Atendimento e Vendas

Formadora: Carina Ferraz

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Vendas e Atendimento
É necessário ser-se boa pessoa para se ser bom
profissional .

Concorda? Porquê, porque não?

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O que é ser um bom profissional? Elabore uma
lista.

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Atendimento e Vendas
• Você é bom profissional?
Os meus pontos fortes Os meus pontos fracos

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Porque se perdem clientes?
Indique possííveis razoõ es e proporçoõ es.

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Porque as empresas perdem clientes
1%
mo
rre
3% mudam
morada

5% adotam novos hábitos

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9% preços + baixos da concorrência

14% má qualidade dos produtos e serviços

68% devido à indiferença e mau tratamento 5

• O que faz a sua empresa para manter os clientes? Quais são
as estratégias?

• Que novas estratégias sugere?

• O que precisa para as implementar?

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 Análise de:
◦ Mercado
◦ Margem de lucro
◦ Custo da campanha
◦ Capacidade de fornecimento / stock
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Who’s the boss???

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(quem é o chefe?)

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Atendimento e Vendas | O chefe

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Atendimento e Vendas | A
importaâ ncia do atendimento
• O atendimento é assim tão importante, que se
reflete nas vendas???

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• Qual é a sua opinião?
• Porque é que os clientes compram na sua loja?
• Os que comentam os clientes?
• Porque é que eles voltam?
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Bom atendimento
• A regra mais importante de todas é que não
tome as regras / conselhos / sugestões como
sendo absolutas
• Todos têm o seu contexto

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• Por exemplo: pode ser aceitável usar
diminutivo com um cliente, se já o conhecer
há bastante tempo e sabe que até gosta desse
tipo de tratamento!
• REGRA de OURO: conheça os seus clientes!!!
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Crie uma visão integradora do cliente

• Crie uma visão que integre o cliente. Não prometa o que não pode
cumprir
• Saiba ouvir o cliente – corresponda às suas necessidades e

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expectativas
• Conheça a concorrência (pontos fortes e fracos) – explore o seu
mercado
• Avalie continuamente a satisfação do cliente

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• Forme uma equipa de vendas – aposte na formação contínua
• Envolva toda a organização no atendimento ao cliente – não
se limite à equipa de vendas
• Exerça uma liderança pelo exemplo – não se limite a dizer,
faça!

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Princíípios/ fatores-chave do bom
atendimento
1. Credibilidade
2. Sinceridade
3. Atenção aos detalhes
4. Simpatia / Cortesia

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5. Prioridade ao cliente
6. Gestão do tempo
7. Conhecimento do mercado
8. Inovação
9. Postura profissional
10. Orientação para a qualidade 13
 A comunicação

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A Comunicaçaõ o - processo

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A comunicação
• A comunicação é inevitável

• A comunicação é universal
• A comunicação está adaptada às necessidades e exigências da
vivência na cultura

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• É através da comunicação que as pessoas se relacionam

• A comunicação é um processo contínuo

• A comunicação resulta de um processo de aprendizagem

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Comunicação – Escuta Ativa
• Escutar envolve muito mais do que ouvir uma mensagem.
Ouvir é simplesmente o elemento físico do escutar. Assim,
escutar é o processo de descodificar e interpretar ativamente
as mensagens verbais.

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• Escutar envolve muito mais do que ouvir uma mensagem, a
escuta ativa pressupõe disponibilidade, interesse pela pessoa
e pela comunicação, compreensão da mensagem, espírito
crítico e alguma prudência na interpretação
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Praticar a escuta ativa
• Mostrar interesse
O interesse pode mostrar-se de forma não verbal, por
exemplo, abanando afirmativamente a cabeça, ou de forma

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verbal. Se se optar pela forma verbal, é importante utilizar
palavras neutras que não revelem nem acordo nem
desacordo relativamente ao que a outra pessoa está a dizer,
por exemplo.: “Pode dizer-me mais qualquer coisa acerca
disso?”. 18
 Praticar a escuta ativa
• Resumir

Consiste em juntar a informação que nos vai sendo

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transmitida, referente quer a sentimentos quer a factos.
Oferece a quem fala uma boa oportunidade de corrigir ou
acrescentar algo ao já dito
Quando se escuta activamente , compreendemos e
ajudamos o nosso interlocutor a se expressar melhor
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Praticar a escuta ativa
• Não Agir/Reagir segundo ideias pré-concebidas

• Reconhecimento de que as comunicações não são perfeitas

• Saber deixar falar – saber ouvir
• Colocar-se em empatia com o outro

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• Centrar-se no que é dito
• Eliminar qualquer juízo imediato

• Não interromper o outro

• Não deixar transparecer as emoções pessoais
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• Resistir ao preconceito e aos estereótipos
• Reformular as mensagens
Comunicaçaõ o – Linguagem Verbal e Naõ o-Verbal

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Linguagem Verbal
• Expressa em palavras orais ou escritas.

