza
a las partes interesadas en lo relativo a su coherencia,
eficacia y eficiencia.
Las acciones posibles incluyen:
• Definir los objetivos del sistema y de los procesos
necesarios para lograrlos;
• Establecer la autoridad, la responsabilidad y la obligación
de rendir cuentas para la gestión de los procesos;
• Entender las capacidades de la organización y determinar
las restricciones de recursos antes de actuar;
• Determinar las interdependencias del proceso y analizar
el efecto de las modificaciones a los procesos individuales
sobre el sistema como un todo.
• Gestionar los procesos y sus interrelaciones como un
sistema para lograr los objetivos de la calidad de la
organización de una manera eficaz y eficiente.
• Asegurarse de que la información necesaria está
disponible para operar y mejorar los procesos y para
realizar el seguimiento, analizar y evaluar el desempeño
del sistema global;
• Gestionar los riesgos que pueden afectar a las salidas de
los procesos y a los resultados globales del SGC.
 Mejora
 Declaración
Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora.
 Base racional
La mejora es esencial para que una organización mantenga los niveles actuales de desempeño, reaccione a
los cambios en sus condiciones internas y externas y cree nuevas oportunidades.

Beneficios clave Acciones posibles

Algunos beneficios clave potenciales son:
• Mejora del desempeño del proceso, de las capacidades
de la organización y de la satisfacción del cliente;
• Mejora del enfoque en la investigación y la
determinación de la causa raíz seguido de la
prevención y las acciones correctivas;
• Aumento de la capacidad de anticiparse y reaccionar a
los riesgos y oportunidades internas y externas;
• Mayor atención tanto a la mejora progresiva como a la
mejora abrupta;
• Mejor uso del aprendizaje para la mejora;
• Aumento de la promoción de la innovación.
Las acciones posibles incluyen:
• Promover el establecimiento de objetivos de mejora en
todos los niveles de la organización;
• Educar y formar a las personas en todos los niveles
sobre cómo aplicar las herramientas básicas y las
metodologías para lograr los objetivos de mejora;
• Asegurarse de que las personas son competentes para
promover y completar los proyectos de mejora
exitosamente;
• Desarrollar y desplegar procesos para implementar los
proyectos de mejora en toda la organización;
Toma de decisiones basada en la evidencia
 Declaración
Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad de producir
los resultados deseados.
 Base racional
La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica cierta incertidumbre. Con frecuencia
implica múltiples tipos y fuentes de entradas, asi como su interpretación que puede ser subjetiva. Es importante
entender las relaciones de causay efecto y las consecuencias potenciales no previstas. El análisis de los hechos, las
evidencias y los datos conduce a una mayor objetividad y confianza en la toma de decisiones.

