HUBUNGAN MUTU PELAYANAN

DENGAN MINAT KUNJUNGAN

ULANG YANG DIMEDIASI OLEH
KEPUASAN PASIEN
Studi Pada Pasien di Klinik Cahaya Qalbu Kabupaten Bandung

Pembimbing:
Prof. Dr. H. Rully Indrawan., M. Si.
Penyusun:
Amelinda Nur Amalina
Latar belakang

Pertambahan Rumah Sakit di Indonesia dalam 1 tahun (tahun 2015 yaitu 2.490
sampai dengan tahun 2016 yaitu 2.623) sebanyak 133 RS, atau mengalami pertumbuhan
sebesar 5,3 %. Banyaknya rumah sakit yang berdiri merupakan bentuk persaingan di
bidang industri kesehatan yang tak terelakkan dalam hal sistem pembiayaan, kualitas
pelayanan, keunggulan produk, teknologi dan inovasi di bidang pelayanan medis
Kecenderungan masyarakat mencari upaya pelayanan pengobatan yang praktis
sekali datang dan pada hari itu pula memperoleh pelayanan yang lengkap (one day care).
Oleh sebab itu para manajemen klinik menyadari bahwa menetapkan sebuah posisi yang
kuat dalam pasar rawat jalan adalah penting demi kelangsungan klinik. Dengan
demikian, para manajemen rawat jalan harus mampu memberikan pelayanan yang
berkualitas agar dapat mempertahankan pelanggan yang telah ada.
 Kunjungan pasien lama klinik umum memiliki angka yang lebih rendah
dibandingkan dengan kunjungan pasien baru. Hal ini menunjukkan masih rendahnya
minat pasien untuk kembali menggunakan pelayanan klinik umum. Sehingga agar tetap
dapat menjadi pelayanan pilihan pasien, Klinik Utama Cahaya Qalbu harus terus
meningkatkan kualitas pelayanannya
Atas latar belakang tersebut peneliti ingin mengetahui hubungan mutu pelayanan
dengan minat kunjungan ulang yang dimediasi oleh kepuasan pasien di Klinik Utama
Cahaya Qalbu Kabupaten Bandung
Rumusan masalah

– Bagaimana hubungan dimensi bukti fisik (tangible), Keandalan (reliability),

Ketanggapan (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (emphaty), dengan
kepuasan pasien di Klinik Utama Cahaya Qalbu Kabupaten Bandung?
– Bagaimana hubungan kepuasan pasien dengan minat kunjungan ulang Klinik
Utama Cahaya Qalbu Kabupaten Bandung?
– Bagaimana hubungan dimensi bukti fisik (tangible), Keandalan (reliability),
Ketanggapan (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (emphaty), dengan
minat kunjungan ulang yang dimediasi kepuasan pasien di Klinik Utama Cahaya
Qalbu Kabupaten Bandung?
Tujuan penelitian

– Mengetahui hubungan dimensi bukti fisik (tangible), Keandalan (reliability),

Ketanggapan (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (emphaty), dengan
kepuasan pasien di Klinik Utama Cahaya Qalbu Kabupaten Bandung
– Mengetahui hubungan kepuasan pasien dengan minat kunjungan ulang Klinik
Utama Cahaya Qalbu Kabupaten Bandung
– Mengetahui hubungan dimensi bukti fisik (tangible), Keandalan (reliability),
Ketanggapan (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (emphaty), dengan
minat kunjungan ulang yang dimediasi kepuasan pasien di Klinik Utama Cahaya
Qalbu Kabupaten Bandung
Manfaat penelitian

Bagi Peneliti
– Menambah ilmu pengetahuan dan memperdalam pengalaman peneliti terkait
hubungan mutu pelayanan dengan minat kunjungan ulang yang dimediasi oleh
kepuasan pasien sebagai media pengembanggan kompetensi diri sesuai dengan
keilmuan yang diperoleh selama perkuliahan.
– Bagi Institusi
– Sebagai tambahan referensi karya tulis penelitian yang berguna bagi masyarakat, khususnya
terkait hubungan mutu pelayanan dengan minat kunjungan ulang yang dimediasi oleh
kepuasan pasien di klinik umum.
– Sebagai bahan untuk penelitian lanjutan oleh peneliti lain.
– Bagi Klinik Utama Cahaya Qalbu
– Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi dalam meningkatkan angka kunjungan
klinik umum berdasarkan kualitas pelayanan berupa kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya
tanggap dan empati.
– Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi dalam memberikan gambaran minat
kunjungan ulang pasien di klinik umum.
– Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan masukan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan klinik umum berupa kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya tanggap dan empati.
Kerangka berfikir
Bukti Fisik/ Tangiable