• As dificuldades de comunicação ocorrem quando as

palavras têm graus distintos de abstração e variedade

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de sentido. O significado das palavras não está nelas
mesmas, mas nas pessoas (no repertório de cada um e
que lhe permite decifrar e interpretar as palavras);

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Linguagem não verbal
• Expressa em gestos, expressões faciais, aparência, entoação,
pronuncia, acessórios, postura, gestos.

• Os significados de determinados gestos e comportamentos variam

muito de uma cultura para outra e de época para época.

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• A comunicação verbal é plenamente voluntária; o comportamento
não-verbal pode ser uma reação involuntária ou um ato comunicativo
propositado.

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As 7 expressões faciais universais
• Alegria
• Tristeza
• Desprezo
• Nojo

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• Surpresa
• Medo
• Raiva

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Técnicas e fases do atendimento
• As fases do atendimento – receção do cliente, prestação
do serviço, despedida

• Atendimento Presencial

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• Atendimento Telefónico

• Atendimento Eletrónico

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Atendimento presencial
(fase – receção do cliente)
• Acolhimento
• Interromper o que estiver a fazer
• Cumprimentar

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• Sorrir
• Oferecer os serviços imediatamente
• Atenção: tom de voz, linguagem
verbal e não verbal
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Atendimento presencial
• Fase Despedida
• Ser breve, mas educado(a)
• Acompanhar o cliente à porta
• Se tiver que fornecer o saco das compras, faça-o pela

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lateral do balcão e não por cima do balcão
• Utilizar uma fórmula de despedida educada
• Dê continuidade à relação de atendimento: forneça ao
cliente, quando for caso disso, um meio rápido de ele o
contactar a si ou outro colega / profissional de
atendimento.
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Perfil do atendedor / vendedor

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Perfil | Conhecimentos
• Da empresa (marca/estabelecimento): visão missão,
valores, slogan, filosofia
• Dos produtos/serviços comercializados

• Dos clientes: necessidades e expectativas

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• De comunicação: relação interpessoal, atendimento
• Forma de se vestir: postura profissional

• Comportamento social: gestão de conflitos e reclamações,

trabalho em equipa
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Perfil | Comportamentos
• Sociabilidade (relacionamento)

• Saber ouvir: identificar necessidades e expectativas

• Saber transmitir a informação de forma clara e correcta

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Perfil | Atitudes
• Colaboração: espírito de equipa
• Disposição
• Segurança e independência

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• Auto-estima e auto-controlo

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Perfil | Aparência
• Apresentar-se limpo e cuidado (sinais de higiene pessoal)

• Ter vestuário (ou uniforme) apropriado, limpo e sem sinais de

desmazelo

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• Evitar adornos excessivos (maquilhagem, tatuagens, piercings), e a

utilização de perfumes intensos, excepto se adequados ao sector

em causa (perfumaria, loja de tatuagem, etc.)

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O Cliente / Consumidor
• Perfil dos clientes / consumidores
• Formas de lidar consoante o perfil
• Tipos de cliente quanto ao percurso/ relação
com a empresa

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• Fidelização dos clientes

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Tipos de clientes / consumidores

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Tipos psicológicos dos clientes
• Que tipo de clientes tem?
• São constantes no seu comportamento?
• Qual é que lhe é mais fácil de lidar?
• Qual lhe é mais difícil?

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• Que tipo de cliente é você?

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Tipo - Raciocínio Lento
 Quer sempre pormenores;

 Vai aos mínimos detalhes;

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 É meticuloso e ordenado;

 Demonstra dificuldade em associar elementos;

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 Tipo - Raciocíínio Lento
Como lidar com ele:

 Use associações de idéias claras e suscintas;

 Fale de forma clara e simples;
 Acompanhe sua capacidade de absorção;
 Mantenha a atenção;

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 Explorar todos os seus sentidos na
transmissão de uma idéia;
 Use exemplos fáceis;
 Convença-o com provas e documentos;
 Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o tempo que precisar;
 Fale devagar; 37
Tipo - bem-humorado / falador
 É mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;
 É muito simples;
 É muito simpático e de riso fácil;

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 Aprecia uma conversa agradável;

 Fala demais e tem tendência para se dispersar nas suas

considerações.

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Tipo - bem-humorado / falador
Como lidar com ele:

 Conduza o diálogo e mantenha-o;

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 Seja simples, simpático e bem humorado, sem exageros;
 Procure retornar o assunto Vendas;
 Não se iluda “Ele não é o venda fácil”.
 Evitar embarcar nas suas “divagações”, dando toda
atenção, cortesia, e solução, e gerindo,
simultaneamente, o tempo e os argumentos. 39
Tipo - importante / presunçoso / formal

 Pressiona o Vendedor com objeções fúteis;

 Não aceita opiniões alheias;

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 Procura desprezar a oferta;

 Quer e precisa dominar;

 Deseja o poder;

 É o “sabe tudo”;
 “Preso” a formalidades, etiquetas e ideias pré-concebidos. 40

Adverso a novidades e/ou inovações. Cliente tradicional.