Beneficios clave Acciones posibles

Algunos beneficios clave potenciales son:
• Mejora de los procesos de toma de decisiones;
• Mejora de la evaluación del desempeño del proceso y de la
capacidad de lograr los objetivos;
• Mejora de la eficacia y eficiencia operativas;
• Aumento de la capacidad de revisar, cuestionar y cambiar
las opiniones y las decisiones;
• Aumento de la capacidad de demostrar la eficacia de las
decisiones previas.
Las acciones posibles incluyen:
• Determinar, medir y hacer el seguimiento de los
indicadores clave para demostrar el desempeño de la
organización;
• Poner a disposición de las personas pertinentes todos los
datos necesarios;
• Asegurarse de que los datos y la información son
suficientemente precisos, y seguros;
• Analizar y evaluar los datos y la información utilizando
métodos adecuados;
• Asegurarse de que las personas son competentes para
analizar y evaluar los datos según sea necesario;
• Tomar decisiones y tomar acciones basadas en la
evidencia, equilibrando la experiencia y la intuición.
Gestión de las relaciones
 Declaración
Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes interesadas pertinentes,
tales como los proveedores.
 Base racional
Las partes interesadas pertinentes influyen en el desempeño de una organización Es más probable lograr el
éxito sostenido cuando una organización gestiona las relaciones con sus partes interesadas para optimizar
el impacto en su desempeño Es particularmente importante la gestión de las relaciones con la red de
proveedores y socios.
Beneficios clave Acciones posibles
Algunos beneficios clave potenciales son: Las acciones posibles incluyen:
• Aumento del desempeño de la organización y de sus • Determinar las partes interesadas pertinentes (tales
partes interesadas pertinentes respondiendo a las como proveedores socios, clientes, inversionistas,
oportunidades y restricciones relacionadas con cada empleados y la sociedad en su conjunto) y su relación
parte interesada; con la organización;
• Entendimiento común de los objetivos y los valores • Determinar y priorizar las relaciones con las partes
entre las partes interesadas. interesadas que es necesario gestionar.
• Aumento de la capacidad de crear valor para las partes • Establecer relaciones que equilibren las ganancias a
interesadas compartiendo los recursos y la competencia corto plazo con las consideraciones a largo plazo.
y gestionando los riesgos relativos a la calidad. • Reunir y compartir la información, la experiencia y los
• Una cadena de suministro bien gestionada que recursos con las partes interesadas pertinentes.
proporciona un flujo estable de productos y servicios. • Medir el desempeño y proporcionar retroalimentación
del desempeño a las partes interesadas, cuando sea
apropiado, para aumentar las iniciativas de mejora
• Establecer actividades de desarrollo y mejora
colaborativas con los proveedores los socios y otras
partes interesadas;
• Fomentar y reconocer las mejoras y los logros de los
proveedores y los socios.
 Conceptos Fundamentales
Calidad
Una organización orientada la calidad promueva una cultura que da como resultado
comportamientos, actitudes, actividades y procesos para proporcionar valor mediante el
cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas
pertinentes.
La calidad de los productos y servicios de una organización está determinada por la capacidad
para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre las partes
interesadas pertinentes.
La calidad de los productos y servicios incluye no solo su función y desempeño previstos, sino
también su valor percibido y el beneficio para el cliente.

Sistemas de gestión de la calidad

Un SGC comprende actividades mediante las que la organización identifica sus objetivos y
determina los procesos y recursos requeridos para lograr los resultados deseados.
El SGC gestiona los procesos que interactúan y los recursos que se requieren para proporcionar
valor y lograr los resultados para las partes interesadas pertinentes.
EL SGC posibilita a la alta dirección optimizar el uso de los recursos considerando las
consecuencias de sus decisiones a largo y corto plazo.
Un SGC proporciona los medios para identificar las acciones para abordar las consecuencias
previstas y no previstas en la provisión de productos y servicios.
 Conceptos Fundamentales
Contexto de una organización
Comprender el contexto de una organización es un proceso Este proceso determina los factores
que influyen en el propósito, objetivos y sostenibilidad de la organización. Considera factores
internos tales como los valores, cultura, conocimiento y desempeño de la organización.
También considera factores externos tales como entornos legales, tecnológicos, de
competitividad. de mercados, culturales, sociales y económicos.
La visión, misión, políticas y objetivos son ejemplos de las formas en las pueden expresar los
propósitos de la organización.

Partes interesadas.
El concepto de partes interesadas se extiende más allá del enfoque únicamente al cliente. Es
importante considerar todas las partes interesadas pertinentes.
Parte del proceso para la comprensión del contexto de la organización es identificar sus partes
interesadas. Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significativo
para la sostenibilidad de la organización si sus necesidades y expectativas no se cumplen. Las
organizaciones definen qué resultados son necesarios para proporcionar a aquellas partes
interesadas pertinentes para reducir dicho riesgo.
Las organizaciones atraen, consiguen y conservan el apoyo de las partes interesadas
pertinentes de las que dependen para su éxito
 Conceptos Fundamentales
Apoyo
Generalidades
El apoyo de la alta dirección al SGC y al compromiso de las personas permite
• la provisión de los recursos humanos y otros recursos adecuados.
• el seguimiento de los procesos y resultados.
• la determinación y evaluación de los riesgos y las oportunidades, y
• la implementación de acciones apropiadas.
La adquisición, el despliegue, el mantenimiento, la mejora y la disposición final responsable de
los recursos apoyan a la organización en el logro de sus objetivos.