Keandalan/
Responsiveness

Kunjungan
Keandalan/ Reliability Kepuasan Pelanggan
Minat Ulang

Jaminan / Assurance

Empati/ Empathy
Hipotesis Penelitian

– H1: Terdapat hubungan dimensi bukti fisik (tangible), keandalan (reliability),

ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dengan
kepuasan pasien di Klinik Utama Cahaya Qalbu Kabupaten Bandung
– H2: Terdapat hubungan dimensi bukti fisik (tangible), keandalan (reliability),
ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dengan
minat kunjungan ulang pasien di Klinik Utama Cahaya Qalbu Kabupaten
Bandung
– H3: Terdapat hubungan kepuasan pasien dengan minat kunjungan ulang pasien
di Klinik Utama Cahaya Qalbu Kabupaten Bandung
Definisi operasional

No. Variabel Definisi operasional Cara ukur Alat ukur Hasil ukur Skala ukur
Dependen
1) Minat kunjungan Pernyataan pasien Wawancara Kuesioner 1. Berminat Ordinal
ulang akan kembali 2. Tidak
menggunakan jasa Berminat
pelayanan klinik (Trimurth
umum unit rawat y, 2008)
jalan apabila
membutuhkan
pelayanan.
Metode penelitian

– Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan rancangan penelitian tanpa perlakuan

(observasional) analitik melalui pendekatan cross sectional. Populasi penelitian
adalah semua pasien rawat jalan berstatus pasien umum. Jumlah sampel 90
orang yang diambil secara convenience sampling. Instrumen penelitian kualitas
layanan dan kepuasan pasien menggunakan kuesioner yang diadopsi dari
penelitian Alrubaee & Alkaa’ida (2011) dan instrumen minat kunjungan ulang
juga berupa kuesioner yang diadopsi dari penelitian Cronin dan Taylor (1992).
Proporsi dan sampel

– Berdasarkan perhitungan sampel

didapatkan hasil sebesar 82 sampel.
Untuk mengantisipasi adanya missing
jawaban maka peneliti menambahkan
jumlah sampel sebanyak 10%, sehingga
jumlah sampel dalam penelitian ini
sebanyak 90 orang
Tekhnik Analisis

– Bentuk analisis univariat tergantung dari jenis datanya. Dalam penelitian ini analisis univariat
dilakukan pada tiap variabel dari hasil penelitian dengan mendeskripsikan setiap variabel
dengan cara membuat tabel distribusi frekuensi, diantaranya variabel pasien tentang kualitas
pelayanan berupa kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik dan variabel minat
kunjungan ulang, lalu dilakukan pengolahan data terlebih dahulu. Data yang terkumpul diolah
secara komputerisasi untuk mengubah data menjadi informasi. Selanjutnya jika sudah
dilakukan pengolahan data, maka akan dilakukan analisis data dengan pertama-tama
menganalisis data univariabel dan data bivariabel.
– Analisis bivariat merupakan analisis lanjutan setelah dilakukan analisis univariat masing-
masing variabel. Analisis bivariat dalam penelitian ini menggunakan uji statistik chi-square.
Menurut Sabri dan Hastono (2006) uji chi- square adalah pengujian hipotesis mengenai
perbandingan antara frekuensi observasi dan frekuensi harapan yang didasarkan atas hipotesis
tertentu. Uji statistik dalam penelitian ini untuk menguji hipotesis, yaitu untuk melihat
hubungan antara variabel independen dengan dependen.
– Signifikansi uji chi-square menggunakan derajat kepercayaan 95% (α = 5%). Jika
Pvalue ≤ 0,05 maka hipotesis alternatif (Ha) diterima atau hipotesis null (Ho)
ditolak yang menunjukkan adanya hubungan antara variabel independen
dengan variabel dependen. Sebaliknya, jilka Pvalue > 0,05 maka maka hipotesis
alternatif (Ha) ditolak atau hipotesis null (Ho) diterima yang menunjukkan tidak
adanya hubungan antara variabel independen dengann variabel dependen.
– Selanjutnya analisis data akan dilakukan dengan menggunakan program
Statistical Product and Service Solution (SPSS) for windows versi 21.0 pada
derajat kepercayaan 95% dengan nilai p ≤ 0,05.