 Tipo - importante / presunçoso / formal
Como lidar com ele:
Dar valor às suas vaidades;
Dar-lhe prestígio sem ser bajulador;
Não o tema;

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Não o evite;
Não o menospreze;
Ser rápido o objetivo;
Dar-lhe a impressão de que a decisão partiu dele;
Usar suas idéias para eliminar suas objeções;
Respeite-o na sua pretensa dignidade;
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Atenção à linguagem, tom de voz, velocidade da voz, elegância ao falar,
na escolha de palavras e nos gestos.
Tipo - descuidado / confuso
 Faz seus pedidos às pressas;

 Às vezes anula os pedidos em seguida;

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 Costuma fazer reclamações depois;

 Volta atrás;

 Desorganizado;

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Tipo - descuidado / confuso
Como lidar com ele:
 Tome cuidado;

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 Desconfie dele;

 Procure ter certeza do que ele pediu;

 Registe por escrito o combinado.

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Tipo – Desconfiado / Curioso
 É desconfiado, não acredita em nada;

 Gosta de debater e raciocinar;

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 É firme;

 Suspeita de tudo;

 Faz muitas perguntas;

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 Quer saber tudo e os porquês;
Tipo – Desconfiado / Curioso
Como lidar com ele:
 Dar-lhe confiança;
 Incentivá-lo;

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 Ser firme;
 Dar detalhes lógicos;
 Ser seguro ao expor seus argumentos;
 Demonstrar segurança através de dados reais;
 Fazer afirmações que possam ser provadas naquele
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momento;
 Procurar não dar muitas oportunidades para novas
 Tipo – Sabido / Inteligente / racional
 É bem informado;

 Sabe o que diz;

 Não é facilmente influenciável;

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 Não gosta de argumentos fracos;

 Tem muita confiança em si próprio;

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Tipo – Tímido / silencioso / cansado

Busca conselhos;

Não demonstra o que pensa;

Deixa o vendedor a falar sozinho;

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Não gosta de falar;

Tem medo de tomar decisões;

Não responde aos argumentos de vendas;

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Não se impressiona com as vantagens do produto
 Tipo – Briguento/ Irritado
 É extremamente nervoso;

 Gosta de brigar;

 Discute por qualquer coisa;

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 Não hesita em expor opiniões;

 Tem “pavio curto”;

 Costuma ofender;

 Critica o produto, a empresa, o vendedor, a

concorrência; 48
 Tipo - Inovador
 Constantemente em busca de novidades;

 Foge do tradicional;

 Gosta de ser o primeiro a adquirir as “últimas” tendências.

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Tipo - Emotivo
• Cliente sensível, sentimental;
• Necessita de mais atenção e cuidado no atendimento

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O que eí fidelizaçaõ o
Fidelização é o ato de tornar clientes, em pessoas fiéis
ao seu produto, marca ou serviço. Ao comprar pães
todos os dias na mesma padaria, significa para a

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empresa que aquele indivíduo é um cliente fiel ao seu
produto, que está satisfeito com a qualidade do
serviço e o preço está acessível.

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Objetivos da fidelizaçaõ o
• Aumentar a taxa de retenção;

• A percentagem de participação no cliente;

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• Melhorar o número médio de clientes novos;

• Aumentar o valor médio da compra ;

• Incentivar frequência do ato da compra.

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Fidelizaçaõ o de clientes
• Os seus clientes são fiéis?

• O que faz para os fidelizar?

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7 passos - resumo
• Conhecer o produto/serviço
• Prospeção/pesquisa mercado
• Abordagem/acolhimento
• Estabelecer/detetar necessidades

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• Apresentação/experimentação
• Fecho
• Pós-venda/follow-up

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Teí cnica AIDA
• A de Atenção - Atrair a atenção
Valorizando o seu interlocutor.
Falar-lhe dele Próprio, e fazê-lo falar.

• I de Interesse - Incutir o interesse

Interessar alguém é mostrar-lhe que ele pode tirar partido de uma coisa.

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Apresentar o produto e as suas características sob a forma de vantagens que o
interlocutor pode extrair dele.

• D de Desejo - Desencadear o desejo

É pôr o interlocutor já na posse do produto. É dar-lhe uma prova que confirma aquilo
que foi dito previamente: "Proponho-lhe uma visita às nossas instalações para
experimentar os nossos serviços".

• A de Acordo- Atingir um acordo

Para "vender" é preciso fazer entrar o interlocutor na sua lógica. É preciso portanto
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saber ganhar a decisão.
É PRECISO SER DIRECTIVO e não deixá-lo escapar-se.
Teí cnica up-selling e cross-selling
• Cross-selling é a prática em que você oferece a clientes
existentes produtos complementares àqueles que já
foram ou estão a ser adquiridos.

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• Up-selling é quando você expõe o seu cliente a produtos
Premium que são mais caros, encorajando o cliente a
gastar um pouco mais, mas fornecendo-lhe em retorno
um melhor serviço/produto.

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