Personas
Las personas son recursos esenciales para la organización El desempeño de la organización
depende de cómo se comporten las personas dentro del sistema en el que trabajan.
En una organización, las personas se comprometen y alinean a través del entendimiento
común de la política de la calidad y los resultados deseados por la organización.
 Conceptos Fundamentales
Competencia
Un SGC es más efectivo cuando todos los empleados entienden y aplican las habilidades,
formación, educación y experiencia necesarias para desempeñar sus roles y responsabilidades.
Es responsabilidad de la alta dirección proporcionar las oportunidades a las personas para
desarrollar estas competencias necesarias.

Toma de conciencia
La toma de conciencia se logra cuando las personas entienden sus responsabilidades y cómo
sus acciones contribuyen al logro de los objetivos de la organización.

Comunicación
La comunicación interna planificada y eficaz (es decir, en toda la organización) y la externa (es
decir, con las partes interesadas pertinentes) fomenta el compromiso de las personas y
aumenta la comprensión de:
• el contexto de la organización;
• las necesidades y expectativas de los consumidores y otras partes interesadas pertinentes;
• el SGC.
 Términos relativos a la calidad.
Los términos y definiciones se encuentran descritos en la norma
ISO 9000:2015 y se encuentra dividido en 13 secciones.
PERSONA O
PERSONAS
ORGANIZACIÓ
AUDITORIA
N

ACCIONES ACTIVIDAD

DETERMINACI
PROCESO
ONES
TÉRMINOS RELATIVOS
A:

CARACTERÍST
SISTEMA
ICAS

CLIENTE REQUISITOS

DATOS, LA
INFORMACIÓN
Y LA RESULTADO
DOCUMENTAC
IÓN
 Términos relativos a la persona o
personas
 Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirige y
controla una organización

 Participación activa: Tomar parte en una actividad, evento o

situación

 Compromiso: Participación Activa en, y contribución a, las

actividades para lograr objetivos compartidos

 Autoridad para disponer:

Gestión de la decisión:
Autoridad de decisión:
Persona o grupo de personas a quienes se ha asignado la
responsabilidad y la autoridad para tomar decisiones sobre la
configuración
Términos relativos a la organización
 Organización: Persona o grupo de personas que tiene sus propias
funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr
sus objetivos

 Contexto de la organización: Combinación de cuestiones internas y

externas que pueden tener un efecto en el enfoque de la organización
para el desarrollo y logro de sus objetivos.

 Parte interesada: Persona u organización que puede afectar, verse

afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad

 Cliente: Persona u organización que podría recibir o que recibe un

producto o un servicio destinado a esa persona u organización o
requerido por ella

 Proveedor: Organización que proporciona un producto o un servicio

Términos relativos a la actividad
 Mejora: Actividad para mejorar el desempeño.

 Mejora continua: Actividad recurrente para mejorar el

desempeño.

 Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización.

 Gestión de la calidad: Gestión con respecto a la calidad.

 Términos relativos al proceso
 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas
que utilizan las entradas para proporcionar un resultado
previsto.

 Realización del sistema de gestión de la calidad: Proceso de

establecimiento, documentación, implementación,
mantenimiento y mejora continua de un sistema de gestión de
la calidad.

 Contratar externamente: Establecer un acuerdo mediante el

cual una organización externa realiza parte de una función o
proceso de una organización.
 Términos relativos al sistema
 Sistema : Conjunto de elementos interrelacionados o que
interactúan.
 Sistema de gestión: Conjunto de elementos de una
organización interrelacionados o que interactúan para
establecer políticas , objetivos y procesos para lograr estos
objetivos.
 Sistema de gestión de la calidad: Parte de un Sistema de
Gestión relacionada con la calidad.
 Sistema de gestión de la calidad: Parte de un Sistema de
Gestión relacionada con la calidad.
 Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales
se realiza el trabajo.
 Política: <organización> intenciones y dirección de una
organización , como las expresa formalmente su alta dirección.
 Política de la calidad: Política relativa a la calidad.
 Términos relativos a los requisitos
 Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes de
un objeto cumple con los requisitos.
Nota 1 a la entrada: El término “calidad” puede utilizarse acompañado
de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
Nota 2 a la entrada: “Inherente”, en contraposición a “asignado”,
significa que existe en el objeto .
 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria
 No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
 Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
 Trazabilidad: Capacidad para seguir el histórico, la aplicación o la
localización de un objeto.
 Términos relativos al resultado
 Objetivo: Resultado a lograr
 Objetivo de la calidad: Objetivo relativo a la calidad.
 Éxito <organización> logro de un objetivo.
Nota 1 a la entrada: El éxito de una organización enfatiza la
necesidad de un equilibrio entre sus intereses económicos o
financieros y las necesidades de sus partes interesadas , tales
como clientes , usuarios, inversionistas/accionistas
(propietarios), las personas de la organización, proveedores ,
socios, grupos de interés y comunidades.
 Éxito sostenido <organización> éxito durante un periodo de
tiempo
 Salida: Resultado de un proceso
 Términos relativos al resultado
 Producto: Salida de una organización que puede producirse sin
que se lleve a cabo ninguna transacción entre la organización y
el cliente.
 Servicio: Salida de una organización con al menos una
actividad, necesariamente llevada a cabo entre la organización y
el cliente
 Desempeño: Resultado medible
 Riesgo : Efecto de la incertidumbre
 Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados
 Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades
planificadas y se logran los resultados planificados
 Términos relativos a los datos, la
información y la documentación
 Datos : Hechos sobre un objeto
 Información: Datos que poseen significado
 Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de
algo
 Documento: Información y el medio en el que está contenida
EJEMPLO: Registro , especificación , documento de procedimiento,
plano, informe, norma.
Nota 1 a la entrada: El medio de soporte puede ser papel, disco magnético, electrónico u
óptico, fotografía o muestra patrón o una combinación de éstos.
Nota 2 a la entrada: Con frecuencia, un conjunto de documentos, por ejemplo
especificaciones y registros, se denominan “documentación”.
Nota 3 a la entrada: Algunos requisitos (por ejemplo, el requisito de ser legible) se refieren
a todo tipo de documento. Sin embargo, puede requisitos diferentes para las
especificaciones (por ejemplo, el requisito de estar controlado por revisiones) y los registros
(por ejemplo, el requisito de ser recuperable).
 Términos relativos a los datos, la
información y la documentación
 Información documentada: Información que una organización tiene
que controlar y mantener, y el medio que la contiene
Nota 1 a la entrada: La información documentada puede estar en cualquier formato y
medio, y puede provenir de cualquier fuente.
Nota 2 a la entrada: La información documentada puede hacer referencia a: — el sistema de
gestión , incluidos los procesos relacionados; — la información generada para que la
organización opere (documentación); — la evidencia de los resultados alcanzados
(registros ).
 Especificación: Documento que establece requisitos
 Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o
proporciona evidencia de actividades realizadas
Nota 1 a la entrada: Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para formalizar la
trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones , acciones preventivas y
acciones correctivas.
Nota 2 a la entrada: En general los registros no necesitan estar sujetos al control del estado
de revisión
 Términos relativos al cliente
 Retroalimentación <satisfacción del cliente> : opiniones,
comentarios y muestras de interés por un producto , un servicio
o un proceso de tratamiento de quejas
[ORIGEN: ISO 10002:2014, 3.6, modificada — El término "servicio" se ha incluido en la
definición]
 Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado
en que se han cumplido las expectativas de los clientes
 Términos relativos a las acciones
 Acción preventiva : Acción tomada para eliminar la causa de
una no conformidad potencial u otra situación potencial no
deseable.
Nota 1 a la entrada: Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial.
Nota 2 a la entrada: La acción preventiva se toma para prevenir que algo ocurra, mientras
que la acción correctiva se toma para prevenir que vuelva a ocurrir.
 Acción correctiva: Acción para eliminar la causa de una no
conformidad y evitar que vuelva a ocurrir
Nota 1 a la entrada: Puede haber más de una causa para una no conformidad.
Nota 2 a la entrada: La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a ocurrir,
mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo ocurra.
 Corrección: Acción para eliminar una no conformidad
detectada.
Nota 1 a la entrada: Una corrección puede realizarse con anterioridad, simultáneamente, o
después de una acción correctiva .
Nota 2 a la entrada: Una corrección puede ser, por ejemplo, un reproceso o una
reclasificación .
 GRACIAS
POR SU ATENCIÓN